《新员工礼仪培训》PPT课件.ppt

服务规范与技巧,课程内容介绍,服务形象 服务行为 特殊事件处理 服务禁忌,微笑,是最美的符号,思考：标准的职业化形象是什么？,？,标准的职业化形象,服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。,服务形象之仪容仪表,仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,服务形象之仪容仪表,女士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用 公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不得涂抹指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓 的香水。,服务形象之仪容仪表,男士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留 长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片 的清洁（营业厅服务人员如近视，建议戴隐形镜）。 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,服务形象之仪容仪表,女士着装 身着公司统一制服，发式不奇异。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。 穿裙装时，必须穿长筒丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,客户为什么会投诉 服务形象之仪容仪表,男士着装 工作时间身着公司统一制服、领带。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰 物、标记和吉祥物。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。,服务形象之形体仪态,仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。,标准站姿,标准站姿,标准站姿,标准坐姿,标准行姿,标准手势,形体仪态之标准站姿,女士标准站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,形体仪态之标准站姿,男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。,形体仪态之标准站姿,站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,形体仪态之标准坐姿,女士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势,形体仪态之标准坐姿,男士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。,形体仪态之标准坐姿,入坐姿态规范 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。,形体仪态之标准坐姿,离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅后，要先站定，方可离去。,形体仪态之标准坐姿,坐姿禁忌 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,形体仪态之标准行姿,女士标准行姿 方向明确。 身体协调，姿势优美。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,形体仪态之标准行姿,男士标准行姿 方向明确。 身体协调，姿势稳健。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，直线行走。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,形体仪态之标准行姿,行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户,形体仪态之标准手势,柜台服务手势 站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。 男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后； 女士:将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。,形体仪态之标准手势,方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上，下颚以下。,日常通用礼仪规范,一、助臂服务礼仪 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂一般只是轻扶肘部。 以左手扶客户右臂。 二、递送证件和资料礼仪 递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,日常通用礼仪规范,三、递送物品礼仪 在递送物品时，以双手递物为最佳。 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 四、接递名片礼仪 用双手接受或呈送名片。 接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。,日常通用礼仪规范,五、上下楼梯礼仪 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 六、出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔五秒种敲两下。 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。,表情神态,向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。,表情神态之表情,表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。,表情神态之微笑,微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,表情神态之眼神,眼神 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。 在递接物品时，应注视客户的手部。,表情神态之倾听,倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务语言,营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 声音运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务语言,语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务语言,礼貌用语 欢迎语：您好,欢迎光临。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 道别语：再见/请慢走/请走好。 征询语：我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量满足您的要求/这是我们应该做的。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务语言,服务忌语 不行。 不知道。 找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去 您懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走 禁止隔着营业柜台喊人 严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在营业厅内吃东西 禁止拨打或接听私人电话 禁止与同事交接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 禁止对客户不理不问 严禁在柜台前接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 严禁在工作场所大声喧哗 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,迎宾员服务规范 服务原则 迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容道欢迎语：“您好，欢迎光临。” 当同时有几个客户进入时，不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。但要注意，在给伤残人士服务时要适度，切不可伤害其自尊心。 当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供寄存服务。如果客户的物品不方便寄存的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。” 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户 详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,提供帮助 当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？” 当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，看向指示前方。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,恭送客户 客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临：“再见！”或“请慢走！” 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,咨询员服务规范 服务原则 接待客户要做到“四个一样”：生人熟人一个样；忙时闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在和不在一个样。 帮助客户要做到献“五心”：爱心、热心、诚心、关心、虚心。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,迎接客户 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，目光环视左右，观察营业厅内的情况。 当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？” 当客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，你不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于攻进往往会将客户吓跑。 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要帮助。 当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时，主动迎上前去提供帮助，“您好，有什么可以帮您？”。 在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。 当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至客户接待室，稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，再解决问题,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,咨询解答 聆听客户问题时 当你在营业厅内巡视有客户向你询问，此时，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。 在倾听客户咨询时 双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。” 当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,咨询解答 在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。” 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的！” 当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？” 当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在时限内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,业务帮助 当客户需要办理业务时，首先询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。 当你在询问客户办理业务种类时，你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。 当了解到客户要办理的业务类别时，你应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时你可以这样对客户说：“办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？” 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。 当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说：“麻烦您再填一张好吗？这里应该填内容，谢谢。”同时为客户递上业务单。,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,业务帮助 当你了解到客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。如果此时客户较少时，你可以协助客户填写。 当你在撕业务单时应动作轻缓，手臂的摆动幅度要小，一只手按住单据的 前端，另一只手轻轻将单据撕下。注意不要发出响亮的声音，也不要将手扬的过高。 当你在给客户递送单据时要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给、 客户，同时面带微笑，目光注视客户。 当你在帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客 户看见。填写时注意不要将头压得过低，一边填写一过与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写？”,窗口优质服务只有逗号，没有句号,服务行为之岗位服务规范,业务帮助