质量与质量管理基础知识培训教材第二期(ANGELA2014.7.2).ppt

1,2014年07月02日 杭州 Angela Wu,全员质量管理知识培训第二期,第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念,目录,2,第一章 何谓品质？,3,“一组固有特性满足要求的程度” ISO9001质量体系,质量的定义,4,品质定义的改变,5,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。,20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。,符合性质量,适用性质量,品质定义的改变,20世纪80年代，质量管理进入到全面质量管理阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。苹果！ 根据卓越质量理念：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜 。,满意性质量,卓越质量,质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望。 ISO9001:2000中八项质量管理原则第一条： 以顾客为关注焦点-组织依存于顾客。 在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。” 海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争,质量与顾客,7,第二章 品质的重要性,8,日本产品在40年代质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,日本-质量兴国,9,美国质量运动,10,1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。 摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。 20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。,1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7個工业园,46家工厂,15个设计中心。 营业额從亏损147万人民币,成長至2001年,营业额為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌價值320億人民幣. 十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業.,海尔中国企业质量管理典范,11,利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本+） 一般提高利润的办法： 其一，扩大营销，增加产能； 其二，通过合理安排活动降低成本。,利润公式,其实我们忽略了一座金矿,检查,废品,再作业（返工）,不合格,明确的质量成本 ( 容易定义),销售损失,交货期延迟,顾客满意度降低,不合格造成的办公成本,过多库存,过多再作业,生产周期长,设计变更,隐藏的质量成本 (测定有难度或困难),质量成本-企业中的一座金矿,质量成本,15,质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。 质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本,质量成本,16,外部失效 索赔费用 退货损失 保修费用 ,预防成本 质量计划工作费 设计评审费 过程控制 供应商评价费用 培训 顾客调查费用 ,鉴定成本 进货检验费 工序检验费 检测设备维护 成品检验费 ,内部失效 报废 返工 重测 停工损失 质量故障处理费 质量降级损失 ,质量成本构成,2013年，根据售后服务部的不完全统计的外部质量损失值（客户端）是180万！内部质量损失约60万！ 2014年到目前为止，根据售后服务部的外部质量损失（部分）8万。,我们损失了多少？,一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润： 1.产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。 2.提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产品比普通产品贵很多，买的人还很多。 3.提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本从而增加利润。,质量-利润之源,18,1.第一次就事情做对最经济，最省钱！ 2.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献。,质量成本意识,19,第三章 品质意识理念,20,100%全检有用么？,21,QS-9000 defines the fundamental quality system expectations of Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturers and other subscribing companies for internal and external supplier of production and service parts and materials. These companies are committed to working with The suppler to ensure customer satisfaction beginning with conformance to quality requirements, and continuing with reduction of variation and waste to benefit the final customer, the supply base, and themselves.,请您用2分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有几个“E”（大小写都可以）。,100%全检有用么？,22,QS-9000 defina the fundamental quanlity system expectations of Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturors and other subscribing companies for internal and exteral supplier of production and service parts and materials. These companies are committed to working with The suppler to insure customer satisfaction beginning with conformence to quality requirements, and continuing with reduction of variation and waste to benefit the final customor, the supply bases, and themselfes.,请您用2分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有几个单词拼错了。,100%全检有用么？,23,QS-9000 defina the fundamental quanlity system expectations of Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturors and other subscribing companies for internal and exteral supplier of production and service parts and materials. These companies are committed to working with The suppler to ensure customer satisfaction beginning with conformence to quality requirements, and continuing with reduction of variation and waste to benefit the final customor, the supply bases, and themselfes.,请您用2分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有几个单词拼错了。,是检验的责任还是制造的责任。 是写的人的责任还是检查的人的责任。 如何处置？谁该处罚！ 怎么改进？,处置,24,工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,工作质量,25,日本近计toono michinoku solar 1.2036MW地面项目“居然不是地桩”。 日本MIZUSHO 1.2MW地面项目-5KW样品 ，8孔变10孔。 合同评审不到位，交不上货。 发电机击穿。 12孔变16孔。,几个事例,技能 职责 意识 防错 考核,如何保证我们的工作质量,技能：与人沟通，销售技能、经验等等 职责：拿到订单，传递客户要求等 意识：订单要优质，传递信息要准确等 防错：明确合同评审、合同履行等执行要求 考核：业绩量，回款，差错率等,销售部,技能：专业知识、软件技能 职责： 意识： 防错： 考核：,设计部,技能： 职责： 意识： 防错： 考核：,采购部,技能： 职责： 意识： 防错： 考核：,行政部,技能： 职责： 意识： 防错： 考核：,财务部,技能： 职责： 意识： 防错： 考核：,信息部,质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理是指为了实现质量目标，而进