关于淘宝客服考核的4个版本和3个注意点

关于淘宝客服考核的4个版本和3个注意点一个好的绩效方案，必定是目标明确的，而不是人云亦云的。所以大家做团队绩效前，第一件事，首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么，这个就是重点需要绩效考核发力的点.第一版本：单纯目标达成-适合新店铺方法很简单，每月给个人制定营业额目标的，达到了每人就奖励xxx元，没达到就没有。基本工资大家都一样。第二版本：客服分级+目标达成考核随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工丶开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。第三版本: 单纯营业提成弊端就是客服只顾大单，不顾转化。同时团队合作差，即使自已再忙，别人再闲，宁愿客户在自已那催着也不愿意转给别人。大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑第四版本：效率型考核等级工资：半年调整1次绩效工资：绩效工资=基础绩效+灵活绩效基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金基础奖金=接待人数*奖金基数转化率加权奖金=基础奖金*（个人转化率-团队转化率）/团队转化率客单价加权奖金=基础奖金*（个人客单价-团队客单价）/团队客单价总结下来就是，需要明白和解决以下几个核心问题：1. 如何提升客服技能？更多的牵头发动团队自主创造性，而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。2. 如何选择人？建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。爱抱怨的丶不和谐的人，建议直接淘汰，教育改造的时间成本较大，能否成功的不确定因素也太大，时间越长对团队整体影响越大。3. 如何留人？真正考验员工的不是他技能多强，不是他考试能考多少，而是他最终有没留在团队，所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资，必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。老顾客带新同事时候建议给适当补助，因为分心可能会给其带来业绩损失。结束语：好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单丶下大单（也就 是客户客 单高）。而打字速度丶响应时间丶专业程度丶快捷回复使用率丶公司价值观考核丶产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓 到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给 客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！切记不要在新店前期盲目制定太详 情的考核，对营