客服人员的压力管理与心理调节资料.ppt

客服人员的 压力管理与心理调适,心理咨询发展社会背景与应用,新的医学模式的变化 精神卫生专业分化与工作社会化 社会转型带来心理压力 青少年犯罪与预防 管理科学化与人性化 全球化与职业国际化 素质教育与国民素质提升 和谐社会的构建 思想政治工作的科学化与分化,一、心理压力与心理健康的分析,自我成长压力：职务升迁学历地位提升 工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔 人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解 应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷 社会压力：舆论、收入差距、角色 家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济问题,客服人员是十大最辛苦行业,中国客服人员位居“中国十大最辛苦行业”之首，做客服人员不但生理上操劳，更面临严峻的心理压力。,客服人员咨询倾诉压力感,上班时事务较多 现在实行问责制，这给客服人员带来了无形压力。 竞争升职压力大 。 职业风险比较大 存在认同压力 工作影响私生活 人际关系较复杂,领导者的心理压力,工作责任压力,职业岗位危机,家庭婚姻压力,子女教养压力,经济压力,人际压力,职务升迁,工作感到厌倦的地区排名,天津、四川、重庆、上海、辽宁、湖北、广东、福建、江苏、北京、浙江、山东 36 岁想退休,工作压力和工作绩效之间的关系,X轴: 工作压力; Y轴: 工作绩效,高,低,低,高,工作要求与员工控制理论 Karasek, 1979,员 工 对 工 作 的 控 制 程 度,低 工作对员工的要求程度 高,工作对员工的要求: 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对领导力的要求；对体力的要求；对速度、负荷、技能的要求 员工对工作的控制: 员工是否参与和工作本身有关的管理决策, 可否自行决定工作的进度、程序与方法,高,低,工作要求、员工控制、和员工能力对员工生理健康的三因子交互作用,对217名美国知识型员工的研究进一步证明: 员工控制权对工作能力高和工作能力低的员工有着截然不同的影响 对工作能力高的员工, 控制权有助于减轻工作压力对其生理健康的影响 对工作能力低的员工, 控制权强化了工作压力对其生理健康的负面影响 在此研究中，生理健康指标用的是免疫球蛋白(IgA)指标和上呼吸道感染病状,工作压力源： 工作过于复杂 工作过于简单 工作对体力要求高 时间压力 工作责任 与他人的关系 管理者风格 工作环境,对人与人之间抗压能力的区别性研究,个人与环境相匹配理论 Caplan, Cobb, French, Van Harrison and Pinneau, 1975,影响心理健康的具体原因,童年的心灵创伤：恐怖经历、伤害、 家庭温暖的缺失：寄养、家庭危机 非理性的家庭教养方式：虐待式、溺爱式、放纵式 贫乏的心理资源：应对技巧、心理支持、被动适应 紧张的人际关系：自卑、嫉妒、报复、攻击、敏感猜忌 失恋的挫折打击、生活事件 创伤应激事件 性观念的冲突 认知的偏差：金钱人格、权力人格、生物性人格,建立和谐统一的自我发展理念,（一）生理与心理的和谐统一 （二）主观与客观的和谐统一 （三）自我与家庭的和谐统一 （四）个体与社会的统一,二、压力管理失控的危害,压力：个体对任何需求所产生的一种非特定性反应，不管刺激为何物，身体必定会再适应，以达到体内平衡。压力是癌症、心脏病、肺病、意外伤害、肝硬化、自杀的直接或间接原因。 压力：情绪失控导致心理障碍； 压力：人际矛盾与人际紧张； 压力：合作困难导致事业阻碍。,压力导致社会心理问题,自杀率居高不下：自杀在中国已成为位列第五的死亡原因，仅次于心脑血管病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病和意外死亡 ；15岁至34岁的人群中，自杀更是成为首位死因。在中国自2000年以来，每2分钟就有1人自杀、8人自杀未遂，每年约有28.7万人死于自杀，至少有200万人自杀未遂 ；5年自杀倾向翻5倍 青少年犯罪严重 5%左右的心理危机 20%25%心理障碍检出率； 60%67%性格发展缺陷,客服人员健康状况,安徽省调查数据显示，高血压、颈椎疾病以及脂肪肝成为客服人员患有比例最高的三大慢性病。以脂肪肝为例， 心理压力已经成为影响基层客服人员的身体健康因素之一。而客服人员面临最突出的一个问题是人际关系压力。数据显示，客服人员不同程度地有疲倦感、烦躁感、自卑感和孤独感。,常见心理障碍的预防,自我概念障碍 人际交往障碍 情绪情感障碍 学习障碍 人格障碍 适应性障碍 性心理障碍 抑郁性神经症 焦虑性神经症 强迫性神经症,攻击型人格障碍,以行为和情绪有明显冲动性为主要特征。又称为爆发型或者冲动型人格障碍 1、情绪急噪易怒，无法自控的冲动或内驱力 2、向外攻击、卤莽、盲动 3、冲动动机有时有意识有时无意识 4、行动反复无常 5、心理发育不健全、不成熟，经常心理不平衡 6、容易产生不良行为和犯罪,强迫型人格障碍,是一种求全固执的表现，涉及面广、相对稳定，“正人君子”自居，不苟言笑。至少以下三个特征： 1、完美无缺、按部就班 2、不合理坚持别人也要按照他的方式做事，对他人不放心 3、犹豫不决，常推迟或避免做出决定 4、有不安全感，穷思竭虑，反复思考检查，惟恐疏忽和差错 5、拘泥细节，生活细节也要“程序化”，否则不安或重做 6、完成工作缺乏愉快和满足，常悔恨和内疚 7、对自己要求过严，过分沉溺于义务责任与道德，无业余爱好，拘谨吝啬，缺乏友谊,偏执型人格障碍,又称妄想型人格，极度感觉过敏、固执死板、敏感猜疑、狭隘忌妒 1、广泛猜疑，将他人无意、非恶意或友好行为误解为敌意或歧视，怀疑被人利用，过分警惕与防卫； 2、周围事物理解为不符合实际的“阴谋” 3、病态嫉妒 4、过分自负，挫折归咎于人 5、好嫉恨他人，对他人过错不能宽容 6、脱离实际好争辩，固执追求个人不合理“权利”或利益 7、忽视不相信与患者不相符合的客观证据，难以说理或用事实改变患者,回避型人格障碍,1、容易因批评或不赞成受伤害 2、除了亲人，无好友或一个 3、行为退缩，逃避 4、心理自卑，缄默无语怕人笑话 5、敏感羞涩 6、夸大困难、危险、可能的冒险 7、一般不愿意转入他人事务,依恋型人格障碍,1、不得到保证不能做出决策 2、无助感，让别人做决定 3、被遗弃感，明知他人错误也附和 4、无独立感，难单独做事 5、过度容忍，为讨好他人做低下事 6、逃避孤独 7、亲密关系终止产生无助和崩溃 8、未得到赞许或遭批评受伤害,自恋型人格障碍,对批评反应是愤怒、羞怯、耻辱 喜欢指使他人 自高自大，希望受到他人关注 坚信自己关注的问题是独特的 非理性幻想无限权力、成功、荣誉、爱情 缺乏同情心 渴望持久的赞美与关注 很强嫉妒心 认为自己应该享受他人没有的特权,反社会型人格障碍,1、不可靠，无信义，不忠实 2、对大、小事无责任感 3、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若 4、洞察力、识别能力差， 5、自私、自我中心，没有爱和依恋 6、麻木不仁，情感反应淡漠 7、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木 8、性生活轻浮随意，对象方式与本人不相称 9、对人际关系反应差、生活无计划 10、智力中等，外表迷人，给人初步印象好,三、减压的方法与策略,（一）心理异常的识别 情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变 行为异常 思维飘逸与语言反常 高掩饰性 自我价值感丧失 亲子关系紧张 人际敏感（攻击、自卑、自怜） 反社会与孤独,（二）心理调节主要策略与途径,学会归零 开展客服人员心理咨询与心理健康教育 主动适应社会参与社会，提高心理素质 完善人格结构，提升职业能力 建立社会心理支持系统 消除不良生活习惯、心理与行为习惯 顺应自然，为所当为 合理减压放松,（三）心理调节具体方法,1、善于观察与选择，满足无悔的欲望： 自然和人文环境、理解时代特征、社会的变化、明确所处形势和任务、觉察生命安全职业安全与危机,2、加强心理分析，提升心理资本,心理分析：需要、动机、性格、环境、情绪情感、价值、信念、 清理未了结的心债 认识自我，澄清自我概念，改变自我 寻求成长动机 认识社会整体现象和发展新迹象 认识人性，人性合理需要满足与管理,心理分析的技巧,心理分析的技巧,坐姿的观察,3、价值澄清消除冲突,我最需要的 我最喜欢的 我能得到的 我能做到的 我的感情倾注的 我的时间投放的,我必须放弃的 我的职业禁忌的 我能力所不及的 我不能在乎的 我不能说的 我不能求全责备的,4、理性思维的建立,理性特征“愿意”“宁愿”“希望”“喜欢”“不喜欢”根据个人意义表达意愿愉快、满足； 非理性信念绝对化、教条化过分概括化、糟糕透顶的性质，表现为“必须”“应当”“不得不”；将导致严重影响目标实现的恶劣情绪：失望、焦虑、负罪感、气愤；负功能性行为：孤僻、固守陈规、因循守旧、酗酒、破坏,5、增强心理免疫能力,培养健全人格，消除过度好强性格 锻炼应对能力：丰富生活经历；学会缓解心理应激技巧；提高社会容忍度；提高对应激源的认识和评价水平 建立良好的人际关系，储备社会支持力量 辨证思维 激发潜能,6、个性化减压方法,水疗 芳香治疗 泥沙治疗 音乐治疗 转移到兴趣爱好 多样化休闲 吃喝东西 自然色彩 充足睡眠 幽默开怀大笑,7、减压与自我调适,合理宣泄：场所、时机、对象 合理授权 正向自我暗示 观察与认知领悟