某酒店前厅部岗位工作流程

福瑞斯酒店管理文本客务管理前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、 准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、 根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、 用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上6、 为同行三人以上客人预排房，并打制名单7、 办理零星客人和团队的接待登记手续8、 做当日进店团的准备工作9、 与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、 核查差异房报告，确保房间状况准确11、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、 打扫环境卫生13、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、 办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、 办理当日未退房客人信息的更改4、 核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、 打扫环境卫生7、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、 了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、 接待夜间或凌晨进店的客人4、 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、 给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、 填写次日离店团队表格移交下一班9、 检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间10、 配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、 打扫环境卫生12、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、 将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、 办理有预订客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎微笑、真诚主动上前欢迎客人的到来注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等C：确认客人是否需办理入住手续或需其他服务确认客人的预订要求准确根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系填写登记单字迹工整不漏项，3分钟之内完成将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。若客人行动不便或系饭店常客等可代为填写或领客人进房间办理手续查验证件并与所登记项目核对客人填写登记单的同时完成房卡填写手续对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史档案用分配房间确保房间为可售房并符合客人要求操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态注：若客人所订房间尚未整理好 A：应向客人致歉并提供适当礼遇 B ：请客房中心协助安排人员尽快整理 C：将预计能够进房时间向客人说清楚若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务。并在登记单上作相应标记制作房卡并准备好钥匙字迹、工整具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章请客人在房卡上签名钥匙发出前通过系统确认确认付费方式语气、委婉费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金向客人道别亲切、自然将房卡及钥匙递给客人告诉客人房间所在楼层及房号指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间祝客人住店愉快 通知客房中心迅速将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说明完成客人进店后的信息整理工作准确、及时将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收2、 办理无预订客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎微笑真诚主动上前欢迎客人的到来 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需要办理入住手续或需要其他服务根据可售房状况及客人要求临时控制相应房号在符合客人要求的前提下，推销高价房问清客人对房间的具体要求根据客人的身份，恰当使用推销用语在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限以下同程序（1）同标准（1）注：1、对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量从简2、及时通知客房中心和房内用膳作相应的布置3、 办理重点宾客入住手续工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎并通知有关部门不要让客人等候通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送通知值班经理陪同客人去房间办理手续如情况特殊，直接陪同客人去房间将接待资料转值班经理办理热情礼貌向客人说明将由值班经理送进客人房间输登记手续将值班经理介绍给客人以下同程序（1）同标准（1）以下同程序（1）4、 办理住店客人换房手续的工作程序工作项目工作标准工作程序了解换房原因，问清要求语气委婉问清客人的换房原因。作好记录根据房间状况答复客人5分钟之内及时办理迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。并进行控制将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间问清行李件数，请客人在房间销等 重新准备房卡和钥匙字迹工整同项目二（5）注：重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填写价格办理换房迅速将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助通知有关部门迅速将客人换房信息通知客房中心填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由*房间换至*房间以及换房原因，分别发给客房中心、收银处签收。留存联按日期归档电脑中修改并记录换房信息迅速准确操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房原因、说明该房的换房日期及原房号操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房号，以便查询通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态 5、 办理房租变更手续的工作程序工作项目工作标准工作程序核对有关批示及房价房务政策规定整理房租变更的有关指示计算房租的并差价开具变更通知单条例清楚在变更通知单上应注明：A：客人的姓名 B：日期 C：房号D：房租由原来*元改为现在*元E：说明变更原因及批示人的姓名和职务，若涉及已入机房租增减问题，写明加收*元或减去*元及服务费*元F：经手人签名变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档 修改信息按规定操作修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格的批示人姓名及职务6、 建立客史档案的工作程序工作项目工作标准工作程序按客人姓名核对电脑，确认其是否为初次来店仔细操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案整理客人登记资料并确定为客人建立客史档案认真仔细全面资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中英文译名称呼收集并修改客人的变更事项及时准确将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序工作项目工作标准工作程序招呼客人问清客人要求热情礼貌弄清客人的具体结账时间或离店日期查询客人现住房的预订时间并向客人说明：A：酒店对重点宾客、住店5次以上常客及部分有协议公司提供免费保留用房至15：00的优惠。不在范围内的酒店将加收半天房租。18：00之后将加收全天房租B：对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房C：对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付”注：以上问题若客人不能理解，可请值班经理出面解决 为延期离店客人更换房卡准确及时为延期离店客人办理更换房卡的手续注：旅行社或公司付费的，房卡上不能注合同价更改电脑信息准确将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；对有批示的特殊推迟结账时间应说明对延期离店的信息，只将离店日期修改即可 注：继续由旅行社或公司付费的，还要修改提示报告的日期以及转账系统的时效 8、更换长住客人房卡的工作程序工作项目工作标准工作程序核对电脑中长住客人信息准确与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对办理长住房卡更换手续字迹工整根据客人已失效的房卡开具新房卡注：1、对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。若作为办公室使用，按月更换2、根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明将已失效的房卡收回 9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序工作项目工作标准工作程序建立新的预订信息准确根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自动转账符号将新的预订信息输入及时与信用组人员密切配合，在将原信息作结帐处理后，立即将新的预订信息输入，使之处于住客状态 10、办理代付款手续的工作程序工作项目工作标准工作程序问清要求准确问清代付客人姓名及房号问清被代付的客人房号及间数问清代信内容问清代付客人的付款方式填写代付款确认书字迹工整内容准确在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被代付款人的姓名、房号、抵离日期、代付内容及付款方式 将填好的确认收交代付客人确认，无误后请其在指定位置签名若代付款客人为非住店客人，在完成以上步骤后，将代付款客人引领至收款处办理确认手续11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管工作项目工作标准工作程序核对钥匙状况认真、仔细每天早班与夜班交接客房钥匙夜间保管情况做好记录，双方在交接本上签名早班，中班各根据“客房状况报表”检查钥匙，检查完后保存备查及时补齐钥匙孔内客人姓名纸条，写清楚房号、姓名、抵离日期迎接客人勤擦洗勤更换每周两次定期擦洗钥匙，及时更换破损的钥匙牌B：客房钥匙的分发工作项目工作标准工作程序迎接客人面带微笑，目光注视客人。若知道客人姓名，首先称呼客人姓名用客人的母语打招呼。如：您好。“Good Morning/Afternoon/Evening,May I help you”聆听客人的要求仔细聆听，动作轻盈重复客人报出的房号请客人稍等，取钥匙同客人核对姓名礼貌准确不能确定的客人，同客人核对姓名，并将钥匙递上“请问先生贵姓”双手将钥匙交到客人手上，房卡正面朝向客人C:团队钥匙的回收工作项目工作标准工作程序熟悉当日离店团队客情准确根据晚班制做好的团队离店表，熟悉每个将要离店团队的离店时间，地陪姓名，特殊的备注追钥匙迅速根据团队表上不同的离店时间，密切注意大厅内客人的动向及时将还来的钥匙插入钥匙孔内随时去收款台，发现客人归还在那边的钥匙也应及时取回插入钥匙孔内将团队分房表上的房号随时同还来的钥匙核对 钥匙收齐后的工作仔细团队的钥匙收齐后，根据分房表上的房号，逐一将钥匙孔内的纸条抽去将该团队离店的讯息报客房中心检查电话状况，取消钥匙电子密码上午所有的离店团队都离店后，把所有的团队表整理好统一装订整齐，以备留存D：散客钥匙的回收工作项目工作标准工作程序一般情况下零星钥匙的回收及时准确目光注视客人早班负责零星离店的问讯员，需掌握好零星离店的高峰时间，及时去收款处收取离店后的登记单和归还在那里的房间钥匙将已离店归还钥匙的房号登记在“零星离店登记本”上逐一向客房中心报离店根据“零星离店本”上的房号，逐一检查房间内的电话状况是否符合要求及时取消电子钥匙无钥匙的处理及时准确确认房间无钥匙后，及时做好记录取出备用钥匙，做好交班E：提供双钥匙工作项目工作标准工作程序可以提供的对象及时满足客人要求为客人提供方便客人提出需要双钥匙，问讯员应积极配制发放双钥匙认真做好记录，确保顺利回收双钥匙做好后及时将钥匙送给客人在备用钥匙记录本上做好记录回收双钥匙及时掌握信息，认真回收当班负责钥匙的员工根据备用钥匙本的记录及时检查备用钥匙的回收情况F：钥匙授权的处理工作项目工作标准工作程序填写“钥匙领用授权卡要求明确，准确无误当住客表示愿将自己房间的钥匙交亲朋好友来取时，应该请客人填写“钥匙领用授权卡”输入电脑内容明确、扼要、易懂做记录，输入电脑将钥匙授权卡同钥匙一道放入钥匙存放柜访客取钥匙认真核对访客来到钥匙时，应礼貌地请其出示证件，核对后将钥匙交客人取消工作及时准确“钥匙领用授权卡”取钥匙时间过期后，要及时取消电脑中的记录过期的“钥匙领用授权卡”取消后，保存一个月G：库存备用钥匙的增配工作项目工作标准工作程序定期检查库存备用钥匙仔细认真、不要遗漏始终保持一定数量的备用钥匙数量不够时及时领取补充12、受理团体客人订房的工作程序工作项目工作标准工作程序选择编号按顺序从电脑中按团名或（1） 抵店日期查询预订（2） 按上述两方法查不到信息后，建立新的预订信息按当时抵店团队序号建立新的团队编号，编号顺序是：月份+年份+日期（2位数）+团队序号如：SE70703表示1997年9月7日第三个团输入资料准确、无漏项、迅速按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入电脑、组团单位、人数、用房数、费用报告、房价资料存档方便查询将团队编号写在资料右上角按抵店日期和团队编号存档13、受理团队客人预订信息变更的工作程序工作项目工作标准工作程序调出团队资料准确迅速按团名或抵店日期从电脑中调出相应资料信息更改或取消准确根据传真或电传上的内容，在电脑中做相应更改如传真涉及2个以上团队的信息，要复印分别留存将团队编号分别写在相应的资料上并签名留存变更记录准确无误从资料柜中调出相应的资料将最新的变更资料别在最上面将资料放回原处备查14、办理团队离店手续的工作程序工作项目工作标准工作程序了解离店团队客情阅读资料检查查阅离店表查阅离店团队资料信息送团真诚、礼貌到大厅送团征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对饭店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上协助收款，结清团队账目协助收回团队钥匙协助客房中心转交遗留物品到门口送客人离店热情友好向客人问候，并欢迎再次光临目送团体客人离开饭店15、制作团队接待通知单的工作程序工作项目工作标准工作程序调出团队资料核对确认记录根据已确认的内容，将信息按接待通知单格式立即输入电脑，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求建立团队总账单及分账单准确无误按规定格式做组团社和接团社系同一单位的按接待单的要求建立总账单的类别及个数再次核对仔细、所有信息都准确无误逐项检查，不漏项打印团队通知单字迹清楚按电脑系统操作，并打印相应的份数发团队通知单提前3天发出，团队进店前重查。团队信息分别发给收款、客房中心、大堂重点团加发销售、大堂、总经理室、安全部、团销部发通知单时必须请接收人员签收归档准确将签收后留存的团队通知单与该团资料归类在一起放入资料夹内16、团队抵店前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序检查并整队订房资料按先后顺序，并具体了解有前内部仔细阅读订房文件，查看主要内容是否在通知单注明及客人的特殊要求将事先制作的店内通知单与接待单位的订房资料分别订在一起控制具体房号并做好用房分配表符合订房要求及饭店应提供的接待规格按团队用房分布楼层原则，根据在店团队用房情况套排9：00以前抵店的团队尽量排事先空出的房间或上批团队用房较早退房的房间同一个团队尽量安排在相近或同一层楼层将分好的房号及时输入电脑并抄在分房表上发分房表，发大厅、大堂、客房中心，留存事先提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑制作团队房卡字迹、工整、准确注明团号、房号、抵离日期根据宴会部用餐表标明用餐地点根据分房名单将客人姓名打印在房卡上制作钥匙信封准确、方便客人按用房数准备好钥匙信封，并在信封上注明房号，同一个团队的钥匙信封应归类在一起将客人的姓名打印在钥匙信封上将房卡装入相对应的房号钥匙信封内准备钥匙准确、无误检查所排房是否为干净的空房检查并收集所排房间的钥匙，并经过钥匙系统的确认将钥匙装入与之相同房号的钥匙信封中内部运作资料的准备准确、周到、全面填写团队一览表，离店表制作团队确认书并标明用餐地点开陪同餐券并注明用餐地点将该团确认书同陪同餐券一起与该团资料归在一起制做团队进店资料夹，将团队资料分房表、通知单放在固定的资料夹内、一个团一个资料夹书面通知房内用膳放重点房水果、布置鲜花打制重点团礼卡，名单交大堂在接待厅准时到位逐项检查团队进店前的准备工作仔细落实检查排房是否合理，楼层是否太多钥匙是否完好再次检查各类要求是否落实到位检查提供给客人分房的分房表及名单是否整齐符合标准重点团再次确认确切的抵店时间与客房中心联系房间是否准备就绪检查并核实现付团队的付款情况事先有名单的团队分房表是否已发大厅组各项电脑信息的准确性。迎接客人进店面带微笑、热情、准确，热情真诚提前落实好客人进店时的休息安排持资料夹，整理好工作台，在客人进大厅前恭候客人工作项目工作标准工作程序引导客人到休息区面带微笑，热情，将客人引导指定的休息区通过陪同或领队确认团队名称办理进店手续热情、微笑、讲清有关服务事项，进店手续不超过15分钟将团队进店信息报给客房中心，报清团号与领队或陪同确认订房情况并协助分房向客人致欢迎辞，并介绍饭店及该团用餐地点和餐厅位置检查房间状况，如有走客房，请客房中心立即打扫协助领队及陪同分发钥匙，同时填写团队到店确认书并注明用房数、人数、用餐时间、出行李时间、叫醒时间及特殊要求收验团体签证及住房名单预收现付团款送客人进入电梯间微笑、热情、语音适中将客人引领到电梯间祝客人过得愉快发出团队进店信息不漏项，有陪同及旅行社领队的签字将确认书发往宴会部、收款发团队分房名单并将团队信息输入电脑准确、迅速、字迹清楚将团队进店信息及客人姓名输入电脑将名单注明团号、抵离日期、行李件数、陪同房号、字迹清楚，复印后发给问询、大厅符合免费条例的团队在用房表上注明，并在电脑中做相应更改17、受理住店团队信息变更手续的工作程序工作项目工作标准工作程序接电话或面谈铃响三声以内，声音清晰柔和语音适中礼貌问候询问有关信息并予回答耐心细致、注意听讲、礼貌根据客人提供的信息，查询有关资料核实资料住处内容重复客人的要求详细、准确、语速适中将客人的要求重复，传给有关班组将信息通知有关班组详细、准确、字迹工整、语言简炼明了按更改单格式填写，并发往有关班组、部门内容简明扼要，文字准确必要时在发通知单时，再加以口头说明归档准确将书面更改单同该资料归类在一起保持与住店团体客人联系热情与主要领队、工作人员、全陪、地陪联络，确保住店客人的要求得到满足 18、办理团队离店手续的工作程序工作项目工作标准工作程序了解离店团队客情阅读资料检查查阅离店表查阅离店团队资料信息送团真诚、礼貌到大厅送团征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对饭店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上协助收款，结清团队账目协助收回团队钥匙协助客房中心转交遗留物品到门口送客人离店热情友好向客人问候，并欢迎再次光临目送团体客人离开饭店总台服务员（预订）工作内容早班：1、 提前10分钟到岗，整理计算机报告2、 看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、 将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、 打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、 检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。整理过期的订房单，核对取消报告、客史档案报告，跟踪有关事项6、 按照预订员工作职责进行预订7、 下班如有在本班次没有解决的问题应移交晚班继续跟踪处理晚班：1、 提前10分钟到岗2、 看交班笔记以及接受早班移交的工作3、 按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）4、 手中工作结束后，检查待办檔盒中是否有遗漏5、 打扫工作区域卫生6、 整理当日离店的客人登记单7、 将晚班做好的次日订房单夹在交班中让次日早班检查，以及将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理8、 关闭所有终端机、计算机，拔掉电源插头，关灯，下班后附：工作程序（表格式）附：预订员的工作程序1、电话预订的工作程序工作项目工作标准工作程序接电话铃响三声内，声音清晰、柔和语速适中“您好，福瑞斯酒店客房预订”询问有关信息并填写预订单项目齐全耐心、细致、礼貌询问抵店日期询问客人人数，所需房间数、类别迅速查看房间状况按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销询问客人姓名并复述询问客人抵达车次，并根据情况推荐班车询问客人的付款方式了解订房人的姓名、联系电话询问客人是否还有其它特殊要求复述预订详细、准确，语速适中复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号感谢客人热情、真诚“感谢订房，欢迎光临福瑞斯酒店”挂电话礼貌等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人输入计算机准确、快速确保订单与计算机的信息一致姓名输入为先姓后名有特殊要求的，需要在“特殊要求”处输入相应代码提示有关点留存订单准确无误按抵店日期将订单留存在数据柜里2、 电话更改、取消预订的工作程序工作项目工作标准工作程序接电话铃响三声内“您好，福瑞斯酒店客房预订”查询计算机快速、准确调出客人原订房数据询问更改或取消内容仔细聆听迅速、礼貌、答复客人听清、问清更改或取消内容如更改日期，先查看客房出租情况如是有关订车、订票等的更改或取消，须与有关点联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生，及时将有关信息通知客人如是有关旅行社订房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知旅行社对于需延长住房天数的，需与客人说明未接到旅行社延住的房间的价格及付款方式问清预订更改人的姓名及电话号码复述礼貌、准确，语速适中复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其它种类的房间对客人的通知表示感谢真诚、热情“谢谢您的通知”挂断电话等客人先挂后方可挂断电话做记录详细准确在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人姓名更改计算机准确、快速将最新信息输入计算机与有关点联系迅速、详细主动配合对于已发出的特殊要求通知单等，应及时与有关点联系，并记录下各点接受人姓名留存资料准确快速将订单数据最新抵店日期留存在资料柜中未确认预订如客人需更改的日期客房已满，应及时向客人解释并告之客人预订暂时放在后补名单上如有空房及时与客人联系3、 受理传真的工作程序工作项目工作标准工作程序阅读传真仔细、迅速用笔划出重点部分输入计算机正确、快速查看房间等状况看看是否有重复预订查看是否有以往住店记录查看是否有公司协议价将有关信息输入计算机将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角填写各类订单仔细、准确、快速如客人有订票、订车等特别要求，应立即填写相应订单，并按要求发至有关营业点回复传真准确、详细，有问必答按客人的要求以相应的书面形式回复客人（一般在两个小时内）在计算机中做回传，逐一答复客人的要求如遇圣诞或新年，须打上贺词“圣诞快乐”或“新年愉快”将传真发出每日早上将前一日所发出传真的报告打印出来留存留存准确迅速如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留存在数据夹中将传真按日期留存 总台服务员（总机）工作内容1、 提前5分钟到岗2、 参加班前会3、 阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留意并熟悉重点宾客的姓名、房号等情况，天气预报及当日在店大型活动情况4、 按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务5、 早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对6、 晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑7、 上夜班时办助维修部检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报8、 上夜班时在根据电脑报告做好当日电话费统计情况报表9、 保持工作区域及台面的卫生整洁10、 未尽事宜及时向上级汇报，征得同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：话务员的工作程序1、 转接电话的工作程序工作项目工作标准工作程序接外线电话三声以内接电话用中文问候：“您好，福瑞斯酒店”当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，请问有什么需要帮忙吗？”接内线电话三声以内接电话自报家门：“您好，前台”当对方没有回答时，重复一遍：“请问有什么需要帮忙的？”接客房电话三声以内接电话用中文问候“您好，前台”在没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况接打错的电话婉转地告诉客人：“对不起，这里是福瑞斯酒店总台”转接客人来电婉转地告诉客人：“对不起，我们酒店全部是直拔电话，您需要直接拔打。”确认客人需转接的位置并告诉客人直拔号码：“请问您需要找的是部门（人名）吗？它他她的电话是。”确认客人明白并记录号码后说：“祝您愉快！”等客人挂机后方可挂机。2、零星散客叫醒的工作程序工作项目工作标准工作程序接客房电话用中文问候客人用中文问候“您好，前台”记录清楚、准确记录具体时间、房号后，边复述所记下的内容边与客人核对，尽可能采用与客人不一样的表达数字的方法当客人所报的的房号与总机显示的房号不一致时，要询问住客的姓名，再次确认核对住客状况准确区分将电脑中该房间调出，确认一下该房是否住客，是否是套间，是否是重点客人1、 如果是空房，是与总台联系确认2、 如果是套间，要注明叫醒应是卧室电话3、 如果是重点客人要查清等级，另外登记3、团队客人叫醒的工作程序工作项目工作标准工作程序登记清楚总台与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来通知及时一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前与陪同联系确认叫醒时间23：00以后接受的叫醒通知，应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名检查准确无误核对团队代号与团队名称是否吻合核对团队住店日期是否准确检查是否有系列团收齐需要叫醒的团队用房表将团队房号与电脑逐一核对，确认团队的用房数和房号输叫醒准时通常情况下与零星叫醒相同当同一时刻的叫醒电话超过50个时，将超出的叫醒时间提前12分钟检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合，避免漏团检查、落实准确逐一检查团队叫醒表，再检查每个房间叫醒记录有问题的处理程序同零星叫醒4、重点客人叫醒的工作程序工作项目工作标准工作程序登记醒目在记录本上划上“”符号在总表的空白处单独登记，按时间顺序检查与电脑核对重点客人房号、等级提示准时调准闹钟，将每个重点客人的叫醒时间在闹钟上拨好将分机输上第一个重点客人叫醒时间，完成后逐一输上时间检查仔细检查重点客人登记是否准确，闹钟上是否均有提示需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清楚叫醒客人准时，人工叫醒准时由总机人员打电话到房间叫醒客人，结束一个后打上记号并准备第二个“早上好，我是总机，现在是*，您的叫醒时间，祝你一天过得愉快”如果客人不打断话题的话，将当日的天气情况告诉客人5、火警等紧急处理的工作程序工作项目工作标准工作程序接受电话报警沉着、镇静接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有没有人被困或受伤记录上述内容并写上时间通知迅速电话首先通知：安全部消防员、工程部值班随后电话通知：楼层领班、值班经理、工程部经理、总经理、记录通知情况，时间如果是消防演习，报警开始要说明这是消防演习回答客人询问亲切、清楚当警铃响起，客人来询问时，告诉客人：刚才饭店发生报警，现在在调查，如果警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来离开大楼，我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点如果是消防演习，客人来询问时告诉客人：“刚才报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您受惊了”听到疏散信号有次序的疏散关掉电源关好门窗领班（主管）带上排班表到门口安全地点集合并点名其他紧急情况沉着、镇静问清报警人姓名、出事地点及情况记录上述的内容并立即报告安全部值班、大堂经理和相关部门经理做好记录并等候进一步任务值班经理工作内容1、 迎送重要宾客2、 妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报3、 慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务4、 与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况5、 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务6、 处理宾客提出的超出饭店服务范围的特殊事项7、 处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜8、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜9、 处理宾客遗失饭店房间钥匙赔款事宜；因宾客自身的原因，要求打开行李箱锁事宜；打开贵重物品保险箱及赔款事宜10、 负责饭店紧急或突发事件后（停电、停水、停煤气）对宾客的安抚和善后工作11、 配合有关方面处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜12、 总经理交办的其他事项后附：工作程序（表格式）附：值班经理的工作程序1、 接待零星重点宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时地掌握最新信息。确保房间洁净、设施完善根据宾客抵店时间，检查客房，放置欢迎信。并与接待人保持联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与开房联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。如事先不知宾客抵店时间，通知开房组，待宾客抵店时，呼叫大堂；当宾客抵店时，值班经理立即去迎接，值班经理必须查阅客史资料并记住宾客的姓名、身份接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引领进房间宾客抵店时，值班经理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时负责确认宾客离店时间和所乘航班、车次，同时负责确认宾客的付费方式，协助宾客填写快速结帐卡，以便宾客离店时做好跟踪服务。并告知宾客介绍用餐地点。如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。如是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。最后退出客房，并将登记表送至总服务台，同时检查行李运送情况记录统计准确地做记录将重点宾客的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录2、 处理火情的工作程序工作项目工作标准工作程序接到火警的报告迅速了解情况，及时汇报接到火警报警，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安全部做好灭火的组织安排工作，保持和总经理联系，按指令开展工作根据情况况处理果断、处理、不同情况如果火情影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉。如果火势蔓延，可能影响住店宾客的生命安全，必须在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚宾客调查原因积极配合有关部门火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事慰问代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题记录完整详细将整个处理记录，详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上，以备查考3、 接待重要团队宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时掌握最新信息。确保房间洁净、设施完善接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品，撤除了有关物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。接待准备工作热情礼貌地引领宾客进房间根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂时，值班经理必须立即去迎接。值班经理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。当团队抵店时，值班经理迎上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知有关总经理出场。整个有关过程中，要求值班经理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。记录统计准确地做计录接待完毕后，将接待情况记入要作日志，并在统计表中做记录。4、处理宾客房门锁失灵的工作程序工作项目工作标准工作程序接到讯息、处理及时、有效地联系解决接到宾客或客房部门锁无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁、撬门框让宾客通行安抚宾客真挚诚恳帮助宾客调整房间善后定时、有效督促维修人员对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果记录完整详细将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志备查5、 处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表饭店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合的地点进行交谈 联系、处理投诉正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等遇到宾客非正确投诉冷静、耐心地处理问题对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施记录完整、如实将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案,以列宾客下次进店时,提供针对性的服务,避免宾客再次投诉将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施6、 处理宾客遗失钥匙的工作程序工作项目工作标准工作程序接到讯息，帮助寻找处理迅速、安全值班经理接到宾客或服务台的钥匙遗失报告后，立即与宾客接触，了解情况，设法帮助宾客寻找钥匙。如有客人要求，可更换房间迅速、符合宾客要求如果遗失钥匙的宾客继续住店，可为客人重新制作房匙（电脑操作可将原房卡作废）；如宾客不愿意需要为其换房，应通知总台为其重新排房，尽可能在较短时间内完成，保证房间能正常使用收取费用符合饭店规定按饭店规定，向宾客收取钥匙配制费记录详细、完整将处理情况详细记入工作日志或巡查日志7、处理宾客遗留物品的工作程序工作项目工作标准工作程序接受遗留物品讯息迅速、及时的查询失主接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，去服务台了解宾客情况（房号、家庭永久住址、住店时间）看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，并根据具体情况，进一步处理处理遗留物品迅速有效地转交遗留物品如宾客还未离店，应