达芬奇危机处理办法.ppt

前言 目前社会各界对于达芬奇家居面临的问题所持有的态度 媒体行业消费群体潜在客户,媒体,各方媒体的态度 积极跟踪事态发展 各方寻求线索 挖掘事实真相 最终目的：争夺版面阅览率及点击率,行业,行业内的态度 高端产业链正常运作的同时提升产品质量和服务质量 中端产业链保全自己的同时不发表任何言论 低端制造产业链积极寻求合作，增加更多出库机会 最终目的：内审 保全 整改,消费群体,消费群体的态度 事情的真与假 出台解决办法 出台补偿办法 态度大于一切 最终目的：挽回损失,此裁切图源于百度贴吧,潜在客户,潜在客户的态度 事不关己的观望 表示信任的跟帖 不明真相的声讨 整个行业的质疑 最终目的：源于品牌公益形象的信任，源于对富人仇恨心理的宣泄,目录 目前情况下的处理方式建议 针对以上建议所适宜投放的媒体 危机公关注意事项 危机公关解决案例列举,目前情况下的处理方式建议,发布通告,出台解决方案,出台赔偿办法,公布客服专区,公开解决渠道,出台后续整改方案,成立危机处理部门,目前情况下的处理方式建议,达芬奇致您的一封信 最近媒体上有关达芬奇家居的一些报道引起了大家的关注，从相关讨论，我们看到这件事给您带来了不少困扰和不安，为此，达分 奇全体工作人员在这和您说声：“对不起，我们一定会给您一个完美的解决方案，请您再相信我们一次”，我们会无比珍视这来之不易的信任，对于目前以及未来的达芬奇，我们都不敢存在一点懈怠。 达芬奇十几年来一直为您提供顶级的家具产品，对于目前出现的旗下品牌的问题，达芬奇已开始积极对旗下品牌进行内检，同时积极配合国家职能部门对于达芬奇旗下品牌的相关检验，并监督我们与问题品牌的商家在最短时间内协商出售后的解决方案，达芬奇择日会针对旗下*品牌，出台一系列补偿办法，请您耐心等待达芬奇售后客服人员的联系。 其实我们与您一样，希望用最好的产品让您充分的享受生活，热爱生活。这是我们最大的心愿，我们也将这一心愿作为我们的生存目标，对于品牌的赔偿办法，达芬奇会相继公布，我们诚挚地感谢您的耐心与理解，而您的信任和支持也是我们不断前进的最大动力。 与此同时，如您就达芬奇的产品或此次事件有任何问题和疑惑，请随时联系我们。您的每一条质疑都是我们改进的方向，您的每一份担忧都是我们前进 的目标。 电话服务热线：800-*（座机）/400-*（手机） 邮件联络方式：*.com 达芬奇品牌 2011年7月20日,通告内容,目前情况下的处理方式建议,解决内容主要包括以下几点 涉及的品牌 购买时间段 购买群体解决方案及赔偿办法 解决的渠道 门店后续的整顿方案 销售人员培训方案 销售人员媒体解答方案等等,针对以上建议所适宜投放的媒体,投放理由 用央视的号召力将通告发出，明确表示我们有面对问题、解决问题的态度，求得使用客户的原谅，并针对通告出台一系列解决办法和补偿方案，用实际行动来证明我们整合品牌的决心。 央视一套：所有受众群体 央视四套：主要消费群体 报纸媒体：广泛大众+部分消费群体 门户网站：网民 主要网络消费群体对不同报纸所面对的消费群体发布通告，以挽回品牌的正面形象，树立更完善的品牌价值观，增加美誉话题感和品牌好感度,针对以上建议所适宜投放的媒体,危机公关处理注意要点,一、动作要快，主动介入危机 扩大通告发布的影响效果，主动介入危机本身，直接面对即已发生的事实 二、坦诚面对消费者，积极处理危机 很好的告诉公众你的态度是什么，在努力做什么，在中国有一句话，叫做“人非圣贤，孰能 无过”，在事件发生后，有诚意，对或错就变得不再那么重要，讨论话题就会变成你改正错 误的过程 三、恢复形象 做好善后处理工作，尽快恢复公司信誉与商业形象，给予消费群体一定的精神补偿和物质 补偿。对于存在问题的产品不惜代价迅速收回，立即改进和整合企业的产品和服务，以表 明企业解决危机的决心，处理得当，化危为机指日可待,危机公关解决案例列举,强生婴儿 09年信任危机 产品中含有有