终端拜访管理-方法、工具、流程、制度.ppt

颐德于心，恒远恒泰 ,于 宁 2009年5月4日,终端拜访管理(业代与城市经理) 方法、工具、流程、制度, 颐德于心，恒远恒泰 ,课程目录,第1章：终端拜访管理工具及其使用方法 第2章：业代终端拜访工作流程（终端拜访8步骤） 第3章：城市经理终端拜访工作流程 第4章：终端拜访管理工具汇总, 颐德于心，恒远恒泰 ,附1：区域市场操作的一般流程,市场潜力和竞争环境、终端等的调查,按方案和计划：市场的启动、发展、巩固,信息反馈、考评、总结改进、复制推广,制定详细的区域市场操作方案与执行计划,终端精耕管理工具、流程、制度的推进,确定市场切入方式、操作定位和策略,经销商确定、销售组织和人员的招聘培训,终端详细调查、分布图及终端档案的建立,难点, 颐德于心，恒远恒泰 ,附2： 终端精耕的操作管理流程,制定终端操作方案与 执行计划和执行标准,确定业代、助代、专导的配置及管辖终端明细和目标分解,终端 调查,确定销售目标： 铺市率、销量、盈亏等,建立零售网点分布图 及零售客户信息汇总表,确定拜访路线、频率 确定终端拜访工作量,按既定方案和计划进行规范的终端拜访：开发、维护和提升,城市经理：执行过程管控、辅导与协助,执行结果的评估、考核、奖惩，并制定改进计划和措施, 颐德于心，恒远恒泰 ,第一章 终端拜访 管理工具及其的使用方法, 颐德于心，恒远恒泰 ,“零售网点分布图”与“零售客户信息汇总表”,第一节 “1图1表”的调查与绘制, 颐德于心，恒远恒泰 ,“1图2表”的定义,零售网点分布图（含终端类型、编号、拜访路线） 零售客户信息汇总表（含终端档案、容量、开发状态等） 业代的终端拜访记录表 3.1执行“计划性、标准化拜访”：执行拜访计划终端拜访8步骤店内形象8要素管理标准 3.2记录终端拜访工作内容：含拜访工作记录、店内形象7要素改善记录、终端纯销量统计、竞品信息、问题与所需支持等。 3.3“1图2表”的落实，需要很多配套的管理制度、流程、报表的配合；是公司的终端销售管理运作系统的基础。, 颐德于心，恒远恒泰 ,一、德泰零售终端的分类方法（简化）,按终端同类产品月均总销量分类A、B、C、D A类：1万以上 B类：5千1万 C类：2千5千 D类：5002千 按零售业态 超市； 母婴店； 按开发状态分类： 已开发重点终端已开发普通终端未开发 例如： A表示：超市、总量1万以上、重点终端, 颐德于心，恒远恒泰 ,二、零售终端调查培训、执行、核查与奖惩,终端调查的工具： 零售终端信息调查表模板； 终端调查的要求和方法培训； 终端调查计划：调查路线安排和调查工作计划表； 终端信息上报、核查流程与奖惩办法； 终端调查的成果“1图1表”操作与管理依据 零售网点分布图（见模板） 零售客户信息汇总表（见模板）, 颐德于心，恒远恒泰 ,三、零售网点分布图的绘制（作战地图）,1、电子版乡镇分布地图及城区大地图各1张 2、确定终端的分类方法、编号规则及方法 3、明确零售网点分布图的绘制方法与要求 3.1标注“终端编号” 3.2标注终端的“业态类型”符号； 表示超市 表示母婴专卖店 3.2标注终端的“总量类型” A：1万以上，B：0.51万，C：25千，D：2千以下 3.3标注我们对该终端的开发类型： 已开发重点终端已开发普通终端未开发 3.4标注该乡镇的核心销售日（赶集日期）, 颐德于心，恒远恒泰 ,零售网点分布图乡镇网点分布图,商酒务镇,宝丰县,01B 02A 03B 三、八赶集,04A 05B 06A 07B 逢双赶集,超市，母婴店；已开发重点终端，已开发非重点未开发,08A 09B 10B 11A 12B 13A, 颐德于心，恒远恒泰 ,运 河,运河北路,11A,酿造厂,电力集团,人民路,德泰生物,马铁厂,通惠 电器,建新东路,零售网点分布图城区网点分布图,12B,13A,08A,09B,10B,阳光100,超市，母婴店；已开发重点终端，已开发非重点未开发, 颐德于心，恒远恒泰 ,四、拜访路线规划方法,路线上的乡镇在从县城出发的同一条主线路上，每条线路至少1个重点乡镇2个城区终端；合计4个以上终端。 注：1个乡镇有多个终端，必须在同一路线上，当天依次拜访完。 同一条线路上2个重点乡镇，赶集日期必须错开； 业代及助代的每日拜访行程安排：早晨从县城出发，8:30前必须到达乡镇，对乡镇的每个终端进行逐一拜访；下午17：3020：30期间拜访城区专卖店及大卖场； 专卖店的拜访时间尽量安排在大卖场前；若有需要与大卖场相关负责人交涉的事情则必须在下午15：00前到达。, 颐德于心，恒远恒泰 ,路线规划乡镇零售网点拜访线路图,商酒务镇,宝丰县,01线,02线,03线,04线,05线,06线,08线,09线,01B 02A 03B 三、八赶集, 颐德于心，恒远恒泰 ,路线规划城区零售网点拜访线路图,运 河,运河北路,12A,酿造厂,电力集团,人民路,德泰生物,马铁厂,通惠 电器,建新东路,11B,13A,08A,14B,10B,阳光100,超市，母婴店；已开发重点终端，已开发非重点未开发, 颐德于心，恒远恒泰 ,第二节 拜访频率设定、拜访工作量测算与人员配置, 颐德于心，恒远恒泰 ,一、确定终端的拜访频率、拜访工作量,确定业代及助代需要定期拜访的终端明细、分工 确定每个终端每月拜访频率（每月拜访次数） 根据该路线终端类型（重要性） 、目前的开发阶段及每月赶集天数确定。 拜访工作量计算： 1个人按拜访频率要求将所有路线拜访完所需要的天数之和N。, 颐德于心，恒远恒泰 ,二、确定人员配置,业代助代数量N20 业代及助代每月用于终端拜访的参照标准为20天； 每条拜访路线的基本标准为：城区2个终端1个乡镇，每条路线1天拜访完。 专职营养顾问 单店总量2万以上的店可考虑配置专职营养顾问，目标销量可以达到5000元以上。, 颐德于心，恒远恒泰 ,第三节 确定业代、助代负责的终端明细 与销售目标分解, 颐德于心，恒远恒泰 ,详见：业代、助代、专导负责的终端明细及销售目标分解表, 颐德于心，恒远恒泰 ,重点终端申报，新增终端上报,业代每月在零售客户信息汇总表的“重点终端申报日期”填写本月新增重点终端即可（详见模板） 业代、助代负责的重点终端数量标准 业代最少5个重点终端（不含专导门店） 助代最少5个重点终端（不含专导门店） 业代和助代每人负责的终端总数至少为15个, 颐德于心，恒远恒泰 ,第四节 业代的终端拜访计划, 颐德于心，恒远恒泰 ,终端拜访管理始于销售目标分解、月度工作计划,城市经理将目标分解到县 重点县：ABC（目标963万） 非重点县：D类（目标3万以下） 每个县由城市经理协助业代将目标分解到终端 重点终端（纯销目标？铺货目标？） 非重点终端销售目标 终端覆盖计划：计划覆盖终端明细及覆盖时间进度、卖入的产品组合、合作条件、销量目标（铺货目标） 月度重点工作计划与总结, 颐德于心，恒远恒泰 ,一、业代/助代的终端拜访计划表月计划, 颐德于心，恒远恒泰 ,二、业代/助代的终端拜访计划表周计划, 颐德于心，恒远恒泰 ,第二章 业代的终端拜访工作流程 （终端拜访8步骤）, 颐德于心，恒远恒泰 ,通过对以下工作流程的制订与执行能规范每个员工的销售动作，便于城市经理对业务人员的销售行为进行监督与考核，从而逐步提高业务人员的销售技能，达到提升销售额的目的。,一、规范业代、助代终端拜访工作流程的目的, 颐德于心，恒远恒泰 ,二、乡镇与城区终端的拜访路线与时间安排,拜访前准备,拜访第1个重点乡镇赶集日 （一般必须在8:30前到达）,拜访第2个乡镇（不赶集）,7、拜访回顾与总结,8、例行工作,拜访城区终端（17:30-20:30）,返回城区休息（15:00左右）,拜访该镇核心店,依次拜访该镇其它终端,重点：与店主 沟通当日活动、 维护陈列、摆放 促销品、张贴宣 传画、促销海报,9点左右返回核心店做销售 11:30后开始整理、离开,依次拜访该镇其它终端 整理店内要素、离开,拜访城区专卖店,拜访城区大卖场, 颐德于心，恒远恒泰 ,说明,每条线路至少1个重点乡镇2个城区终端。若同一条线路上2个重点乡镇，在规划线路时这2个乡镇的赶集日期必须错开。 重点乡镇尽量在赶集时拜访，原则上必须8:30前达. 对重点镇多个终端的拜访顺序为：核心店店内要素整理其它店店内要素整理返回核心店做店内销售整理离开核心店到其他店整理店内要素离开该乡镇到下一个拜访地点。 业代及助代的每日下午15:00左右返回县城休息，17:3020:30期间拜访城区专卖店及大卖场； 专卖店的拜访时间尽量安排在大卖场前，因为专卖店结束营业的时间一般较早；若有需要与大卖场相关负责人交涉的事情则必须在下午16：00前到达。 按照 “终端拜访8步骤”、“店内形象8要素”执行拜访工作，并填写拜访记录, 颐德于心，恒远恒泰 ,三、店内形象8要素管理培训（见另外的专题课件）, 颐德于心，恒远恒泰 ,四、终端拜访8步骤、流程与重点工作项目,回顾本月/周重点工作与终端拜访计划 经销商处报到，明确拜访路线、终端及拜访任务； 查看是否有遗留问题没有处理，准备好解决方案； 准备促销品、小样盒、宣传品、业代工作日志等； 重要客户提前电话预约；短信向办事处报行程等,查看店内8要素：户内外宣传、陈列位置、排面、助销 品、促销品、价格、库存（数量、品项、日期、破损） 查看竞品的店内8要素的情况； 与店主沟通、进行生意陈述争取跟多资源/支持、确认 8要素的改进方案并得到店主的许可 动手对店内8要素进行改进维护； 在店内向消费者销售产品、发放样品、收集顾客名单； 对店主、店员、兼导等进行产品、育婴知识的培训； 离开前拟定并确认订单；填写终端拜访记录表； 告别：感谢客户，告知下次拜访时间等。,回顾拜访目标达成情况、总结成功经验与不足； 短信报告当日拜访工作成果 整理拜访资料、报表：拜访记录表、客户信息表等 客服：对当日新开发顾客进行电话回访 重要问题与经销商和城市经理沟通解决方案, 颐德于心，恒远恒泰 ,1、拜访前准备,回顾本月、本周的重点工作与终端拜访计划，必须按月度和周工作重点和拜访计划执行； 经销商处报到，与经销商沟通，听取经销商的工作建议或安排，明确拜访终端及任务；（经销商的工作安排必须与我公司的市场开发和维护相关，否则可以不执行其安排） 查看上次拜访（该线路上的终端）时，是否有遗留问题没有处理，准备好解决方案； 准备促销品、小样盒、宣传品、业代工作日志等； 注：促销品、宣传品、小样盒的数量必须根据拜访线路上终端的数量和每店的需求足量准备，例如：宣传海报数量重点终端3张3个非重点终端2张4个17张） 重要客户提前电话预约；短信向办事处报行程等, 颐德于心，恒远恒泰 ,2、与店主等打招呼,与店主、店员、店内其它厂家导购等依次打招呼问候； “口要甜”（这样更容易跟客户建立良好的关系）； “心要细”（搞清谁做主，客户在做生意时，勿打扰）； 向店主（负责人）简单阐明拜访目的、预计停留时间等。 先谈店内生意情况，提供建议，然后再谈我们的产品销售情况及改进建议等。 这是进一步沟通、维护店内要素的前奏, 颐德于心，恒远恒泰 ,3、店情察看与沟通,看本品店内8要素能否还能改善加强： 分销：看品项是否达到规定标准，是否可以增加进场品项，是否需要淘汰滞销品项等 库存：是否需要补货、是否有大龄日期产品、是否有破损、按照先进先出原则整理库存 陈列位置：是否可调到更好的位置，是否可以进行多点陈列、关联陈列 陈列形态：是否整洁、面积是否可扩大、各品项的陈列顺序排面数是否符合标准，陈列生动化是否有改进空间，货架上的产品生产日期是否符合先进先出原则（老日期在前） 价格：价格表标签有没有、位置对不对、价格标签是否整洁、醒目，产品上是否粘帖价格标签（乡镇和中小型超市必须有）、特价促销价格是否容易看到等。 助销：看店内是否有条件制作、增加新的助销工具：店内货架上及货架外（橱窗、门两侧、门头、收银台/服务台、楼梯两侧、台阶、包柱、吊牌、掉旗、墙面KT板、堆头等位置）是否有助销/宣传品，是否可以增加助销工具店招、橱窗喷绘、橱窗贴纸、海报、折页、掉旗、跳跳卡、货架卡、各种质量认证证书、围堆纸等） 促销：促销活动信息是否符合、是否醒目、是否店内店外都有、店内人员是否清楚活动内容等 服务：客户名单记录卡、店内专导服务电话等是否有 看竞品（店内8要素维护情况是否超过我品） 是否有力度较大的促销活动； 注：8要素查看与维护的详细内容见：店内形象8要素管理培训课件, 颐德于心，恒远恒泰 ,4、店内8要素维护,与店主沟通争取更多资源/支持；确认8要素的改进方案，并得到店主的许可； 动手对店内8要素进行现场改进维护，需要另外制作的与店老板确认制作事宜及到位时间、店主承诺保持的时间； 在店内向消费者销售产品、发放样品、收集顾客名单； 对店主、店员、兼导等进行产品、育婴知识的培训； 8要素查看与维护的详细内容见：店内形象8要素管理培训课件, 颐德于心，恒远恒泰 ,5、生意陈述,最近一月或两周销量情况、分析单品销量 让客户清楚在“我品”这里赚了多少钱； 跟“通路产品/名牌产品”比利润；跟“杂牌”比销量、比品牌、比售后服务、比持久发展等； 争取获得首推产品地位（必须获得第一陈列位置和最大陈列面积）； 分析顾客群和店内生意，将未进单规定要进场的产品分销进店； 总是不断争取店内更多资源：最好的位置、更多陈列面、更多宣传位置； 说服客户建立消费者资料库：顾客较稳定，能带动店内其他产品销售；说服顾客提供奶粉顾客名单和竞品顾客名单（进行促销活动邀约等） 拟定订单：新品首次进店订单（先少量）或补货订单（确保足够库存）, 颐德于心，恒远恒泰 ,6、拟订单、告别,离开前拟定并确认订单和送货时间； 离开前填写终端拜访记录表、客户信息表等； 告知本次未能解决之问题的预计解决时间（不能确定或无权决定的不能承诺客户，但可以告诉客户自己会尽力争取） 感谢客户，告知下次拜访时间等。, 颐德于心，恒远恒泰 ,按要求填报终端拜访记录表（业代日志改版）, 颐德于心，恒远恒泰 ,7、拜访回顾与总结,回顾拜访目标达成情况 记录未能完成拜访的零售店，记录未能处理的问题； 分析成功与失败的原因，总结经验； 针对失败原因，寻找解决办法，确定下次解决时间； 重要问题与经销商和城市经理沟通解决方案, 颐德于心，恒远恒泰 ,8、例行工作,短信报告当日拜访工作成果 向经销商反馈订单或需经销商解决的终端问题等； 整理拜访资料、报表：拜访记录表、客户信息表等 客服：对当日新开发顾客进行电话回访；将回访核实的客户名单上报分部或办事处客服/销售文员。 确定明日拜访行程；准备第二天拜访相关资料。, 颐德于心，恒远恒泰 ,制度保障1：业代的终端拜访管理标准与奖惩制度,业代/助代的终端拜访管理标准与奖惩制度 包括终端拜访记录表（业代日志改版）的填报标准与奖惩制度。,制度保障2：业代、助代的薪酬标准与考核方案,业代、助代的基本工资、提成标准、考核方案等由公司制定统一的方案和标准； 各地针对每个县进行适当调整落实，但模式要统一。, 颐德于心，恒远恒泰 ,第三章 城市经理的 终端拜访工作流程, 颐德于心，恒远恒泰 ,一、城市经理终端拜访职责,对业代、助代、营养顾问进行现场培训、指导； 协助开发、维护A类重点终端和部分B类重点终端； 在终端拜访过程中制定终端费用政策、促销方案等； 检查核实市场费用、终端信息等 对业代的终端工作进行检查评估、提出改进措施、奖惩激励 掌握、上报竞品的市场活动信息等； 协调经销商配合执行公司的终端操作 要求：协同拜访时间+终端检查时间每月不少于12个工作日, 颐德于心，恒远恒泰 ,二、城市经理的终端拜访流程,拜访前,终端拜访路线,到经销商处,回常驻地 或办事处,回顾月度重点工作和客户拜访计划，按计划执行 与经销商和业务沟通，确定拜访路线，向公司报告行程,准备拜访工具：1图1表、业代终端工作表现检查评估表、城市经理客户拜访记录表、终端销售合作协议书样本等,检查业代填写的终端拜访记录（业代日志），并据此进行市场检查核实记录与实际是否相符；拜访期间填写业代终端工作表现检查评估表等,对业代终端拜访和店内要素存在的问题及时纠正，并亲自演示，协助改进，提出明确的改进要求和下次检查日期。,沟通拜访信息，沟通终端表现的改进计划，明确经销商下阶段要配合和执行的终端工作等,与经销商、业代一起制定下阶段的任务目标、主要的市场开发方案和费用分担方案，拟定签呈、上报,回顾年度任务与完成进度；确认经销商订货需求，填写订货单。,辖区销售数据分析、填写相关报表、制定计划与总结,业代终端工作表现检查评估表分析,准备工作,终端拜访 和市场检查,经销商沟通,统计和分析,帮助业代开拓重点终端；谈判签订重点终端销售合作协议书；谈判改善陈列位置扥，填写城市经理客户拜访记录表；,与业代电话沟通、指导下阶段工作, 颐德于心，恒远恒泰 ,三、城市经理终端拜访管理工具,3.1城市经理进行终端拜访时必须准备的管理工具： 区域的“网点分布图零售客户信息表” 业代、助代、专导负责的终端明细及销售目标分解表 业代、助代的终端拜访工作计划 业代终端工作表现检查表（记录、评分） 终端销售合作协议书（陈列、返利、促销等合作协议样本）,城市经理进行终端拜访时必须： 依据“终端拜访8步骤零售店管理8要素终端拜访流程” 填写业代终端工作表现检查表 每周在网上填报电子版的“城市经理终端拜访总结”, 颐德于心，恒远恒泰 ,3.2需城市经理直接拜访的重点乡镇及终端明细,城市经理在月计划中上报，可以按月更换 每月12天拜访20个乡镇、30个以上终端, 颐德于心，恒远恒泰 ,3.3城市经理客户拜访及重点工作周计划与总结,详见城市经理客户拜访及重点工作周计划与总结,