连锁药店终端药店销售人员销售技能培训-精编整理.ppt

药店终端销售技能,学习目标,树立完整的销售意识 把店面销售服务概念应用于实际工作中 店长明确对店员的培训方法 （提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是以下所提到的与顾客沟通所用的语言等各地的语言习惯，记住我们的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠实于门店经常购买和信任）,零售店员的基本职业观,企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这四“不”是门店人员职业操守的重要部分 顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。,零售店员的工作职责,传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种宣传资料 创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序 提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户投诉 收集消费者对商品和门店的意见，,顾客完全满意的2个关键,卓越的产品 卓越的服务意识与卓越的服务方式 从顾客的角度考虑，达到物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销,门店员工销售总代理的3个关键,熟练的产品知识掌握 熟练的病理知识的掌握 娴熟的顾客沟通能力,销售过程中的5S原则,smile适度的微笑 speed迅速的 sincerity尽心尽力的、真诚的 smart精明、整洁、利落 study多学习、有进取心,迎接问候,准备,寻找目标顾客并接近,询问需求,说服,成交,售后服务,7,销售 步,细解门店销售环节,第一步准备,热诚 微笑 心态 （愉快/平和）,检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销 的检查和准备 做好卖场和商品的工 作工作清洁整理工作,心理准备,行为准备,用职业的形象建立良好的第一印象,仪表（面容、头发） 佩戴物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止 人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。,第二步迎接问候,1）、让声音动人 6句基本服务用语 欢迎光临龙马！ 请问，您有什么需要帮忙的吗？ 好的您稍等 对不起 让您久等了 谢谢您 （提醒：不死板，问候出于情）,2）、运用声音的四种方法 控制语速（中速） 语调柔和 抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿 3）、用微笑拉近距离 主动地 适时地 婴儿般的 （掌握一个心理： 80的客户 感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑， 从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴， 笑需要训练，例如航空服务）,适度的热情,2项标准：贴心舒适、不强迫推销 请注意 微笑 冷落客人 目光接触 以貌取人 保持热情积极 漠不关心 （提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；b、坚决不挑顾客；c、总是可以试着换种说法） （禁忌：把不好的情绪带到工作中来）,！,没有顾客该做什么？,1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问/讨论） 空闲时要显得忙碌的工作 预先想好你要做的工作 a、整理，添置商品b、整理账目c、熟悉产品和各种病症d、电话回访一些老顾客e、散发宣传彩页f、理货（强调意识和养成习惯）,第三步寻找目标顾客并接近,接近时机选择,1.当顾客与店员的眼神相接触时 2.当顾客四处张望，像在寻找什么时 3.当顾客突然停下脚步时 4.当顾客长时间凝视某一商品时 5.当顾客触摸商品时 6.当顾客突然抬起头时 7.当顾客主动提问时 （禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面）,接近方法,如何通过顾客的身体语言判断当前状态,据营销领域的专家 ALBERT MEHRABIAN 研究：,同时接待多位顾客,3种资源 POP、宣传彩页、产品说明递送 语言关照音量要让在场顾客都能听到 团队协作区分轻重缓急、注意顾客关心的重点、采用集中解释或区分解释,第四步询问需求,提问方式： 1、封闭式问题有限的、直接的，适用于双方开始交谈、改变话题和检验判断（作用：帮助店员快速确认顾客需求） 例如：大人还是孩子？ 症状有几天了？咽喉发炎吗？ 你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？ 2、开放式问题让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作答提供充分的空间（作用：帮助顾客快速明确需求） 例如：“你觉得怎么样？”； “你使用的时候碰到最大的问题是什么？”； “您还想了解这类产品的那些方面的问题？”,聆听的两个层面,1、专注的倾听眼神注视对方；目光闪烁；身体微向前倾 2、有相应的、表示理解的聆听身体、言辞 （提醒：倾听是一种美德，倾听是对别人的尊重，需要倾听是人的本能需要）,把顾客的需求引导致购买总代理产品须知,对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人群等熟练掌握。 创造并抓住交谈中的契机，马上切入话题，并专注于话题，不轻易转移话题（咬定青山不放松）。 例如：老年人选择钙产品时最重要的就是要解决吸收问题和服用安全问题，xxx钙产品yyy钙技术上、购买这一钙产品的顾客然后建议（采用现身说服或第三方说服） 方法：定期作总结（分类法:顾客类型和商品） （注意：不可把话说太满，不强迫或催促购买）,第五步产品介绍及解答疑问,FAB法则：,区分,要点,产品特点 Feature,产品本身所具有 的独特功效、 原料、配方、使用等方面,优点 Advantage,与其他产品进行 比较说明产品特性,好处 Benefit,顾客购买和使用获得 的所有利益和好处,F,A,B,运用5种特性或附加值说服顾客,展示产品外观、结构，产地、方便性等 从原料、配方等说明产品功能和带有的其他功能 折扣和礼品、门店的特别服务 以使用经验证明产品的优良 以老顾客的使用反馈进行说明,解答疑问的技巧,持有积极的态度 有耐心听取问题 准确予以解答 观察客户反馈 小幽默： 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,关于顾客异议,处理异议的3个出发点和原则 1、展示优点，转化缺点，合理比较竞争品牌 2、处理原则 态度轻松不紧张、冷静不敌对 真诚尊重 注意倾听 保持亲和 避免冲突 适时让步 保留余地,第六步 成交,何时成交解读顾客的购买信号,顾客,语言上的 五种信号,行为上的 五种信号,话题集中到某个商品， 反复关心某一优点或缺点 认真询问疗效和用药安全 再三询问同伴的意见 讨价还价要求打折或礼品 关心效期规格或售后服务问题,突然眼睛发亮或不再发问， 若有所思时 不停拿产品作比较 离开后再度回来，关注某一 商品 关心产品有无瑕疵 认真翻阅产品资料,应对顾客发出购买信号的5种方法,原则：判断准确/不可催促强迫购买,促成购买的5种技巧,不要再向顾客介绍其他可替换产品 帮助顾客缩小商品选择范围 尽快帮助顾客确定他满意的商品 集中商品的展示卖点 让步、妥协,第七步售后服务,1、连带销售不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所有需求为止 2、确认、交款原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和一系列服务结合起来，不显得突然。（例如：“好的，我这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边） 禁忌：“如果你决定买下，就请您交款吧 3、告知商品或商店的特殊服务项目 如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办法、等 4、收款唱收唱付，确切告知、清点/包装送货,5、建立联系（提问讨论） 办法：培养自己的良好的记忆力，牢记顾客的特征，尽可能地进行顾客登记 目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾，为下次销售打下基础。 6、送客对已购买顾客/未购买顾客 动作/语言/禁忌,门店销售总代理商品原则,1、不强迫催促顾客购买 2、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最大限度的推荐总代理商品 3、严格执行总代理商品的陈列规定 4、熟练掌握门店总代理商品的数量、品种、销售等情况，积极跟进每一个总代理商品的销售情况并且定期进行总结工作 5、把销售总代理商品的意识融会贯通到每一个销售环节当中,店长如何对门店员工进行 总代理商品培训,门店可用于培训的时间,1、每周门店例会 2、营运过程中没有顾客或顾客较少时 3、店长随机（一对一或少数几个）,培训内容,产 品 培 训,新品,总代理促 销商品 (如千林 全金等),成熟品种,商品基本信息属性分类、产地、品牌、 包装规格、原料、配方、批号等 竞品信息同质商品（本店、竞争门店） 特点、差异 其他相关行业信息本店、竞争对手的,店长对销售等作阶段性总结、并结合结果 对商品前期销售过程中出现问题做改进,本次方案内容（时间、形式、那些产品）， 活动产品特点、优势、前期在门店销售、库存等 并对活动内容向员工反复覆盖(3-4次），检验 员工掌握效果。,培训内容,销 售 技 能 培 训,略 （前面已