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文档简介

海博智业,2,酒店前台投诉处理 培 训,主讲： G.R.M 俞劼,海博智业,3,本课程讲解内容,一、对投诉的认识 二、投诉宾客心理与性格分析 三、投诉处理的程序及原则 四、投诉处理的方法及沟通技巧,海博智业,4,投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。,投诉的定义,海博智业,5,一、对投诉的认识,宾客为什么投诉？,海博智业,6,海博智业,7,2.投诉的种类，表现的形式；, 客人到柜台口头投诉； 客人打电话投诉； 客人写信与发传真投诉； 客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉； 客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；,海博智业,8,3.前厅接待流程可能出现的投诉及问题,宾客到达前； 宾客抵店时； 宾客住店期间；宾客离店时； 宾客离开后,海博智业,9,4、宾客投诉最需要什么？, 想快速简捷的得到处置； 得到理解和尊重； 负起责任，给一个说法； 赔偿或补偿； 解决问题，不让它再次发生；,海博智业,10,5、宾客为什么不投诉？,不习惯； 不愿意； 不相信； 怕麻烦；,海博智业,11,6、宾客投诉对饭店的作用；, 可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；,海博智业,12,二、投诉宾客心理与性格分析,海博智业,13,三、投诉处理的程序及原则,海博智业,14,2、投诉处理的六大基本原则,投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； 尽快处理投诉问题（1-10-100原则）； 解决投诉不应在公众场合进行； 客人投诉时要保持冷静； 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 处理投诉不能损害饭店利益和形象；,海博智业,15,四、投诉处理的方法及沟通技巧,海博智业,16,2、宾客投诉的沟通技巧,移情法； 三明治法； 谅解法； 3F法； 7+
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