S店销售流程之车辆介绍.ppt

4S店销售技能深度培训系列课程之,车辆介绍流程,【思考一下】 进入展厅的客户能给我们多长的时间介绍自己的商品？,对于展厅来讲，车辆介绍非常重要的，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。,【思考一下】,1、你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 2、车辆介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？ 3、你认为客户会买一台有50以上的特性或配置他听不明白的车吗？ 4、为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？,一、车辆介绍概述,车辆介绍是销售流程中关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于展厅销售产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任，从而达成良好的合作。,以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。 重点要强调产品、服务给顾客带来的利益（FAB法）。在产品层面上建立顾客的信心。如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了。,产品介绍的目的是什么？,思考：,如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快的进入“协商”阶段。 如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。,好处,解答疑惑给予信心,关键词,我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。 我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。 我希望能顺利达成交易。 我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。 我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确的回答我的问题。,客户期望（客户心理）,销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解。 销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。,关键行为,二、车辆介绍前的准备,（一）车辆的展示 1、车辆展示的注意要点： （1）要方便客户的参观与操作。（销售人员要把这个作为重点来执行。） （2）要注意车辆的颜色搭配。（展示区的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。） （3）注意车辆型号的搭配。（同一个品牌的车，可能有不同的系列，不同型号的车都应搭配展示。） （4）要注意车辆摆放的角度。 （5）要有一辆重点推出的车。 （在不同的时间段，必然有一款重点推介的车型。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲 ， 小的展厅能放三四台车，大一点的会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。 有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。比如我们看到有些4S 店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它摆放，同时还要注意凸现这辆车的特 色，有时候还要进行“打光”等技术处理。）,2、车辆展示时的执行标准：,（1）按规定统一摆放车辆的车型资料架。 （如果我们多注意观察，会发现很多4S店在这方面做得不是很规范。车型资料架不是放在车的左边，就是放 在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范） （2）展车的卫生情况。 （例如：车身上的指纹、水痕、灰尘等等） （3）展车的细节。 （例如：轮毂上的品牌标志方向、轮胎上的导水哦槽、座椅的距离、新车内的塑料套和保护膜、后视镜和方 向盘的位置、时间设置、收音机的音量和选台、座椅安全带、头枕、脚垫、后备箱的整洁、电瓶、轮胎的 美容等等。）,（二）车辆的介绍方法,1、六方位绕车介绍,请注意：1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位； 5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。,车辆六方位描述重点：,1号位：车辆的外观与造型，前脸和超值部分的介绍。 2号位：是车辆的驾驶席，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位 置有很多汽车操控的功能键。 3号位：主要介绍的是后排座的空间和它的舒适性。如主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性等。 4号位：车的后部，在这个方位要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容 积、大小、平整度等。 5号位：车身的侧面，这个地方是很重要的，他要体现出车辆的安全性。因为买车的客户最关心的还是 安全，如车辆的A柱、B柱和C柱的情况、门的侧面的防撞钢梁、气囊等保护的措施。 6号位：是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。,六方位绕车介绍实务要点,2、 FAB介绍方法（特征利益法）,什么是FAB介绍法 Feature / Function产品或服务的特征或属性/ 功能。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。 Advantage产品的某项特征与其他产品相比的优势。 Benefit产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。,FAB介绍方法的展开方式,因为所以对您而言,【案例1】,例如某款车有一个倒车雷达，我们如何用FAB的方法向客户做介绍？ 首先用F这个配置来说，这台车上有倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了。还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。,【案例2】,如何向客户介绍ABS的好处？ 首先ABS是这个车的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制车行驶的方向。 那么ABS怎么工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS装置的车辆一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向无法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个制动车轴一秒钟有的是16次、17次，不停的抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自己的车也不会受损失。通过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深刻。,【案例3】,不同品牌或来源的ABS如何进行比较？ 有的客户会问销售人员，“现在很多车都有ABS，你这个车的ABS是哪里生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？”那么有什么不同呢？” 这时我们的思路要往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候，你事先得要了解设备的来源。进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。（有数据表明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的距离后停下来。国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。） 买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以这样跟客户说，你的长项就是你的优势，这就是我们介绍车辆的技巧和方法,3、FBSI销售法（即FBI车辆介绍法）,FBSI销售法示例,折叠硬顶 XXX车拥有折叠硬顶技术，能够在25S内开启和闭合折叠硬顶，对您来说XXX车不但能让您随时随地享受敞蓬跑车那种自由畅快的感觉，更能在必要时变为优雅的轿跑，让您尽情享受美妙的休闲时光，您看敞蓬打开后，心情立刻就觉得很舒畅，这种感觉只有XXX车才能够带给您，您试想一下您开着XXX车在海边兜风，车里坐着您的家人和朋友，大家一起沐浴在温暖的阳光下，呼吸着清新的海风，看着海天一色的景色，是多么令人羡慕的生活啊。,标准句式： XX车拥有对您来说感觉试想,SAB:解决方案、优势、利益 NBS:需求、利益、解决方案 FABIE:配置、优势、利益、冲击、证据 NFAB:需求、配置、优势、利益 NFABIE:需求、配置、优势、利益、冲击、证据,4、其他产品介绍的方法,需求是可以创造的 找出问题 提出最好的解决方式 加以情境冲击,三、车辆介绍流程操作技巧,（一）车辆介绍的准备 1、销售顾问需要充分掌握销售各车型的配备、性能和所有技术参数； 2、销售顾问应熟练掌握“六方位绕车技巧”； 3、销售部门应定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售顾问培训。,（二）车辆介绍时,1、销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最有兴趣的部分开始； 2、以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于客户的视线； 3、销售顾问应随时利用车辆来与客户进行互动，鼓励客户亲自动手操作，寻求客户认同点； 4、当客户在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引导操作； 5、应尽量使用FAB或FBI的介绍方法，避免使用过多专业性的用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术。,【案例】,有一对夫妇来到某汽车4S展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员小李看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。 小李十分的不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里了呢？,客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。 “老公，刚才他说什么呀？” 这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。” “那怎么办呢？白跑一趟。” “这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。”,【案例分析】,销售人员小李在车辆介绍的过程中没有在意到客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了他所介绍的那些内容。说到这个车的功率的时候，就说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭距的时候，他说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。 人都会好要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。 所以这时要特别注意，一定要和客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当你讲扭距时，你可以把它形容成是牛拉车的拉力，是牵引力。其实我们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机的声音也已经很难听了。道理就是转速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。,（三）车辆介绍后,1、在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问应将客户重新引导至洽谈桌，并提供饮料服务； 2、适时邀请客户进入试乘试驾环节.,四、车辆介绍流程要素,并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾,“您要是开XXX车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “您如果拥有了这台XXX车，那您同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾之忧。”,五、车辆介绍学习的步骤,全 面 学 习,了解话术内容，并对不清楚的功能进行了解（可以用当地的习惯用语、对剧本进行本地化工作的改造）,使用剧本并配合车辆进行模拟绕车介绍练习，熟悉每一段介绍内容里相应的身体语言与介绍技巧,根据各地的语言习惯，修饰剧本与介绍技巧，进行剧本的完善,反复练习绕车介绍剧本（可利用评估表衡量效果）,将绕车介绍剧本与介绍动作背熟,熟记剧本,不使用剧本，反复练习绕车介绍,使用评估表，对绕车介绍进行学习评估,您已具备基础的产品知识与绕车介绍能力，接下来要将死记硬背的基础换成活学活用的绕车介绍,自我演练,熟记绕车介绍要点，并进行灵活运用,请同事协助进行角色扮演，作模拟销售互动练习,练习中，根据要点，并配合评估表，销售顾问了解客户需求，并进行针对性