如何做一名合格的好医生.ppt

大家上午好,如何做一名“与时俱进” 的合格（手外科）医生,东莞康华医院骨科创伤手外科中心 手外科,手外科 李绍东 主任医师,兼谈“医疗服务的艺术”,希波克拉底誓言与医生的道德底线 康华的行医理念 如何做一名合格的医生 医学模式的转变 广东医疗市场的特征与医疗服务的 关系,主 要 内 容,医生是什么？,首先,医生是什么？,悬壶济世 古曰：“医者，仁术也” 医者当以仁心在前 要有仁爱之心,又曰：“医者父母！” 医者当是“春蚕到死丝方尽”的牺牲者，是“蜡炬成灰泪始干”的奉献者 。 大医精诚，心存仁者仁术！,救人于危难 救死扶伤 不为良相 但为良医 不为名利所累,医学的专业性决定了医生必然具 有很难予以制约的自由裁量权，这就 意味着医生在行使生命攸关的权力之 时，在很大程度上还主要依靠职业使 命感和职业道德来约束自己的行为， 而一旦这种责任感或职业道德有所弱 化，“草菅人命”在劫难逃。,那么，医生应当遵循的使命和职业道德是什么呢？ 最权威并最能体现医生的使命和职业道德的莫过于“希波克拉底誓言”。,希波克拉底誓言,2400多年以前 大约与我国的先贤孔子是同时代的人 誓言,仰赖医神阿波罗，埃斯克列彼斯及天地诸神为证，鄙人敬谨宣誓愿以自身能力及判断力所及，遵守此约，凡授我艺者敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需我接济之。视彼儿女，犹如兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知无论口授书传俱传之吾子，吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。 。,我愿尽余之能力及判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检束一切堕落及害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。,无论至于何处，遇男遇女，贵人 及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸 福并检点吾身，不作各种害人及恶劣 行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所 闻，无论有无业务关系，我认为应守 秘密者，我愿保守秘密。倘使我严守 上述誓言时，请求神让我生命与医术 能得无上光荣，我苟违誓，天地鬼神 实共殛之。,500字的誓言，包含三方面的自律意识： 知恩图报 不害人 把求医者的利益视为最高目标，不不懂装 懂耽误人，要向求医者推荐比自己更能胜任的 同行。 对求医者一视同仁 不分贫富贵贱，不趁执业之机侵犯求医者 及其眷属的身体和精神，保护他人的隐私不予 泄露。,中华古训 为医之道,为医者，须绝驰鹜利名之心，专博施救援之志! 宋.张杲(go) 凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先 发大慈侧隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有病厄 来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲 善友，华夷愚智普同一等，皆如至亲之想。亦不 得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼， 若己有之，身心凄伧，勿避险峻、昼夜、寒暑、 饥渴、疲劳、一心赴救，无作功夫形迹之心。如 此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼! 唐.孙思邈,医生应具备的基本素质,医生要有良好的医德 医生要有浓浓的爱心,康华医院的行医理念,天地为心 苍生为念 自强不息 厚德载物,引申,什么是“德”？其实很简单。 帮助别人要求回报，叫做交易。 帮助别人不要求回报，就叫做“德” 如果有很多人得到你的帮助，而你都不要求回报，那你的德就厚了，就可以称作德高望重了 。,做医生应不求回报、 这就是“德” - “医德”,中华民族历经几千年时间的考验和兴衰变化，而一直能稳固地凝聚在一起，并保持一个伟大民族的生机与活力，是同这种深 刻认识分不开的。事实上，“ 自强不息，厚德载物 ” 已构成中华民族的民族精神与民族性格的重要表征。,苍生为念 厚德载医,康华医院的行医理念承载了中国文化的厚重底蕴，与中华古训中“关爱芸芸众生、普救众生”和 “ 医者、仁心仁术也 ” 以及当前时代所提倡的 “ 博医精诚、救死扶伤、医技至精、服务至诚、谨慎行医、善待病人 ” 的思想是一脉相承的！,“自强不息”、“厚德载物” 出自周易： “天行健，君子以自强不息”（乾卦） “地势坤，君子以厚德载物”（坤卦）,“天行健，君子以自强不息。”天上的日月星辰在不断运行，这就是“天行健”的意思。君子效法天，要像天那样不断运行，不断努力。“厚德载物”，见易坤：“地势坤，君子以厚德载物”。土地的地势就是厚广，可以承载万物，君子取法地，要积累道德，方能承担事业。,意谓： 天（即自然）的运动刚劲强健， 相应于此，君子应刚毅坚卓，愤发图 强；大地的气势厚实和顺，君子应增 厚美德，容载万物。 在中国历史文化的发展过程中， “自强不息，厚德载物”的精神不断 获得丰富和发展，被赋予新的内容。,作为一个高尚的人，在气节、操守、品德、治学等方面都应该不屈不挠，战胜自我，永远向上，力争在事业与品行两个方面都达到最高境界。在做人做事方面应该顺应自然，胸怀博大，宽以待人，承担起宏伟的历史任务。,医生又不是什么呢？,那么,医生不是什么？,江湖术士 游方医生 手术匠 手术匠医生,要做一个外科家而不是一个手术匠，光会做漂亮的手术不行，还必须具有丰富的知识。 王澍寰,手外科医生的特点与要求,手外科医生所面对的患者 90%以上工仔 手外科工作时间长，工作量大，苦累参半 绝大多数青年医生都不愿从事手外科专业工作（尤其是公立医院的年轻医生） 难以逾越前人的巨大成就世界级水平 面临医疗市场的巨大冲击心态的浮躁,特点：,要求：,对手外伤病人要有深厚的感情，因为 手-谋生工具-失去手-意味着失去谋生的手段 而手外科医生有能力和有可能 还伤员一双功能健全的手 意味着伤员可以 重新获得有一定功能的手=重新获得谋生的能力 可以燃起生活的希望-挽救一个人甚至一个家庭,因此: (手外科)医生要有良好的医德 (手外科)医生要有浓浓的爱心,医生应该 首先做到,具 有 ：,怎样做一名合格的 （手外科）医生呢？,临床医生职责,医疗技术 培养人才 科学研究,临 床,临病人床 给病人诊疗 在临床实践中积累 经验，不断成长,临床医生学习与成长,从病人中学 从上级医生中学 从书本中学 从实践中学,医 生 四 会,会想 会做 会说 会写,基 本 功,检查法 操作技巧 询问病史 书写病历,骨科一句夸大了的说法：,老年医生 先看病人、后看照片 中年医生 先看照片、后看病人 青年医生 只看照片、不看病人,青年医生成长 有利因素,科学发展 诊疗现代化 信息灵通 知识吸收、积累容易 开放政策 技术交流、开阔视听,青年医生成长不利因素,实践机会少（临床） 住院医师年 管床数 要求,24h( 365d - 40d ) 过去 5 y = 4875d 8h / d,8h( 365d 2d 52w ) 现在 5 y = 905d 8h / d,过去 10 15 全程观察 现在 3 5 片面观察,严 松,执业环境和其他因素的影响 低年资或实习医生很少有实际操作机会,医 德,忠实、严谨、科学、艺精、廉洁行医 不贬同行 慎重开展新技术 不轻易将实验结果应用于临床 不以自己的偏爱用于诊疗 不以自己忙累影响诊疗,谨 记,面对病人不可胡来 大胆设想、小心求证 科学态度,急功近利 夸大成绩 追名逐利 商业炒作 抄袭剽窃 弄虚作假 学术腐败,戒 律,做一名医生应该有远大的志向,座右铭 医生之所以伟大、能点燃生命的火花，如果有第二次生命，我还是做医生！ 俄 彼洛果夫,一名好医生的标准,高尚的医德 精湛的医术 艺术性的服务 适应时代的变化、需求,高尚的医德,孙思邈大医精诚 对医生提出了“精”、“诚”的要求。 “精”即技术要精湛，医是“至精至微之事”学医的人必须 “博极医源，精勤不倦”。 “诚”即品德要高尚，有“普救含灵之苦”的仁心，在作风上不得炫己毁人，谋取病家财物。,精湛的医术,医术娴熟、基本功扎实是任何一名合格医生都必须做到的。 一名优秀的医生除了掌握必要的医学知识外，还应掌握一些相关领域的知识，如自然科学、法学、社会人文科学等，做到博大精深。,艺术性的服务,医生要全力做好服务工作，使病人愿意接受服务，信任所提供的服务，病人对医生及对治疗措施的信任程度可能影响到治疗效果。 医生观察病人的同时，病人也在观察医生，注意医生的言谈，形成对医生的印象。病人对医生的信任度就是在这种观察交谈过程中获得的。医生的一言一行无不影响病人，在某些情况下还可能影响治疗效果。,适应时代的变化、需求,病人为中心以人为中心、健康为中心 被动服务主动服务 生理服务心理服务 院内服务院外服务 治疗预防保健 疾病治疗和控制健康管理 间断性服务连续性服务,大众化服务个体化服务 大医院服务基层医疗服务 单个医生服务医疗保健团队服务 专科医生为主导全科和专科医生相结合 强调自我发展强调顾客满意 以医生为主导病人主动参与 治疗效果治疗结果和减少花费 应付顾客投诉鼓励顾客投诉,医疗模式的转换以人为本,在新的医疗模式中、一切以人（病人、医护人员）为中心，以往的这种主导从属关系逐渐被新型的并列互补关系所替代。,医 生,主 导 地 位,护 士,从 属 地 位,并 列 关 系,互 补 关 系,医 生,护 士,医疗模式的转变,在这种新模式下：,医生的诊疗过程,护士的护理过程,区别联系 分工合作,医护同组,共同查房,护 士,医 生,获得理论知识 和临床经验,做出更准确 的护理诊断,从护士的评估资料中 充实自己的诊断依据,便于相互学习和沟通，有利于 共同提高和新型医护关系的建立,前提是要有:,造就团队精神,医疗服务模式转变 最重要的标志是,以人为本的服务模式,强调的是人文关怀,（双向）,人文关怀,就是对人的关怀。 多数情况下，人文关怀被理解为对社会平等的关注，对良好道德风尚的提倡。 也可以用人文关怀作为自己安身立命的基础。,什么是人文主义?,人 文,在现代社会里，人类所掌握的知识有两大类： 一类称作“科学” 一类称作“人文” 前者的研究对象是自然现象及其规律， 后者的研究对象则是与“人与社会”相关的一切 事物。 “人文”的核心内容是贯穿在人们的思维与言行中 的思维、情趣、人格、理想、信仰和价值观，等等 。,人文主义（humanism ）,是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造。,人文精神（humanism ）,欧洲文艺复兴时期的主要思潮,反对维护封建统治的宗教神学体系,提倡学术研究、思想自由和个性解放,肯定人的主体性。 强调人的尊严、肯定人的欲望、张扬人的个性 主要代表人物有彼得拉克、薄伽丘、伊拉斯谟、蒙田等,医学的特殊性要求 这种医疗模式的转换,医学研究的对象是活生生的“人” “人”具有自然（生物）属性，同时又具有复杂的社会属性 医学既是一门自然科学，又是一门人文科学 因此，研究“人”的人（医生）就必须了解这“两门学问”！ “自然人”（疾病的载体） “社会人”（该病人与社会的关系）,科学发展观的核心是“以人为本”,文艺复兴以来西方国家一直高举“人”的大旗 强调人文精神、人本主义，大讲人道、人性、人情、人权 我们却把这些统统奉送给了资产阶级。“谈人色变”,68,科学发展观,核心,以人为本,思想的解放 不再怕谈“人道、人权、人性、人情” 强调“人文精神”、 提出“以人为本”的科学发展观,WHO总干事布伦特兰指出： 应将健康置于21世纪全球发展议程的中心议题,以人为中心，离不开人类生存 最重要的前提人的健康,发展以人为本 人类发展以健康为本,从技术决定一切到观念决定一切，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法！对事物的看法会影响我们的行为。,理念制胜,观念是第一位的,新的服务观念,如何使病人满意,以人为本的诊疗模式,（忽视了人与社会的联系）,倾 听,移情,一般情况下，医护人员 应该接受病人的症状与体验,详细的解释和必要的宣教,细节体现 人文关怀,细节造成差异，差异形成品牌 品牌铸就核心竞争力 品牌就是特性，就是特色， 就是高附加价值， 就是质量保证，就是精品,精品就是把细节做到极致,必须关注细节，提供“精细 化”管理和服务 细节的变化，更能体现观念 的更新与进步,细节决定成败,门面的设计要求、环境的设计要求、功能和空间的设计、流程改造、全科理念等。 品牌运营统一标志、色彩、名称、承诺、口号、理念、流程、服务等。 进行岗位优质服务言行规范训练，改善接诊技巧和沟通技巧。 对环境、结构、流程、员工、服务、管理、机制等进行评价与改造。,医疗卫生服务机构的规范化建设：,1、建设自己的文化,以人为本的文化 病人至上的文化 优质服务的文化 品牌经营的文化 团队合作的文化,2.医生三件宝 语言最重要,说话，并不在于你说什么，而在于你是怎 么说的。 医务人员应该学会说好话： 把消极的话说成积极的 把不好听的话说成好听的 把不容易被人接受的话说成容易被人 接受的话。 高科技、自动化排挤语言 咨询、健康教育为重要医学工作方式,（听诊器、手术刀）,1) 转变观念和态度 2) 扩大知识面，增加知识量 3) 掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通的技能 4) 接受成功激励：把自己激励成超人 使员工对工作充满激情,3、提高自身素质,具体说如何才能 成为一名合格的医生呢？,（在广东、在康华）,熟悉和了解当地社情和风土人情,“入乡随俗”,珠三角地区与内地 医疗市场的异同,了解当地医疗市场的基本构成状况,就医人群的组成概况 企业（员工）签约就医 社区人员自主求医、就近就医 慕名就医 稳定就医（二次就医或复诊病人） 不同专业学科受就医人群的组成概况影响明显,企业签约就医,广东珠三角地区特色 外来人口数十倍于当地人口 工厂（内外资、合资）、企业、作坊等高度密集 社会劳动保障（社保）、工伤保险覆盖率高 占90%以上人口高度集中于企业内成为潜在就医人群,主管决定流向 理念决定方式 服务决定成败 质量决定生存,因此珠三角医疗市场的特点是,主管决定流向,企业人事主管（负责工伤事务的人力资源部主管）、厂医等有决定病人和伤员选择到哪一家医院就医的主动权 企业主管（包括陪送人员等）的主观感受左右其对医疗服务质量的评价,医疗机构的服务模式严重影响“企业主管”对院方的“是与非”和“好与坏”的评价，直接影响其到哪家医院就医的最终选择权,理念决定方式,行医理念决定服务方式 苍生为念 厚德载医 充满人性化的服务 医技至精、服务至诚 谨慎行医、善待病人,理念也要基于对市场的了解,针对就医模式不同 应有不同服务方式 要了解企业就医人群 的相关需求、采用的 服务方式要灵活,服务决定成败,服务的优、劣影响病家对医院的整体评价 服务要求：患者满意、企业（老板）满意、社保局（保险公司）满意、院方满意的多赢局面 服务形式要求：快！专业！服务便捷！流程畅通！,服务要灵活，方便企业客户，尽可能为客户提供一切便利 由于便于作客观的比较，选择余地大、客户易流失,质量决定生存,在广东珠三角地区，优质的服务是前提，不能提供优质的服务将不能留住为数众多的企业客户，企业客户流失后则一流的技术将无以体现,有优质的服务更要有过硬的质量作为保证，平庸的技术导致病人的信任度和企业客户的忠诚度降低，最终的结果是企业客户的永久流失,一流的专业技术和设备是质量的有力保障，只有提供一流的技术和医疗服务才有可能长期保持客户的忠诚度,有过硬的医疗质量，医院才能保持最强的竞争力，在激烈的医疗市场竞争中保持不败，才能具备强大的生命力,珠三角地区企业 工伤特点和就医模式,企业工伤特点,工伤保险覆盖率高 企业埋单，社保局（保险）付费 就近就医、选择就医 定点就医 伤后二期手术率几乎为0（原因） 随访率低（原因）,快速、方便、治疗多为一次性 短期行为明显 病员并无自由选择权（如选择检查等） （主管决定流向） 企业-病员业务员-医院 存在中间环节、沟通重要,企 业 要 求,就 医 模 式,因以工伤病员为主，企业签约就医成为主要就医模式 因以工伤单一病种为主，医疗机构定向竞争几呈白热化,定点就医、选择性大、客户流失几率大 各家医院业务员（公、民）是重要角色 企业员工数量庞大、体检成为医院新的经济增长点,医生诊治病人的全过程,接诊（首要环节） 诊查 处置 治愈出院,什么是“接诊艺术”,接 诊 艺 术,包括以下几个方面： 熟悉和了解当地的社情和风土人情 了解珠三角地区企业的工伤特点和就医模式 掌握沟通与交流的艺术 树立服务第一的意识,接诊是医生与病人沟通的第一个环节 ， 其目的是要留住病人,掌握沟通与交流的艺术,沟通与交流是接诊的首要环节,重视与企业主管的沟通（包括与我方业务员的及时沟通、掌握第一手信息） 情感交流、建立工作关系朋友式的工作关系 尊重伤员的人格、要有关爱之心，急病员之所急 重视大众传媒（口碑）的重要作用,重视医疗程序的便捷与各流程之间的畅通，及时进入实际治疗程序，赢得客户信赖 缓慢和拖拉的诊疗会被视为怠慢病人和不专业的表现（尤其是在面对企业工伤病员时）,紧张、及时而有序的检诊和处置较易赢得信赖，并会被视为重视病员（包括该员工服务的企业）和技术专业的表现 在可能的情况下，尽量简化诊疗程序，使病人及时得到处置,重视企业主管的感受、不怠慢病员的陪护人员，防止负面印象 重视接诊过程的细节处理 对协约单位的工伤病人尽可能简化程序，突出简捷、快速、合理的抢救和治疗,接诊过程中重视必要的检查与快捷、及时的治疗之间的关系，必要时及时分隔伤员与陪护人员，避免误解造成纠纷影响与企业的协约关系导致客户流失,必要的检查和特殊检查应视情况和企业主管及时沟通后再作决定 是否收住院除应由伤员病情决定外，也应注意征询企业主管意见，除非病情紧