管家日常工作程序.doc

楼栋管家日常工作程序1 目的规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。2 范围适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。3 职责 3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。4 工作内容楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写住户报修记录表;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在住户来电来访记录表上标注“*时间已完成维修”。 4.2投诉回访管理 4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.3楼宇巡查管理4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.3.2楼宇巡查的内容：（1）公共设施设备安全完好状况的巡查。（2）装修违章的巡查。（3）消防违章的巡查。（4）利用巡查机会与住户沟通。4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。（1）“看” ：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。（2）“听” ：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。（3）“摸” ：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。（4）“调查了解” ：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.3.4房屋本体巡查的工作要领（1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告服务中心主管。（2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。4.3.5检查逃生天台：（1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；（2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；（3）检查有无违章占用逃生天台现象；（4）检查雨水管理道是否通畅；（5）检查卫生状况是否良好。4.3.6巡查电梯：（1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；（2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；（3）检查照明灯及安全监控设施是否完好；（4）检查卫生状况是否良好。4.3.7巡查大堂、门厅、走廊：（1）检查各类安全标识是否完好；（2）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；（3）检查卫生状况是否良好；（4）巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安防管理部进行检查。4.3.8巡查公共文体设施：（1）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；巡查道路、广场、公共集散地：（2）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；（3）检查标识、路牌、警示牌是否完好；（4）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；（5）检查卫生状况是否完好。4.3.9巡查停车库、停车场；（1）检查各类标识是否完好无损；（2）检查卫生状况是否良好。4.3.10巡查周边环境（1）检查广场内是否有乱张贴、乱拉线等现象。（2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。（3）检查是否有违章饲养禽家畜现象。（4）检查卫生状况是否良好。4.3.11巡查违章装修（1）常见住户违章现象（2）违反装修管理规定的现象： 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。（3）违反环境卫生管理规定的现象： 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设施设备； 在公用地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 其他违返环境卫生及美化的行为。4.3.11.1违章的处理方法（1） 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。（2） 限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。（3） 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。（4） 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经相关部门调解无效的违章事件。4.3.11.2违章处理程序（1） 项目各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到主管处理。（2） 楼栋管家接到住户违章信息后，在住户违章事件记录表上登记然后按以下规定进行处理： 属重大违规事件的报客户服务中心主管处理； 属一般违规事件的报楼栋管家处理，由楼栋管家亲自到现场予以劝导、教育。（3） 客户服务中心主管接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“通报批评”的处理意见。（4） 对于住户漠视项目给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过相关政府部门协调解决。 （5） 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经相关部门调解无效的，再依法向当地司法机关提起诉讼。（6） 对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。（7） 违章处理意见经项目经理签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将住户违章记录表复印一分保存，原件报财务统一扣款。（8） 对违规住户的处罚工作，只能由项目经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。（9） 资料保存：住户违章记录表由项目统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。4.3.12巡查空置房4.3.12.1空置房的登记建档：（1） 经项目接管的空置房由服务中心主管安排楼栋管家进行登记造册。（2） 楼栋管家将空置房登记在空置房登记表内。（3） 楼栋管家制作空置房动态表，每月25日前报主管备案。4.3.12.2空置房维护计划的制定（1） 主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括： 维护管理的项目； 维护管理的频率； 维护管理的措施； 维护费用预算。（2） 空置房维护计划报项目经理审核后，汇入项目年度工作计划中报公司总经理审批。（3） 经总经理审批通过后的维护计划由客户服务中心负责具体组织实施。4.3.14.2空置房的维护（1） 空置房由客户服务中心管家进行日常管理。（2） 楼栋管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉。对房内五金配件需定期加油保养。（3） 对于精装修的房屋在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。（4） 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。（5） 楼栋管家每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。（6） 楼栋管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向主管汇报。（7） 楼栋管家每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在空置房巡查工作记录表中，楼栋管家每周巡查一次，每半年汇总一次上交项目保存，保存期直至空置房售出后一年。4.4对巡查中发现问题的处理要领4.4.1楼栋管家巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在巡查记录中巡查回来后报告上级领导解决。4.4.2对巡查中发现的重大问题，客户服务中心区域管家应及时向客户服务中心主管汇报，由客户服务中心主管处理。4.4.3巡查中发现问题处理完毕后应将处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.5工作流程图：处理完毕对绿化清洁质量进行检查楼栋管家根据管家指示跟进对楼宇进行治安隐患的巡查，并掌握巡查的基本方法：“看、听、摸、调查了解。”每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案：包括责任区域的巡查安排及巡查的内容对房屋本体进行巡查1、检查水电表2、巡查楼梯间3、检查逃生天台4、巡查电梯5、巡查大堂、门厅、走廊1、巡查水、电、气、通讯设施2、巡查公共文体设施3、巡查道路、广场、公共集散地4、巡查停车库、停车场5、巡查周边环境6、巡查违章装修及空置房对公共设施设备巡查对巡查中发现问题进行记录、反映，楼栋管家视情况采取相关解决措施4.6催收管理4.6.1催收程序要点：（1）在业主或住户物业管理服务费到期前1个月按财务室的收款通知书后，由楼栋管家将收费通知书投入业主信箱，并随时与未缴费的业主进行有效沟通，掌握其最新的缴费状况。（2）在缴费通知单发出10日后，楼栋管家对未缴纳物业服务费的原因汇总后，上报主管，同时已短信形式进行提醒，严格做好催收记录，并按公司管理制度将管理费催收记录表交于档案室存档。（3）在缴费通知单发出30天后尚未能缴交费用的，由财务室打印催款通知书，楼栋管家向业户群发短信提醒业主，申请加盖公章后投入业户家中。同时服务中心主管汇总未缴费业户的具体情况以工作汇报的形式将未缴原因及处理意见上报项目经理。（4）对已过物业服务费期限的业户，服务中心做最后沟通后，了解其不交纳费用的真正原因并进行催缴，由服务中心主管将拒交物业服务费的业户的名单、拒交费用的理由及催缴过程的具体情况，汇总上报项目经理，经项目经理、服务中心主管、综合事务部主管、法律顾问共同讨论，决定采取必要措施追缴物业管理服务费。5工作质量标准坚决服从公司领导之安排,认真学习物业管理之法规及公司规章制度,并严格按章办事,热情服务,做到业主、公司满意,具体工作细则如下: 5.1要熟练掌握好物业管理之有关知识和公司之管理制度,树立爲住户服务的思想。5.2要切实熟练掌握好责任区内之物业情况,合理安排责任区的所有员工之岗位。5.3要熟练掌握好责任区内之管理有关资料(其中包括收楼资料、锁匙交收情况、维修情况、配套设施情况、入住情况、租户情况、探访登记资料、清洁卫生情况等资料),且要有条理地进行整理归档。5.4统筹监控好责任区内之客户服务、维修、清洁、绿化等方面的工作,严格按照公司之制度办事,确保责任区内的环境卫生,治安秩序良好,业主满意(注:公司将于每月不定期组织人员到各区域检查,检查结果按本办法奖罚标准执行)5.5要及时组织人员修复损坏之楼宇及设施。5.6按公司之规定及时安排工作人员修复业主/住户要求之维修。5.7严格按照公司之规定组织人员做好责任区内之装修监控,严防违章事件发生。5.8严格按照公司之要求办理装修手续,严禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接装修工程。5.9确保责任区内工作人员保持服装整齐清洁、仪表端庄、精神饱满、配戴好员工证。5.10严格按照公司之制度公平及时地处理一切违纪事件。5.11严格按照公司规定之工作程式接待业主/住户,并作好有关记录。5.12有效、有礼及时处理业主之投诉(业主投诉的问题如能及时处理应即时处理,如确不能及时处理的,应要同业主另约时间到时安排人员跟进投诉)。5.13不准与业主发生一切任何之私人经济来往,严禁以任何藉口向业主索要什费及钱物。5.14按公司之规定组织好员工之培训和考核工作,提高员工之积极性,做到人尽其才。5.15按公司之规定按时、按质组织好员工之巡查工作。5.16积极做好本小区之宣传工作,定时按质整理告示箱及宣传栏,随时更换过期通告。5.17认真积极地做好工作日记及周报表,按时按质召开周务会。5.18积极及时地处理突发事件,且要将此事件作好详细记录并要汇报公司(注:如发生重大事故除了组织人员处理外,还要第一时间报告公司按指示处理)。5.19要保守公司之内部秘密和业主/住户资料(公安机关查案要求除外),不得假借公司名义或用职务之便做有损公司名誉或利益之行为。5.20积极配合财务部做好管理费及其它费用之收取工作,努力使管理费收费率达到95%以上。5.21要积极主动管理好区域日常工作,按质完成公司领导下达之临时任务。5.22要服务公司领导之安排,不准有瞒骗、恐吓公司领导之行为。以上之二十二条工作细则是以每个区域作为一个考评单位,区域管家为主责任人,管家助理作为付责任人按照考评形式根据以下扣罚标准进行考评。扣罚项目：（1） 对公司之规章制度不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月（2） 对责任区情况不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月（3） 责任区之房管理档案及锁匙保管不全或保管不条理 扣1分/次（4） 责任区内清洁不乾净(满3次扣分) 扣0.5分/次（5） 住宅楼守破损或公共设施一般扣坏超不定期三天未修复(满3处扣分) 扣1分/处（6） 大面积和严重破损或公用设施严重损坏(注:因没有材料供应及人手配合除外)十天未修复 扣2分/处（7） 住户要求维修或合理投诉超过二天未答复(次) 扣2分/次（8） 住户要求维修超过三天未修复(大工程除外) 扣2分/次（9） 住户向公司合理投诉,轻微者责任区内发现2次方扣分(属当事人加扣1分) 扣1分/次（10） 责任区内之住户/业主向公司提出合理投诉,属项目责任,情节严重者 扣5分/次 (情节恶劣者辞退处理)（11） 影响住户生活(轻微满3次扣分,引起住户严重投诉辞退) 扣1分/次 （12） 违章装修未能及时发现处理,而造成投诉者 扣5分/次（13） 违章装修不达成限期整改(超3天扣分,超过一月未整改按不整改处理) 扣1分/3天 （14） 违章装修不整改(除扣分外,还要消除负面影响) 扣10分/宗 （15） 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放,轻微的(满3次扣分) 扣1分/次（16） 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放严重者,(每次要扣分) 扣2分/次 （17） 上班穿拖鞋或没有配带员工证、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象(自行处理除外,责任区内发现此现象满3次扣分) 扣1分/次,属当事人加扣2分/次（18） 公报私仇,用个人恩怨处理工作事件(次) 辞退（19） 责任区内发生事故,不能合理及时处理(不当值时间也要作好协调安排后方可离开公司,否则也按此处理)轻微者 扣2分/次，并要负责消除负面影响（20） 责任区内发生事故,不能合理及时处理(严重,造成损失还要赔偿损失) 移送政府部门处理且辞退（21） 对违纪事件不能公平及时处理(一般违纪不超过3天,严重违纪事件5天内处理完) 扣3分/次（22） 单车、汽车保管区脏、乱、差(违例3辆或以上开始处罚) 扣0.5分/次.辆（23） 责任区内社区秩序混乱,闲杂人员聚集(包括非项目人员在项目闲聊) 扣0.5分/次.人（24） 责任区内所有登记本等资料在月内检查出现累积3次以上错