从事客服工作的心得体会

1 / 3 从事客服工作的心得体会 谈到写心得体会，之前的我，不管是看了一篇文章，或是做了一件甚么事，事后我都会把我今天的所想所感给写下来。各位亲们，你们有常常写心得的习惯吗？下面让我跟大家分享下我从事客服工作的心得吧！ 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来讲，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深入的方面来探讨一下。 首先 想想说说的是团队的组建 ，一个公司的客户服务 部部从无到有，该如何组 建建呢 ?我觉得第一步应 当当是先立制度，制度是 组组建团队的基础。具体 需需要哪些制度是需要根 据据公司情况和服务对象 而而言的，基本的制度应 当当包括： 客服部分管 理理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理题 目目流程 制定制度的同 时时，招聘作为整个客服 工工作的重点也应当同时 展展开了，正如文章开头 所所说，优秀的客服职员 常常常具有一些性情特质 ，因此在甄选的时候通 过过谈话，问卷等方式沟 通通基本上可以知道一个 人人是不是合适从事客服 工工作，谈话是最好的方 式式，由于客服工作就是 直直接沟通的进程，面对 面面的谈话更能辨认出一 个个人是不是满足客服工 作作的要求。在招聘2 / 3 客服 助助理的时候，可斟酌心 态态积极，沟通能力良好 的的应 届生。应届生优点 是是积极，接受能力强， 可可塑性强，但也存在一 些些缺点，如心态轻易不 正正，工作经验未几，不 够够成熟等等。 在团队 组组建的同时，特别要留 意意的是分工要明确。在 有有流程的基础上，弄清 楚楚诸如碰到谁受理，怎 样样处理，谁反馈，谁跟 踪踪，谁记录等等。 团 队队需要常常进行培训， 包包括业务知识和沟通技 能能，特别是更新了的业 务务知识，具体可以邮件 和和例会等方式实现，原 则则是简单有效。 其次 谈谈谈客户期看的管理， 在在软件行业，由于客户 使使用习惯和业务变化等 多多种缘由，提出变更的 需需求是常常的事情。假 如如客户提出的事情都答 应应，不可能，假如谢绝 客客户，又怕影响公司形 象象，这就触及到需求管 理理中的一个环节 -客户 期期看管理了。客户期看 管管理的最高原则是信誉 ，也就是答应客户的事 情情一定要按时办到。没 有有信誉，其他技能都免 谈谈。其中一种方法叫做 “ 下降承诺，进步交付 ” ，假如一件事情预计 需需要 1 个小时完成，你 应应当和客户说需要一个 半半小时或2 个小时，由 于于很难保证实际情况会 不不会超越预计，而提早 交交付比延迟交付效果要 好好很多。还有就是在不 能能满足 客户的需要的时 候候，需要耐心有技能的 解解释，假如平时信誉良 好好而你又解释得当的话 ，十有 *客户是会 理理解的。 还有一个客 服服职员业绩考核的题目 。良好的业绩考核制3 / 3 度 是是保持客服职员工作积 极极性的一个重要因素。 我我个人觉得可以从以下 方方面斟酌：客户满意程 度度，考勤情况，工作量 饱饱满情况，工作及时完 成成情况， 团队协作精 神神，岗位纪律，工作态 度度，工作积极性，工作 创创新能力，月度工作推 动动情况，负责人考评， 平平常考评，业务知识考 核核等都可以纳进考核。 更多相干的心得体会