供电公司行风的建设总结

1 / 6 供电公司行风的建设总结 近年来，随着社会经济的不断发展，社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。 今年我公司以“四个服务”为宗旨，推进“优质服务年”的开展，狠抓“三个十条”的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全公司优质服务工作成为服务群众的过程，成 为为服务社会的过程，成 为为改善和提升企业形象 的的过程。先后被评为“ 全全国用户满意企业”、 省省级文明单位标兵和太 原原市“政风行风评议优 秀秀行业”等荣誉称号， 连连续 获得 12319 城 建建服务热线综合排名第 一一名。在保持以往成绩 的的基础上，进一步总结 经经验，理清思路，明确 目目标，落实措施，使行 风风建设和优质 服务工作 又又迈上了一个新台阶。 一、强化常态工作管 理理，夯实优服基础 （ 一一）逐步完善 95598 服务平台 拓宽对外 网网站、短信平台、充值 卡卡缴费等服务功能；优 化化供电服务流程，简化 业业扩报装程序，使“ 95 598” 真正成为客 户户供电企业快速沟通的 桥桥梁。今年 95598 电电力服务热线受理电话 xxxxx 起，其中：自 动动应答 xxxxx 起， 所所占比例 %；人工接听 xxxxx 起 ，所占比例 % 。人工坐席接通率 %，实现客2 / 6 户回访率 100 。受理客户故障报 修修业务 3563 件；受 理理投诉举报业务 xxx 件件；受理 xxxxx 城 建建服务热线派单 xxx 张张，其中咨询单 x 张， 建建议单 xx 张、投诉单 xxxx 张。及时率、办 结结率均为 100%，满 意意率为 xxx%，综合 排排名在 21 家参评单位 中中列第三。被太原市政 府府授予“ xxxx 年模 范范班组 ” 的光荣称号、 “ 万科 ” 杯全国 QC 小小组成果发表比赛中， 荣荣获中国质量协会 QC 小小组赛二等奖。 （二 ）组织开展明查暗访工 作作 按照公司工作安排 ，由纪委监察处牵 头， 各各相关部门配合，对三 城城区、大户所、四县区 支支公司所属的个客服中 心心、10 个营业站、 17 个供电所进行了明查 暗暗访。 在明查暗访过 程程中，我们感觉到各支 公公司对行风优质服务工 作作的重视程度有了很大 提提高，但同时也看到了 工工作中依旧存在的差距 和和不足。发现各营业所 仍仍有着装不够统一、台 帐帐记录不规范、供用电 合合同签定不规范、 VI 标标示不统一、评价系统 部部分不能使用等问题。 建建议各部门进一步加强 供供电服务人员主动服务 意意识，加大培训力度和 考考核力度。相关职责部 门门尽快规范、完善 VI 标标示的配置以及服务评 价价系统的校修。 发现 三三名营业员工作时间不 佩佩戴胸卡，按照关于 对对优质服务工作中违规 人人员的处理决定的第 二二项规定，扣奖金50 元元并通报批评。对提出 批批评的四家支公司根据 的通知3 / 6 第三章处 罚罚通报批评并处罚 5000 元。 （三）建立 了了“行风问题数据库” 通过公司领导走访客 户户，进行现场办公，开 展展经理接待日，定期召 开开行风监督员座谈会、 客客户代表座谈会，发放 征征询意见卡等活动，向 用用户通报电网供用电形 势势和国家电力供应与使 用用的相关政策，解答用 户户质询，诚征意见和建 议议。广泛听取社会各界 的的意见 和建议，纳入“ 行行风问题数据库”以便 及及时发现和纠正服务中 的的不规范行为。把行风 建建设和优质服务工作纳 入入到日常管理工作的考 核核中。 （四）加大优 服服教育、宣传力度 对 内内利用专栏、报刊、网 站站、座谈等形式教育职 工工自觉增强服务意识； 组组织开展了“忠诚、责 任任、奉献”为主题的演 讲讲比赛等一系活动；对 外外则通过在营业大厅、 居居民小区公告栏等显著 位位置张贴“三个十条” 宣宣传画，举办“宣传咨 询询”，发放“三个十条 ”宣传单和优质服务年 宣宣传画万余份。为优质 服服务常态机制的建立奠 定定基础。 二、积极探 索索优服创新举 措 提升 企企业品牌形象 （一） 995598 客服中心组 织织开展了 “ 典型录音 分分析 ” 活动，每月由每 位位座席人员随机抽取几 段段与客户交流的电话录 音音，经过回放和讨论分 析析，取其精华、去其糟 粕粕。着力加强员工分析 、解决问题的能力，提 高高优质服务水平。 4 / 6 （ 二二）在营业场所安装远 程程视频监控系统和服务 评评价系统，该系统将营 业业厅、支公司、分公司 三三级联网，将营业窗口 实实时图像及评价情况传 送送至管理层，真实反映 营营业厅的工作现状，有 效效杜绝为应付检查而出 现现的实击效应。 （三 ）今年，我们本着“特 事事特办、急事急办”的 原原则，开通业扩报装“ 绿绿色通道”，采取受理 申申请、设计、施工的“ 直直车道”方式，并利用 GGPS 系统完成对客户 用用电位置定位并结合公 司司配电地理信息系统， 了了解供电设施资源，极 大大地缩短了业扩办理时 限限。 三、加强考核， 规规范管理、进一步完善 服服务机制 在优质服务 建建设过程中，要建立以 客客户满意为目标的服务 保保证体系，就必须有严 格格、严谨的制度作保证 。我们首先从规范服务 入入手，完善了客户服 务务工作管理及考核办法 、故障抢修工作管 理理办法、自动语音 热热线电话和因特网服务 管管理考 核办法和供 电电分公司关于加强供电 客客户服务系统管理及考 核核的通知等一系列管 理理考核体系。 其次 对对营销单位加大检查考 核核力度，尤其是对抢修 服服务中存在的推诿现象 制制定了严厉的惩罚标准 ，对职工违反“三个十 条条”行为每次扣罚支公 司司 1000 元 /次；对 于于投诉举报建立预警制 度度，对于将到期的投诉 举举报要在承诺时间前 12 天进行提示，逾期未 处处理的扣罚责任单位 10000-2000 元 /次次，对重复投诉未予解 决决的单位加倍处罚，并 连连带单位负责人进5 / 6 行处 罚罚。改进业绩考核办法 ，将各单位客户满意度 指指数、综合服 务质量纳 入入年度业绩考核体系， 从从单位激励角度推动优 质质服务工作的深入开展 。通过这样的严格管理 、细化考核，从制度上 规规范了职工的行为，增 强强了责 任意识，保证了 服服务水平的提升。 四 、服务创效，实现企业 效效益和社会效益的双赢 。 我们认为，优质服 务务的成果最终要体现在 企企业效益和社会效益上 。为此，我们积极探索 、身体力行、付诸实践 ： （一）为了积极配 合合市政府道路拓宽改造 工工程，在省公司领导的 高高度重视指导下，全力 保保证道路拓宽改造的建 设设用电。尤其是对迎泽 大大街新建路口和青年路 口口的两个施工现场的 建 设设用电启动“绿色通道 ”，加班加点，打破常 规规，在最短时间内完成 各各项送电工作。在道路 施施工期间，为有效控制 和和防范因施工引发的停 电电事故，我们成立以支 公公司经理为组长的安全 运运行监管领导组，抽调 技技术骨干 60 余人进行 224 现场巡视，截止 7 月月 15 日抢修突发事故 24 起。通过我们精 心心、努力的工作，保证 了了施工顺利进行，确保 了了沿线用户正常的生产 生生活，得到了社会的了 解解与支持，收到 了良好 的的社会效益 ! （二） 我我公司以大客户信用度 为为基础建立 VIP 客户 制制，评选出 10 名安全 用用电诚信客户、 10 名 交交 费诚信明星，并颁发 了了荣誉证书。制定个性 化化、人性化、全程化服 务务。 VIP 客6 / 6 户在业务 办办理、事故抢修等工作 中中可享受优先服务；电 费费发票送上门服务；定 期期赠阅山西电力报 等等专业杂志，利用短信 平平台发送最新电力政策 、用电常识；提供全程 化化售前服务、售中跟踪 业业务进程、售后协助用 户户分析、排除用电故障 等等业务。从而进一步提 高高了客户满意度，增加 了了企业的竞争力，提升 企企业的社会形象，实现 了了企业与电力客户的 “ 双双赢 ” 。 （三）针对 于于近年来出现的因特困 企企业欠费停电，而导致 企企业内部居民用户上访 的的不稳定 因素，我公司 多多方筹措资金对破产企 业业和长期停产企业内居