客服系统简介

客户服务管理解决方案简介1. 背景概述客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统构成支撑“以客户为核心”的服务理念的一部分，是移动公司服务形象的体现终端，直接影响着移动公司对用户服务的具体形象。截止到2003年，移动各省已经完成了客户服务系统的全省集中建设，目前各省面临的问题是随着用户数的快速增长、新业务的不断推出以及新营销政策的频繁出台，客服中心承担的话务量也越来越大，原有系统大都已经处于满负荷状态，同时出现了不同程度的话务溢出。因此该系统的建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品的领先供应商。自1995年起开始在国内开展业务，在中国移动建设了9个省的移动BOSS系统,7个省的移动客服系统，积累了丰富的经营。2. 客户服务总体方案概述客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如下图：客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫接入处理平台负责客服系统的话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、IVR/IFR、录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统的业务的处理，通过客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有的客户服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入处理平台，来向客户提供一套完整的解决方案。下面就亚信公司自有的客户服务系统解决方案作详细介绍。3. 亚信客户服务支撑系统方案介绍3.1. 客户服务管理软件CCS3.1.1. 总体结构介绍亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示：3.1.2. 功能介绍l 质检管理监听：监听人员可随时听取话务员与客户的通话。监听权限需管理员赋予。插入：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员与客户的通话。拦截：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员与客户的通话。强制示闲：有授权的质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。强制示忙：有授权的质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。自动示忙：当话路分配到话务台席上时，超过设定时间没有应答，则将可将该话务台席“自动示忙”，并高优先级自动转接到另一个可分配的话务台席。强制牵出：有授权的质检员可以强制签出某话务员。话务员在被强行签出系统后，不可以继续接听客户的电话。质检评分：考评结果包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语，通话时长；质检情况查询：查询条件包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语；典型案例查询：质检人员可从录音文件中找出一些比较典型的案例，将其归档后，方便话务员学习及查阅。质检结果维护：对质检结果的信息进行维护。l 知识库管理：资料组织：资料组织原则支持IE方式，以WEB方式展示页面，永远在线；可设定不同的分类标准，按照不同分类标准进行划分；支持采编与赋权功能；可支持OFFICE各类文档，支持音像采编支持导入导出/邮件/传真功能；具备超级连接功能。资料分类目录：可按不同分类标准设定分类总目录，话务员可以根据实际需要进行选择。分类目录可按树型结构进行展示。对于具体的子项业务知识，可设定字段描述其属性：索引创建知识库索引，设定索引关键字定义，如根据编者姓名、工号、生成时间、主要内容、主题、类别、关键字等进行索引，话务员只需点击相应索引内容，光标即可直接跳至相应搜索节点内容上。资料内容：资料内容管理包括一切营业员需要回答用户时所查询的信息资料。目前已经包括常规资料、虚拟手机、电子地图、手机号段、国际漫游资费、问题解答汇编等内容资料发布：设定发布内容对象、时间、性质、紧急程度、保密程度，由发布人员进行选择性操作。包括对外发布和对内发布两部分。资料显示: 窗口可调（放大、缩小、改变长宽比例、移动等）；显示比例可调（放大或缩小）。显示内容统一采用A4纸的大小（横向或纵向）。（资料整理时即按照这种模式整资料导出：支持批量导出。知识库的全部内容可一次导出，但该权限须授权。知识学习：提供用户新知识的动态浮现功能以及新知识的提醒功能，话务员点击新标题，即可打开新知识进行学习。讨论区：对与话务员在知识库使用、业务实施过程中发现的各种新问题，可通过系统进行发布和讨论，并及时获得解答。系统应支持对论题的创建、回复、查看、修改、统计，并由系统管理员进行维护。维护管理：知识库的维护管理包括对系统的维护和对内容维护，系统平台提供知识库内容的发布、修改更新、删除等操作管理界面，并支持多级权限的管理控制。考试与投诉管理：该功能提供了综合的话务员培训考试管理功能，提供灵活的在线培训、答疑、自测、考试题库，以及收集各种数据，智能地对话务员进行综合素质进行考评。从而简化话务员及管理人员的日常操作。l 外呼叫管理：由呼叫中心向客户主动发起呼叫请求的服务。呼出服务是呼叫中心最具生命力的部分，通过呼叫中心的外拨服务系统主动地为客户提供服务。外拨系统是对客户服务的延伸。外呼系统用以统一外呼口径、集中管理外呼资料以及外呼资料的查询等。l 工作流程管理：电子工作流指客户代表在受理客户对移动产品的咨询、投诉或者建议后，判别需要相关支撑部门配合处理时，将相关记录生成电子工单传送到支撑处理部门，相关支撑部门处理后返回工单，最后由客户代表将结果答复客户的过程，特点是涉及的所有工作流程完全电子化。工单的生成、流转、回复等受理及处理均通过电子方式实现。3.2. CTI系统 CPS介绍CPS是亚信自有的呼叫处理系统。完成坐席与PBX的接续功能，可动态配置的CallCenter呼叫处理系统；通过CSTA协议支持多种类型的PBX；具备高度独立性；具备高度可扩展性。具体结构如下：系统主要完成： 集中话务控制 集中话务分配 统一话务排队 智能话务路由 座席管理 系统日志具体功能包括： BxLib：BxLib实现的功能是对TSAPI的Delphi封装 TBxACS：CTI Link支持 TBxControl：CSTA控制支持 TBxCallMonitor：呼叫监视支持 TBxDevice：设备（分机）监视支持 TBxViaDevice：VDN监视支持 TBxAgent：包含Agent功能的TBxDevice，同时封装了分机设备自身的控制功能 Model：实现的功能是对配置数据的封装TModel TVarParam TArea TCOR TSkillAnalyze TSkillManager TStaffManager TPBXManager CTI：该模块的类继承于BxLib，封装了Model定义的对象属性 TCTIACS(TBxACS) TCTIControl(TBxControl) TCTICallMonitor(TBxCallMonitor) TCTIVDN(TBxViaDevice) TCTIDevice(TBxAgent) TCTIAgent TCTIIVR TCTIBridge Config：Config模块实现CPS的动态配置支持 数据存储 数据约束 SELECT INSERT DELETE UPDATE QUERY 其它功能：上传下载文件，远程执行命令 Protocol:为CPS讯协议模块，负责通讯及协议分析 Agent交互协议 Agent状态协议 Agent信息发布协议 IVR协议 日志协议 Proxy协议 热备协议 CallLog: 模块实现呼叫的日志记录功能 记录普通呼叫的运行属性 记录转人工呼叫的运行属性 记录VDN的分