大堂经理服务营销综合技能提升

课程题目大堂经理服务营销综合技能提升适用对象银行大堂经理培训时间2天，共14课时培训形式讲授法 实例说明分组讨论法实战模拟练习课程收益通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。课程内容服务篇一、 大堂客户服务专员的角色定位与工作职责l 分行客户服务专员的角色定位l 大堂经理的主要工作职责l 个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员二、 大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌l 代表银行专业形象之客服人员l 大堂客户服务专员的专业形象 .专业形象应具备的条件 服务仪容、肢体仪态基本标准 电话礼仪 迎客户礼貌用语u 练习：专业形象与服务礼貌演练三、 大堂经理的专业客户服务流程l 分行现场管理的服务基本流程l 来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程l 专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为）l 销售机会识别与转介l 专业服务演练u 经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享四、 沟通技巧训练l 来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer）l 有效沟通技巧与演练训练五、 客户抱怨投诉处理技巧l 客户投诉处理的相关制度介绍l 分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求l 处理客户抱怨投诉的态度及标准l 客户抱怨投诉处理基本流程l 客户抱怨投诉现场处理步骤技巧l 注意事项：避免不当语言与行为 处理客户反对问题技巧 尊重式支持客户，正确引导u 角色演练：如何处理客户抱怨投诉六、 主动服务行销l 分行主动服务销售文化l 在服务环境里训练发展销售l 即时销售l 发现销售线索方法l 交叉销售，转介客户技巧训练l 与销售行员团队协作营销篇一、 经理的工作重点与商机来源l 接好每日来行客户 支行网点销售服务流程识别、分流，落实转介Referral&开户 建立大堂优质的客户服务最佳的服务就是最好的销售l 主动销售，通过主动销售将客户分 流到： 购买贷款商品 购买投资理财商品 客户升等二、 优质客户开发（潜力客户开发）l Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM20万l Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富）l Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？l 潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售）l Mass销售部队与服务模式说明l 3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售）三、 新户分群更有效经营l 开户新流程加强需求了解l 新户分群有特定需求者与无特 定需求l 由开户申请书+客户开户资料 辨识新户潜力l 高柜积极转介潜力客户 投资理财商品比例四、 交叉行销与临柜销售技巧实务l 各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会l 把握每一次机会开口交叉销售l 基本销售流程与技巧（六步骤） 开场的技巧与话术 KYC认识你的客户 发掘客户需求的技巧漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求 介绍产品的技巧三分钟主打产品话术 客户拒绝处理的技巧与销售话术 促成交易的技巧与销售话术五、 金融产品交叉销售实务与演练l 保险商品销售技巧l 基金与定期定额销售技巧l 信贷商品销售技巧l 房贷销售销售技巧出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允