企业文化讲义ppt课件

新员工岗前培训,深圳电信企业文化讲座 冯远平,1,第一部分 引 言,2,什么是企业文化？,企业文化是一个企业的主流理念和主流行为方式的集中体现 企业文化从企业成立的那一天起就有了，这种自然形成的企业文化往往与经营者的个性有关系。随着企业的成长壮大，企业文化要系统化，要提炼归纳，上升到理论，并进行传播、灌输，成为员工共同的认识。 竞争的关键是品牌 品牌的关键是特色 特色的关键是文化 文化的关键是历史,3,企业文化体系的构成,第一种观点：企业文化的构成要素包括5个方面： 价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境 第二种观点：企业文化大致包括6个内容：企业价值观、企业精神、企业形象、企业哲学、企业制度、企业目标。 第三种观点：企业文化包括四个层次： 物质文化企业形象、企业环境、产品设计 制度文化领导体制、组织机构、规章制度 行为文化行为规范、领导作风、人际关系、文体生活 精神文化企业精神、企业价值观、经营哲学、企业道德,4,中国电信怎么认识企业文化,企业文化是企业的主流思想和主流行为方式的总和。 作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则构成。在实践中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神等。,5,企业文化的功能,导向功能 确立目标 一是对企业成员的思想和行为起导向作用； 二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。 凝聚功能 形成共识 激励功能 崇尚什么 品牌功能 影响程度,6,第二部分 中国电信的文化背景,7,中国电信发展的历程,8,中国电信的传统文化存在哪些冲突 ?,9,第三部分 中国电信的企业文化体系,10,企业使命：共享与世界同步的信息文明,“共享”企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺 “信息文明”人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标 “与世界同步”我们对信息文明质量的承诺 “共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。,11,战略目标：,把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 规模大业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列 价值优净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。 能力强市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。,12,核心价值观：,核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营企业的基本看法。,13,中国电信核心价值观：,全面创新 求真务实 以人为本 共创价值,14,核心价值观构成的金字塔,15,全面创新,不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因 日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力 全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径,16,关于全面创新,观念创新：围绕企业的战略目标，应对环境的变化，不断开展观念 创新活动。如创新与超越大讨论、“三个怎么办”大讨论等。 体制创新：BPR业务流程重组、MSS企业管理支撑系统等。 管理创新：人力资源管理创新竞争上岗、薪酬制度、绩效管理 员工培训机制、管理创新项目大评比 技术创新：科技项目评比表彰 业务创新和服务创新：满足市场和客户需求，软件方面，客户意识大讨 论，后端围绕前端转，前端围绕客户转，全员围 绕市场转，青年文明号创建活动等；硬件方面， 针对不同的需求设计不同的电信产品，并配以相 应的服务方式。,17,求真务实,从电信企业的基本特征出发，不断探索、总结电信企业的发展规律 尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动 ！从电信企业的基本特征出发面对现实、尊重现实 ！在继承中发扬,18,以人为本,对内：以员工为资本，视员工为企业的生存发展之本钱，尊重员工、依靠员工和为了员工。 ！让客户满意先让员工满意实施关爱工程 ！重视员工的思想工作E论纷纷网上行 ！组织健全施展平台、沟通网络 对外：以客户为根本，视满足客户需要为企业存在的意义和目的。,19,共创价值,创造价值，强调结果价值 共同创造，强调方式创造 如果市场不景气（表现为失业率上升，人均收入下降）对电信服务的需求下降电信运营商对产品制造商的需求下降产品制造商迫于成本压力，裁员减薪，市场更加不景气。,20,共创价值,全面创新,求真务实,以人为本,战略目标：把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团,企业使命： 共享与世界同步的信息文明,从企业使命、战略目标到核心价值观,21,服务理念：用户至上，用心服务,要落实“用户至上，用心服务”的服务理念，使客户满意，就必须先从客户的角度，用“”去理解客户需求。,22,什么叫用心？,用心就是了解客户。一般说来，客户期望获得一种优质、高效的服务。但是，不同的客户对服务的期望值不同。 ！细分客户渠道建设 ！重视客户的意见认真对待客户的投诉 ！重视员工的意见重视员工的信息反馈,23,什么叫用心？,用心就是要做好细节。要做好细节，不仅要做好细节的本身，更要知道细节的背后。 ！典型就在我们身边,24,真情化服务,热心,耐心,诚心,细心,贯彻首问负责制,受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。,听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。,迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。,用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。,25,企业行为准则：,恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民,26,内在结构,27,员工行为准则：,持续学习、高效工作 爱岗敬业、遵章守纪 尊重他人、坦诚沟通 服从大局、忠于企业,28,员工行为准则的基本特点：,29,行为准则和核心理念是一个整体,30,第四部分 对各位新员工的几点建议,31,建议一：融入企业，融入文化,问题：个人价值观是否会被抹刹？ 只要两者相融即可，而不要相冲。 只有当个人价值观与企业价值观融为一体时，员工才会感到自己不仅是为企业工作，也是在为自己工作。 智商高，情商低 怀才不遇 情商高，智商低 贵人相助,32,途径：,构筑利益共同体是员工认同的基础； 对企业价值观内涵的认知是员工认同的前提； 建立体现企业价值观的制度是员工认同的保证； 企业决策层的倡导与推动是员工认同的关键。,33,建议二：时刻培养积极的心态,看问题尽量阳光，不要阴暗； 尽量正面，不要负面。 领导永远不问，员工永远不讲 合理的要求是训练，不合理的要