奔驰BDC客户发展专员技能提升培训教程-邀约与情景应对技巧.pdf

奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 -邀约与情景应对技巧 周月词 CC-CMM国际标准组织 广州 2013年7月 Outline大纲 Timeline时间 开场 理念在先-走进“邀约门” BDC-让客户乐在途中 9:00-9:25 9:25-10:25 10:25-12:00 内容 根据现场实际情况遵循学员意愿与培训讲师专业角度出发可能做出微调 AM 上午 PM 下午 13:30-14:30 14:45-15:30 15:45-17:15 17:15-18:00 BDC-伴客户牵手梅赛德斯 -奔驰 邀约技巧提升 情景策划与分享 BDC-Cheer up 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 Main contents主要内容 讲师及课程介绍；向担忧Say bye；有图有真相 多维度了解邀约；武备库；产品知多少；能量与时间分配 活动邀约流程及话术步骤介绍；技巧应用分享；吸引力挖掘构想 电话咨询及到店邀约流程；情景应对 技巧应用分享；实战演练 卡耐基“魔法公式”；应用演练录音解析 情景演练；Q A 是优点或优势，即自己与竞争对手有何不同; B 是客户利益与价值，这一优点所带给顾客的利益；用通俗易懂的语言强调优势和利益， 利益一次最多传达三点 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 16 FAB助客户乐在途中 应用情景应用情景 技巧描述 技巧应用参考脚本 特征 (F F - features) 是指产品、服务或市场促销活动本身所具有的特点。 “这次的交流会是梅赛德斯-奔驰为您精心打造的高品质生活体验 活动。” “这次活动的举办地点依山傍水、风景优美，距离市区也不远。” 优势 (A A - advantages) 优势是指产品、服务或市场活动所独有的，与众不同的特征。 在介绍活动时强调其优势可以大大提升潜在顾客/客户的兴趣。 “除了为您赠送精美的礼品外，我们这次还请了专业的马术教练 为来宾进行辅导，机会难得。” “这次邀请的贵宾数量很少，都是跟您一样各大公司的老板和高 管。” 利益 (B B - - benefits) 利益是指特征或优势给潜在顾客/客户带来的好处。如果只讲特 征不讲利益，潜在顾客/客户会觉得这些特征跟他关系不大，只 有在强调利益后，潜在顾客/客户才会觉得这些就是我想要的， 是让潜在顾客/客户产生欲望的关键步骤。 “使您在繁忙的工作之余，在优美的大自然里和你的家人一起放 松休闲，既增加了亲情，又强健了身体。” “您在放松之余还可以有机会扩大您的社交圈，结识更多的商业 伙伴。” 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 17 挖掘活动吸引力 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 案例案例 新B级豪华运动旅行车上市，为了促进市场推广，举办以“爱的愿望”为主题活动： 致电DMS系统中的客户及一些驾驶超过三年的日系车车主，客户可以以邮件方式提供自 己“爱的愿望”，每周一位客户如需要用车3-5小时，4S店可以提供全新B级车使用。 18 示例示例 挖掘活动吸引力 情景一：客户带家人短途游客 情景二：客户驾车去超市购物为家人做晚餐 情景三：客户接送孩子上下学；客户接送家人上下班 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 19 活动类别 产品技术 当地首发车型 试乘试驾 专人解答问题 介绍最新科技和配置 科技讲解 专业赛车手传授驾驶技巧 物质回馈 订车优惠 优惠促销活动 免费（车展等活动）门票 礼品 品牌专属礼品 人际关系 亲友、家庭休闲 结识精英人士 邀约熟人 贴心服务 合作品牌的卖点 餐饮 休闲娱乐 预约销售顾问 二手车置换 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 20 录音与话术解析录音与话术解析 话术构想 当地首发车 试乘试驾 订车优惠及促销 休闲娱乐 结识精英人士 专家解答 二手车置换 合作品牌 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 21 内容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走进“邀约门”走进“邀约门” BDCBDC- -伴客户牵手梅赛德斯伴客户牵手梅赛德斯- -奔驰奔驰 210 210 分钟分钟 70 70 分钟分钟 60 60 分钟分钟 BDCBDC- -让客户乐在途中让客户乐在途中 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 4. 4. BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分钟分钟 22 BDC电话咨询话术&外呼邀约步骤 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 咨询转邀约咨询转邀约& &外呼邀约外呼邀约 电话咨询步骤： 外呼邀约步骤： 问候 回答客 户问题 邀请潜 客来店 获取 承诺 获取联 络方式 告知后 续确认 结束语 问候 了解客 户意向 邀请客 户来店 获取 承诺 获取联 络方式 告知后 续确认 结束语 23 情景示例情景示例 BDC电话咨询话术情景应对 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 客户询问经销商位置 客户询问最新优惠及促销政策 客户询问库存 客户询问最低价格 24 情景示例情景示例 BDC电话邀约话术情景应对 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 客户已参加活动 DMS显示过往客户仍有购车意向 其他品牌车主考虑换车 客户已购MB或其他品牌车辆 25 技巧技巧- -ROPPAROPPA ROPPA伴客户牵手MB 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 问题本质 (R root cause)直接点出潜在客户关于价格、时间成本等疑虑 完美状态 (O - optimum)站在潜在客户的角度，充分显示同理心 前提条件 (P precondition)告知潜在客户上述的完美状态是可以实现的，关键在于实际困难 和阻碍是什么 提出方案 (P - propose)从潜在客户的疑虑出发，帮助潜在客户找到适合的替代方案让潜在客 户感受到建议的合理性 方案评估 (A - assess)客观地帮助潜在客户评估所提出建议的优劣势，让潜在客户感受不到压 力，并有选择余地 26 ROPPA伴客户牵手MB 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 应用情景应用情景 技巧描述 技巧应用参考脚本 问题本质 (R root cause) 直接点出潜在客户关于价格、时间成本等疑虑 “张先生，我理解您是想直接拿到B200的底价，否则的话，就算跑到店里没什么 优惠还是白跑一趟，又浪费时间，又浪费精力。” 完美状态 (O - optimum) 站在潜在客户的角度，充分显示同理心 “最好能够直接在电话里就把底价报清楚，这样也好做对比，再决定有没有必要 到店里来一趟。” 前提条件 (P precondition) 告知潜在客户上述的完美状态是可以实现的，关键 在于实际困难和阻碍是什么 “您也知道，梅赛德斯-奔驰的产品价格是很透明的，优惠政策也是固定的，各 家店的报价和折扣都基本相同。当然，不是不能再给您优惠，只是电话里没办法 说清楚，因为这还牵扯到具体配置、库存情况、保险、装潢、礼包等等，所以还 是要和销售顾问面谈才能帮您算清楚，您说对吗？” 提出方案 (P - propose) 从潜在客户的疑虑出发，帮助潜在客户找到适合的 替代方案让潜在客户感受到建议的合理性 “我知道您平时挺忙的，如果您要是觉得麻烦不愿意特地来我们展厅的话，我有 个建议供您参考：我们会特别为您安排一位资深的销售顾问，让他带着资料到您 公司或者府上拜访，当面和您具体谈一下，您看如何？” 方案评估 (A - assess) 客观地帮助潜在客户评估所提出建议的优劣势，让 潜在客户感受不到压力，并有选择余地 “虽然目前在电话里没办法给您报个底价，不过，销售顾问上门拜访的话，既可 以节省您的时间，又可以当面为您计算价格，您觉得这个建议可以吗？” 27 学以致用，马上行动 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 28 增值技能增值技能 卡耐基“魔法公式” 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 以事例陈述现实情况 建议怎么做 这样的好处是1,2,3 29 增值技能增值技能 精妙技巧，乐途共享 赞美 顺水推舟 预留伏笔 积极倾听 假设美好 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 30 内容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走进“邀约门”走进“邀约门” BDCBDC- -伴客户牵手梅赛德斯伴客户牵手梅赛德斯- -奔驰奔驰 210 210 分钟分钟 70 70 分钟分钟 60 60 分钟分钟 BDCBDC- -让客户乐在途中让客户乐在途中 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 4 4. . BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分钟分钟 31 录音解析 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 32 情景示例情景示例 活动邀约 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 活动：新款GLK上市，试驾会，地点在北京五棵松体育馆，需要邀请100名客户，参加活动就 有赠品车模，订车就送1次保养（仅限前10名），现场客户可以参加奔驰自行车抽奖 客户：葛先生，目前E260优雅车型，数据为DMS中筛选 客户：李小姐，目前驾驶奥迪Q5, 车管所提供数据 33 分享与回顾分享与回顾 分享 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 了解活动卖点 匹配才是硬道理 给你所需，做你所想 挖掘客户身边的机会 跟进提醒 别让客户感觉来了就送礼 了解更多，让客户一直在路上 34 情景示例情景示例 试驾邀约 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 客户：葛先生，丰田车主，3年前购买，车管所提供数据 客户：李小姐，25岁DMS数据，之前有询问过烈焰版SMART 客户：周先生，参加过红酒会，询问过现场S350展车，已有宝马7系 客户：林小姐来电咨询经销店地址，询问新B级车 35 分享与回顾分享与回顾 分享 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2013 探索客户意向 挖掘客户需求 呈现产品优势 咨询服务趁胜追击 数据回收与客户关系维系 36 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC | Jul.2