德信诚顾客满意度管理.ppt

惠州德信诚培训中心 TEL18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：qs100,德信诚顾客满意管理,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,顾客满意管理,顾客满意 与顾客满 意管理,顾客忠诚,实施CSM 的原则及 基础性 工作,CS测评,2.1顾客满意与顾客满意管理,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客不满意？,一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨,1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意？,1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；,顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85%,企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来,顾客满意战略 产生的背景,2.1顾客满意与顾客满意管理,市场需求的变化,产品概念的 变化,消费观念的变化,顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意=F（可感知效果-期望值）,内部顾客和外部顾客同时满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的概念,顾客满意的构成,理念满意,行为满意,服务满意,视听满意,产品满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。,以员工为导向。,相信顾客是通情达理的。,企业经营目标让所有顾客满意。,2.1顾客满意与顾客满意管理,理念满意,经营宗旨满意,经营哲学满意,经营价值观满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。,乘客的要求就是公司的承诺。,一个乘客的故事,2.1顾客满意与顾客满意管理,行为满意,行为机制满意,行为模式满意,行为规则满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,视听满意,组织标志满意,标准字满意,标准色满意,标准音满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,产品满意,产品质量满意,产品设计满意,产品包装满意,产品价格满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,服务满意,绩效满意,保证体系满意,服务完整性和方便性满意,情绪环境满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的构成,物质满意层,精神满意层,社会满意层,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的特征,主观性,层次性,相对性,阶段性,社会性,2.1顾客满意与顾客满意管理,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的 全方位企业经营管理活动。,顾客满意管理的概念,2.2实施CSM的原则及基础性工作,实施CSM的原则,全程性原则,面向顾客原则,持续改进原则,围绕CS建设企业文化,建立以CS为导向的企业组织结构,培养员工优良的综合素质,2.2实施CSM的原则及基础性工作,基础性工作,CSI变量模型结构示意图,2.3 CS测评,P-E（认知-期望）模型,2.3 CS测评,测评的方法（1）,与特性j相关的激励i的预期大小。,与特性j相关的激励i的可视行为。,特性j对 的权重。,产品或服务特性的数目。,对于激励i的可视行为的总体服务质量满意度。,测评的方法（2）,四分图模型 A为优势区 B为修补区 C为机会区 D为维持区,B,A,D,C,高,高,低,满意度,重要度,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型 Ii为第i个指标的重要性 i为影响顾客满意的指标个数 j为评价各指标相对重要性的分类等级 kj为指标相对重要性为j时所对应的分值 Rij第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型 Pi为顾客对第i个指标的满意度 i为影响顾客满意的指标个数 j为顾客满意的分类等级 xj为满意度等级为j时所对应的分值 yij第i项指标满意度为j级的顾客占总人数的比例,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型 S为消费者的总体满意度 Xk为满意度等级为最高时所对应的分值,2.3 CS测评,顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。包括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面。,2.4 顾客忠诚,顾客忠诚的定义,随机性,层次性,时空性,2.4 顾客忠诚,2.4 顾客忠诚,顾客满意与顾客忠诚的关系,案例一 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？,案例讨论,案例二 Case1: 美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种。与家居改善有关的产品应有尽有，价格比当地五金店便宜2030。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，公司相信一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。 家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。公司为员工提供高薪、培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7的年度薪金,以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员具有企业主人的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！,案例讨论,家庭仓库公司从不采用高压强迫员工销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。 关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40的速率增加。与此同时造成了许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。,案例讨论,Case 2: 雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。 雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往