关于七成用户不满银行服务态度的调研报告

1 / 4 关于七成用户不满银行服务态度的调研报告 刚刚过去的 XX 年，随着互联网金融的大热以及民营银行的破冰，使得银行在客户和渠道方面的竞争更加激烈。如何加快转型、通过提升服务水平吸引客户以成为各家银行的重中之重。根据最新调查数据显示，银行服务态度差仍是普通储户投诉重点，这一比例较 XX 年有着大幅度增加。 随着全民理财意识的提升，用户对银行理财产品收益的关注度较 XX 年增长了一倍，超过 50%以上 的的受访者均购买过银行 理理财产品。与此同时， 银银行理财能力更是成为 了了用户更换银行的最重 要要的影响因素。 日前 ，银率网在“ XX 中 国 零零售银行业峰会 ” 上发 布布了“XX 年度 360 银行评测报告 ” 。报 告告共采集有效问卷 296622份，对国内各地 的的消费者进行了调研。 调调研内容涉及各银行的 综综合服务以及个人金融 业业务。评测对象为在中 国国境内开展个人零售业 务务的有一定代表性的大 型型商业银行、股份制商 业业银行、城市商业银行 以以及外资银行共计 41 家家。 报告显示：尽管 XXX 年银行业获得了快 速速发展，用户对银行的 满满意度有所提升，但服 务务方面的问题仍然突出 ，销售误导、不合理收 费费、处理投诉不力等顽 症症依然存在。用户的投 诉诉主要集中在银行的服 务务 态度方面，近七成用 户户向银行投诉是由于银 行行服务态度差，而在 XX 年的调查中，这一比 例例2 / 4 为 %，一年之间大幅 上上升 %。 面对互联网 理理财的竞争，银行也加 速速互联网布局， XX 年 有有 14 家银行上线直线 银银行，但直销银行的普 及及程度并不理想， 66% 的受访者不知道直销 银银行，直销银行的用户 占占比仅 %。 目前信用 卡卡业务正在被愈来愈多 的的百姓所接受，但用户 对对于信用卡申请渠道仍 然然相当缺乏了解。 %的 客客户通过银行柜台申请 信信用卡，通过电子渠道 申申请信用卡的客户不足 110%。尽管信用卡收 费费被不少持卡人诟病， 但但是实际 上要想不缴纳 任任何费用来用卡也并非 难难事， %的持卡人没有 缴缴纳过任何费用。 随 着着普通百姓理财意识的 增增强，收益稳健且相对 较较高的银行理财产品越 来来越受投资者青睐，成 为为多数投资者首选的投 资资品种。用户对银行理 财财产品收益的关注度较 XXX 年增长了一倍，银 行行理财能力甚至已成为 用用户更换银行的最重要 的的影响因素。 XX 年 有有 %的受访者今年购买 过过银行理财产品，该比 例例是近五年来首次突破 550%。同时，在互联 网网金融的快速普及下， 有有 %的受访者在 XX 年 购购买过互联网理财产品 。其中，投资金额低于 五五万元的投资者占 %。 投投资互联网理财的额度 占占家庭全部投资额度 500%以上的家庭，在各 个个收入水平的家庭中占 比比均超过 50%。 调 查查结果显示，投资者首 先先最关注的依然是产品 的的收3 / 4 益，其次才是风险 以以及购买的便捷性和银 行行客户经理的服务等。 而而对于收益的考量，投 资资者最关注的是产品的 收收益是否足够高、是否 保保本、是否保证收益， 选选择这三个选项的比例 高高达 %、 %和 %。其次 是是考量产品风险的相关 选选项，如银行的风险控 制制能力、银行的信誉度 好好坏。 投资者在选择 产产品时最关注的是产品 收收益，理财经理为投资 者者介绍 理财产品时也往 往往是强调收益、回避风 险险，超五成的受访者没 有有被告知产品风险，另 外外有超过两成的受访者 没没有被告知产品期限和 收收益类型。 随着移动 互互联网的发展，人们的 上上网习惯也正在从 PC 端端向移动端加速转移， 金金融机构也顺应市场发 展展，加快了对移动端服 务务的布局，越来越多的 银银行推出了手机银行 APPP 以及微信银行。随 着着移动端应用服务功能 的的不断完善、用户体验 的的提升加上银行的大力 推推广， XX 年手机银行 和和微信银行的用户都出 现现明显增长，尤其是微 信信银行，关注用户以及 使使用用户都有了翻倍增 长长。 在 XX 年关注微 信信银行的受访者占比仅 为为 %，而这一比例在 XX 年已增至 %，增幅达 1 27%，已超越电话 银银行的 %。 XX 年，在 关关注了微信银行的受访 者者中， %的人并未通过 微微信银行办理过任何业 务务，多数人持观望态度 。 XX 年，微信银行的 使使用率大幅上升，近八 成成受访者在微信银行中 绑绑定了银行卡，并使用 了了微信银行的业务功能 。 4 / 4 尽管微信银行的使 用用率大幅提升，在微信 银银行中绑定银行账户的 比比例也越来越高，但微 信信银行的安全性依然是 多多数人顾虑的问题。对 于于购买理财、申请贷款 等等涉及到大额资金交易 的的业务