关于提高游客满意度工作实施方案

1 / 12 县局上半年税收工作总结 今年以来我县税收征管工作牢固树立依法治税的观念，以“基层建设年”活动为载体，从夯实税收征管基础工作入手，更新税收管理理念，按照科学发展观和科学化、精细化管理的要求，进一步落实责任，强化税源管理，不断提高征管效率和质量，现将我局上半年征管工作总结报告如下： 一、主要工作及成绩 （一）狠抓征管基础工作， 次，对游客出行目的地的选择将产生持续影响。 为迎接 XX 年 XX 世园 会会的举办，全面提升旅 游游服务质量，进一步增 强强 XX 作为国际热点旅 游游城市的吸引力和美誉 度度，推进我市国际一流 旅旅游目的地城 市建设， 根根据省、市领导的要求 ，从 XX 年 11 月起， 我我市全面开展提高游客 满满意度的工作。具体实 施施方案如下： 一、指 导导思想和工作目标 通 过过提升游客满意度工作 ，找准差距，明确工作 目目标、责任分工和具体 措措施，分重点、有步骤 地地改进，力争我市游客 满满意度指数在全国的排 名名不断提升，以优良的 环环境和优质的服务，迎 接接 XX 年 XX 世园会的 召召开，加快推进 XX 国 际际一流旅游目的地城市 建建设。 二、目前我市 游游客满意度的总体情况 和和主要影响因素 XX 年年第三季度我市游客满 意意度的总体情况 2 / 12 全国 游游客满意度调查报告 显 示示， XX 年第三季度 XX 的城市游客满意度指 数数为 %，游客满意度在 全全国排名第 36，继第 二二季度排名比第一季度 上上升 3 位后，再次上升 3 位。但仍排名靠后。 游客满意度的主要影响 因因素和具体问题 综合 全全国第三季度游客满意 度度调查报告和 XX 市旅 游游局委托 XX 市城调队 ，在我市各区县及 A 级 景景区、星级饭店间开展 的的游客满意度调查工作 ，我市游客满意度的主 要要影响因素有： 1 旅旅游公共服务和景区、 旅旅行社行业 一是旅游 公公共服务： XX 年三季 度度游客对突发事件应急 系系统、旅游信息提供的 评评价相对较高，对政府 旅旅 游站建设的评价较为 一一般，对旅游市场秩序 、旅游投诉系统的评价 相相对较低；街边公共厕 所所太少、导向标识不明 显显，一些公厕卫生条件 很很差；部分城区公园、 活活动广场等场内的健身 、娱乐等设施陈旧、单 一一，供游客休息的座椅 、木凳较少。一些景区 周周围和餐饮单位卫生状 况况不尽人意，影响了 XX 形象。 二是景区、 旅旅行社： XX 年三季度 游游客对景区的安全与卫 生生管理、服务人员和旅 行行社旅游线路合理性、 购购物时间与付费项目评 价价相对较高，对景区手 册册标识与讲解、客流量 和和旅行社信誉、导游与 领领队的评价较为一般， 对对景区门 票价格、景区 基基础设施和旅行社服务 质质量监督管理、合同履 行行情况的3 / 12 评价相对较低 。 2交通、餐饮、 住住宿、购物、娱乐等旅 游游相关行业 一是交通 业业：三季度游客对机场 、道路设施、出租车的 评评价相对较高，对交通 指指示牌与手册、火车站 的的评价较一般，对车船 等等交通工具、公交车与 汽汽车站的评价相对较低 。 二是餐饮业：三季 度度游客对干净卫生状况 、风味小吃、餐饮服务 人人员的评价相对较高， 对对就餐方便程度、餐厅 环环境的评价较一般，对 餐餐馆价格、食品卫生与 餐餐馆制作流程的评价相 对对较低。 三是住宿业 ：三季度游客对 住宿价 格格、旅游信息提供、坐 落落位置的评价相对较高 ，对安全管理、住宿服 务务人员的评价相对较低 。 四是购物业：三季 度度游客对商品质量、商 品品特色的评价相对较高 ，对购物服务人员、购 物物与退货自由度的评价 较较为一般，对推销方式 、价格透明度的评价相 对对较低。 五是娱乐业 ：三季度游客对地方特 色色、文化含量的评价相 对对较高，对晚间娱乐、 收收费价格的评价相对较 低低。 3目的地整体 形形象和从业人员 一是 目目的地形象：三季度游 客客对市容市貌美观程度 、安全感、改革开放程 度度的评价相对较高，对 文文明程度与文化内涵、 步步行道与自行车道、卫 生生状况与公共厕所的评 价价较为一般，对居民友 好好程度、宜游度、气候 与与生态的评价相对较低 。 4 / 12 二是目的地从业人 员员：三季度游客对诚信 水水平、技能水平、推销 方方式的评价相对较高， 对对仪容仪表、服务态度 的的评价相对较低。 三 、提升我市游客满意度 的的主要工作和责任分工 进一步完善旅游公共服 务务 1加快推进 XX 旅旅游的改造升级。进一 步步完善多语种页面；加 快快旅游信息更新，努力 为为游客提供更加快捷、 详详实的旅游信息。 2进一步完善旅游咨询 服服务络。发挥现有咨询 服服务中心和咨询站点的 作作用 ，根据实际对现有 高高速公路出入口的 6个 咨咨询站点重新布局，新 建建浐灞、阎良和周至 3 个个咨询服务中心，建设 3 个导游服务站，形成 我我市导游、咨询服务络 。 3进一步完善旅 游游投诉受理络。加强投 诉诉受理的衔接，推动区 县县旅游局执法队伍建设 ，各区县均成立本区县 的的专职旅游执法队伍， 推推进成立全市旅游投诉 受受理中心建设，形成对 游游客投诉受理的 “ 一厅 式式 ” 服务，形成覆盖全 市市的旅游投诉受理络。 4进一步提高公共 厕厕所建设服务水平，继 续续开展 “ 百厕工程 ” 。 对对今年已定点的 53 座 旅旅游厕所，加大指导和 督督促力度， 力争尽快投 入入使用。责任单位中排 第第一的单位为牵头单位 ，以下同。 5 / 12 5大力 整整治旅游市场秩序。结 合合我市开展的 “ 双十乱 ”治理工作，在专项整 治治的基础上，努力形成 长长效机制，净化市场， 优优化环境。 一是重点 对对“黑导”、“野导” 进进行整治； 二是打击 “黑车”，规范旅游车 辆辆和出租车辆的经营； 三是打击兵马俑周边 地地区、火车站周边地区 等等重点区域的无照经营 、欺客宰客、强买强卖 、围追兜售、销售假冒 伪伪劣商品的不法行为； 四是查处非法经营旅 行行社业务的“黑社”； 五是规范旅行社经营， 打打击“零负团费” ，清 理理和处理旅行社虚假旅 游游广告行为； 六是整 治治各种以烧高香、占卦 等等形式欺诈游客钱财为 目目的坑客宰客的行为。 进一步提升景区的服务 水水平 1加大 A 级景 区区标准的推广力度，指 导导其对道路、通讯、残 障障设施、游客中心等基 础础设施进行重点加强。 2要求所有 A 级景 区区向游客免费提供宣传 册册或宣传品，对景区解 说说系统要进行技术改造 和和升级，对解说词要不 断断更新和完善，进一步 提提升景区讲解的整体水 平平。 6 / 12 进一步提升旅行 社社服务水平 1. 开 展展旅行社等级评定工作 。通过制定和实施旅行 社社信誉等级评估标 准 的的量化考核与发布，为 消消费者提供直观、可信 的的旅行社服务质量和信 誉誉等级标识及信息，引 导导并促使旅行社提高经 营营管理水平和服务质量 。力争 XX年世园会举 办办前，对所有旅行社实 行行等级管理。 2加 强强旅行社服务质量的监 管管。采取明察和暗访相 结结合的办法，对旅行社 履履行合同情况进行专项 检检查，并将其作为信誉 等等级评定的重要内容。 探探索建立旅游团队行程 电电子化管理系统。 进 一一步完善旅游交通服务 1努力完善旅游标识 系系统。加大我市交通信 息息服务的力度，重点做 好好道路交通指示牌的设 置置、公共场所图形符号 的的规范、城市国际化语 言言氛围的营造等工作。 2加快旅游道路建设 。特别是做好城市主干 道道和城区与旅游景区连 接接道路的建设，不断增 加加连接各大景区的观光 巴巴士线路。 3在各 种种宣传资料的内容设置 中中适当增加交通信息的 比比重。 4逐步提升 机机场、火车站、汽车站 的的旅游交通服务功能， 并并实现各交通方式间的 便便捷换乘。 5大力 推推进火车站、汽车站以 及及景区的停车场建设。 并并7 / 12 结合 “ 双十乱 ” 整治 活活动，不断规范其周边 环环境和秩序。 6加 强强公交车和出租车司乘 人人员的文明教育和监管 ，不断提高其职业素养 ，为游 客提供卫生、舒 适适的交通服务。 努力 提提高餐饮业的服务水平 1开展旅游团队餐 饮饮管理专项活动。进一 步步强化旅游团队餐饮接 待待单位推荐制管理和旅 行行社团队的计划管理， 团团队到星级饭店以外的 餐餐饮服务单位用餐必须 安安排在被推荐单位，旅 行行社要自行选择与被推 荐荐单位签订合作协议， 切切实保证团队餐饮质量 。 2加强推荐制管 理理执行情况的监督检查 ，对违反推荐制管理相 关关要求的餐饮单位取消 推推荐资格，对旅行社则 在在信誉等级评定中扣分 。 3引导和监督社 会会餐馆加强就餐环境改 造造，加强食品卫生监管 和和价格监督， 各种食品 明明码标价。 努力提高 星星级宾馆和社会住宿设 施施的服务水平 1完 善善饭店服务功能。结合 星星级复核工作，严格执 行行星级标准，为游客提 供供与其星级相一致的服 务务。 2加强星级宾 馆馆和社会饭店食品卫生 监监管。建立健全卫生清 扫扫和日常检查制度，加 强强对饭店各种顾客服务 用用品的消毒保洁工作， 建建立食品索证制度，确 保保食品卫生安全。 3完善饭店安保制度。 加加强安保人业务培训和 安安全巡8 / 12 查，按要求安装 和和使用监控设施，切实 做做好防火、防盗工作， 确确保住店客人的生命和 财财产安全。 提升旅游 购购物服务水平 1 举 办办 XX 优秀旅游纪念品 评评选活动，推出我市 “ 最最受游客喜爱的系列化 旅旅游纪念品 ” ，满足游 客客需求，提高人均花费 水水平。 2加强对旅 游游商品的价格监督管理 ，明码标价，完善正常 退退换货制度，坚决打击 欺欺客宰客的现象。 提 升升娱乐业服务水平 1制定夜间娱乐休闲规 划划。以特色演艺带动， 以以历史文化街、艺术休 闲闲街、酒吧一条街、夜 宵宵美食街、时尚购物街 、大唐不夜城等特色夜 游游区域为休闲节点，拓 展展并完善 XX夜休闲空 间间结构。 2重点推 介介涵盖茶馆、酒吧、咖 啡啡馆、夜宵排档、卡拉 O K/KTV、体育健 身身 、美容美发、棋牌室 、洗浴、文艺演出、文 化化场所、特色街区、水 上上夜游和休闲广场等晚 间间娱乐休闲业态。同时 ，引导有条件的景区积 极极推出夜间游览项目。 3努力提升夜间休 闲闲项目的服务质量、卫 生生条件、经营特色，满 足足不同游客选择夜间娱 乐乐休闲的需要。 提高 城城市文明程度，加强市 民民和业内从业教育培训 1进一步加大 “ 四城 联联创 ” 的工作力度，进 一一步提升9 / 12 XX 的宜游度 ，改善城市气候与生态 。 2不断加强市民 文文明教育，教育引导市 民民友好热情对待国内外 游游客。 3对旅游从 业业人员广泛开展技能培 训训和职业 礼仪培训，继 续续在全市 A 级景区和星 级级饭店实行 “ 旅游从业 人人员持证上岗 ” 制度， 不不断提高从业人员服务 意意识和服务水平。 加 强强对重点问题的整治改 进进 在全面提升的同时 ，针对游客反映集中的 重重点问题，立足当前， 重重点整治改进。 1 建建立 XX 旅游集散中心 。在火车北站设立的 XX 旅游集散中心运行之 前前，将现有位于火车站 的的旅客服务中心改为游 客客服务中心，建设接纳 国国内外游客的重要平台 ，进一步提升游客满意 度度。 2游客反映在 出出租车交接班时间很难 打打到车，火车站周边出 租租车难停，出租车司机 不不愿意去。 3游客 反反映临潼接待旅游团队 餐餐厅门口的固定购物摊 点点，有短斤缺两问题。 4旅游专线车发车地 点点、班次时间等信息不 明明。 5游客反映堵 车车现象严重，道路建设 时时间集中，而且往往在 旅旅游旺季，影响了出行 的的快速便捷。 6关 于于国内旅游散客住宿满 意意度低的问题，加强社 会会住宿服务设施提升服 务务水平。 10 / 12 7调查中 反反映列车工作人员缺乏 积积极宣传、推销 XX 的 意意识。 8境外游客 对对我市车辆、行人不遵 守守交通规则的现象反映 比比较集中。 9游客 反反映鼓楼停车场围追游 客客的乞丐多，而且态度 恶恶劣。 10调查中 反反映我市旅游车辆陈旧 ，尤其是 19 座、 22 座座新车少；旅游用车紧 张张，特别是周末。 11 我市特色餐饮集中 在在饺子宴、泡馍、小吃 宴宴等，种类不够丰富。 12旅游景点缺乏向 游游客免费发放的导览图 等等宣传品。 13游 客客反映兵马俑博物馆进 出出通道围追兜售现象严 重重，馆前来回 40 多分 钟钟的进出馆路程太长， 而而且电瓶车供应不足， 尤尤其是旺季排队很长。 14火车站广场调 整整、变更旅游团队停车 点点位置，以方便大型车 辆辆停放。 15陕西 历历史博物馆内游客量多 ，拥挤现象比较严重。 16解决火车站广场 及及周 边东、西七、八路 非非法一日游经营，出租 车车拒载等问题。 四、 工工作步骤 第一阶段： 动动员部署阶段 11 / 12 召开全 市市提升游客满意度工作 协协调动员大会，明确提