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银行风险与质量管理部工作心得体会：以心献礼建行 金秋九月，丹桂飘香，建行也迎来了属于他的60华诞。在这收获的黄金时节，建行好声音的比赛也在我们武汉中心拉开了帷幕，各个兄弟中心的选手们展开了精彩角逐。比业务，个顶个的尖;赛才艺，个顶个的绝。这次比赛让我看到了电话银行人的共同风采，那就是扎实的业务，多样的才能。电话银行年轻的选手们以最闪耀的表现，以最实际的行动向建行60岁的生日献礼。恰逢总行60周年庆的喜庆时间，张敏副总经理与总行各部门领导也来到武汉中心参观建行好声音比赛并指导工作，其间张总对武汉中心的整体情况作出了重要的讲话。 伴随着总行的发展壮大，电话银行业应运而生，总行历经60年沧海桑田，电话银行也经历5年风雨兼程，从起步、发展、提升到跨越、创新，慢慢摸索，渐渐成熟。这次张敏经理的讲话中既赞扬了武汉中心规范全面细致的管理，又肯定了中心全体员工为保接通率、促服务提升上所作出的努力，同时也对大家比较关注的如薪酬、定岗等问题作出了切实地回应。结合实际工作对这次的讲话我的感悟有以下几点： 勤于多听、多思、多分析，助力探索创新业务 张总提到“我们作为电话银行来讲，它是一个银行，它是一个渠道，它不单单是过去的一个客户服务中心。其实现在电话银行中心的定位跟原来的客户服务中心的定位是发生了很大变化的”。随着电话银行的发展，它的便捷性和高效性将是无可取代的，与此同时业务的飞速发展也会成为大势所趋。目前在外呼业务上中心就从未停止探索的脚步，从单纯的贷款催收到客户回访，从客户回访到电子营销，我们质检部门的评分标注从一个到多个，最后又整合成一个综合性的评分标准。这个过程就是不断地听更多的录音，不停地汇总出现的新问题，通过数据分析，问题分析，归纳总结统计等方法来科学地完善着我们的评分标准。质检工作不仅是要为服务质量护航，同时也要为业务开展梳理流程防控风险。质检的工作需要跟上业务发展的脚步，这就需要每个质检员多听录音，多分析问题存在的原因和流程可能存在的疏漏，多思考解决问题的方式以及消除潜藏风险的办法。 坚持公平、公正与公开，促进提升服务质量 张总的讲话最后还是明确提到了“无论是从人力部的观点还是有些行领导的观点，都是首先做好服务的工作，这是电话银行中心的本职。如果这些工作做不好的话，实际上是影响了外呼业务的开展。因此，就下半年的工作重点来讲，还是以接通率的提升为首要目标”。无论是目前现状还是领导的考量，都需要我们以服务好大局为先，以服务好客户为本，扎实提高服务质量。我们的质检工作一直以来都是以提升服务质量为首要任务，始终坚持着公平、公正与公开。严把质量关从来不是为了苛责某一通录音的错误或是惩罚某一位员工。我们努力探索的是规范的流程，严谨的答复，专业的态度以及亲和的服务;我们积极追求的是零风险，高质量的服务。 60年，一甲子，人事巨变，沧海桑田，唯一不变的是建行服务于大众，贡献于社会的决心。5年，稳起步，注重细节，追
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