2013年12345市民热线考核办法.doc

2013年市民热线办理工作考核办法为加强对市民热线办理工作的管理，提高办理质量和群众满意率，制定本办法。1、 考核内容和评分标准（百分制）1、按期回复率95%以上。（20分）2、合理诉求回访满意率90%以上。（20分）3、合理诉求一次办结，退回率不超过5%。（15分）4、答复率95%以上。（5分）5、承办事项总量。（5分）6、主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。（5分）7、工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确办理科室，配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。（5分）8、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序，对承办工作实行规范管理。（5分）9、积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。（5分）10、加强市民热线系统平台知识库建设，及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。（5分） 11、市民热线督办事项按期办结。（5分） 12、办理工作开展有力，未被纪检监察部门问责或通报批评。（5分）二、考核方式和步骤 （一）方式。县市区和市直部门（单位）分别进行考核排名。市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、退回率、答复率、办理总件数等进行统计考核，结果通报有关市领导和各承办单位，并在主要媒体、网络公布。年终，由市政府办公室与市考评办、监察局等单位根据本办法进行全面考评，考评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。（二）步骤。由各单位对照目标考核要求，全面总结一年工作，完成自评。年终，市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综合考评。对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。市民热线办理工作考核评分表序号考 核 内 容分值评 分 办 法1按期回复率95%以上。20分实行月考核，回复率100%得20分，每降低0.5%减1分，90%以下不得分。2合理诉求回访满意率90%以上。20分实行月考核，满意率100%得20分，每降低0.5%减1分，90%以下不得分。3合理诉求一次办结，退回率不超过5%。15分实行月考核，退回率为0得15分，每增加0.5%减1分。4答复率95%以上。 5分实行月考核，答复率98%得5分，每降低0.5%减0.5分，93%以下不得分。5承办事项总量。5分以全年办理事项总件数为依据，无办理事项不得分。县（市、区）：1-3名得5分；4-8名得4分，9名以后得3分。市直部门：1000件以上得5分；1000-500件得4分；500-100件得3分；100-50件得2分；50件以下得1分。6主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。5分达到要求得5分，未达要求视情扣分。7工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确办理科室，配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。5分县（市、区）设立工作机构，乡镇设立工作站，村级设立工作点，未建立规范三级网络，视情扣分。 市直部门有专职办理机构或明确办理科室，二级单位或内设机构配备相应工作人员，不能明确办理科室或办理人员，扣2分，办理人员不稳定导致工作衔接不畅扣2分。8建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序，对承办工作实行规范管理。5分缺少其中一项工作程序扣1分，未严格按此流程开展工作，视情扣分。9积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。5分以全年采用信息总数为依据，1-3名得5分，4-8名得4分，9名以后得3分。无稿件被采用不得分。10加强市民热线系统平台知识库建设，及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。5分达到要求得5分，未达要求视情扣分。11市民热线督办事项按期办结。5分未按时办结，每件（次）扣1分，扣完为止。1