房地产中介人员管理与营销技巧

房地产E网-房地产物业管理资料库房地产中介人员管理与营销技巧 随着房地产业的迅猛发展，物业管理应实行集约化的品牌管理，走社会化的道路。因此，作为房地产中介服务的从业人员，除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规，还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费，真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求：1.工作步骤一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：目标是什么？为什么必须达到那个目标？何时达到？如何会做得更好？(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“52”*的审核表。(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来作筛选。(5)制定行事表。(6)实施时须留意：确实依照所计划的步骤和方法去做。很有自信地去执行；时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。(7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。(8)做完后，向上司报告结果。2.关于问题的解决对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己份内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题，比如常自问：“为什么会变成那个样子呢？”“该怎么做，才会把事情做得更好？”等问题，然后激发思考力来处理这些问题。不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢？(1)具有障碍性质的问题，即为了达到目标而让业务员颇感困扰，难以处理的问题。(2)与所定的基准发生偏差的问题，如业绩不能如所预期的那样增长、纠纷发生率偏高、出错误的件数比平常增加等。(3)为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等而衍生出来的问题。业务员必须表现得愿意积极面对新的挑战，同心协力，产生具体而细微的问题意识，努力去克服困难。3接电话电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会效果相反。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。那么使用电话时，应该注意哪些事项呢？(1)不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。(2)打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间；打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。(3)最好在清静的地方打电话，这样不易泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。(4)电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。(5)电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。(6)接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，是我们麻烦您！”(7)如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位？”以确认对方的身份。(8)接电话时，一定要把交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。(9)若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。(10)电话打完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。4.交换名片交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：(1)外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。(2)名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出也不太好看。(3)名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。(4)地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。(5)名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。(6)名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。(7)拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。(8)收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。(9)在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。5.会客(1)迎客。当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。在引导客人通过走道走进会客室之时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。通过危险地带时，要促请访客务必小心。搭电梯时，要注意的事项有：自己先进入、按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先走。引导客人进入会客室后，必须：让客人入座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。(2)见客。对于来访的客人应该如何应对呢？无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时，举止要高雅，如不可将双手交叉于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可神经地摇动等。西装要穿着整齐，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。(3)送客。来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。提醒访客，不要忘记寄存的物品。(4)清理。访客离开之后，业务员应该：如果客人有东西忘记带走，要马上通知负责接待的人员。将会客室的桌、椅、茶杯、烟灰缸等物品清理干净。6.拜访客户(1)访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有：先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方。当约定有所变更时，应及早与对方取得联络。再次确认访问的目的，使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访时，应先做好协调工作。将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。(2)到访。到了拜访对象的处所时，应注意：起码要比预定的时间早到5分钟。到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。如果迟到的话，应该及早跟对方或自己的公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。要清晰地交待公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达。若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信。柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。(3)等候接见。在等候时，应注意：不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候。离开等候处所时，应向柜台人员交待一声。等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去。当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。(4)引见。被引见时，要注意：站在入口处，等待一下。对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。对方说请坐时，应即道谢。感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。(5)访谈。在晤谈时应注意：原则上不应该抽烟，若自己准备抽，应确认对方不怕烟熏时才可抽。但是，在向对方做说明前，最好不要抽烟。还有，绝不可叼着烟，这样很不礼貌。不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并目应避免跷起大腿。讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清楚，让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高，都应避免。长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，并边听边记录。最好不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。发言时要说“敝公司”或“我们”而不是说“我”总之，时时以公司的意向为依归。在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。7.约会约会准时，是做生意的基本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约。与人约定时，应注意：(1)不做太离谱的约定。(2)发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。(3)遇到自己不了解的事务，或必须取得上司、他人同意者，应予保留，等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。(4)要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。(5)所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。约定完成以后，必须注意：(1)谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。(2)不要超过预定的时间，万一超过，必须道歉。(3)离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司机密。8.奖惩一般公司都设有奖惩制度，业务员表现优良、对公司有杰出贡献者，就给予奖赏表扬；若做出对公司有伤害的行为，就会受到处罚。业务员做哪些事情会受到奖赏呢？(1)在工作方面，业绩显著，或有对公司有益的发明和构想。(2)防止事故的发生。(3)做出对社会有益的善行，提高公司声誉。(4)终年努力工作，而且没有迟到或早退、旷职等事情者。反之，员工在什么情况下，会受到公司的处罚？(1)屡次违反行业规则、业绩差者。(2)破坏公司的风纪、秩序者。(3)由于业务上的怠慢，以致发生灾害事故者。(4)未取得许可，任意将公司的物品携带外出者。(5)严重损害公司名誉及信用者。(6)将公司的机密外泄，而给公司带来困扰者。(7)经常违背上司指导者。对于一名业务人员，业绩是考评其工作的一个重要标准。对业绩突出的，我们要奖励(物质上、精神上的)，而对于业绩差的业务员，我们应当鼓励，并提供帮助，在差到一定程度时，我们要通过惩罚来给予压力，有时，适当的压力可以迫使他更快地出业绩，但如仍无效果，我们应该考虑到他是否适合这一行业。9.面对挫折任何人都难免会遭到挫折。对于那些遭到挫折就萎顿不堪的人，公司应该善加疏导。一般敏感性较强烈的人，特别是女性，稍微遇到一点挫折就会气馁异常，即使是一般人不当做一回事的事，这些较敏感的人也会将它当成大问题，进而左思右想，钻牛角尖，这样对员工、对公司都没有好处。此时公司最好出面疏导业务员，其要点不外乎：(1)不要一个人胡思乱想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友谈谈，借友人的慰问、激励来消除内心的挫折感。另外，如果心情沮丧，最好选择性格开朗的人为友。(2)多参加俱乐部活动、社交活动来扩大业务员的视野，使其心胸更为宽广。(3)强化员工意志力。当业务员偶尔遭到挫折时公司应设法培养其意志力和韧性。(4)让业务员深切体会“失败为成功之母”这句谚语，从失败的经验来学习下一次成功的机会。业务不必怕失败，但是必须记取失败所学习到的经验，以防下次再犯同样的过失。即使是有名的选手，有时也难免出现一些令人难以相信的闪失。可是，业务员不可因做错了事，就摊开双手说