东莞蓝鹰环保设备有限公司质量手册.doc

有限公司封 面文件编号：QP/LY-2012第1版，第0次修改实施日期：2012/11/12共43页质量手册（依据ISO9001：2008） 受控状态： 分 发 号：东莞蓝鹰环保设备有限公司质量手册编审人员 编 制： 审 批： 二O一二年十一月九日目 录0.1 发布令 40.2 任命令 50.3 质量方针、质量目标批准令 60.4 前言 71 范围 82 引用标准 83 术语和缩写 84 质量管理体系 84.1 总要求 84.2 文件要求 95 管理职责 105.1管理承诺 105.2 以顾客为关注焦点 115.3 质量方针 115.4 质量目标 115.5质量管理体系策划 125.6 职责、权限与沟通 135.7管理评审146 资源管理166.1 资源提供166.2 管理内容167 产品实现187.1 产品实现的策划187.2 与顾客有关的过程197.3 设计和开发217.4 采购247.5 生产和服务提供257.6 监视和测量设备的控制288 测量、分析和改进288.1 总则288.2 监视和测量298.3 不合格品控制328.4 数据分析328.5 改进339 质量手册的管理 35附录1组织机构图37附录2质量管理体系职能分配表38附录3质量手册更改页39附录4程序文件目录400.1 发布令辽宁佑林实业有限公司依据GB/T19001-2008 & ISO9001：2008质量管理体系 要求编制完成了质量手册第A版。本质量手册阐明了我公司的质量方针和质量目标，是我公司QMS的纲领性文件，并包括了QMS的程序文件，是我公司QMS运行和员工行为的准则和过程及活动的依据。本质量手册具符合性、适应性和可操作性，全体员工必须认真学习，深刻理解，切实贯彻实施，以保证本公司产品质量符合顾客和相关法律、法规的要求，提高顾客满意度。本质量手册自2010年9月15日起正式实施。 总经理： 二O一二年十一月九日0.2 任 命 令现任命 为管理者代表，其具体职责为：（1）负责组织建立、实施和完善公司的质量管理体系。（2）向总经理及时报告质量管理体系的运行情况及任何改进需求。（3）采取有效形式，提高全体员工满足顾客要求的意识。（4）代表我公司就质量管理体系的有关事宜与外部联络。望全体员工服从协调，共同履行质量管理职能，以确保质量管理体系持续、有效的运行。总经理：二O一二年十一月九日0.3质量方针、质量目标批准令为满足顾客及适用的法律法规的要求，结合本公司自身发展情况，特制定质量方针、质量目标如下：质量方针： 技术创新 优化设计 确保质量 全程服务质量目标： 顾客满意度达到95%以上 产品一次检验合格率96%以上质量方针是本公司的质量宗旨及质量方向，是全体员工开展质量工作的行为准则。质量目标是本公司质量方针的落实和体现，全体员工必须坚决贯彻执行，并对不符合质量方针的现象进行抵制和纠正。 总经理： 二O一二年十一月九日0.4 前言东莞市洪鹰环保科技有限公司成立于2000年，原名为东莞市红鹰通风环保设备工程公司，是集环保类产品研发、设计制造、施工安装、售后服务为一体的综合性高新科技环保企业。立足于珠三角蓬勃发展的制造业城市-东莞市虎门镇，工厂占地面积近千平方米，相关专业生产设备30多台套。公司拥有高素质的专业化管理、研发、营销团队。公司拥有专业技术工程师和技术工人，公司与多家技术研究院、工程设计院、集团公司形成战略合作伙伴关系。公司拥有多项自主知识产权的实用新型专利，主要产品有“洪鹰”牌-复合式静电油烟净化器、复合式等离子油烟净化器、低温等离子工业废气处理设备、焊烟净化器、旋流板废气净化塔、单机脉冲除尘器、工业废气处理及工业除尘系统设备、旋风喷淋式火烟净化塔、餐饮业油水分离器、等离子隧道处理设备、水濂喷漆台、喷粉涂装生产线、发电机消音设备、各类除尘离心风机、排气风柜等。专业设计、规划工厂的中央除尘等通风环保设备工程的施工与维修。公司产品采用优质的原材料，严格按照ISO9000国际质量体系标准进行生产、管理，产品经国家权威质检部门检测，各项指标均达到或超过国际、国内相关标准。公司全体员工将秉承“技术创新、优化设计、确保质量、全程服务”的企业精神理念，致力于创一流的企业，一流的产品，成为国内节能可换面通水式采暖地板及相关产品的创导者。公司已通过ISO9001：2008国际质量体系认证，部份产品已获国家环境保护产品认证和CE认证。产品远销北京、上海、宁夏、广西、西藏、江西、湖南、吉林、江苏、浙江、福建、香港及广东各大中城市等国内20多个省市地区。“品质为本，诚信立业”是我们坚定不移的经营理念。顾客满意是我们永远的追求！本着质量第一的宗旨，我公司按GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求标准建立、实施、保持质量管理体系。编制质量手册具有较强的质量管理和质量改进能力。企业始终贯彻永不满足，挑战极限的管理，以超越顾客期望和持续不断地提高业绩为追求目标，不断服务于社会。全公司员工将遵守和贯彻质量手册的内容，实现更高的质量追求，履行对顾客的质量承诺，以满足顾客要求为己任，与顾客共求发展。 总经理： 地址：电话：传真：邮编：1范围1.1 总则本质量手册是按照GB/T190012008idtISO90012008质量管理体系 要求标准制定的。规定了本公司质量管理体系要求，用于证实本公司有能力稳定的提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品，通过体系的有效应用，包括体系持续改进和预防不合格过程而达到顾客满意。1.2 应用 本公司质量管理体系所覆盖的范围是环境治理设备专业开发、制造。有关删减及其原因：本公司质量管理体系覆盖了GB/T190012008idtISO90012008质量管理体系 要求的全部要求，无删减。本公司质量管理体系覆盖的组织单元：技术部、生产部(含车间)、行政管理部、业务客服部、财务部。2 引用标准下列标准中所包含的术语和要求，在本质量手册中引用，构成本手册一部分。1、GB/T19000-2008idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语。2、GB/T19001-2008idt ISO9001：2008质量管理体系 要求。3、Q/LYL.01-2012环境治理设备3术语和缩写3.1 本手册采用ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。 3.2 LYYL：为蓝鹰环保设备有限公司的缩略语。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 本公司按照ISO9001：2008标准的要求建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并坚持持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。4.1.2 本公司运用过程方法对质量管理体系进行管理，管理者代表组织职能部门对体系所需的过程予以识别和管理，使过程达到预期的结果。为此，应作到：a) 确定建立体系所需要的过程，根据过程对产品质量的影响程度，识别其输入、输出、应开展的活动、投入的资源以及产品的顾客及顾客的要求； b) 确定过程顺序、相互作用及接口；c) 对过程的输入、输出、应开展的活动和投入的资源作出明确规定，确定对过程进行监视、测量和分析的方法和准则；d) 确保获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息，以实现对过程的监视；e) 通过对过程的业绩的监视、测量和分析，适时采取措施，使过程实现策划的结果，并对过程实施持续改进。 4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a) 质量手册（质量方针和目标写入质量手册中）；b) 质量管理体系程序文件；c) 质量管理体系支持性文件，如管理制度、技术文件等；d) 与质量管理体系运行有关的的外来文件；e) 与质量管理体系和产品实现有关的记录。文件可采用任何形式或类型的媒介。4.2.2 质量手册本公司的质量手册是根据ISO9001：2008的要求编制的，详细说明了本公司建立的质量管理体系及其运行方式，手册内容包括：a) 规定本公司质量方针和质量目标；规定质量管理体系的范围；包括任何删减的细节和正当的理由。b) 引用了程序文件的主要内容；c) 表述质量管理体系过程顺序和相互作用；质量手册由本公司总经理批准和发布，本公司的所有员工必须严格遵守执行。4.2.3 文件控制文件控制由行政管理部归口管理，负责组织有关人员控制文件的编制、评审、更改、发放和保管。各部门负责本部门相关文件的编制和使用保管。4.2.3.1 为确保在使用处可获得适用文件的有关版本，且保证文件的充分性和适宜性，建立并实施文件控制程序，对文件的编制、批准、评审、更改、发放和保管进行控制：a) 文件的编制要有充分的依据，发布前由主管领导批准，以确保文件是充分和适宜的；b) 文件在实施过程中必要时需进行评审，以确定文件是否需要更新，文件更新后需经再次批准；c) 定期发布现行文件清单，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 文件发放要履行发放领用登记手续，以确保在使用处可获得适用文件的有效版本；e) 确定编码规则，统一文件编号、标识；确保文件保持清晰，易于识别和检索；f) 对与质量管理体系运行有关的外来文件的适用性进行识别确认，并控制其分发范围；g) 作废文件根据发放登记统一收回，防止非预期使用；作废文件经主管领导批准后销毁，需做为资料保留的应注明“作废保留”标识；4.2.3.2记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。4.2.4 记录控制记录控制由行政管理部归口管理，负责记录的标识、储存、保护、检索、保留和处置的控制和管理；各部门负责本部门记录的控制和管理。4.2.4.1 对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对产品、过程和质量管理体系符合要求及质量管理体系有效运行的证据。4.2.4.2 建立并实施记录控制程序，以规定以下方面所需的控制：a) 规定记录的编号方法，以易于识别；b) 记录填写应及时准确、内容完整、字迹清楚，记录人、记录时间明确，不得随意涂改；c) 记录应有适宜的贮存环境，并加以保护，防止损坏，变质或丢失，建立分类目录便于检索和存取；d) 建立本公司和各部门记录清单，规定记录保存期限；e) 超过保存期限需处置的记录，经管理者代表批准后销毁。5管理职责5.1 管理承诺管理承诺由总经理主管；本公司总经理承诺按ISO9001：2008标准的要求建立和实施质量管理体系，并通过持续的改进，使质量管理体系不断发展和完善。本公司总经理通过以下行动，确保上述承诺得以实现：a) 总经理制定并批准书面的质量方针和质量目标，并采取措施使员工正确理解并贯彻执行；b) 通过培训、会议、评审、报告、文件等方式将客户的要求、法律法规的要求传达到全体员工，使之充分理解这些要求，认识到满足顾客和法律法规要求对本公司的重要性，并在工作中确保这些要求的实现；c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性，有效性和充分性；d) 为每次质量活动提供充分的资源。5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点由总经理主管；各相关部门配合实施。本公司的质量活动围绕以顾客为中心进行，顾客满意是本公司孜孜以求的目标，为此，本公司最高管理者（总经理）保证做到：a) 通过市场调查、预测以及与顾客的直接沟通等方式，确切掌握顾客的要求；b) 通过建立和实施质量管理体系，使得满足顾客要求的思想体现在各项工作中（诸如资源提供、与顾客有关的过程， 顾客满意度评价，持续改进等工作）从而达到顾客的满意。5.3 质量方针质量方针由总经理主管，负责质量方针的制定、发布和评审；各部门和各类人员应理解、贯彻执行质量方针。5.3.1 以质量管理八项原则作为本公司制定质量方针的基础，着重体现“以顾客为关注焦点”和“持续改进”原则。 本公司的质量方针为：技术创新、优化设计、确保质量、全程服务5.3.2 本公司坚持技术创新，以创新求发展，通过技术创新，工艺改进和管理创新永远保持本公司发展的生命力；本公司追求持续改进，以优质的产品获得顾客信任，不断达到顾客满意。5.3.3 本方针就是本公司宗旨。5.3.4 本公司的最高管理者通过培训、会议等形式确保质量方针在组织内得到沟通和理解，并认真执行。5.3.5 在进行管理评审时，将对质量方针的适宜性进行评审。必要时，对质量方针进行更新，修订。5.4.1 质量目标质量目标由总经理主持制定并批准；质量目标由技术部发布，具体负责质量目标的制定、分解和考核；各部门负责质量目标的贯彻、实施。5.4.1.1 为实现本公司的质量方针，确定本公司总的质量目标为：顾客满意度达到95%以上；产品一次检验合格率96%以上。5.4.1.2质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.3 本公司执行动态质量目标，每年管理评审时，评价质量目标完成情况并评审质量目标的持续适宜性，制定下年度质量目标。5.4.1.4 在管理者代表主持下，技术部负责结合职能部门和人员的实际情况将本公司的总质量目标分解成各职能部门（或各层次）的具体的质量目标，并组织落实。5.4.1.5 按质量目标分解考核办法的规定定期对质量目标进行考核，对影响质量目标达成的原因及时采取改进措施。5.4.1.6 对质量方针，质量目标的批准，发布，评审，修改都应实行控制，执行文件控制程序中关于文件更改的有关规定。5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划由总经理主管，管理者代表组织实施；5.4.2.1 本公司在下列情况下需进行质量管理体系策划；a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b) 本公司的质量方针，质量目标，组织机构发生重大变化；c) 本公司的资源配置，市场情况发生重大变化；d) 现有质量管理体系文件未能涵盖的特殊事项。针对具体项目或合同的质量策划执行条款7.1产品实现的策划。5.4.2.2 本公司对现有质量管理体系的策划为满足ISO9001：2008标准对质量管理体系的总要求（见4.1）为实现本公司的质量目标，本公司对现有质量管理体系进行了策划，包括：a) 建立了符合ISO9001：2008标准的文件化的质量管理体系，这个体系包括一本质量手册，六份程序文件及其它文件，这些文件对本公司质量管理体系所需的过程的管理进行了适宜的规定；b) 确定并配备了适宜的资源。5.4.2.3 当需要改进和更新现有的质量管理体系时，本公司将重新对质量管理体系进行策划。5.4.2.4 为保持质量管理体系的完整性，本公司保证任何更改都在受控状态下进行，保证质量管理体系在更改前，更改中，更改后均能始终适合其当时所处的环境。5.5 职责权限和沟通为了保证质量管理体系的有效运行，本公司规定了明确的职责、权限及相互关系：a) 组织机构图（附录）；b) 质量管理体系要求职责分配表（附录2）。5.5.1 职责和权限职责和权限由总经理主管；职责和权限由行政管理部归口管理；各部门和各类人员应明确自己的职责和权限并贯彻实施。5.5.1.1总经理职责：a) 全面领导本公司的日常工作，组织贯彻国家有关质量的法令、法规和标准，向本公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针并组织实施；c) 制定质量目标，确保在本公司和相关职能和各层次上展开分解；d) 建立质量管理体系，发布质量手册，保证质量管理体系的有效运行；e) 决定本公司机构设置，职能分工及相互关系和沟通要求；f) 任命管理者代表；g) 主持管理评审；h) 决定本公司资源合理配置和投向；i) 持续改进质量管理体系的有效性；j) 负责资源提供、负责内审员的授权。5.5.1.2 其它与质量有关的各部门和各级人员的职责、权限在岗位职责及任职要求中予以规定。5.5.1.3 本公司通过会议、培训、交流、阅读文件等方式，让每位员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系，以保证全体员工各负其职，相互配合，有效地开展各项活动，为质量的提高作出贡献。5.5.2 管理者代表本公司总经理任命管理者代表，授权其履行如下职责和权限：a) 协助总经理实施质量管理体系策划，确保本公司质量管理所需的过程得到建立，实施和保持；b) 领导本公司的内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩及改进的需求；c) 确保在本公司内促使员工认识到本公司依存于顾客，确保员工树立满足顾客要求的意识，最大限度地满足顾客的需要；d) 代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；e) 组织编写并审核质量管理体系文件。5.5.3 内部沟通内部沟通由总经理主管；各部门发送和接收与本部门相关的信息。总经理应确保在本公司不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求、顾客要求、质量目标及完成情况、组织机构、人员职责、资源变化等情况进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与的效果，确保质量管理体系有效运行。内部沟通可以采用会议、文件、报告、记录传递和口头交流、网络沟通等方式。5.6 管理评审管理评审由总经理主持；管理评审由技术部召集；各部门参与管理评审并贯彻执行总经理决策。5.6.1 总则5.6.1.1 评审的时机每年至少进行一次管理评审，时间间隔不超过12个月，按计划进行。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。总经理确定参加评审的部门和人员，必要时邀请顾客代表参加。 5.6.1.2 评审目的和要求a) 评价体系持续的适宜性、充分性和有效性；b) 评价体系改进的机会和变更的需要。5.6.1.3 技术部制定管理评审计划，计划主要内容包括：评审时间、地点、方式和参加人员、评审依据、范围和内容；管理评审计划经总经理审批后提前一周下发。5.6.1.4 评审内容依据评审计划和提供的评审资料评价本公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2 管理评审输入管理评审输入即为评审提供质量管理体系、过程运作及产品质量的信息。5.6.2.1 应输入的信息 a) 内、外部质量审核的结果；b) 顾客的反馈（顾客满意度、抱怨或投诉）；c) 过程的绩效和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的实施情况；e) 以往管理评审跟踪措施的实施情况及有效性；f) 可能影响质量管理体系变更的变化因素（包括内外部环境的变化，如法律法规的变化，新设计开发和应用带来的变化等）；g) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h) 改进的建议。5.6.2.2 信息的提供参加管理评审的人员在收到管理评审计划后，按照本部门的职责、所负责的体系的过程，收集信息，形成文件，按计划送技术部，经管理者代表审核后，提交管理评审。 5.7.3 管理评审输出管理评审输出即管理评审活动的结果，是总经理对体系和经营方针方面做出的任何决定、措施和重大决策。 5.6.3.1 输出的内容a) 对现有质量管理体系（包括质量方针、质量目标）的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论；b) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进方面的决定和措施；c) 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施；d) 有关资源需求的决定和措施；5.6.3.2 管理评审会议结束后，技术部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准，发至相应部门并监督执行。5.6.4 措施的实施和跟踪验证a) 在管理者代表主持下，技术部将评审提出的问题汇总分析，确定责任部门，编制实施计划，经管理者代表审定，报总经理批准，下发实施；b) 技术部负责对实施情况进行监督、协调、检查；c) 记录实施结果，作为下一次评审的输入。5.6.5 管理评审记录管理评审产生的相关记录按记录控制程序控制。记录包括：管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告、管理评审的措施计划等。6 资源管理6.1 资源提供总经理是资源确定和提供的主管领导，审批基础设施、设备和资金等的需求计划；管理者代表确定并审批人员的需求和培训计划；技术部是基础设施的归口管理部门，负责对基础设施进行管理；生产部是工作环境的归口管理部门，负责对工作环境进行管理和维护，具体实施对生产设备的维护保养；行政管理部负责人力资源归口管理，负责人员的调配、培训和考核。6.1.1 为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，通过满足顾客要求不断增强顾客满意，本公司应及时确定并提供所需资源。6.2人力资源6.2.1总则行政管理部在总经理领导下负责人力资源的管理。对人员的能力应从教育、培训、技能和经验方面来评定，以保证从事影响产品质量工作的人员能够胜任本职工作。6.2.2 能力、培训和意识6.2.2.1 行政管理部根据各部门、各岗位工作的实际情况制定与产品符合性有关人员的任职资格要求，以确定从事影响产品符合性的工作人员所必要的能力，提供培训或采取其他措施以满足需求并评价其有效性。6.2.2.2 各部门根据本部门人员现有的能力确定培训需求，并上报行政管理部。行政管理部根据培训需求及质量管理体系有效运行的需要，制定年度员工培训计划，报管理者代表批准后组织实施。6.2.2.3 培训内容应包括：岗位任职要求、岗位技能、有关法律法规和质量意识方面的培训，使员工除掌握岗位技能外，还要认识到满足顾客要求和法律法规要求的重要性，认识到自己所从事的活动与本公司发展的相关性和重要性，以及如何做好本职工作为实现质量目标做贡献。a) 特殊工种必须持证上岗；b) 质量管理体系内审员应经培训、考核合格，方有资格。6.2.2.4 可采用理论考试、座谈讨论、业绩评定和观察考核等方法评价培训的有效性。6.2.2.5 对不能通过培训来满足其工作人员能力要求的，需采取其他措施时要由总经理批准后实施，并评价所采取措施的有效性。6.2.2.6 行政管理部负责保存员工的教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施6.3.1基础设施包括的范围本公司为实现产品的符合性活动所需要的基础设施包括：a) 本公司生产场所及所需要的供应水、汽、电的设施；b) 生产过程所需要的设备；c) 支持性服务（如通讯工具、计算机及网络、信息系统等）。6.3.2 基础设施的提供为了实现产品的符合性，本公司应提供：a) 从事产品生产的工作环境； b）适时配备、补充和更新生产所需的各种设备、计算机及辅助设备，包括实验设备、通讯设备、计算机及网络、信息系统等。6.3.3 生产设施的管理及维护6.3.3.1技术部根据生产要求，确定生产所需的设施和设备，建立公司设备台帐；制定设备安全操作规程，规定维护保养、检修制度；根据生产安排，组织设备检修，保证设备满足生产能力的要求。6.3.3.2需增加设备时，应填写设备采购申请表，报总经理批准后实施。6.3.3.3新购置的设备由技术部负责组织验收，验收合格方可投入使用；验收应填写设备开箱验收单。6.3.3.4生产部负责生产设备的日常维护和保养，发现问题及时处理，做好维修记录。6.3.3.5技术部负责制定-年度设备维修/保养计划，修理后应及时对该设备进行验收并加以记录。6.3.3.6特殊过程的设备须进行确认，符合规定要求后投入使用。6.3.4设备管理具体执行基础设施管理办法。6.4工作环境管理生产部应确定并管理为实现产品符合性所需的工作环境，这应包括物理的、社会的、心理的要求（如创造一种良好的工作氛围，更好发挥员工的潜能），为此应做到：a) 配置适宜的厂房和办公条件，并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b) 配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；c) 生产部对车间设施统一归划和管理，努力提高工作效率，现场环境干净、整洁；d) 遵守劳动法及其他适用的法规要求。7产品实现7.1 产品实现的策划总经理负责产品实现的总体策划。技术部是产品实现策划的归口管理部门，组织进行产品实现的策划。负责编制工艺规范、检验规范、外包过程的控制要求、采购的技术要求和操作规程等。各相关部门配合实施。7.1.1对于产品实现所需的过程都应进行策划7.1.1.1策划的时机：a、质量管理体系初建；b、新产品开发及引进、试制新产品；c、采用新工艺或新材料，技术改进；d、特定的产品、项目或合同。7.1.2策划的内容：7.1.2.1确定适宜的产品质量目标和要求，识别产品质量特性，建立其目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。7.1.2.2确定实现过程。即确定产品实现所需的过程和子过程，确定所需建立的过程文件，以确保过程有效运行并得到控制；确定实现过程所需资源，以确保产品得以实现。7.1.2.3进行阶段划分，规定职责、权限和各部门的接口关系。7.1.2.4确定过程涉及的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动及产品验收准则。7.1.2.5确定为实现过程和产品的符合性提供证据的记录。7.1.3策划的输出：7.1.3.1策划的输出将因产品、项目或合同的特点不同而不同。应根据其特点并适合实际，可以是口头说明、文件或实物的形式。7.1.3.2质量计划是一种常见的输出形式，它是对特定产品、项目或合同规定由谁及何时使用哪些文件和相关资源的一种文件。策划输出的文件应考虑活动的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度及人员能力。7.1.4质量计划的编制原则：7.1.4.1质量计划的内容要根据策划内容来确定；7.1.4.2质量计划的有关内容应符合特定产品、项目或合同的目标和要求，并根据特殊的要求编制新的内容；7.1.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容；7.1.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如工艺规程、检验规程、操作规程及记录等；7.1.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。7.1.5质量计划的管理7.1.5.1质量计划的编制、审批、发放和更改按文件控制程序执行。7.1.5.2质量计划的归档由办公室负责。7.1.6质量计划的实施和监督7.1.6.1质量计划由技术部负责组织实施，并监督各部门的实施情况；7.1.6.2各部门在实施中发现问题及时反馈到管理者代表，必要时报告总经理。7.2与顾客有关的过程通过识别并确定顾客需求和期望，加强产品在售前、售中、售后的管理，增强与顾客的沟通，确保顾客满意。业务客服部是与顾客有关的过程的归口管理部门，负责组织有关部门对产品要求进行评审，与顾客签订合同，并与顾客进行沟通； 技术部、生产部参与评审。7.2.1与产品有关要求的确定7.2.1.1业务客服部在与顾客的接触中，应注意收集顾客的意见和建议、同行业的信息、顾客对本公司产品的质量要求等。与产品有关的要求应包括：a、顾客规定的要求，包括产品的质量要求、交货期、交货地点和方式、价格、付款方式、以及交付后的活动要求（如运输、保修、培训等）。b、顾客未做明确规定，但规定的用途或已知的预期用途所必要的要求。如行业内的习惯性要求等；c、与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及实现过程有关的要求；d、本公司的附加要求，如企业承诺等。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1评审应满足如下要求：a、评审应在公司接受合同或订单前进行；b、产品要求规定得到明确、合理；c、顾客以口头方式提出的要求，应在接受前得到确认或签订书面合同；d、当合同、协议或口头订单要求与以前的表述不一致时，新的要求应得到确认并已予以解决；e、本公司有能力满足要求。 7.2.2.2评审的形式：合同由业务客服部组织技术部、生产部、采购部进行合同评审，评审以会签的形式进行。具体参加评审的部门根据情况而定。7.2.2.3合同实施a、合同签订后，业务客户负责将有关信息通知技术部、生产部、采购部，作为设计、生产、采购、检验和发货的依据。b、业务客服部负责合同执行情况的监督，根据需要及时将信息与顾客进行沟通。7.2.2.4合同变更a、当合同发生变更时，业务客服部应及时与顾客进行沟通，协商一致。变更后的合同内容应及时通知相关部门，以免出现失误。b、当变更涉及到产品的性能、已交付的产品和其他较重大问题时，应对合同更改内容再次评审。7.2.2.5业务客服部负责建立公司合同台帐，保存合同、合同评审和合同更改的结果及评审所引起的任何措施的记录。7.2.3顾客沟通业务客服部应在市场调查、签订合同、合同执行、直至交付使用的全过程，注意与顾客沟通，具体安排如下：7.2.3.1通过市场调查、同行对比、顾客走访、产品定货会等方式，了解顾客对产品的要求，并及时将有关信息反馈回公司，为总经理决策提供信息。7.2.3.2在合同执行过程中，通过电话、面谈和走访了解顾客对产品的意见，及时将顾客的要求通知有关领导和部门。7.2.3.3接受顾客投诉，作好投诉记录。认真分析投诉情况，及时进行处理。必要时对有投诉的顾客进行上门服务。7.3设计和开发技术部负责地板的设计开发。总经理负责设计全过程的组织、协调和管理工作，负责主持成果会审、验证、确任工作；相关部门配合实施。7.3.1 设计和开发策划： 7.3.1.1设计项目的来源a) 销售部与顾客签定的新产品设计项目合同；a) 顾客提出的对现有设计项目的改进建议；b) 市场调研及分析。7.3.1.2技术部根据上述信息确定设计和开发策划的内容，填写设计和开发计划书，内容包括：a、设计和开发阶段划分及各阶段的主要工作内容；b、适合于每个阶段的评审、验证和确认活动；c、各阶段人员的职责和权限、进度要求和配合部门；d、资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等。7.3.1.3设计和开发计划书应经总经理批准，并随着工作进展，在适当时可以修改，按文件控制程序执行。7.3.1.4接口管理a、不同参与人员和部门之间的日常管理和协调、信息沟通由项目负责人负责；b、重要情况由总经理负责解决。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1输入应包括以下内容：a、产品主要功能、性能要求，技术指标；b、适用的法律、法规要求；c、以前类似设计适用的信息；d、新产品的图样、样件等；e、其它必需的要求，如参考资料、其他客户的信息反馈等。7.3.2.2设计和开发输入应形成文件，填写设计和开发输入表，并附相关资料。7.3.2.3设计负责人应组织有关人员对输入内容进行评审，以确保要求是充分、适宜和清晰，不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出7.3.3.1设计和开发人员根据设计和开发计划书开展工作，并形成相应的文件。7.3.3.2设计和开发输出文件应能够针对设计开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。输出应：a、满足设计和开发输入的要求；b、给出采购、生产和服务提供的适当信息，包括对产品包装、防护要求；c、包含或引用产品接收准则；d、规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.3.3本公司的输出文件通常包括：a、生产工艺、图样等；b、产品检验规程等；c、采购产品一览表；d、产品技术规范或企业标准；e、产品说明书。7.3.4设计和开发评审7.3.4.1技术部根据策划的安排，组织有关部门和人员对设计和开发不同阶段的成果进行评审，其目的是评价设计和开发的结果满足要求的能力及识别和预测设计和开发中存在的问题，以便在早期避免产品的各种不合格和缺陷。7.3.4.2评审的形式为会议讨论、设计人员相互审图、与样图和样件进行对照等方法。评审完成后评审人员应签字，形成设计评审记录。7.3.5 设计验证7.3.5.1 为确保研发输出满足输入要求，应依据策划的安排对设计进行验证。验证的方式可为：a) 设计输出结果的评审，如对设计流程图、生产工艺、产品说明书的评审等；b) 对样品的功能、性能的检验，或引用已证实的类似设计的有关证据，作为本次设计的验证依据。c) 变换方式计算。7.3.5.2技术部根据以上结果，对照输入要求，填写设计和开发验证记录，并上报总经理，确定是否申请正式生产。7.3.6设计和开发的确认7.3.6.1确认的目的是证明产品能够满足规定的或预期用途的要求。应依据策划的安排对设计和开发进行确认。确认一般在产品交付前（单件产品）或生产实施（批量生产）之前完成，可选用以下确认方式：a、试生产合格的产品，由销售部联系顾客使用一段时间，提交顾客适用报告，说明性能及满意程度，顾客满意即对设计开发予以确认；b、新开发的产品，可送往国家授权的试验室进行检测和型式试验，出具合格报告，即为对设计开发的确认。7.3.6.2通过设计和开发确认的产品，技术部将设计输出文件整理归档，做为小批量生产的依据。7.3.6.3确认的结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.7设计和开发的更改7.3.7.1设计和开发的更改发生在设计开发、生产和使用的整个寿命周期。设计开发人员应正确识别和评价设计更改对产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性等方面带来的影响。7.3.7.2更改的提出部门应向研发部提出，经确认后方可实施更改。a、设计开发过程中的更改：设计开发人员可在技术文件上直接划改（必须签名）或重新编制相关的文件。b、 产品定型后的更改：更改的提出部门应向研发部提出更改申请，技术部组织相关部门进行可行性和必要性评价后，确需更改的，由技术部实施更改，并附上相关资料， c、当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认。这些活动应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。d、更改的结果及任何必要的措施的记录由技术部保存。7.4采购为确保采购的产品符合要求，应对影响产品质量的原材料、辅助材料的供方，以及外包方进行有效的控制。采购部是采购的归口管理部门，负责供方和外包方评价、选择和控制，实施采购。相关部门参与供方评价。7.4.1采购过程7.4.1.1依据采购产品对随后的产品实现或对最终产品的影响程度，本公司采购产品按其重要程度分为重要采购产品和一般采购产品。7.4.1.2供方评价和选择：根据供方和外包方提供合格产品的能力评价、选择。评价和选择准则：a、以前合作的业绩；b、在同行业的信誉状况；c、同行业推荐；d、到供方进行实地考察供方的生产能力、检测能力；e、小批量试用。7.4.1.3采购部采用以上二种或二种以上方法评价供方，将有关信息填写供方（外包方）评价表，总经理根据经营部提供的资料，确定合格供方（外包方）。采购部填写合格供方（外包方）名单。必要时组织有关部门参与评价、选择供方（外包方）。7.4.1.4一般产品的供方评价和选择方法：一般产品采购员可根据采购产品的实物质量、价格、合作业绩等进行比较，直接评价和选择供方。7.4.1.5供方控制：采购人员要在批准的合格供方内实施采购，对突发的采购原料也应做到先评价选择后再采购产品。对于确认的合格供方，每年要进行一次重新评价，评价的内容有产品质量、交付、服务、价格等。如评价不合格，取消合格供方资格。7.4.2采购信息7.4.2.1 采购的依据是采购文件，如采购计划和采购合同等。7.4.2.2 采购文件应包括拟采购产品的信息，采购信息包括：采购产品的名称、规格型号、数量、技术要求等。7.4.2.3 在与供方沟通前，应由总经理审批采购文件要求的充分性和适宜性。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1重要原材料、零部件或外包加工产品必须提供材质单或合格证明资料，经检验员检验或验证合格后方可放行入库。7.4.3.2一般采购产品直接验证其规格型号、数量、外观质量。7.4.3.3当本公司或本公司的顾客提出在供方现场实施验证时，采购部应在采购时规定验证的安排和产品放行的方法，并通知对方。7.4.3.4具体按本手册“产品的监视和测量”执行。7.5生产和服务提供为确保生产和服务提供过程有序进行，生产出满足要求的产品，应对生产和服务提供过程进行有效的控制。生产部归口管理生产和服务提供过程；技术部负责产品相关技术文件的编制，包括工艺文件等，为生产和服务提供技术支持。7.5.1生产过程控制a、生产部必须获得表述产品特性的信息，如图纸、工艺、生产计划等相关文件，方可进行生产。b、特殊过程应编制作业指导书，其他过程根据情况如必要时也应编制作业指导书。c.使用和维护生产与服务运作的适当设备，在使用过程中及使用间隔期间，应有计划地维护设备，以保持它们规定的能力；d、配置并使用合适的测量和监视设备，以便在运作过程中能够不断测量产品特性及过程特性的状况，以便通过调整和修正等措施将这些特性控制在规定的范围内；e.实施监控活动，监控活动可以包括对特性的测量监视、人员的技能要求、设备的维护调整、配备必要的作业指导文件、工作环境的保证等各个方面；f.实施产品放行、交付和交付后的活动。未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行或交付。向顾客提交产品时应按规定的交付方式做好售后服务，并确保交货期等。7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。经识别本公司覆膜为需确认的过程。对过程能力的确认应证实这些