《楼面培训手册》word版.doc

& 面 馆楼面员工培训手册2006年2月版目 录第一章 员工的权、责、利第二章 仪容 仪表 仪态第三章 店面训练制度第四章 岗位职责第五章 职业道德 内部资料 不得带出店外 不得复印第一章 员工责、权、利一、 职责:1、服从管理人员的管理，接受管理人员分派的工作任务2、按时、按量、按质完成分配岗位的工作事务3、遵守分店规章制度、员工行为纪律4、发扬团队精神，分店利益至上5、保持快乐心情，积极帮助他人二、权利:1、 有权申领和保护劳动工具2、 对自已利益损或其他管理人员个人作风腐败问题有权按 正当途径投诉三、利益: 1、享受多劳多得的薪资分配原则2、公平合理的薪资收入3、因工作人格、人身、财产不受侵犯4、有机会接受培训5、有机会职务晋升或薪资晋升第二章 仪容仪表仪态第一节 仪容仪表着装总要求 : 整体必须干净、笔挺一、 工衣 :1 、上班时间必须按公司规定着装、保持制服干净、整齐、笔挺2、 工装纽扣全部扣齐、不得敞开外衣、卷起前袖、裤脚3、 匙扣不得外露、工衣口袋中不允许放物品（除笔、菜单）4、 常换洗工装、不得有污渍、衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象5、 非工作需要不得将工装转借他人、更不能许擅自修改制服二、 头巾:1 、头巾必须戴平、戴正、戴挺（头巾前沿需戴在眉毛与发角中间，须把头发包起，不得有散落的零发三、工牌 :1、佩戴在左胸前上方，不得歪斜、破损、污迹2、工鞋 :(1) 工作女服务员穿深色休闲鞋，浅色短棉袜(2) 男服务员穿黑色平跟皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋等规定以外的鞋类上岗四、围裙: 围裙必须平整、端正、围裙带须系成蝴蝶结状1、工作期间男服务员不得化妆，女服务员化淡妆，眼影不得用蓝色、绿色等夸张的颜色。口红应接近唇色，不得用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异的颜色 2、工作时男服务头发后发根不过颈部、不留长鬓角、不留胡须不烫发; 女服务员不染黑色以外的头发、不梳披肩发，过肩长发要扎起3、不得留长指甲、不得涂指甲油4、不得戴婚戒和（精细型）手表以外的任何包饰品第二节 仪态一、 站姿 :固定站姿、站位迎接、送别客人时应落落大方，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑。 男服务员双脚自然分开与肩同宽，女服务员又脚呈V字型，不得弯膝或抖动，身体不得扭曲，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜，双手交叉肯后，左手放于右手上，便于应答顾客二、 走姿: 步伐轻捷稳重，容颜不得颤抖，头不低，疾不可显得忙乱缓不得磨磨蹭蹭，空手行走不可大幅度摆动，在通道处与客人相遇时应侧身让客人先行。鞠躬：弯腰幅度在90度之间脊背保持笔直，动作要求轻柔、自然、大方、眼睛直视顾客，面带微笑。 三、 微笑：嘴角微微往上翘，面部肌肉放松。必须微笑迎客、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、拉脸、扯脸;不得抽鼻子，不得视而不见，充耳不闻。四、 说：用普通话或粤语接待顾客，和顾客交谈时，应全神贯注，注意礼貌，语言适中，多用敬语，禁止说粗话、篾视和侮辱性的语言。要注意客人称呼，未知姓氏要称呼“先生”或 “小姐”,旁边有客人招手点点单，一律讲“请稍候”如等候时间较长，要给客人讲：“先生 小姐，对不起，让您久等了”无论从客人手上接过任何物品都要讲：“谢谢”五、 听：认真倾听，对听到的内容以微笑、点头等做出反应， 可面无表情、心不在焉，不可似听非听，表示厌倦; 不能摆手或用手敲餐台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。六、 看:面向客人，目光间歇的投向客人，不能望着天花板， 能瞧地， 涌无目的的东张西望、左顾右盼、斜视、冷白眼，禁上上下打量、审视客人。七、 应：面向客人，微笑及时伸出右手至右脸颊旁，离脸颊相距10cm，掌心向外，五指并拢并应答。第三节 个人卫生一、 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲、不得蓬头垢面、黄牙浓须、滿脖尘灰，严禁体臭上岗。二、 不准在店面任何地方吸烟或当着客人的面化妆。三、 不准随间剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕、不准面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒挫垢。四、 不允许随地吐痰，规范的做法是：到痰盅或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子。五、 低头佝腰轻轻一吐，最后用纸巾擦。第三章 店面训练制度 为帮助员工锻造优秀的岗位技能，塑造高尚的道德品格，养成良好的行为习惯以便全体员工从资格上保证所有岗位运行顺畅，物制定本训练制度。一、 总则: 1、 餐厅有义务滿足每个员工有机会接受培训的要求2、 有机会接受培训既是员工的权利，也是员工的义务3、 员工由直接上司对其进行常规训练和考核，某些重点难占训练项目可以跨级训练。4、 员工的训练内容言主要有岗位技能、职来道德、组织纪律三个方面，按培训对象的性质分为入职培训、晋级培训，岗位培训5 、 员工经过一段期限培训后，一般须接爱考核验证，验证结果作为其人事部变更及薪资调整的主要依据。 二、定义：1、岗位技能：完成某一岗位规定的职责时所必须具备的知识水平及操作能力，比如某一生产区员工每天都是从事相同的7块板块任务。那他就必须具备能够按时按质按量完成7块板块任务的知识水平和实际操作能力。2、职业道德：完成某一岗位规定的职责时所必须端正的工作态度，以及遵纪守法务工，通过正确合理的途径谋取个人利益等意识形态方面的总称。3、组织纪律：在餐厅组织内必须遵守的组织秩序，行为规范，必须维护团队力量和健康的企业文化等行为约束方面的总称。4、入职培训：新进人员转正前接受的岗位技能培训。5、晋升培训：正式员工接受的阶梯式的技能等级考核所需的培训。6、岗中培训：员工已在某个岗位时接受该岗位技能的培训。三、经理、店长的培训（略）四、助理的训练(略)五、员工组的训练 副经理组织安排负责对象：楼面员工 新进员工的培训第四章 岗位职责一、工作职责：1、迎接客人及谢别客人2、适当安排客人入座3、适当性的促销4、接听外卖电话5、维护门面卫生及完整二、营业工作程序：1、清洁门口卫生及招牌卫生，保持招牌、玻璃、地面无水渍、污渍2、准备迎宾：（1）仪容：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂下垂体前交叉放在左手上，以保持随时为客人提供服务状态（2）行态：行走轻而稳，引导客人时走在前面，与客人保持一米之距，并随时与客人眼神接触，客个迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（3）手势：体态语言给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并抚，作适当弯腰动作30度，递东西时，双手恭敬奉上。（4）语态：早上好，先生（小姐，请问您几位）为客人拉开凳子，打开餐牌，双手递给客人。（5） 适当性促销，介绍该公司最特色的菜式及新推介的产品，言语简洁有力。（6）迎接客人，送别客人3、 接听电话要点: （1）铃声三声前接听，铃响应立即去接般电话铃响不超过三次，如超过三次，必须先道歉“对不起，让您久等了。”接听电话不能用“喂”“您好！*面馆，请问我有什么可以帮到你吗？”（2） 用愉悦的声调回答顾客。（3） 建议性促销，如客人要外卖，要问清楚客人的地点 姓名、电话号码（4） 重复订单，报知顾客确切到达的时间及金额（5） 感谢客人的电话（6） 及时跟进外卖（7） 询问顾客的滿意度三、服务员（看场）1、工作职责：（1）迎送客人（2）桌面整洁及调味品卫生及充足（3）负责点单工作（4）为客人提供优良服务（5）适当性促销（6）负责区域卫生、桌椅卫生2、 营业工作程序：（1）清洁餐厅卫生、地面、桌面、天花板、墙壁、保持无灰尘，无污渍，无水渍（2）桌面摆放一致，室内外观整洁、明亮（3）站立姿势: 挺胸收腹，双手下垂或体前交叉，右手放在左手上，面向客人，随时准备为客人提供服务（4）准备充足的茶水及抹布，调味品的准备 （5）迎接客人及送别客人。3、 营业中服务程序（1）为客人点单，建议性促销，客人落座3分钟内一定要为客人点单，客人落座后主动上前询问客人时否需要点单并作简洁性介绍（先生，小姐，您好！请问您现在要点单吗?介绍特色产品及新推介产品）工作技巧：A、介绍餐牌，简洁无误的词语应随时与客人体质眼神接触，如果客人表示不耐烦，应立即停止介绍B、点单时应注意食品的份量，味形，提醒客人食品是否合适。C、点单推销流程：小食-主食-饮料（2）落单准确无误，点完单后应重复一遍，确认落单是否准确，并询问客人是否需要加茶（3）告知客人他们点的食品要等候的时间，并感谢顾客(4) 随时留意客人的举动：A、为客人提供足够的餐具，并遵循客人是否有其他需要，比如加茶水，调味品等。B、跟单进入厨房10分钟左右客人点的面、小吃、饮料有无上齐，15分钟跟进定食类，炸炉系列产品，菜上齐后，再跟进客是否需要加菜或者服务C、随时为客人提供转台服务，并知会收银与传菜D、如碰到客人招手或东张西望，应及时上前询问“先生，小姐，您好，请问有什么可以帮到你？”(5) 帮客人收走多余餐具，应遵循客人意见（先生，小姐，我可以帮你把碗收走吗？）收餐具的同时必须清除桌面垃圾，客人未离开时不可把托盘放在桌上收脏碗。（6） 询问顾客滿意度:客人用完餐后，应主动向客人询问对我们工作与食品质量，提出宝贵意见（7） 客人离开时要送别客人：客人离开后2分钟之内必须把桌面收拾干净（8） 保持地面卫生及桌面整齐、整洁四、 买单员的工作程序1 、迎接客人与送别客人2、 必须随时站立在收银台面前，面向客人，买单后即时归位3、 收到服务员或客人有买单的信息，立即给予回音4 、用收银夹收齐该台的帐单，并算出确切的金额必须在1分钟以内完成5、 应确定客人是否需要买单，并告知客人所的消费的金额（先生 小姐，您现在需要买单吗?如确定客人是（先生 小姐，请问哪位买单呢？）共是人民帀多少？6、确定钱的真假，数目与帐单是否相符，并在帐单上注明收取客人多少金额，应告知客人你所收取的金额，并让客人请稍等7、将帐单与金钱交给收银员后，并确认收很员找赎是否正确8、告知客人所找赎的金额，并确定是否准确，感谢顾客的光临 应注意以下：（1）、如客人对帐单有异议时，或出品没有跟踪到位，应先与看台服务员询问并确定是否属实，如不能解决及时通知当班助理（2）、如收银员的帐单与落单纸不相符，收银员的找赎与帐单不相符应立即向收银员提出并解决（3）、如买单员没把帐单收齐买错单，那么单上的出入一律由买单员负责五、传菜员1、工作职责：（1）迎接客人及送别客人（2）准备传菜用具保持充足（3）保持传菜部卫生及地面卫生（4）保持出品名称与食品相符，并保证食物的外观、温度、份量（5）在传菜给客人时，所传食品及须与客人所点相符（6）传菜员行动必须快速迅捷（7）必须使用礼貌用语、微笑服务2、传菜员营业中的工作程序（1）清洁传菜部卫生及地面卫生，铺好地毯，准备好迎接高峰期前的准备工作（2）准备传菜用品，打包盒，胶袋，调味料，传菜口在上午9：40分前进入营业状况3、传菜要点：（1）传菜必须对单上菜，检查厨房出品、外观、温度、质量、份量是否一致（2）上菜给客人时，必先向客人说：“先生小姐您好！这是您点的* 如客人没有说话或点头，再上菜给客人，提醒客人小心烫口的食品及节时炉的菜必须远离小朋友，匙根、筷子必须放在客人的右边，上菜时遵从女士优先、老人、小孩优先、如客人表示这菜式、饭式、汤粉不是他所点或点错，应先向客人道歉，并行把所端食品，端回来再查单，如果解决不了的或员工落错单，应知会当值上司解决（3）传菜部食品摆放时间不能超过1分钟，传送给客人（4）上食品必须配好匙根，筷子、小碗、小碟（5）传菜时，如果有客人一举手或叫服务员，必须第一时间帮客人解决，知会看场同事帮忙解决（6）上菜时，不可触及食品及碗碟边沿六、茶水位 1、工作职责：（1）负责家私柜的整洁及物品的充足（2）为客人提供足够的开水及茶水（3）迎接客人及送别客人2、营业工作程序：（1）打开电源，清理茶水位周边卫生（2）清洗茶壶，准备茶饭（3）整理家私柜，柜内保证无水、污渍、脏物.（4）添加家私柜的物品（纸巾、筷子、茶杯）（5）迎接客人，客人落座1分钟之内送上茶水，纸巾、筷子，遵从女士、老人、小孩优先茶杯应放在客人的右边。上茶水时，手不可触及杯边 (6) 随时为客人添加茶水（每10分钟为客人添加一次茶水）（7）留意客人的举动，如果有客人东张西望或找调味品，转台应先为客人提供或通知看场服务员帮忙（8）客人离开时，应送别客人第五章 职业道德一、职业道德的定义：所有从业人员在职业活动中应遵循的思想行为准则，包含了从业人员和服务对象，员工与员工、职业与职业之间的关系，如员工守则、服务公约等都体现职业道德的要求，同时每一阶级、每一个行业，都各有各的职业道德，所以我们把职业道德来称为每个行业和规定二、职业道德的特点： 从事行业职业活动过程中在本行业范围内起作用约束本行业人员反映本行业特点体现本行业要求既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。三 、职业道德的基本内容：1、干一行、爱一行2、苦钻研、不断提高员工标准4、为顾客服务要主动、热情、礼貌、耐心、周到5、团结互助、取长补短6、接受领导、员工的监督、善于开展批评和自我批评四、餐饮业职业道德： 乐于助人，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 安全卫生，出品优良 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技术今 麦 郎 弹 面 馆员工必考资料2006年2月版目录第一章 5S管理第二章 消防知识 第三章 清洁与环境 内部资料 不得带出店外 不得复印第一章 5S管理一、什么是5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养1、整理（SEIR） 将工作场所的任何物品分为有必要的和没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉(1) 目的：腾出空间、空间活用、防止误用、误送、塑造清爽工作场所。(2) 注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这就是5S的第一步。2、整顿（SEITON） 把留下来的必要的物品依规定位置摆放、并放置整齐、加以标示（1）目的：工作场所一目了然、消除找寻物品的时间，整齐的工作环境、消除过多的积压物品（2）注意：这是提升效率的基础3、清扫（SEISO） 将工作场所内看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、明亮的工作环境 目的：稳定品质4、清洁（SEIKETSU） 维持上面3S的成果5、素养（SHITSUKE） 每位成员养成良好的习惯，并遵定规则做事，培养主动积极的精神 目的：培养好习惯，遵守规则做，营造团队精神二、实施的要诀： 1、整理：如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分，（1）不能用（2）不再用例如：过期的表单、文件、资料、私人物品、生产现场堆积物品2、 整顿：把不要用的清理掉，留下的有限物品再加以定点位置，除了空间宽以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过理的物品也可即时处理。 做法如下：（1）空间腾出后（2）规划放置场所及位置（3）规划放置标志（4）摆放整齐、明确 效果： (1) 要用的东西随时即时取得（2）不光是使用人知道，其他的人也能一目了然3、 清扫： 工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源 做法如下： （1）从在面到墙板到天花板所有物品 （2）机器工具彻底清理 （3）发现脏污问题 （4）杜绝污染源 例如: (1) 办公桌面零乱、粉尘|、水渍（2） 垃圾、废品未处理（3） 玻璃门窗不干净（4）水管漏水，噪音污染处理（5）破坏的物品修理4、清洁：见上面3S 运用手法：（1）红色标签（2）3UMEMO（3）目视管理（4）检查表5、素养：提升素养主要靠平时经常的教育训练，认属企业、参与管理、才能收到效果第二章 消防知识一、什么叫火灾火灾：在时间与空间上失去控制的燃烧造成的灾害，就叫火灾1 、燃烧的三个条件：（1）燃烧物质（可燃物）（2）氧气（助燃物）（3）着火源（明火或一定的高温物）三者缺一不可2、发生火灾要做四会：（1）会报警 （2）使用灭火器材扑灭初期火灾（3）会疏散人员（4）会逃生方法3、 电器线路发生火灾的几个原因：短路、超负荷、接触电阴值过大，违反电器操作规程、违反电器安装规定4、 发生火灾时的逃生技巧：（1）发生火灾时要冷静，看清楚生方向，向浓烟逆风的方向逃生。（2）发生人流逃生，千万不要反向逃生，以免补踩伤、踩死，造成场面混乱（3）烟太大时，要用湿布、湿毛巾或防毒罩包住嘴巴、鼻孔、以免吸入有毒浓烟造成昏倒（4）烟过大时，又没有湿布，又看不到方向，可爬着前进，尽量少吸入毒气体（5）楼层可以顺着排水管，或用房间材料自制逃生绳逃生，或者往下丢或西引人注意，不要无目的往下跳，以免摔伤、摔死二、分店消防安全指南（应知）1、 楼面：（1）消防安全规定配备一定数量的消防设施及器材（2）每月必须对楼面烟雾感应器、报警器进行一次测试，以确定是否处于正常状态（3）定期检查楼面灭火器的摆放位置，不可随意挪动，并定期进行检查，每月至少进行一次（4）定期检查楼面电源线路、开关、灯管、有无漏电及短路现象、或有无温度过高等异常现象（5）定期检查楼成点心车所使用的煤气洨管有无发软或漏气现象2、厨房：煤气与炉具( 包括热水器、煤气饭煲)每月半月至少检查一次（1）、检查阀门有无松动，有无漏气现象（肥皂泡沫测试，有泡为漏气）（2）、检查气压阀有无上紧或减压阀内胶圏是否完好无破损，有元脱藏器待时等现象（3）、煤气管有无老化漏气（4）、使用液化气时有无将液化气瓶倒放置使用（5）、员工有无私自倒液化石油现象3、仓库：（1）不准使用蜡烛或其它移动式照明工具（2）严禁在仓库内抽烟（3）严禁在仓库内储存易爆的危险物品，如柴油罐等（4）严禁不遵守宿舍管理规定4、使用液化石油气注意事项：（1） 启炉具时必须做到 “火等气”即使用时应将火至炉具排气孔处，然后再打开炉具开关（2）煤气瓶尽可能的远离火源（3）不得私自拆调减压阀，每次换气后，要检查减压阀上胶圈是否有脱漏现象（4）使用时煤气必须直立，不得卧放或倒放，因为气瓶卧放时液化石油气液体进入减压阀，使减压阀失去减压效果（5）不得私自倾倒残液和自行倒气过管（6）在使用过程中，人员不得长时间离开，防止汤水吹风灭火而发生漏气5、 煤气瓶漏气解决方法：（1）迅速关闭阀门，切断电源，如果胶阀破坏，无法断气，应将气瓶搬至店外远离建筑物和人员的地方，并打电话向煤气公司抢险报警，一定要保持空气流通（2）严禁使用其它电器设备( 如：手机)（3）使用肥皂水寻求漏气处，禁止使用明火方法寻求漏气部位6、 常用灭火器及使用方法： 常用灭火器一般主要指清水灭来器、酸碱灭火器，泡沫灭火器，干粉灭火器和1211灭火器等。目前公司杨备的灭火器为手提式干粉灭火器，干粉灭火器按移动方式分为手提式、背负式、推车式 手提式粉灭火器的使用方法：（1）内装式干粉灭火器时，先拔去安全销，一只手握住喷嘴，一口手防紧握压把，用力下压，干粉即可喷出（2）使用前，应先将灭火器上下颠倒几次，使干干粉先松动，然后开阀喷粉，并将喷嘴对准火焰根总左右摆动，由近及过远快速推进，不留残火，以防复燃第三章 清洁与环境一、清洁的定义： 是指某个设施及设备