2016年物业管理实习报告总结

1 / 53 2016 年物业管理实习报告总结 2016 关于物业管理社会实践报告 2016 关于物业管理社会实践报告 今年一月十八日下午开始，我在美佳物业 *花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近 1500 人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约 300 万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、2 / 53 高等院校等物业。 *花园是其所管辖的物业管理项目 之一。*花园由 2 栋 19 层高的塔楼组合而成，小区面积约 29000平方米，居住 270 户，居住人口近一千人，管理处员工 26人，其中：管理人员 6 人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对 *花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有 关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、加强人力资源管理，创 学习型、创新型 企业。 严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有上岗证；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。 做好员工的入职、在职培训工作。美 佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机3 / 53 会。美佳物业提倡 工作就是学习，工作就是创新 ，每位员工都争做 学习型、创新型 员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照 ls09000 质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360 度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。 在实习中，我看到一套由 沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的 一站式物业管理资迅系统 物业管理服务软件。该软件包括： 一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区 三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整4 / 53 合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡 一站式服务 、 最佳保安 的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争 中的核心竞争力。 三、推行 顾客互动年 ，促进公司与业主之间的良性互动。 美佳物 业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在 xx年美佳重点开展了 顾客互动年 活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动； 六一 儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物 .通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了 浓厚的社区氛围和良好的居住环境。 四、重视物业管理的重要基础工作 设备管理。 5 / 53 对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。 2016 关于物业管理社会实践报告2016 关于物业管理社会实践报告。 五、管理处一道亮丽的风景线 安保队伍。 管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安 保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立 友善与威严共存、服务与警卫并在 的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。 6 / 53 短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。 通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立 想业主之所想，急业主7 / 53 之所急，做业主之所需 服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进， 为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。 2016 关于物业管理社会实践报告 报告正文： 居住物业 (以下简称物业 )，是指住宅以及相关的公共设施。物业管理，作为改革开放后出现的一个新兴名词，在时间的流逝中，悄然进入了人们的日常生活， 并逐渐成为了一个家喻户晓的行业。物业管理不仅关系着居民的正常生活，更关系着我国国民经济的发展壮大。因此，国家自九十年代以来，不断加强相关 方面的立法和完善工作。 一、我国物业管理立法现状 八十年代以来，我国先后颁布了城市新建住宅小区管理办法、城市异 产毗连房屋管理规定等法律法规。我国的物8 / 53 业管理现状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈现欣欣向荣之势。 二、铜仁市是本次调查的必然选择 铜仁地处中国贵州东南门户，各个区县经济发展速度各不相同。在改革开放的推动下 ,铜仁已经取得了长足发展，经济实力不断提高。铜仁的社会发展现状在一定程度上，能较准确地反映出铜仁地区物业管理的发展状况。因此，在决定拟制此次社会调查活动并制作了调查所需相关资料后，我选择了铜仁市作为了本次寒假社会调查报告的实践基地。本次社会调查活动问卷调查范围主要以铜仁市物业管理现状为题，采用抽样调查方式进行上门问卷填写 . 在各位同学与广大市民的帮助和配合下，经过近 20 天的努力，我终于完成了本次实践调查任务的主要工作。在完成问卷工作后，我现对问卷进行总结和归纳， 终于得出了铜仁市居民小区物业管理现状的一些简单的信息。 三、居民住宅小区物业管理现状及问题分析 9 / 53 物业管理主体方面的缺陷 1、物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小，但发展较快。目前，铜仁市基本上在每个区县都相继建立起新兴的居民住宅小区，但是，在铜仁主城区分布较广泛，而各区县发展较慢仅仅在设施完备的新建居民小区才建立起物业管理服务，且为数不多。 2、专业性物业管理企业比例较大，但是仍需要相当部分的专业性企业。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。 3、小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。 4、尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法规规定，必须组成和召开业主委员会。 物业管理合同及其违约责任追究 10 / 53 物业管理合同是业主集体与物业管理公司签定的关于经营特定小区物业 管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。 在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。 首先，在合同履行方面，从调查来看，铜仁市的居民住宅小区物管合同的履行情况问题相当严重。 2016 关于物业管理社会实践报告 最后，对居民小区内公共设施出租的决定权等方面； (三 )、居民对物业管理服务的评价 在本次调查问卷结束后，被调查者提出了一些总结和评价：见下表： ： 总结评价 11 / 53 很好 好 一般 不好 比例 % % 23% (对所在小区物业管理服务方面的总体评价）： 物业管理社会实践报告 总结评价 优秀 良好 及格 不及格 比例 % % % % (四 )对发展和完善居民小区物业管理方面的建议 上述调查分析，发现了普遍存在的重庆市物业管理方面的现实问题，但是必须认识到上述认识的局限性。我试从上述问题出发，提出自己关于发展 和完善居民住宅小区物业管理方面的建议。 1、积极促进物业管理市场性。实现对专业性物业管理公司的宏观调控，极力解决目前存在的物业覆盖率低，从业人员12 / 53 比例少，物业企业规模小的问题。放开政府管制之手，大力将市场引进物业管理行业。 2、完善法律程序，实现物业管理定价的法律化。正确解决物业服务收费水平低、收费率低，代收代缴垫支多，个别管理部门乱收费，导致企业亏损严重等问题。合理规制物业管理服务费用的缴纳和比例。避免在实际中乱收费和收费不到位等问题。 3、加强有关物业管理方面的法律法规的 法制宣传，提高小区业主法律和权利意识。 4、促进业主委员会和业主大会等业主权力机构的建立和完善，建立起合理的行使权利机构，以及时和迅速追究物业管理公司的法律责任。 5、发展群众性维权 组织，加大社会对业主保护力。建立起物业管理协会，以这会中介主体资格出发，以发生应有的作用，促进行业的发展、壮大。 6、促进社会性物业管理行业的中介机构的设立和发展，并由政府进行授权管理自己行业，实现中介机构对本行业的 13 / 53 自我管理、自我服务、自我监督 等权利。 2016 关于物业管理社会实践报告 xxxx 物业管理公司是中航工业 xx 飞行控制有限责任公司下属的专门的物业公司。中航工业 xx 飞行控制有限责任公司是中国第一座自动驾驶仪研制和生产企业，是我国航空工业自动飞行控制系统及部件产品研制、生产、服务的专业化企业。主要为运输机、轰炸机、直升机、通用飞机、无人机研发、生产自动驾驶仪、控制增稳系统、电动舵机等产品。作为一个有着六十余年历史、拥有上千正式员工的老牌企业，公司也同其他大中型企业一样，为附属的家属福利区配置了正规的物业公司。在 xxxx 物业管理公司志愿实习期间，我对物业公司有了进一步的了解。 物业管理公司属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主 物业管理社会实践报告 2016 物业管理社会实践报告 2016 14 / 53 报告正文： 居住物业 (以下简称物业 )，是指住宅以及相关的公共设施。物业管理，作为改革 开放后出现的一个新兴名词，在时间的流逝中，悄然进入了人们的日常生活， 并逐渐成为了一个家喻户晓的行业。物业管理不仅关系着居民的正常生活，更关系着我国国民经济的发展壮大。因此，国家自九十年代以来，不断加强相关 方面的立法和完善工作。 一、我国物业管理立法现状 八十年代以来，我国先后颁布了城市新建住宅小区管理办法、城市异产毗连房屋管理规定等法律法规。我国的物业管理现状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈现欣欣向荣之势。 二、铜仁市是本次调查 的必然选择 铜仁地处中国贵州东南门户，各个区县经济发展速度各不相15 / 53 同。在改革开放的推动下 ,铜仁已经取得了长足发展，经济实力不断提高。铜仁的社会发展现状在一定程度上，能较准确地反映出铜仁地区物业管理的发展状况。因此，在决定拟制此次社会调查活动并制作了调查所需相关资料后，我选择了铜仁市作为了本次寒假社 会调查报告的实践基地。本次社会调查活动问卷调查范围主要以铜仁市物业管理现状为题，采用抽样调查方式进行上门问卷填写 . 在各位同学与广大市民的帮助和配合下，经过近 20 天的努力，我终于完成了本次实践调查任务的主要工作。在完成问卷工作后，我现对问卷进行总结和归纳，终于得出了铜仁市居民小区物业管理现状的一 些简单的信息。 三、居民住宅小区物业管理现状及问题分析 物业管理主体方面的缺陷 1、物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小，但发展较快。目前，铜仁市基本上在每个区县都相继建立起新兴的居民住宅小区，但是，在铜仁主城区分布较广泛，而各区县发展较慢仅仅在设施完备的新建居民小区才建立起物业管理服务，且为数不多。 16 / 53 2、专业性物业管理企业比例较大，但是仍需要相当部分的专业性企业。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。 3、小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。 4、尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法 规规定，必须组成和召开业主委员会。 物业管理合同及其违约责任追究 物业管理合同是 业主集体与物业管理公司签定的关于经营特定小区物业管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。 在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。 首先，在合同履行方面，从调查来看，铜仁市的居民住宅小17 / 53 区物管合同的履行情况问题相当严重。 其次，对于物业管理服务收费方面，缺乏较统一性。 再次，在小区发生仅仅安全等物业管理合同约定的情况后，物业管理公司有义务及时排除妨碍，消除危险。 最后，对居民小区内公共设施出租的决定权等方面； (三 )、居民对物业管理服务的评价 在本次调查问卷结束后，被调查者提出了一些总结和评 价：见下表： ： 总结评价 很好 好 一般 不好 比例 % % 23% 18 / 53 (对所在小区物业管理服务方面的总体评价）： 总结评价 优秀 良好 及格 不及格 比例 % % % % (四 )对发展和完善居民小区物业管理方面的建议 上述调查分析，发现了普遍存在的重庆市物业管理方面的现实问题，但是必须认识到上述认识的局限性。我试从上述问题出发，提出自己关于发展和完善居民住宅小区物业管理方面的建议。 1、积极促进物业管理市场性。实现对专业性物业管理公司的宏观调控，极力解决目前存在的物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小的问题。放开政府管制之手，大力将市场引进物业管理行业。 2、完善法律程序 ，实现物业管理定价的法律化。正确解决物业服务收费水平低、收费率低，代收代缴垫支多，个别管理部门乱收费，导致企业亏损严重等问题。合理规制物业管19 / 53 理服务费用的缴纳和比例。避免在实际中乱收费和收费不到位等问题。 3、加强有关物业管理方面的法律法规的法制宣传，提高小区业主法律和权利意识。 4、 促进业主委员会和业主大会等业主权力机构的建立和完善，建立起合理的行使权利机构，以及时和迅速追究物业管理公司的法律责任。物业管理社会实践报告 2016 物业管理社会实践报告 2016。 5、发展群众性维权组织，加大社会对业主保护力。建立起物业管理协会，以这会中介主体资格出发，以发生应有的作用，促进行业的 发展、壮大。 6、促进社会性物业管理行业的中介机构的设立和发展，并由政府进行授权管理自己行业，实现中介机构对本行业的 自我管理、自我服务、自我监督 等权利。 物业管理社会实践报告 2016 今年一月十八日下午开始，我在美佳物业 *花园进行了物业20 / 53 管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相 关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际 #from 物业管理社会实践报告 2016 来自 end# 今年一月十八日下午开始，我在美佳物业 *花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近 1500 人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约 300 万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、21 / 53 高等院校等物业。 *花园是其所管辖的物业管 理项目之一。 *花园由 2 栋 19 层高的塔楼组合而成，小区面积约 29000 平方米，居住 270 户，居住人口近一千人，管理处员工 26 人，其中：管理人员 6 人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对 *花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、加 强人力资源管理，创 学习型、创新型 企业。 严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有上岗证；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。 做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知22 / 53 识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡 工作就是学习，工作就是创新 ，每位员工都争做 学习型、创新型 员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而 ，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照 ls09000 质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360 度考核办法；制定量化考核标准，实行定性 和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。 在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的 一站式物业管理资迅系统 物业管理服务软件。该软件包括： 一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区 三大体系，是一个利用网络、电子商务、23 / 53 科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡 一站式服务 、 最佳保安 的特色管 理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 三、推行 顾客互动年 ，促进公司与业主之间的良性互动。 美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在 xx年美佳重点开展了 顾客互动年 活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的 社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动； 六一 儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物 .通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。物24 / 53 业管理社会实践报告 2016 文章物业管理社会实践报告 2016出 自 ，此链接！。 四、重视物业管理的重要基础工作 设备管理。 对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备 大学生物业管理社会实践报告第 2 页 卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。 五、管理处一道亮丽的风景线 安保队伍。 管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。建立25 / 53 并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立 友善与威严共存、服务与警卫并在 的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。 短暂的 实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。 26 / 53 通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主 2016 最新物业服务实习报告 2016 最新物业服务实习报告 在中平能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员，范文之实习报告 :物业服务实习报告。我 的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知，起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇27 / 53 丰。 在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、中平能化物业服务中心简介中平能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是平煤集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达 42 万平方米，服务用户 4000 多户。中平能化物业服务中心以 至真至尚服务社会 的企业精神引领企业健康发展，努力实现 缔造和谐物业，惠及百姓民生 的愿景目标，始终坚持 用心管理、用心服务、用心工作 的服务理念，积极探索 区域化管理、专业化服务、市场化运作 的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸28 / 53 福，该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续 8 年集团公司先进单位称号，该中心所辖乐福小区 XX 年被授予河南省园林小区称号。 中平能化物业服务 中心为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。 客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管 理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有：接受业主投诉，通知相关部门处理；对投诉进行跟踪、回访和记录；对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告；作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系；各种管理工作的检查、督促；各种资料的档案管理； 业主入住等合 约签订和证件办理；。 29 / 53 组织管理处的内部培训；管理处各种费用的收取。 二实习中发现的问题 回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题： 1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于中平能化物业服务中心是由原平煤生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在 吃大锅饭 端铁饭碗的 的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有 时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点30 / 53 皮毛知识，这其中包括一些中层领导。 2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点： 没有执行力，就没有竞争力 。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物 业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工 这些制度是无用的，只有领导有用 。 2016 最新物业服务实习报告 在 XX 能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其31 / 53 他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知，起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。 在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识， 用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 2016 最新物业服务实习报告 2016 最新物业服务实习报告。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、 XX 能化物业服务中心简介 XX 能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是 XX 集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水 、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达 42 万平方米，服32 / 53 务用户 4000 多户。中平能化物业服务中心以 至真至尚服务社会 的企业精神引领企业健康发展，努力实现 缔造和谐物业，惠及百姓民生 的愿景目标，始终坚持 用心管理、用心服务、用心工作 的服务理念，积极探索 区域化管理、专业化服务、市场化运作 的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续 8 年集团公司先进单位称号，该中心所辖 XX 小区20xx 年被授予河南省园林小区称号。 XX 能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户 ,为客户提供更便捷、更快捷的服务 ,在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式 ,大大提高了物业管理处的工作效率 ,提高了管理处的服务质量 ,赢得了业主的信任和支持 ,取得了良好的经济效益和社会效益 。 客户服务中心是管理处的核心部门 ,管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是 :一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有 : (1)接受业主投诉 ,通知相关部门处理 ; 33 / 53 (2)对投诉进行跟踪、回访和记录 ; (3)对投诉进行统计、分析 ,并向管理处主任提供分析报告 ; (4)作为管理处对外开设的唯一窗口 ,对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系 ; (5)各种管理工作的检查、督促 ; (6)各种资料的档案管理 ; (7)业主入住等合约签订和证件办理 ; 。 (8)组织管理处的内部培训 ; (9)管理处各种费用的收取。 二实习中发现的问题 回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题： 34 / 53 1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于 XX 能化物业服务中心是由原 XX 生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在 吃大锅饭 端铁饭碗的 的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非 常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。 2. 管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点： 没有执行力，就没有竞争力 。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的35 / 53 绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就 弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工 这些制度是无用的，只有领导有用 。 三、一点建议 通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。 1、加强员工培训，提高服务意识 随着居民生活水平的不断提高，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高低。员工是企36 / 53 业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化， 服务它具有不可分离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度。中平能化物业服务中心应大力提倡 工作就是学习，工作就是创新 ，每位员工都争做 学习型、创新型 员工，员工中形成一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。 服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句 您好 ，一句 谢谢 ，一句 再见 ，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向， 根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度，树立了良好的企业形象。 2、完善规章制度，强化执行力度 37 / 53 要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以控制。在执行过程中人的问题 ，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感。 中平能化物业服务中心应制定严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的 360 度绩效考核办法 ;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响 ;建立完善考核机制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强员工的危机感、紧 迫感，促使员工不断提高自身素质。 2016 最新物业服务实习报告 十分钟便民服务 是 XX 能化物业服务中心为居民提供个性化服务而搭建起来的服务体系之一。物业服务中心将零散的、无序的商业便民服务机构整合起来 ,通过事前审核 ,事中、事后监督机制 ,形成统一、规范、有序的社区服务管理体系。把印有各种服务电话号码的卡片发放给小区业主，在38 / 53 方便居民群众 ,让居民享受优质服务的同时 ,也能提高辖区广大商家的知名度和经济效 益 ,达到了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平时居民遇到什么事 ,根据卡片背后列出的管理人员岗位职责 ,一个电话就可以找到相应的负责人员。今年 2 月份的一天，凌晨两点多 ,水管突然爆裂。家住幸福花苑 10 号楼 2 单元底层、 60 多岁的陈纯智大妈顿时惊惶失措 ,放声大哭。无助的哭声吵醒了周围的邻居 ,邻居立即通过便民卡上的电话找到了负责水电维修的袁师傅，袁师傅连夜采取紧急措施 ,更换了损坏的水管。一场原本 水漫金山的突发事件被迅速处理在萌芽状态。通过为业主提供个性化服务，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种 无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈 会、通知公告、电话、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何，建立起信39 / 53 任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物业服务中心可以根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动 ;六一 儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动 ;七月份，组织小区业主观看露天电影 ;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物 .通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造浓厚的社区氛围和良好的居住环境。 4、重视基础设施建设，加大安保管理力度 物业管理实践报告 2016 居住物业 (以下简称物业 )，是指住宅以及相关的公共设施。物业管理，作为改革开放后出现的一个新兴名词，在时间的流逝中，悄然进入了人们的日常生活， 并逐渐成为了一个家喻户晓的行业。物业管理不仅关系着居民的正常生活，更关系着我国国民经济的发展壮大。因此，国家自九十年代以来，不断加强相关 40 / 53 方面的立法和完善工作。 一、我国物业管理立法现状 八十年代以来，我国先后颁布了城市新建住宅小区管理办法、城市异产毗连房屋管理规定等法律法规。我国的物业管理现状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈现欣欣向荣之势。 二、铜仁市是本次调查的必然选择 铜仁地处中国贵州东南门户， 各个区县经济发展速度各不相同。在改革开放的推动下 ,铜仁已经取得了长足发展，经济实力不断提高。铜仁的社会发展现状在一定程度上，能较准确地反映出铜仁地区物业管理的发展状况。因此，在决定拟制此次社会调查活动并制作了调查所需相关资料后，我选择了铜仁市作为了本次寒假社会调查报告的实践基地。本次社会调查活动问卷调查范围主要以铜仁市物业管理现状为题，采用抽样调查方式进行上门问卷填写 . 在各位同学与广大市民的帮助和配合下，经过近 20 天的努力，我终于完成了本次实践调查任务的主要工作。在完成问41 / 53 卷工作后，我现对问卷进行总结和归纳，终于得出了铜仁市居民小区物业管理现状的一些简单的信息。 三、居民住宅小区物业管 理现状及问题分析 物业管理主体方面的缺陷 1、物业覆盖率低，从业人员比例少，物业 企业规模小，但发展较快。目前，铜仁市基本上在每个区县都相继建立起新兴 的居民住宅小区，但是， 在铜仁主城区分布较广泛，而各区县发展较慢仅仅在设施完备的新建居民小区才建立起物业管理服务，且为数不多。 2、专业性物业管理企业比例较大，但是仍需要相当部分的专业性企业。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。 3、小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。 42 / 53 4、尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法规规定，必须组成和召开业主委员会 。 物业管理合同及其违约责任追究 物业管理合同是业主集体与物业管理公司签定的关于 经营特定小区物业管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。 在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。 首先，在合同履行方面，从调查来看，铜仁市的居民住宅小区物管合同的履行情况问题相当严重。 其次，对于物业管理服务收费方面，缺乏较统一性。 再次，在小区发生仅仅安全等物业管理合同约定的情况后，物业管理公司有义务及时排除妨碍，消除危险。 最后，对居民小区内公共设施出租的决定权等方面； 43 / 53 (三 )、居民对物业管理服务的评价 在本次调查问卷结束后，被调查者提出了一