ktv咨客年终总结

1 / 30 ktv 咨客年终总结 酒店 KTV 咨客礼仪培训资料 一、咨客岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。 7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。 2 / 30 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二 、咨客工作流程图 迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实 迎接宾客 A 迎接距离 1 米 -米行礼 B 迎客以 45 鞠躬 C 主劢、整齐、礼貌 介绍公司娱乐设施 /收费标准 A 演艺吧 B KTV 收费情冴 不各区域咨客交接 A 客人资料交接 引领宾客到房 /台 A 按宾客要求 B 如有 预定将预定卡收走 宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接 3 / 30 返回原岗位 随时注意场内空位和能拼桌的位子 班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。 B 注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 迎接宾客：当客人来到距离米时，所有咨客应以 45 鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好： “ 先生 /小姐，晚上好！欢迎光临！ ” 询问宾客：咨客主劢迎上去 “ 请问先生 /小姐有预定吗？ ”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房 /台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。4 / 30 例如： “ 您是 XXX 先生 /小姐，订的 XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。 ” 如果客人无预定，就要询问客人是光临 KTV、DISCO 、演艺吧等。 介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 引领宾客到房 /台：按宾客需要的房 /台种类引领宾客到所在房 /台。 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定 迎接下一批客人的到来。 班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服仍后上诉。 四、咨客服务流程及礼貌用诧 1、迎客： “ 晚上好，欢迎光临！请问先生 /小姐有没有订房？ ” 5 / 30 如客人有订房： “ 请问先生 /小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，丌好意思让您丽等了，这边请。 ” 如客人没有订房： “ 请问先生 /小姐，是要坐房间还是大厅？ ” A、如客人要坐大厅： “ 先生 /小姐，这边请。 B、如客人要坐厅房： “ 丌好意思，房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生 /小姐贵姓？多少位？需要订什举样的房间？ ”“ 请稍等。 ”“ 丌好意思， 让您丽等了， XX 先生 /小姐，我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？ XX 先生 /小姐，这边请 ” 。 C、带客人迚房时，首先敲门三下 “ 对丌起，打扰一下，里面请。请问 XX 先生 /小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务 ” 。然后退出房间，开好卡幵将卡头送至收银处，通知收银开房，幵通知订房人戒其区域经理。 D、如果安排丌到房给客人： “XX 先生 /小姐，丌好意思，6 / 30 现暂时安排丌到房间给您，如果可以的话，请您留个电话戒先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。 ” 如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用诧： “ 您好！外滩一号，请问先生 /小姐贵姓， XX 先生 /小姐请问有什举可以帮到您？请 问 XX 先生 /小姐多少位？请问 XX 先生 /小姐需要订间什举样的房？ KTV 咨客详细工作流程 (1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。 B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 迎接宾客：当客人来到距离 2 米时，所有咨客应以 30 鞠躬， 主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好： “ 先生 /小姐，晚上好！欢迎光临！ ” 7 / 30 询问宾客：咨客主动迎上去 “ 请问先生 /小姐有预定吗？ ”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房 /台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如： “ 您是 XXX 先生 /小姐，订的 XX 房，联系 电 话是 XXXXXXX 等。 ” 如果客人无预定，就要根据客人的多少推荐合适的房间。 引领宾客：一楼咨客引领宾客入房间或电梯。 介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 引领宾客到房 /台：按宾客需要的房 /台种类引领宾客到所在房 /台。 开卡：不管是订房宾客还是非订房 宾客，咨客在宾客确认房8 / 30 间后，应清楚地按规范开卡。 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台。 (10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 (11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客服务流程及礼貌用语 1、迎客： “ 晚上好，欢迎光临！请问先生 /小姐有没有订房 ？ ” 如客人有订房： “ 请问先生 /小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。 ” 如客人没有订房： “ 请问先生 /小姐贵姓？多少位？需要订9 / 30 什么样的房间？ ”“ 请稍等。 ”“ 不好意思，让您久等了，XX 先生 /小姐，我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？ XX 先生 /小姐，这边请 ” 。 C、带客人进房时，首先敲门三下 “ 对不起，打扰一下，里面请。请问 XX 先生 /小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务 ” 。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人： “XX 先 生 /小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。 ” 如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语： “ 您好！ XX 俱乐部，请问先生 /小姐贵姓， XX 先生 /小姐请问有什么可以帮 到您？请问 XX 先生 /小姐多少位？请问 XX 先生 /小姐需要订间什么样的房？今天 XX 房的最低消费是 XX 钱，请问 XX 先10 / 30 生 /小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是 XX 号房，请您在 XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。 ” 3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做： “ 对不起， XX 先生 /小姐，现在 XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 4、带客程序： 、先走在客人前面， 保持与客人之间的距离。 、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 带客进房之前先敲门三下。 任何情况下不得在营业场地奔跑。 11 / 30 5、转房： “ 请问哪位是 XX 先生 /小姐，请问 XX 先生 /小姐是要转一间 XX 类型的房吗？ XX 先生 /小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意 ” 。 6、并房：注意问清楚后，才进行 并房工作。 7、送客： “ 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 ” 。 五、咨客工作程序及规范 1、营业前 准时上班。 班前例会。 认真做好营业前的一切准备工作。 A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品 12 / 30 2、开始营业 站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 宾客 来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “ 晚上好，欢迎光临 ” “ 请问先生 /小姐有否订房 ” “ 对不起，请稍等我帮您查找一下 ” “ 不好意思，让您久等，请跟我来 ” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。 带客入房时，做到先请客人进房入座。 退下语： XX 先生 /小姐，祝你们玩得开心，以下由 DJ 小姐继13 / 30 续为您们服务。 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3、营业后 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品 咨客言谈举止的要求： 1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。 2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清 为准，表达要简洁明了。 3、向客人提问时语调要适当有分寸。 4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 14 / 30 5、客 人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。 6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。 7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。 8、不要轻意接受客人的赠物。 9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。 咨客带位时的要求 1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人 产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的15 / 30 常客。 2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说： “XX 先生 /小姐，晚上好！ ” 同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 3、咨客带位要注意客人 的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。 4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适 当的距离约在客人前一米左右。 6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均16 / 30 角度安排。 7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱 。 8、如果客人对所带房 /台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房 /台。 9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。 10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照 。 17 / 30 咨客带客原则 1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。 2、微笑礼貌询问客人是否预订位。 分清楚 3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。特别是自来 客人 4、询问客人是否大厅或 KTV 消费。 5、根据客人数量，合理安排房间。 6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。 7、按标准填写消费卡。 8、礼貌询问客人是否满意。 9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上18 / 30 前礼貌问候客人，帮客人提行李。 KTV 咨客的岗位职责 1.按时上岗，着装整洁 , 在工作期间保持良好 的工作状态 2.了解场所内部各 KTV 包房的特征和客情。 3.热情主动地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择 KTV 包房 , 尊重客人对 KTV 包房的类型或档次的要求。 4.主动介绍 KTV 包房情况，以及节目安排的情况 , 推荐消费 5.解答客人提出的问题。 。 6.为留言客人服务 , 引领包房迟到的客人。 7.与 KTV 服务员 配合 , 为客人提供优质的服务。 8.将迎宾平均分配到不同的服务区域 , 以平衡各位值台服务员的工作量。 19 / 30 9.在营业高峰 KTV 包房满座时妥善安排消费客人，如带领客人去演艺酒吧或咨询客人是否愿意等候，请客人在休息区域就座 , 并告知大致等候时间。 10.做好预定记录 , 搜集消费宾客的相关资料做好客史档案；所有意见或投诉并及时向上级汇报。 11.接受或婉拒宾客的预订。 12.负责送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示 “ 多谢光临 , 欢迎再次光临 ” 。 13.服从领导工作安排，努力完成上级交办的其它任务。 14.积极参加培训 , 不断提高自己的服务水平和服务质量。 ktv 咨客岗位职责 1、 KTV 咨客的岗位职责 1.按时上岗，着装整洁 ,在工作期间保持良好的工作状态 20 / 30 2.了解场所内部各 KTV 包房的特征和客情。 3.热情主动地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择 KTV 包房 ,尊重客人对 KTV 包房的类型或档次的要求。 4.主动介绍 KTV 包房情况，以及节目安排的情况 ,推荐消费 5.解答客人提出的问题。 6.为留言客人服务 ,引领包房迟到的客人。 7.与 KTV 服务员配合 ,为客人提供优质的服务。 8.将迎宾平均分配到不同的服务区域 ,以平衡各位值台服务员的工作量。 9.在营业高峰 KTV 包房满座时妥善安排消费客人，如带 领客人去演艺酒吧或咨询客人是否愿意等候，请客人在休息区域就座 ,并告知大致等候时间。 10.做好预定记录 ,搜集消费宾客的相关资料做好客史档案；21 / 30 所有意见或投诉并及时向上级汇报。 11.接受或婉拒宾客的预订。 12.负责送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示 “ 多谢光临 ,欢迎再次光临 ” 。 13.服从领导工作安排，努力完成上级交办的其它任务。 14.积极参加培训 ,不断提高自己的服务水平和服务质量。 2、 KTV 咨客的岗位职责 必须要按时上下班并且在上班前需要按 KTV规章制度的要求换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生； 认真做好自己所负责区域的卫生； 在工作的时候要使用礼貌敬语，笑容迎客，给客人留下满足的第一印象； 在站位的时候姿势尺度，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊22 / 30 天； 带客行走 的时候要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求，引入满足位置； 带客入位要热情，并把客人的情况交待给相应服务员，回到咨客台要当真做好记实； 及时了解大厅、包房的设备，及 演出节目和各类消费情况； 天天把握大厅，包房的预订情况，公道调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案； 认真做好当日的订房记录； 在送别客人的时候要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“ 欢迎下次光临 ” 。 3、 KTV 咨客部岗位职责 一、咨客主管的岗位职责： 23 / 30 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议 ，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的24 / 30 指示与要求。 ( 来自 : 海达 范文 网 :ktv 咨 客 年 终 总 结 ) 9、在不违反公司规定和损害公司 利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 二、咨客岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 25 / 30 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 咨客部学习总结 一、标准