交房工作总结ppt

1 / 26 交房工作总结 ppt 晨阳艳澜山年前交房工作总结 一、工作概述 晨阳艳澜山售楼部以及物业、工程部于 2 月 16、 17、 18 日三天进行了晨阳艳澜山交房工作。预计交房 200 多户。实际交房 100 余户。业主主要反映了小区基础设施绿化不完善、楼道卫生、房屋内部产品质量问题以及及面积、学区等问题。但通过各部门的相互配合，仍较好的完成了此次交房工作。 二、问题反 馈 业主主要反馈的问题如下： 1、基础设施的问题：业主对小区基础设施的建设不满意，其中包括小区路面、路旁地砖以及小区内绿化问题。 2、个别业主房屋质量问题：其中主要包括房 体墙面开裂、地面破裂、水管外漏、墙面钢丝网裸露、门窗损坏等。 2 / 26 3、房屋面积问题：实测公摊面积与合同上标注的公摊面积不一致，导致实际套内面积较合同标注面积少。造成业主不满。 4、小区学区问题：部分业主对于小区所属学区有疑问。 三、问题解决方式、方法。 针对以上问题，提出以下解决方案。 1、针对小区内部基础建设以及绿化不完善问题：应及时联系工程部相关 人员。尽快完善小区内部的基础设施。另一方面，主动跟业主解释清楚，并表示尽快给业主一个合理的交代。 2、针对个别业主房屋质量的问题：首先我们要对房屋质量出现的问题进行道歉，缓和业主的情绪，然后主动、积极的帮助业主联系物业，督促物业尽快进行维修。给业主一个满意的解决问题的态度以及做法。 3 / 26 3、针对房屋面积问题：给予业主合理的解释，告知业主一切以相关部门的相关法规为准。 4、针对学区问题：给予业主合理解释，解释以相关说辞为准 . 四、总结 在后续的交房中，为减少问题的再发生，应该更加完善以下交房工作： 1.基础设施以及绿化：尽快跟工程部的人员联系，完善小区内部的基础设施以及绿化。其中包括，楼栋四周的园林景观以及停车位置和地面砖块问题。 2.细节查缺补漏 :房屋产品的质量以及房屋内部基础设施进行检查，并保证在后续交房来临之前维修并解决问题。 3.卫生和物业服务 :完善楼道内外部的卫生，加紧跟进物业公司的管理与物业公司对于业主的服务工作。 对于以后交房过程中再出现的问题。要积极的记录信息，同4 / 26 时上报公司。各部门配合合理解决问题。 附件一：交房客户反映的问题 客户姓名：蔡金霞、陈相柱、宋同清、张泗骏 房号： 6#304、 6#1401、 6#102、 14#1204 反应问题： 地面水管裸露在外，并且水管破裂 下水管道损坏。 防盗门以及室内拉门和窗户不同程度损坏。 插座高度不统一、空气开关损坏。 玄关没有灯。 墙体有空鼓以及部分墙体内部铁丝网裸露在外。 阳台下水没有预留下水孔。 5 / 26 特殊客户情况反映的 问题：需要特殊处理 客户：张栓柱 房号： 13#101 反应问题： 绿化和沙盘不一样 主卧与客厅位置有停车位 停车位与沙盘看到的位置不一样 丽园集中交房工作总结 在彭经理的正确带领下，郡原美村物业服务中心服务团队严格、认真履行工作职责，格守物业人的职业道德准则，充分发挥和利用过往专业的物业服务和工作经验，以 “ 真诚、善意、精致、完美 ” 为目标，艰苦奋斗，努力工作，不断强化管理，规范运作，站在业主和地产公司的角度考虑，从中缓解业主与开发商之间的矛盾，促使交房工作得以顺利推进。我们的物业服务工作得到了地产公司领导认同，同时也得到了广大业主的认可。下面主要从物业服务中心及相关部门在6 / 26 交房工作中所做的主要工作总结如下： 一、准备工作 1、前期介入。 为了后期更好的为业主服务，我物业公司站在客户的角度、代表未来业主安排工程人员与片区管家对本次交付房屋及公共设备设施进行验收，发现和提出问题，配 合地产项目部督促施工单位进行整改，提高质量，最终交付给客户一个满意的产品。 2、物管费的测算与申报。 我们彭经理根据丽园项目的基本情况，参照湖南省物业服务收费管理办理的收费等级与后期物业管理的运行成本，精心测算出丽园项目物管费为：元 /m2/月。并通过彭经理以往的工作经验与人际关系 顺利的完成了物管费的申报工作。 3、拟定交房方案。 根据地产公司的要求，制定交房流程、明确各部门的工作职7 / 26 责以及交房小组成员的工作职责。 4、组织交房工作的培训。 在交房工作正式开展前，以管家部为主体，制订了完善的培训计划，组织交房小组成员对物业管理条列、湖南省物业服务收费管理办法、前期物业服务协议、临时管理规约、室内装饰装修管理办法、交房流程、答客问 -交房统一说辞进行了学习。特别学习了彭经理编写的丽园交付手册后，为集中交房打 下了坚实的专业知识基础。 5、物资及签署资料的准备。 在彭经理的指导下，管家部参照望庄、燕园集中交付的相关资料制订了各种签署资料、表单等，且提前准备了各种办公用品及物资、上墙文件、物业法律文件等。为集中交房提供了基本保障。 6、与地产公司的沟通。 每周定期参与由地产公司主持的关于丽园交付的对接会议，了解项目施工进度。客户专员李主管定期与地产客服部进行8 / 26 业主资料对接，掌握业主购房动态，对其中有意见或异议、情绪的进行分级，便于我们在入伙时对这类业主心中有数，防止产生纠纷。 7、物业的接管验收。 集中交付前，在客户专员的配合下，管家部与地产项目部工作人员对交房所需的物资进行了交接， 并对各种物资分类进行了整理。为顺利集中交房提供了 保障。 8、配合地产公司的清洁开荒工作。 在客户专员及环境部主管的带领下，环境部与管家部配合地产公司对外包单位的清洁开荒工作进行了督促。并在集中交房前日对项目交付的公共区域进行了大扫除。确保了交付现场环境的干净、整洁。 二、丽园一批交房的总体情况。 1、交房情况 9 / 26 丽园总共有 310 户，本次集中交付 93 户。地产考虑到交付数量较大、业主维权意识也逐年增强等诸多因素， *房地产有限公司及 *物业管理公司在交房前期曾多次召开交房专题会议，并对交房过程中 的基层人员在操作流程、接待礼仪等方面进行了相关的培训，实行了 “ 一房一验 ” 工作小组，推出了交房 “ 一站式 ” 服务，对业主进行一对一沟通，耐心倾听客户抱怨，尊重客户意见，及时对业主提出的意见及抱怨进行解释并督促整改。使得房屋交付工作正常开展。 本次交房采取分批交房的形式，时间从 2016 年 12 月 31 日至 2016 年 1 月 9 日止，共 10 天。尽可能的将人流平均分散在规定时间内，努力做到和谐、有序、平稳。在集中交房 期间领取钥匙的为 *户，占总数的 %。截止 *日，又陆续有65 位业主领取钥匙，共计有 *户业主顺利领取钥匙，交房率达到 %。 *交房顺利，实现了阶段性胜利。 2、跟进遗留问题整改情况 三、交房工作 交房是对验收整改工作的直接检验，也是整个移交工作能否10 / 26 顺利完成的关键。为此， -客服部精心策划，全面考虑，调动一切力量，统筹安排，明确分工，以充分的准备迎接交房。 交接前，在现场环境、步骤顺序、工作设施、客户引导方式等方面做了精心布臵。交接开始后，整个 -洋溢着节日般的气氛。绿树伴着鲜花，笑容可掬、紧张忙碌的工作人员，喜气洋洋、东观西赏的业主，构成了一幅热闹祥和的喜庆场面。交接首日，就接待验房 -套，办理入住交接 -套，打响了胜利的第一枪。 现场交接包括业主登记身份确认、费用缴纳、入住办理、交接验房四大环节，直接参加人员 约 30 人。配合指挥协调、销售引导、疑难问题处理、维修服务、后勤保障、安全保卫、-录入等支持性环节，参与人员多达 -余人。在渡过了 3天时间的高峰期后，随着预约客户数量的减少相应对工作人员进行了逐步递减，至 -月 -日。 纵观整个交房过程，可以说井然有序，各负其责，服务到位，让客户感受到了公司规范、流畅、热情的工作秩序，体现了公司先进的管理理念。整个过程自 -月 -日开始，至 -月 -日集中交房基本结束，完成交接 -套，总交房率 -%11 / 26 以上。另有 -套，主要因客户原因尚未办理入住手续的 -多套，因为客户时间上安排不过来没有前来。 四、质量问题整改工作 1、 -系统录入业主提出的相关问题，调度进行现场分单、分类，集中交房期间各施工单位现场随时接单，能及时处理的当着业主的面及时处理，得到业主一致好评； 2、施工单位整改回单后、客户经理对已整改处理的整改问题一一进行检查、确定施工整改质量，确定整改合格后及时回复业主，请业主对施工整改结果进行检查 确认后录入 -进行关单； 3、整个环节始终围绕着 -系统中日常服务项进行操作，使得整个质量问题整改工作得以顺利高效的开展。 五、与地产公司的协作 在整个移交过程中，物业公司起了很大的作用。一方面，通过法律文件来约束和规范物业公司的义务和责任；另一方面，本着利益共享，协调一致的原则将物业公司人员与 -12 / 26 客服工作员工有机融合在一起，形成一个可以打硬仗的高效团队。这也是交房工作能顺利开展并完成的重要因素。 阳光快车的运行意味着新的起点新的机遇新的挑战，总结这次的交房工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做得还 不够完善，这有待于今后的工作中加以改进。在今后的交房工作及 -的运行中，我们将认真学习培训总司关于 -的各项规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一 XX 交房工作总结 *交房验收工作是公司 XX 年度的重点工作，同是历年来我公司交房套数 最多的一次。在公司领导精心组织，各部门全力以赴，上上下下齐心 协力的合作中，交房工作得以顺利推进。整个交房过程中，公司各级、各部门都较为主动，工作上安排较细致、细密，相关部门人员精诚合作， 13 / 26 表现出了良好的协调机制和合作能力。下面我主要从客户服务中心及相关部门交 房中所做的主要工作总结如下： 一、三墩颐景园二、三期交房的总体情况。 *工程由 24 幢小高层组成。其中二期为 *户，三期为 *户， 共 *户。是深圳公司自开发楼盘以来，面临交房户数最多的一次。考虑到交付 数量较大、业主维权意识也逐年增强等诸多因素， *房地产有 限公司及 * 物业管理公司在交房前期曾多次召开交房专题会议，并对交房过程中的基层人员 在操作流程、接待礼仪等方面进行了相关的培训，实行了“ 一房一验 ” 工作小组， 14 / 26 推出了 交房 “ 一站式 ” 服务，使得房屋交付工作开展的有条不紊。 本次交房采取分批交房的形式，时间从 6 月 *日至 *日止，共 12 天。尽可 能的将人流平均分散在规定时间内，努力做到和谐、有序、平稳。在集中交房期 间领取钥匙的为 *户，占总数的 %。截止 *日，又陆续有65 位业主领取钥匙， 共计有 *户业主顺利领取钥匙，交房率达到 %。 *交房顺利，实现了 阶段性胜利。 二、基本经验及好的做法。 本次交房工作，公司以 “ 提升房屋品牌、构建物业形象、扭转目前被动局面 ” 15 / 26 为指导思想，切实提高认识、统一思想、精心组织，认真抓好各项交房准备工作。 把交房的前期工作做扎实。 本次交房前，公司针对交房工作多次召开了相关会议： *日上午在召开的 “ 交房验收的专题会议 ” ，会议宣布成立 “ 交房验收 领导小组 ” ，对交房验收等有关事宜进行了安排，并且对在座的各相关职能部门 进行了总动员。会议着重对共性问题和各部门的问题进行了针对性的布置与商议。 *日 ， “ 交房工作领导小组二次会议 ” 召开。会议主要内容是项目部、工程部及销售部对现场报建规划图、实际施工图、竣工图和销售户型白图不一致问题和地块政府审批汇总问题进行讨论并明确。 *日， “ 交房工作领导小组三次会议 ” 召开，会议检查16 / 26 总结二次会议精神的落实情况，并对年后工作进行提前计划安排。 *日，公司召开了 “ 工作动员大会 ” 。会议对交房工作作了思想动员，同时学习了工作文案 ,并该文案的细节进行了讨论。 *日， “ 交房工作领导小组四次会议 ” 召开。会议就交房验收计划进行了安排布置，会议要求所有与会人员思想上高度重视，紧抓工程进度。 除此之外，公司多次召开业 主见面会，虚心听取业主对住房的意见建议，逐一记录在案，根据意见，由工程部对商品房进行了维修和完善。交房的前一个月，物业公司还着手对所有员工进行了交房相关的知识能力培训，提高了员工的服务水平和服务质量。整个准备工作到 *日全部完成，包括环境整治、通电验收等， *日，所有交房所需的手续也全部办完，彻底做好了交房的前期工作。 把交房与整治工作相结合。 本次交房工作，我们与物管公司进行了多次沟通，并提前制17 / 26 定了物管交房预案。严格按程序有条不紊地进行，有规范的进行操作。交房期间，主要领导亲临现场，及时协调解决重大疑难问题，及时发现问题，现场督促纠正。公司注重加强了不同部门的相互协作意识，监理、施工单位都能积极配合。 在服务层面上，我们工作人员热情签约接待；发放钥匙快而准确，整个过程体现 了较强的服务意识和接待礼仪；尤其是5 日当天，在烈日下，公司对 300 辆左右的轿车科学引导，有序停放，整个交房过程井然有序。 顺利交房后，我们仍然注重整改工作，项目部执行准确、及时。工程系统的同志们克服了许多困难，放弃了休息，主要针对渗漏问题，使用功能、观感方面，进行了及时修缮。 截止 *月，进户门问题整改已基本完成；土建问题整改完成总量的 85%、 E29 完成总量的 95%；水电安装问题完成总量的85%。 注重交房的人性化。 交房期间，为了尽量减少业主排队的时间，销 售部、财务部及物业公司组成了一条龙的服务团队，迅速而有效地为业主18 / 26 办理交房手续。物业、监理及房产公司还组织了专业的工程人员全程陪同业主验房，将业主提出的问题一一记录在案。关于业主房屋的质量问题，客服中心人员更是及时根据验房信息进行当天汇总，即日向施工方发出整改通知，以便在最短的时间内得以解决，让业主满意、放心。客服接待人员就业主提出的疑问一一耐心解释；行政后勤人员则积极开展车辆调度、就餐等后勤保障工作。公司专门给业主提供了详细看房大纲。例如：如何确定墙面有没有裂纹；如何清楚屋顶有没有漏水 ?.这样，即使不 在行的业主也可以依据相关资料判断自己的房子是否合格。 交房过程中，我们采用了一站式服务。业主可以在一个地方办理完所有的交房手续。交房现场，按服务功能划分区域，如缴费处、休息区、看房处、取号处等，并临时安装了多台空调，以保障客户的消暑乘凉。同时设立了咨询台，工作人员向业主提供一份详细的收房流程图，并明确标注每一个流程相对应的区域，如果业主对流程还有不明白的地方可以随时咨询。 三、存在的不足问题和原因分析。 我们应该充分看到形势的严峻，交房工作在当前和今后可以19 / 26 说是困难重重： 1、业主的维权意识逐年增强。 当前，随着人们法律意识的逐年提高，房地产行业交房大环境日趋艰难。大部分业主有着相当强烈的维权意识，有时甚至过当。当前，业主的关注点已经从自身房屋的质量问题，扩展到规划设计、使用功能、规范、审批等一系列环节。加上媒体、验房公司、律师等推波助澜，交房压力很大。业主维权也逐渐由个体化向群体化转变，增加了解决问题的难度。 2、亟需专业的交房客服队伍。 随着交房困难的日益增强，当前杭州公司交房客服队伍力量太过薄弱，服务不够专业，工作人员的素质与工作所需的素质不相匹配的问题凸现。服务人员的素质相比业主素质没有优势，常常难以对业主做出满意的解释。另外，交房过程中涉及的部门、工作繁多，公司临时组建的交房服务队伍成员，不可能面面俱到， 因此一些问题不能得到有效及时的处理，造成问题的遗留，20 / 26 致使工作拖沓，修正成本进一步增加，影响了交房工作的顺利推进。 3、要有超预期的思想和相互配合的意识。 交房是房地产工作的最后一环 ，成为房地产开发公司能否划上圆满句号的关键一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要树立房产物管是一家的思想，管理部门之间要取长补短，相互配合，不能推卸责任。出了问题，要从业主的投诉中找差距，把工作做到位。在以上方面，当前我公司做得还不能算尽善尽美。 四、今后需要改进的方向。 房地产的暴利时代即将过去，然而作为中国城市化的迅猛发展，作为经济社会的一项支柱产业，他会依然得到长足的发展。因此，我们在交房工作中，要立足自身优势，继续改进不足之处，全面提升公司形象。 1、服务意识需要进一步加强。 不管业主如何挑剔，作为服务行业，我们要追求的就是做好21 / 26 100%的服务。 只有真正认识到 “ 顾客就是上帝 ” ，才能树立企业的良好形象，才是公司长久发展的根本。交房服务队伍应当进一步树立服务意识，加强相互合作，不能互相推诿，更不能与业主争执，要热情、细致、周密、严谨，使自身素质不断得到提升，以适应目前的交房环境。 2、客服工作围绕交房跟进。 交房工作必须提前与业 主进行沟通，尽力满足业主要求，尽量不做无用功。要尽力解决业主提出的合理问题要求，尽快整改，以求业主的满意。同时要畅通客服投诉渠道，并做好受理、跟踪、解答、反馈等一系列工作，防止业主大批量集结，出面失控的局面。 3、注意留存证据收集资料。 为了有利于集中交房后妥善处理个案，预防诉讼等工 作。交房期间公司上下提高要提高证据收集意识，保留有利证据。如：积极做好工程资料自检工作、律 师参与现场交房、销售部用录音电话通知业主交房、组织专职人员现场拍照，确保验房单原件保留在公司等等。 22 / 26 *交房工作总结心得 来到学府已经三个多月，终于迎来本年度的重头戏，学府一期业主交房工作，恰逢元旦，来交房现场的业主络绎不绝，大多数人都洋溢在拿到新房钥匙的喜悦之中，很荣幸我能参与此次交房工作，因为之前没有交房经验，还曾经暗自担心能不能顺利应对的对业主一家老小的轮番 “ 轰炸 ” ，能不能接得住招。为此，学府交房之前，我还前往樽品学习两天，参加樽品二期交房工作，学习 交房工作中的经验与技巧，学习交房工作中与业主沟通的能力。 在业主验房的过程中，都有专门的人员陪同业主验房，因为工作的关系，相对于其他部门，作为工程口出身的我们对于现场的情况以及专业的东西要熟悉一些，所以工程部门是这方面工作的主力。在现场对于业主提出的各种疑惑我们都会尽自己的能力去解答，在整个工作过程中，我们恪守着自己热情、耐心、细致的工作原则，坚持微笑服务，对业主始终保持良好的服务态度。对于自己 莫楞两可的问题，在给业主做一些相关承诺的时候必须认真考虑，因为做出来的承诺必须履行，这是福晟的文化，更是做人的准则。对待在房屋存在瑕疵问题的业主，首先，我们会开展 “ 降温 ” 思想工作，23 / 26 以诚恳、耐心的工作态度取得业主心理上的认同；随后，通过我们工作人员认真、细致的解释，使业主对出现问题的原因有一个准确的理解；最后，我们根据每位业主的实际情况拟定相对科学的解决方法，并用通俗易懂的方式将解决办法解释给业主，是他们满意我们对处理问题的方式。 业主所提出的问题，反应最多的就是墙壁空鼓、卫生间漏水、玻 璃破损、门窗推拉不灵活、水电到户情况等。在接待 3#栋308 的业主时，对于业主提出的墙壁空鼓情况，我们给业主的做以合理的解释，按照规范以及相关标准要求，对于面积大于等于 400m2、空鼓率大于等于 5%的空鼓我们无条件进行修补，但是对于小范围的空鼓，是属于正常情况，毕竟要做到完全避免是不大实际的；对于其提出的户内卫生间顶板的渗水问题，是原则性问题，我们负责无条件整改，没有任何异议。如此解释，业主表示理解，在对整改期限予以答复后，很快该业主办理了相关交房手续。另外，物业提供给业主的户内水电图纸，对于来访业主所提出的关于图纸方面的相关专业性问题，我们都予以耐心解答，从而使业主对于装修方面的疑惑得到满意的答复。对于业主所提出来的意见，我自己还负责水电方面的整改工作，因为很多业主都急着装修，24 / 26 所以整改期限非常紧迫， 我们尽可能的想业主之所想，急业主之所急，对于业主所反映的意见按照其轻重缓急合理安排整改工作，最大限度的不影响业主的房屋装修。 以上工作的开展，使得我们的交房工作得到了业主的充分肯定；一些细节也在心理上拉近了我们与业主的距离，例如在这么冷的天给业主递上