售后月工作总结范文

1 / 23 售后月工作总结范文 XX年度售后工作总结 报 告 陈总、各位同事： 收获的 XX、奋斗的 XX，已经离我们而去，对于我们大地人 来说又是收获的年月。 XX年度，在我们陈总、易总英明的决策领导 下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服 务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为 动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， XX已向我们 走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对 XX 年度售后的工作及不足以及 XX 年度的工作目标做个总结介绍。 一、 XX 年度工作总结 1、售后网络： 在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻2 / 23 公司的 “ 售后 服务于销售 ” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。 2、信息处理 06 年度用户在公司总投诉量为 8362 件，已基本完成任务，针 对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算 、 投诉：在 06年度共计维修总数 7275件， 共计支出维修费 117966 元，单台维修费为元，远 远超出公司控制的维修费目标。 、在 06年度共计安装总数台，共支出安装费 元； 用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空 调退换才解决问题。 4、内部管理 在本人 3 月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下， 取得了可喜的成绩， 06 年度签定了 6 大家厂家3 / 23 指定维修点，工作量 与去年同比增长 10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公 司向您表示感谢，从而于 10月份改变售后人员 的考核机制，以及员工激励模式， 但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与 公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通 能 力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 在技术方面， 06 年度售后部扩展对外接修的范围，这都是我们以前没有的，在小件区的生活类 产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有 很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像 我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分 析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次 4 / 23 处理不了，。 二、 XX 年度售后工作规划 、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等 100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。 、扩大配件库库房面积，由原来的 120 平方米增加到 260 平方米。 1、 信息接收 、接受信息后，分支 3 种：安装、投诉、系统管理； 、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单； 、接到信息后， 30分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间； 2、 信息处理 、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信 息后 10 分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区 24 小时， 20 公里以内 48 小时， 20 公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务； 5 / 23 、建立重点客户档案； 3、信息反馈 、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安 装维修的 信息，制定效率表； 、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表； 、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后 12 小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单； 4、顾客满意调查 顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单 5 比 1 的数量上交。每个月交单的时候一同上交。 5、网点的建设与开发 、城内网 点：建立 4-6 家； 、乡镇网点：建立 8 10个乡镇； 、工资模式：见公司工资激励附表 1、 2； 6、工资激励模式 7、投诉、安装维修考核细则： 、网络派工信息接收不及时，负激励 50 元 /次； 、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励 50元 /次； 6 / 23 、未在规定时间内处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励 50元 /次； 、未在服务完成后 12 小时内反馈投诉处理结果，负激励 50元 /次； 、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励 100 元 /次； 、不能按照约定时间上门服务 ,造成用户投诉的，负激励 50元 /次； 、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励 500 元 /次，情节严重予以辞退； 、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励 50元 /次； 、上门服务时不穿着工作服的，负激励 50元 /次； 、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励 100 元 /次； 、没有征求用户同意 ,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机 .负激励 100元 /次； 、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励 100元 /次； 、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失； 7 / 23 、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论， 100 元 /次； 、出现重大产品质量问题不积极及时配合处理的， 100元 /次 、不参加公司组织的培训活动的， 50元 /次； 退换机缺配件、附件及包装箱的，承担全部损失 、因安装维修技术原因造成用户退换机的， 100元 /次 、两米以上作业未系安全带的， 500元 /次； 、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不 按规定征询用户意见搬运用户家具，负激励20元 /次； 、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。负激励 50元 /次并将收受的 财物退还给用户； 、不按公司标准收费、私自在外承接维修 业务的。负激励维 修费 10 倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退； 、受用户来信表扬并经核实，奖 100元 /次； 、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的，将 200元 /项； 8、退换机管理 、在发票开具之日 7天内，发生主要性能故障，可以选择退换或修理。 . 8 / 23 、在发票开具之日起 15 天内，发生主要性能故障，可以选择换货或修理。 、在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过 90天未修好可 以选择换货或者修理。 、因修理者原因超过 30 天的，由维修者免费为用户调换同型号的产品。 、新开箱机器外观严重变形，影响美观的，而非用户碰撞所致的，可以选择换机或修理。 、在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号，而消费者又不愿意调换其他型号的产品，可以选择退货。有同型号的产品而用户不愿意调换的，可以退货，但应收取折旧费，折旧费按发票开票价每天 1 收取，折旧费计算自开票之日起至退换之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 、退换的机器，必须附件齐 全，机器上必须附有退换机鉴定报告单，如附件不全，或退换机报告单与实物故障原因不符，都不予退换。 9、其它 、售后装修整改方案： 、配件房扩大，将现有的 2间打通一个门； 、制冷维修车间用木板隔断，改为大件维修机、备用机仓库； 9 / 23 、前台服务区装修整改； 、须增加配臵一台电脑。 最后 ,祝愿大家！ 身体健康 ! 工作顺利 ! 合家欢乐 ! 刘 芳 2016 年 4 月工作总结 四月是繁忙的一个月，好多商户为准备五一节活动，大量的需要装修，需要维修，在各大商场维修时，看到本公司的装修队伍，并有好多客户对我们说，这些都是你们公司的吗？当然；这样我脸上感觉有光啊，光荣啊，这是公司名声在外，公司蒸蒸日上，充满生机活力，是我工作的动力，我能看到希望。 由于四月维修任务重且多，加上新签订沃特美家战略合作，对我们售后服务工作是一个新的挑战，怎么样能为客户更好更快的服务，我们的新战略是，加紧对相互之间的技能学习，并做到了三个工种之间的相互协作，比如说：要新增加的灯具或移动灯具，木工先开孔，工和灰工就把能维修的灯具先修了，或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料，或修补后顺便刮灰，不留下以后等着客户再报，更好更快的为客户服务；为保证五一节前不影响客户正常使用，只有夜晚加班，导致个人左手和双脚，多处受伤，由其是左手受伤严重，还有右手能动还可以接着工作，在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做，我做简单的，他实在做不了10 / 23 的，我再作指挥；感谢喻淇！感谢公司！ 售后服务部 签字： 2016年 4 月 29日 十月份售后工 作总结 一、售后机处理情况： 9月 26 日至 10月 25日，售后共接经销商故障机2582 台，返还经销商 2291 台，欠经销商 291 台，月欠机率为 %。 欠机的主要原因为： 1、 部分机型无维修权。在售后 39款售后机型中，有 20款我司没有拆机维修 权，占总机型 %。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。 2、 15 款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的 %。余下的 24 款 机型虽然给予翻新或报价 翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。 3、 20 款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。 4、 经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积 压售后无法解决。报价和退货机共 46 台，占总欠机量的 %。其中以烟台华英最为严重，共有退货机 33台，报价拖延近二个月。 欠经销商最多机型情况： 11 / 23 10月 13 日借仓库周转机 1698 台， 10 月 26 日借仓 库周转机 1564 台， 11 月 1 日借仓库周转机 1498 台，归还 200 台。占用周转机数量较多的机型有： 高占用量的主要原因： 1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 2、 个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先 用我司商品机进行周转。 3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准， 第 1 页 共 3 页 滞留积压售后。 三、下月售后工作重点： 1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机 数量 。 2、 随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维 修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本； 3、 调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰； 4、 强化前台文员服务意识，端正工12 / 23 作态度，规范服务用语； 5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力； 6、 建立月度定期对帐制度，每月的最后一个 周末与上、下游经销商对帐，并 每周进行库存实物盘点。 7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施 和安全意识。 四、月度数据分析： 由上图可看出： 1、 当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象 的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。 2、 当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低 。这反映出上游厂家的 处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。 第 2 页 共 3 页 本月共接机 2582台，返厂处理 1640台，返厂率 %。 1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的 %。 五、工作建议： 1、 订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后13 / 23 退库，降低商品机的占用。维 修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。 2、 加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。 3、 希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高 查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化 ,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。 *有限公司 售后服务部 20*/11/2 第 3 页 共 3 页 售后服务工作报告 -年一季度转瞬逝去了，在各位领导的带领下、在同事们的支持和帮助 下，我坚持不断的学习和总结工作经验，加强自身思想修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，从而完成了自己岗位的各项职责。在此，我要感谢大家，正是因为你们的这种支持和帮助，使我感觉到我已融入了 -服务部这个团队，感受到了来自 -的温暖。 回顾过去的 -个月，区域内的服务工作做了一定的调整，也取得不错的效果。主要从以下几个方面体现： 14 / 23 一 、 区 域 内 服 务 人 员 的 调 整 。- - - 二、 - 合 理 使 用 。- 三、 - 协 调 发 展 。- 服务工作这块虽然在有所提高，但有很多不足的地方，主要有以下几方面： 一、 -。 1 ）、 - 。-15 / 23 -。 2 ）、-。 3 ） - 。- 4）、 -。-。 二、 - 。- -。 三、短时间内一次性处理问题的能力不高。例如：16 / 23 -。 四 、 计 划 性 不 强 导 致 - 。-。 五、 与 同 行 业 竞 争 对 手 比 较- 。-。 总 结 ： 今 后 的 方 向-17 / 23 -。 2016年售后部年终总结发言稿 尊敬的各位领导，各位同事： 大家中午好！ 在这辞旧迎新之际，我对公司领导和各位同事一直以来给予售后部工作的大力支持表示衷心地感谢，感谢您们让我在工作和生活方面学到了丰富 的知识。 不知不觉我代表公司前往云鹤江森负责售后服务工作近一年了，在领导和同事们的关心和帮助下较好的完成了各项工作。 下面是本人对本年度售后服务做一下总结。 一、收货备货 这种看似简单的工作，却有着其重要性。 公司根据客户的订单，我们一般由销售部提前送货至云鹤江森仓库，由售后服务人员协助销售人员做好产品交接和单据传递工作，然后根据线上具体生产计划对产品进行备货，在拆包备货的过程中，对产品进行梳理，避免不良品、错打包产品 流入线上，并及时与销售人中联系对产品进行调换和将不良品进行重新修补合格后再上线使用。 二、售后服务 18 / 23 作为售后服务人员，从客户那里第一时间收到有关产品质量的信息，立即分析原因所在，能解决的现场及时解决，确实很困难的，再把信息传给销售人员或直接联系生产部，以最快的速度解决问题，并 根据具体情况要求在生产过程中所必须注意的一些细节，避免重复犯类似的错误。这看似简单，实则需要用心去处理每一件售后问题。 三、今后工作方向 众所周知，售后 服务工作作为产品售出后的一种服务 ,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣 ,直接关系到公司的形象和根本利益。 随着市场竞争不断激烈，如何做好产品售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流 , 努力不断提高自己的业务水平。 另外，作为售后服务人员不仅要一定的技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，同时，保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态 度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 19 / 23 总结这一年的工作，尽管有了一定的收获，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。 售后部 ：刘景丽 2016年 12月 31日 售后服务工作总结工作总结 售后服务工作作为产品售出 后的一种服务 ,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣 ,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务 -现场问题 -生产管理，安排 -产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一 .售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重 要性。 根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，20 / 23 以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以 说： “ 不出意外，正常晚上之间可以赶到。 ” “ 具体时间我会尽早联系你！ ” “ 我对这里的情况不熟 悉，您看能否接我一下？ ” 如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。 2.现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。 让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你21 / 23 不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出： “ 我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽 快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。 ” 二 .售后中期 3.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 仪器问题 仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“ 隐患 ” 。 设备问题 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本 省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的 “ 伏笔 ” 。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标22 / 23 准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝