外呼工作总结

1 / 27 外呼工作总结 外呼工作总结 从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。 一 .营销意识和营销技巧逐渐提高 第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是 很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我2 / 27 们就抓住了一个学员。 二、沟通技巧有所提高 其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务 ，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。 但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面： 一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。 3 / 27 二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。 三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。 四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。 五、通知类 外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。 总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。 4 / 27 工作形式 建议 对于现在每天的工作形式，有以下建议： 一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。 二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。 三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时 间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。 四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。 5 / 27 销售培训心得体会 转眼间 ,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的 应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。 在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生 活。在一本名叫多一次心眼 ,多一次机会的书中，看到了拿破仑 希尔曾经说过的这样一句话： “ 人与人之间没有太多区别，只有积极6 / 27 的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。 ” 因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说 “ 如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会 ” ，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而 疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。 通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。 贾 梅 2016 年 10 月 15 日 美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下： 7 / 27 ? ? ? 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向 21 个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有 5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他 竞争品牌。 由此可见，投诉是不可避免的 ,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。 投诉发生时，如何留住顾客： ? 8 / 27 ? 保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能 第一步 设身处地感受顾客的痛苦 第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人 ,你应该替顾客说话 , 去找上司并替顾客辩护。 第三步 提供象征性的额外补偿 “ 顾客永远是对的 ” 这句话更正确的提法是 :“ 不管顾客是对还是错 ,尽最大的努力让顾客感到满意 !” 问题 的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。 投诉处理之后要思考的几个问题 9 / 27 此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是 人员造成的？ 一、因价值而流失：价值是 产品质量在价格上的功能体现 二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系 统的问题主要是管理层的责任。 三、因人员而流失：由于人员的专业素质问 题导致一部分客户流失。 中国电信呼叫中心现状分析： 1.对于 SP 缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高 SP 对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP 严重缺乏沟通和 管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。 10 / 27 2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。 3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动 的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的 VIP 客户进行的调查也是有限的。 4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。 5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。 6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。 7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。 11 / 27 外呼中心： 营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。 一、外呼中心的工作架构： 1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。 外呼中心的具体优势主要 体现在： 1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； 2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的12 / 27 服务理念； 3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展； 4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策； 5）对业务的统一管理，和对客户回 应的快速响应。 二、外呼中心的管理结构： 针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。 1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查 ,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网13 / 27 用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发 现自身不足以及对手的营销软肋。 2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达 成最后销售。 3、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。 14 / 27 三、 风险管控： 1、规范外呼中心的内部管理规范。 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言； 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外 呼工作的基本步骤进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。 2、加强质量管控。 设立统一、规范、合理的电话营销合格标准： 1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效； 2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。15 / 27 接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听 明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效； 3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点； 4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。 所有的电话营销都必须同时满足以上 4 个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合 4 标准，否则将追究相关人员的责任。 3、建立专门的质量监督机制。 16 / 27 1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的 4 个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止； 2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在 各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言； 3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的 5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查； 4）严格登记 抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现； 5）严格执行 2 次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行 2 次确认， 2 次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第 2 个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑17 / 27 或愿意自己取消，则明确告之取消的 方式和号码。 2 次确认同样必须符合合格的 4 标准，否则视为无效。 4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的 内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。 5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发 现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。 投诉处理中注意事项： 18 / 27 1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度； 2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施； 3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服； 4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信； 5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。 电 信条例重点知识： 1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，19 / 27 由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。 2.障碍修复时限：城镇 48 小时，农村 72 小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费 租费租费。用户原因除外。 3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前 3 个月平均费用的5 倍以上。 2016 到 2016 电信外呼的实训总结 前言： 大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。 一、实习目的 20 / 27 通过这段时间的实习 ,让自己认识社会 ,接触认识呼叫中心 电话外呼的工作 ,拓宽了自己的知识面 ,培养和锻炼了自己的交际能力 , 增强了独立分析和解决实际问题的能力 ,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础： 1通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感 性认识。 2通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性。 3通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。 4通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。 二、实习时间 2016 年 9 月 14 日至 9 月 18 日 21 / 27 三、实习地点 无锡科技职业学院呼叫中心实训楼 四、实习内容： 充当 10000 客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和 解决问题的能力。 这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。该业务的月功能费为 3 元，首个不完整月每天元的功能使用费。 六、实训总结 经过这段时间的实 习工作，收获不少，也自己找到了一些关于外呼的技巧 第一就是绕障碍的技巧 22 / 27 所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户的详细资料，第二，我们用 10000 这个号码打给客户，一方面客户可以从来电显示中很快的知道对方的身份，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来说明电话缘由。如脚本所示：您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人吗？您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向他们推销我们的绿色上网业务，帮顾客做一些主要功能的介绍。 第二利用电话环境稳定心里优势 刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。 电话谈判有它独特的优势：你完全可以忽视身份的差异你的态度也可以强硬你可以轻易地说不充分扮演角色，而不必担23 / 27 心后果随时保留所说话的最终解释权。 第三用声波塑造形象，施展个性语言魅力 打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给 对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。 /和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实可信的感觉。 成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。 第四妙用省略，以提高效率 24 / 27 好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分 应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。 第五明确约定，更好的控制时局 在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办理，可以将原脚本 “ 您看您现在需要马上办理吗？ ” 改成 “ 您看我现在就为您升级办理好吗？ ” 这样可以使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客户动了心的时候乘胜追击，马上办理。 电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失