物业管理总结_0

1 / 36 物业管理总结 优质服务 科学管理 物业公司年终总结报告 2016 年，在集团公司的正确领导及大力支持下，在公司各级领导的关心和帮助下，在各兄弟单位的理解 和支持下，物业公司全体员工团结一致、开拓进取，紧紧围绕年初制定的工作目标开展工作，取得了 2016 年度工作的阶段性胜利；管理工作持续改进，服务品质稳步提升，全年实现无重大安全事故；圆满完成集团公司下达的各项工作指标。 一、努力工作不断提升管理品质 工作伊始，我们就把工作重心放在 “ 提升物 业服务品质，创建物业服务品牌 ” 的思路，集中优势资源确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业服务。我公司围绕 “ 科学管理、优质服务 ” 的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调 “ 服务上层次、管理上台阶 ” 的基础上，通过全2 / 36 体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。 完成体验中心销售保障性服务工作 (太古城、西江月 )； 完成 (转 载于 : 海达 范文 网 :物业管理总结 )了 4#地青都新界前期承接查验，分户验收，返修跟进等工作，为项目交房打下坚实的基础； 完成 4#地青都新界交房装修工作 .截止 2016 年 12 月 20日 ,累计交房 1356 户、装修 782 户、入住 214 户、收取各项费用累计 324 万元； 完成了 4#地青都新界 天然气通气点火工作； 完成了 4#地青都新界各标示标牌安装工作； 完成了 4#地青都新界业主答谢及地产新项目推广工作； 完成了 4#地青都新界冬季防冻措施的落实及不 供暖补电答疑工作。 优质服务 科学管理 3 / 36 今年，公司全面强化 “ 业主至上，服务第一 ” 力求最大限度地满足业主需求；推出免费入户维修服务，物业全年累计免费上门维修 600 余次，得到广大业 主一致好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。据公司 2016 年度满意率调查，业主对我们满意率达到了 85%以上。平稳的将 4#地青都新界由前期交房装修监管为主过渡为后期正常管理及相关费用催收为主的常态化管理。 在销售配合方面，公司切实加大了品牌宣传。根据 “ 科学管理，优质服务 ” 的思路，以集团公司、销售公司和物业公司同行为重点宣传对象，打造塑造精品小区，通过销售带客户参观小区以及观看物业管理服务等方式 ，亲身感受大美物业的 “ 科学管理、优质服务 ” 。并在此基础上积极配合销售对新项目推广及老项目客户答谢，努力在新老客户群中全面展示大美物业的良好形象，满足集团地产销售配合工作的需要。 体验中心方面，面对销售、入住、装修、业主生活同时并存的环境条件，公司全力以赴提供一流的销售现场管理、入住前与业主的主动沟通及规范的入住手续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境下的封闭式管理和快速反应的维修服务 ，使已入住业主的生活成为潜在客户看得见、4 / 36 摸得着、信得过的促销样板。 二、改进管理与团队建设 进一步强化清单式管理，推行月度工作计划的填报考核，工作日志的书写记录等，规范提升了管理的力度和效率，并在青都新界项目范围内开展了品质提升工作，要求各部门通过员工日检、部门自检、项目抽检的方式， 对小区公共设施、环境卫生、各岗位工作情况以及各部门办公环境等进行检查，发现问题落实到人并定下解决时限。每月开展部门内部工作评审，通过评审适当调整工作方式、加强员工自律、简化工作环节、查漏补缺。狠抓制度执行与落实，通过月度工作计划的填报考核、 优质服务 科学管理 工作日志的书写记录、人员着装、劳动纪律等的检查，确保公司各项制度得以有效执行。 今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。一方面立足业绩考核和能力评估，不拘5 / 36 一格，积极选拔内部人才。另一方面大胆引进外部人才。通过参加现场招聘会、网络发 布招聘信息等手段，共招聘基层员工 30 余人。在公司内部推行三级培训管理，公司级培训共计 10 余次；职能部门组织对口培训共计 30 余次；部门内训约计 50 余次。管理员培训时间达 30 小时 /人年，保安人员培训时间达 70 小时 /人。 通过培训考核不断提高团队的凝聚力和核心竞争力，努力给公司带出一支作风过硬、纪律严明的服务团队，为公司实现规范化管理，专业化服务打下良好的基础。 三、企业文化精彩纷呈 2016 年公司企业文化活动和社区文化活动井然有序进行。公司积极参与集团组织的各类活动，先后参加了集团组织的冬季趣味运动会，并在 “ 捆绑大行动 ” 赛事中夺冠；还取得团体优秀奖，展示出物业公司员工精诚协作、团结互助的良好精神风貌。 小区的社区文化活动方面，公司在 10 月份协调组织了 4#地业主答谢及汇通地产新项目推广，既丰富了小区业主的社区生活，又增进了与业主的交流。并对集团新项目进行了推广6 / 36 及对老带新政策进行了宣讲，得到了小区业主的一致好评。 四、反思与展望 各位领导、全体 同事， 2016 年工作改进业绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒地知道，成绩是在集团领导正确领导下，全体员工努力 优质服务 科学管理 拼搏的成果。与 2016 年相比，我们在业务类型 、赢利能力、企业规范建设、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：大美物业管理品牌品质与集团公司对物业的精品要求有差距；在行业中的领先地位、优势不是很明显；基础工作仍然不够规范、扎实；管理执行力与目标要求的差距较大；跨地区的业务管理能力较弱，人才队伍建设不能满足发展的要求，等等，这些都是公司发展面临亟待解决的问题，也是公司今年的重点改进工作。 我们在过去取得了一 些成绩，但离我们的目标还有很大差距。 2016 年将是物业公司不断发展壮大的一年，将实现青都7 / 36 新界项目正常管理和 6#地的接管验收以及给业主顺利交房两项重点工作，在集团大力支持和兄弟单位的全力配合下，主要实现以下工作目标： 1. 服务态度方面：业主满意率达 95%以上，真正实现 “ 业主至上， 服 务第一 ” 的目标； 2. 日常维修方面：小修不过夜，做到 “ 日事日毕 ” ，真正实现 “ 急 业主之所急，想业主之所想 ” 的目标； 3. 设备管理方面：设备设施完好率 90%以上，大型设 备不带“ 病 ” 运行； 4. 5. 安全方面：全年无重大安全事件发生； 团队建设：完善8 / 36 各种制度、流程，落实绩效考核，实现 “ 规范 化管理、专业化服务 ” 提高团队凝聚力和执行力，初步形成具 有汇通特色的企业文化； 6. 6#地交房工作：顺利接管，圆满完成给业主的交房工作。 各位领导、各位同事， 2016 年是集团快速发展、硕果累累的一年，无论是经营效益还是企业品牌，都充分得到社会、市场、客户的认可，集团领导也因为他们卓越的贡献得到社会的高度评价，作为汇通员工，我们深感自豪和信心，当然我们也倍感压力，那就是集团快速发展对物业公司发展的要求、集团地产品牌对物业管理服务品牌的品质要求。 优质服务 科学管理 各位同事，新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战，我们有理由相信在集团公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，大美物业未来发展前程似锦，在跟随集团公司发展的同时大美物业以及9 / 36 公司全体员工将得到更大的发展空间，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。 陕西大美汇通物业管理投资有限公司 2016 年 12 月 25 日 物业心得 我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适应这份工作。到今天为止，我来到会宁项目物业部门已经近 30 天了，通过这段时间和物业人员的接触和交流，我真真切切的感受到这份工作和之前的工作比起来，它需要更大的耐心和责任心。算起来这个部门才成立了一年有余，却取得了现在的成绩，我觉得这 与每个员工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不开的；但在看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题，现总结整理如下： 第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来却不顺畅，大部分员工进行着简单粗放的工作，并没有把工作细致化。如：只做手头现成的工作，只用公司提供的现成10 / 36 表格，不去细致的了解工作，不去考虑现用表格是否合理是否能升级，只有普通的表现却没有更优秀的表现。 整改措施：主要以培训的方式，让员工深入了解本职岗位的职责，让每个员工都给自己的岗位做规划并在培训中呈现出来，吸取自己的不足，发扬自己的长处；再此基础上，每个月有一次的主题会议和自纠自查报告会，每个员工都围绕这个主题发言，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加热爱。 最终结果：规范各部门的职责及衔接过程，做到 “ 人人有事关，事事有人关 ” 理顺物业管理流程，了解自己的岗位，热爱自己的工作。 第二、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高，也造成了工作效率低下。如：现在客服和维修同在一间办公室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影响工作。有业 主电话时，客服接接通后，需要维修就直接告诉维修人员，并未对业主的电话内容进行登记，维修人员接到任务后也没进行登记，全11 / 36 凭记忆力；若维修人员外出不再办公室，可能再等待维修人员回来后却忘记电话内容导致业主需要多次打电话催促，维修拖延处理；服务水平低，维修不及时，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。 整改措施：受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交相关部门在规定 时限内处理 ,并负责跟进、督促 ,直至完全解决 ,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。 最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度； 第三、因会宁工地 是城中村改造工程，聘用的物业人员大部分都是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不能做到真正的服务与业主。如：客服接打电话未用礼貌用语，对待回迁房业主，态度更是强硬；保洁人员更是上班时间随意回家；同村物业人员包庇情况严重；这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 12 / 36 整改措施：成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时 也是物业的监督者和协助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好 的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还需要建立严格的上下级制度，奖罚措施一定要明确，下级发现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦； 最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，从小事认认真真做起，以后可以树立咱们公司物业品牌； 第四、小区安全放在第一位，提高保安人员整体素质，实施军事化管理，提升配备，让小区人员看到保安就有心安的感觉。现状小区保安人员工作怠慢，对小区车辆的管理和住户的门窗不操心，待在办公室时间长 ； 整改措施：随着 B 区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，定点定时的巡逻工作就可以顺利的展开。培训保安学习消防知识，组织物业人员和小区业主参加消防的演练，定期传送13 / 36 防盗防骗子等安全方面的视频到物业的网络平台上，供业主学习。 最终结果：小区安全，是保安的职责，但希望通过物业的努力，让小区安 全变成每个人的职责，是物业的也是业主的，大家共同营造安全放心的氛围。 在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习了两天，它所呈现的物业气氛是热情的服务，尽职尽责的心态，干净的环境，我觉得这就是一种 “ 家 ” 的感觉，也是我想努力打造的感觉。前面一直在叙述我们需要如何改造，下面说下如何让业主 “ 听话 ” 。 第一、 物业费。 随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣传，物业费已经被大家慢慢的接受了，当小区环境，安全，服务都达标的时候，我相信每个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的 “ 物业 ” 的时候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小区纯净水机，定期照看孤寡老人，搬运服务等，让物业成为业主的 114，有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴 率就提高了。14 / 36 其次，成立收费小组，通过电话，登门，宣传等方法，提前1-2 个月告知所有业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越早，礼品越好，提高业主缴费的积极性，礼品则以实用贴心为主；然后，收费小组升级为催费小组，保洁，维修配合，尽快解决业主的问题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法，开会成立一套催费实用法则，再次提高收缴率。最后，对与还未缴纳费用的业主，做到登记，当他有事情需要物业的时候，先告诉他交清物业费用，才能享受物业服务，前提是物业一定要做到让业主的生活离不开物业，让物业的服务 时刻围绕在业主周围。 第二、冬季采暖费 今年小区的取暖费，小区入住 户，收取 %，收取的是比较容易的，大部分业主很配需。在今后的冬季采暖前半个月，客服人员先了解本地当年的取暖政策，然后通过电话等多种方法通知业主，对业主的供暖意向进行登记，让每位在本小区入住的业主都能过个暖和的冬 天，避免出现因某个单元入住率不够而不能供暖。 随着 B 区洋房的交房，高层的开工，会宁社区日益成熟，那物业的职责会越来越多，责任会越来越重。下面就 B 区洋房15 / 36 如何实施物业管理，我是这样想的： B 区洋房是本社区的重中之重，高层次的象征，那物业的服务一定更要跟紧跟上，档次也要提升。 B 区采 用智能化一体的安防系统，高密度的园林环境，那高素质的物业管理人员是趋势，聘用大学生作为储备干部，掌握安防技能，学习园林技艺，提高物业的活力和创新力，为洋房的业主提供更好的更优质的服务。 物业的发展方向是树立物业品牌，我们不仅要做到房子盖得好，更要做到管理的好，不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在 形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起公司良好形象，打造物业品牌。 2016-12-17 16 / 36 执行申请书 申请人：郑永兴，女， 1980 年 11 月 17 日出生，汉族，住北京市海淀区西翠路 17 号院 18-1-1101 院，身份证号被申请人：胡振海，男，汉族，住邢台市桥西区贾村西街87 号，身份证号：被申请人：武文江，男，汉族，住邢台市桥西区贾村 8 号楼 3 单元 2 号，身份证号：申请事项 事实与理由 申请人与被申请人与 2016 年 4 月 23 日经邢台市桥西区人民 法院作出西民初字 475 号民事调解书，调解书判发后，申请人与被申请人均已收到，之后被申请人申请人民法院强制执行，被申请人经人民法院已执行到 2016 年 6 月底，自 201617 / 36 年 7 月至 2016 年 12 月分被申请人未给申请人孩子抚养*，现已年近，申请人又无经济来源，生活确实困难，为此申请人民法院强制执行被申请人给付申请人 *，请人民法院 予以强制执行。 此致 邢台桥西区人民法院 申请人：郑永先 2016 年 月 日 尊敬的任总： 您好！我来到咱们会宁物业已经一个月了，通过这段时间和物业人员的接触及和业主的交流，我发现了物业现存在的若干问题。 首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象；服务差，维修不及时，业主享受的权利得不到保障，这是我听到最多的抱怨。可见业主对咱们物业人员的工作方式及态度，是极为不18 / 36 满的，长久下去，两者之间的矛盾一旦激化到最大，物业费势必受到 影响。我个人感觉，这种印象的存在和物业部门没有核心的工作指导思想，工作人员没有积极性、责任心，部分人员抱着事不关己的态度及混天拿工资的心态是有直接关系的。 其次是这段时间内我发现物业运行中工作态度最为松散和需要整改的两个岗位。第一个是房管员；咱们物业的客服再接到业主来电时，说话不文明，语气粗鲁、牛气，对 D 区回迁房业主的态度那更是强硬。在受理业主报修和求助电话后，客服不做详细记录，维修人员拖拉，导致维修不及时。这类的投诉我听到很多，还有业主反映物业的电话总是长时间占线，其实就是工作人员用办公电话办私事，办私事的时间长了，次数多了，业主有困难联系不到物业，也就越来越埋怨咱们物业了。电话闲置期间，客服人员便开始玩电脑，如聊 QQ，购物，游戏等，甚至有以巡查工作为由离开工作岗位办私事，如买菜、回家看孩子等。现在招聘的物业员工都是会宁村的，这就导致他们在工作中，犯了错误互相包庇，自己是物业人员却感觉高与同村业主一等，位 置摆不正，服务理念差，维修拖延处理，不能做到真正的服务与业主，这样就使得物业管理陷入恶性循环中，进而导致部分业主拒交物业管理费。 19 / 36 整改措施： 1、定期培训；通过这种方式让员工深入了解本岗位的职责，激发员工的积极性，再此基础上，每周开例会，每月开自纠自查报告会，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加热爱。 2、奖罚分明；设立优秀奖及进步奖，不一定 要有奖金或者奖品，但一定要在例会上表扬，让认认真真工作的人受到更大的鼓舞，并告诉员工这是升职的捷径，这样可以激发员工的积极性，提高工作态度。 3、受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交物业经理审核，物业维修人员可以自行解决的， 24 小时内完成，若需要施工队或者公司支持才能完成的， 72 小时内处理完毕 ,并负责跟进、督促 ,直至完全解决 ,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。 4、成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主 委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，针对家有孤寡老人的，特殊照顾，服务上门，让他们在外工作的儿女放心。 5、并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还需要建立严格的上下级制度，下级出现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责20 / 36 任，每个下级都不给上级找麻烦； 最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团 队，才能打造值得信赖的优秀的物业，才能更好的服务与业主，才能和业主成为一家人，从小事认认真真做起，以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌； 第二个岗位是保安；现在的保安队伍太懒散，没有责任心，公司物品私用滥用现象严重。如：保安的朋友及亲属的电动车都在保安室充电，使得公司的财产外流。巡逻不认真不负责，看着业主的车窗没有关，就当没看到，看着天气不好，就一直呆着办公室等。现小区保安人员工作怠慢，怎么让小区人员看到保安就有心安的感觉呢！ 物业管理公司品质部工作总 时光飞逝，转眼间 2016 年全年工作已经过没有了， 2016 年已经悄悄地来了。回望全年工作，在各位领导的大力支持和领导下，我这一年的工作取得了长足的进步。 2016，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2016 年的工作是难忘、印记最深、最不平凡的一年。工作岗21 / 36 位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。在各位领导的大力支持和无私帮助下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。 来到品 质部快一年了，收益良多。在这一年里，在领导的带领下做了以下工作，主要是维护质量体系文件的正常运行；进行月度巡检并编写巡检报告及月度巡检报告整改情况的复查，发现问题及时与服务中心的负责人沟通，将问题及时给予解决，最终为了提高小区的服务质量；小区周例会和月工作计划的执行情况的核查，督促这项制度完好的执行下去；消防演练专项检查，督促各小区做好消防演练工作；消防设施设备专项检查，督促各小区完善消防设施设备的配置；门禁、道闸系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操作；员工宿舍物品配置情况专项检查，为员工配置 些急需的物品，为员工提供一个好的工作环境；总经办会议纪要的落实情况的跟踪并整理编写报告；参加内审 工作；一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础；处理些投诉事件；领导交待其他工作。 22 / 36 准备在新的一年里承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：认真做好月度巡检工作，加大与服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；认真做好月计划和周工作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；认真做好各项专项检查，督促服务中心按制度操作；认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；认真维护好质量体系文件的正常运行；参加各项培训，好好学习，天天向上，打好内功和基础；参加各项会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好准备；认真完成领导布置的各项任务； 品质部的工作虽然比较繁重，但是只要在工作中保持认真谨慎、负责的态度就一定能把工作干好，还会在工作中得到收获。 当然在这一年的工作过程中也出现过一些差错，但是我相信前事之鉴，后事之师，我也会在错误中总结了教训，吸取经验，让自己以后在处理各种问题时考虑的更全面，工作的更顺利些。 在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛以及收获的喜悦，都是甘露23 / 36 和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生启迪和生活激情。 我会在以后的日子 里，一如既往的好好工作。 xx 物业管理有限公司品质部 2016 年 1 月 08 日 物业管理年度工作总结 小区物业管理年度工作总结 XX 年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以 “ 业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷 ” 为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 24 / 36 一、加强管理，持续改进 1、完善配套设 施 自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处， XX 年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、 a 栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。 2、突发事件处理 针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。 3、节能管理 针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘25 / 36 节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。 4、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 5、培训管理 根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。 6、安全防范管理 消防管理： 26 / 36 火灾是物业安全管理的最大 “ 敌人 ” ，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在 XX 年 11 月 9 日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。 治安管理： 为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻 “ 六防 ” 措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者 3 人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀 园区。 7、环境管理 监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。 27 / 36 对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。 为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。 8、客户服务 针对收费难项目部成立了 “ 贴心管家小组 ” 专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从 “ 贴心管家小组 ” 成立前的每月收费 80 万元到小组成立后每月 140 万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。 大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。 成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上28 / 36 地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。 对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如： a 栋三层 电信机房电磁干扰 a403 电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。 e 栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。 在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类 ，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。 主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。 二、优质服务、赢得赞赏 1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国中宣部领导三次、知名企业合作峰会 6 次，29 / 36 良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。 2、今年夏天 a402 完美 公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因 是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负 荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。 3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于 a栋 8 层 ibm 公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便， ibm 延时制冷结束后留给工程检修的时间只有 7 天如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作， ibm 保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。 4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办 XX 奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，30 / 36 完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。 时光飞逝，转眼 2016 年来到了，回首 2016 年的工作，充满着艰辛和快乐，这一年来，我物业部全体员工在公司正确领导下，团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了物业部的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系，多次得到上级主管部门领导的表扬和赞誉；一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服 务绩效来展开一系列的工作。 一、全力配合公司地产开发，小区品牌不断提升 今年，为了配合公司的物业发展，公司调整了发展战略，奉行 “ 先品牌、后规模 ” 、 “ 把工作重心放在改进物业的服务品质 ” 的思路，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提31 / 36 供配套的精品物业管理。为此，重点抓好以下几方面工作： 1、贯彻按物业管理 iso 体系的有效运作 成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一季度来，公司始终按照 iso9000 和 iso14000的要求为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形 象，打造阳光名邸物业品牌。 2、形成以客户满意为中心的质量体系 自进驻开始，一直把 “ 客户满意，业主至上 ” 作为工作的中心，进一步确定了以客户为中心的经营服务理念，今后我们将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 3、建立阳光名邸物业零缺陷的目标 部门成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，32 / 36 积极预防可能发生的问题。 二、人员管理 人力资源是公司发展的重要保证。我们坚持属地化管理的方针，进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但为了提高公司的竞争力，我部门积极开展多种员工专业知识培训，使员工成为 “ 一专多能 ” 且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质， 改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量，也给公司的发展提供了广阔的空间。 三、完善各项规章制度，建立内部管理机制 我物业部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务发展，争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优 质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的岗位工作质量标准、效绩考核制度、员工奖惩条例、值班人员33 / 36 工作制度、业主回访工作制度、投