礼宾年终总结

1 / 25 礼宾年终总结 2016 年礼宾部年终总结 2016 年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结 果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部 2016 年的工作和 2016 年的工作作如下总结和安排： 一 回顾 2016 年的主要工作： 1 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。 2016 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2 / 25 2 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥 有员工 9 人，到现在共有员工 15 人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老 员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满 足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保 养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员3 / 25 工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。 二 2016 年工作中出现的问题： 1. 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就 成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化 2. 礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车 4 辆，基本 由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产4 / 25 生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了 礼宾部电瓶车驾驶管理制度，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。 3. 礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。 今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们 礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。 三 2016 年的工作安排： 1. 继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾5 / 25 员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城 市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。 2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 2016 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以6 / 25 更加饱 满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。 前厅礼宾部 2016 年 12 月 18 日 礼宾员年终总结 “ 十年树木，百年树人 ” 一年前，我以学生的身份踏入社会走进了天下最顶级的旅店里进修和接触更多的东西 ,转眼间，一年的时间就如许过去了，有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过郁闷，有过怀疑，使我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了旅店的社团结构、关系、企业文化，也使我慢慢地顺应这个社会 1 一个月 一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步 . 7 / 25 只要大家有毅力下去，就能够，。我相信，以后大家会再的。后来又了新员工的 “ 一带一 ” 在出色工作的，增强了处事的灵活性，沟通技能及人际关系的。，在平时也经常参加组织的小活动，健康了身心，也使 同事之间的关系了增强。活动，凡事想在前，凡事走在前，我应该表率作用。和大家营造健康向上的竞争，使大家一起进步。 一年的光阴就在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我在酒店礼宾部工作了十个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店， 一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸 腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步， 一年的，可以，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进 步，都从言行上给我了榜样，用行动教会了我该如何溶入到酒店大家庭中，如何礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向表示我的感谢，没有的耐心教导，就没有我的。 8 / 25 回望这几个月来的艰辛历程，礼宾是我们共同的家，我们在这里风雨同舟，苦乐与共。我们将继续保持努力奋斗的工作作风，克服不足，永不自满，与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理为领导的前厅大家庭中，勇往直前。 礼宾部： 00 2016 年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我 们 2016 年工作总结： 一培训工作 2016 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗 位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。 9 / 25 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运校花网 行较成功的培训形式，主要方法 是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主 管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 2016 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工总计 9 人，而 10 / 25 客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身课件下载 上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为 2 礼宾台也是我部另一重要 “ 工作阵地 ” ，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基 本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此课件下载 时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐 菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是 “ full service ” 11 / 25 3 马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司 联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。 四 荣誉与收获 在 2016 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口 头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！ 五、良好经验的总结和自身问题的改善 在 2016 年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未 能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 12 / 25 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服范文网 务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。 在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 工作的 “ 量多 ” 而影响到服务的 “ 优质 ” 。 2016 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的 工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。 礼宾部 2016 年总结报告 13 / 25 礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这 2016 年的发展过程中，礼宾部在服务技能和服务意识上 有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承 “ 我是客人的朋友，客人是我的上帝 ” 的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。 为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐，餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息 ，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。 为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使 2016 年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。从礼宾部 2016 年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离职后，新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并14 / 25 定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。 在酒店淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联系了 10 多辆出租车和 6 辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在 平时运行中也注意对有宰客，不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天 24 小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年 的几次携程客人投诉。对 于这个问题礼宾部暂时还是无解，只有等到 2016 年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。 下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了此次学习活动。在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的服务理念优秀之处。在学习结束后也尽力将此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的服务方式方法。比较突出的就是制作了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。在此 后酒店组织15 / 25 的每周和每月的优质，惊喜服务案例评比中，礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。 在整个 2016 年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能，老员工的技能提升方面进行展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境中 这也对迅速提高服务技能打下了基础。部门在此基础上开展了部分优秀员工到前台 进行交叉培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解，方便日后开展工作相互配合， 使员工能进一步的成长。 礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝迪的宾客。 虽然取得了以上成绩，但是我们能够提升的空间却还是巨大的。经过最近阶段的温泉票，圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售能力还比较欠缺。这是明年一定要加强培养的重点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人16 / 25 员要争取留下来，建议可以在前厅部的框架内给于一定的发展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强 SOP,P&P 和 JD 的植入式培训，是我们的服务项目，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的服务项 目，在拒绝的时候也要有礼有节，据理力争。 在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，激励员工保持良好的心态，培养自己良好的执行力和销售能力，提高酒店整体服务水平等方面入手，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带领员工努力配合前厅经理开展各项工作。凡事想 在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个健康积极向上的氛围，和大家一起成长进步。 2016 年全年礼宾部人员流动情况如下： 招聘 14 人： 3 月 4 人， 4 月 2 人， 6 月 4 人， 8 月 3 人， 10月 1 人。 离职 9 人： 3 月 2 人， 4 月 4 人， 7 月 1 人， 9 月 2 人。 17 / 25 现总编制 8 人：含主管 1 名，领班 2 人，员工 5 人。 2016 年为招聘 8 人，离职 8 人。但是由于离职人员时 间相对比去年集中一些，且离职的大部分是未转正人员，反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。 2016 年礼宾部酒店车辆收入如下： 1 月，执行 31 次收入 8170 元， 2016 年 46 次收入 12100 元。 2 月，执行 34 次收入 8970 元， 2016 年 32 次收入 7960 元。 3 月，执行 31 次收入 6871 元， 2016 年 38 次收入 10100 元。 4 月，执行 44 次收入 11000 元， 2016 年 30 次收入 6650 元。 5 月，执行 36 次收入 11036 元， 2016 年 26 次收入 6596 元。 6 月，执行 45 次收入 11430 元， 2016 年 40 次收入 17350 元。 7 月，执行 24 次收入 6060 元， 2016 年 29 次收入 8750 元。 18 / 25 8 月，执行 22 次收入 7100 元， 2016 年 23 次收入 6420 元。 9 月，执行 23 次收入 7200 元， 2016 年 36 次收入 9150 元。 10 月，执行 43 次收入 14050 元， 2016 年 48 次收入 13770元。 11 月，执行 41 次收入 12350 元， 2016 年 42 次收入 13450元。 12 月，执行 25 次收入 9400 元， 2016 年 34 次收入 12820 元。 全年执行 399 次，共计收入 113636 元。 2016 年 424 次，共计收入 124556 元。减少收入 %约 5954 元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的： 1，随着重庆周边城市化的不断发展，客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆服务越来越不接受，尤其是在价格方面。在 2016 年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了今年酒店车辆收入的下降； 2，酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派； 3，客人使用出租车次 数增多。 2016 年礼宾班组年度工作总结 19 / 25 伴新年钟声的临近，依依惜别了任务繁重、硕果累累的 2016年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的 2016 年。年终之际，现将对礼宾 2016 年工作总结汇报如下： ? 一、人员管理方面 礼宾班组编制 8 人，领班 2 人，行李员 4 人。在 2016 年中我礼宾班组全年总计招收人员 24 人，前台实习生 3 人，总计人数 27 名。与 9 月 1 日聘任何宗宇礼宾正式领班、汪旭与 6 月 1 日转入前台实习、王泽禹与 9 月 26 日转入名仕阁实习，目前在职人员： 4 人数，总体来看相比 2016 年度流动人数小幅度上升，班组人员流失率偏大。对于人员方面管理，在 2016 年我采取内部管理政策，对在职人员采取严爱有加的管理措施，人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成班组协作的团体精神，全体员工在管理人员的教育指导下，体现出了他们对工作的热情和爱岗敬业的精神，达到了开始计划与管理政策方案的预期效果，成为开启酒店内对客服务大门的一把 “ 钥匙 ” 。 ? 二、班组质检培训方面 班组质检方面： 1、对于质检，班组在 2016 年以旅游信息、委托代办 “ 网购预订火车票 ” 、 SOP“ 散客进 店服务 ” 流程、20 / 25 仪容仪表、应知应会、礼节礼貌、酒店近期促销活动五个核心主题专项检查，从每个月质检来看，礼宾班组整体从业务知识和工作技能来看掌握不是很理想。接下来，对主要质检主题做小结汇报如下： 1）、 “ 旅游信息 ” 方面：从 2016 年 “ 五一 ” 黄金周、 “ 十一 ” 黄金周 来看，班组全员对旅游信息掌握不够熟练，景区主要看点数据不能很好的掌握，在对客介绍中不能灵活应变，整体对客讲解 “ 旅游信息 ” 大部分有领班统筹接待。在客情高峰礼宾员对旅游信息掌握显得凸显下滑，相应班组整体服务质量有一定的下降，为此礼宾班组需要更进一步对旅游信息的掌握，提高对客讲解的能力。 2）、委托代办 “ 网购预订火车票 ” ：在日常工作中质检发现，礼宾班组全员对网购火车票流程掌握不够透彻，能够掌握理论流程，但对 12306 铁路服务中心登陆账号与登陆密码不能熟记。目前礼宾只有三名成员均能掌握，人员分别为：陈旭杰、吴扬、孙章勇，但实践操作生疏，导致流程操作不够流畅。需班组负责人对班组成员多多实践操作练习，加强员工的工作技能。 21 / 25 3）、 “ 仪容仪表 ” 检查： 2016 年整体观察从专业角度来看，相比 2016 年行李员的仪容仪表和精神 面貌总体是水平下降，在 14 年上半年中由于新员工的加入，上班之前员工没有养成清洗头发、刮胡须的习惯，是班组全员的普遍性通病，导致仪容仪表不符合规范！在下班年经过班组负责人坚持努力下，最终将全员引导适应了班组的文化精神所在，才得已体现出个人形象表现和精神面貌以及个人素质修养。 4）、应知应会、酒店近期促销活动检查：酒店 “ 应知应会 ”和 “ 酒店促销活动 ” 是酒店员工掌握的基础知识， 14 年通过部门质检小组检查 “ 应知应会 ” 和 “ 酒店促销活动 ” 的情况来看，礼宾班组掌握不是很理想，班组负责人需要对班组全员培训不够量化，培训存在一定不足，导致员工根基不够扎实。 5）、 Sop 流程 “ 散客进店服务流程 ” ： “ 散客进店服务流程 ”是每一家开元酒店必不可少的一项服务工作流程。在 “ 丽水华侨开元名都大酒店 ” 前厅部礼宾班组 定制了每月四次质检送房服务流程工作计划，根据 14 年总体质检报告来看，比 13 年整体服务水平有大幅度上升，我礼宾班组整体在 14年对送房服务流程掌握较好，达到了培训员的预期效果。 22 / 25 班组培训方面：培训是一种知识传递，培训是一种按照不同层次，力求做到培训内容与实际性一致。通过对照检查，以上在五个核心质检主题，在 14 年通过部门质检小组评估测试流程的过程中发现礼宾员存在不足问题，班组负责人以边检查、边发现、边 培训的政策宗旨，现场实践模拟培训给予员工工作技能上和业务知识很大的帮助。同时班组在 2016年，对 2016 年核心质检主题不足之处相关改进措施具体如下： 1）、旅游信息整改方案：礼宾对旅游信息数据掌握不够全面。接下来，班组做系统性一对一培训，教授员工获得经验与旅游信息数据掌握，将培训工作认真贯彻落实到实处。 2）、委托代办 “ 网购预订火车票 ” 整改方案：对于礼宾不能全面掌握网购订票流程，领班会实践是手把手教学，按照步骤一步一步细化培训，确保对客服务能够流畅操作，提高工作效率。 3）、 “ 仪容仪表 ” 检查整改方案：领班在 2016 年计划挑选一名行李员对仪容仪表专项检查，与领班同步对全员仪容仪表做好监督，让全员精神面貌达到一致性统一，体现出班组23 / 25 文化精神所在。 4）、应知应会、酒店近期促销活动检查整改方案：对 “ 应知应会 ” 知识掌握薄弱，领班依然采用打印信息小卡片方式，让员工随声携带方便学习，增加员工记忆。 5）、 Sop 流程 “ 散客进店服务流程 ” 整改升级方案：虽然礼宾送房 流程比 13 年有所提升，但普遍性问题往往出现。接下来，领班针对每位员工出现细节问题强化实践培训，更进一步提高工作技能。 ? 三、礼宾班组荣誉方面 荣誉是来自我们每一位员工的努力，是每一位员工努力付出的历辛所获得的荣誉感。班组管理人员始终把同