纳税人需求调查总结

1 / 29 纳税人需求调查总结 关于纳税服务需求调查分析的报告 为了推动纳税服务年工作，促进我局纳税服务水平再上新 台阶，今年 4 月 1 日至 4 月 20 日，我局开展了以纳税服务为主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题 18 个项目。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过书面问卷调查的形式进行，县 局对纳税服务调查进行了的分析，现将分析结果报告如下： 一、基本情况 自 4 月 1 日我局纳税服务问卷调查活动开始以来，全局上下 2 / 29 掀起了一股税情服务民调的热潮。每个税务干部高度重 视，积极参与，不少地方的税务干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老板和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的 80%左右，另有两成应 答者，分别来自公务员、社区居民和自由职业者，他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，生动地体现了广大公民对税收的煌煌责任和拳拳情怀。 这次问卷调查活动，是我局建局以来规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷 200 份，集纳各种意见和建议 7 条。整 个问卷调查活动呈现出 “ 三高 ” 特点：一是社会公众对子长地税局的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达 %；二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面；三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄3 / 29 希望于地税部门优化服务 ,形成服务特色和品牌，着力打造“ 文明税收 ” 、 “ 阳光税收 ” 、 “ 廉洁税收 ” 、 “ 高效税收 ”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是一次税情民调，也是对我县地税统纳税服务工作的大宣传、大检阅，问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带 ，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我局纳税服务工作的现状 ,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个地税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全局纳税服务年活动健康有效地纵深发展，促进全局统纳税服务工作的改善和水 平的提升，对和谐子长地税建设和地税文化发 展起到积极的推动作用。 二、统计分析 通过认真细致的统计分析，份问卷从不同视角，显现出社 会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自 最基层的税情，而且昭示了地税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进地税4 / 29 工作健康发展的重要的 “ 晴雨表 ” 和 “ 风向标 ” 。 满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度 民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满 意率，是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示，社会各界对子长地税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。 (一 )九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，全局 坚持依法治税、规范管税、文明办税， 努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和地税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税 人对地税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占 %。 (二 )纳税人普遍称赞地税部门的 “ 窗口 ” 服务。办税服务 厅是地税部门直接面对纳税人的一线窗口。我局想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设臵综合窗口，优化办5 / 29 税流程，全面实行问责制、限时制、 “ 一站式 ” 等服务，推进标 准化、科学化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳 税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对地税办税服务厅的窗口设臵、环境设施、办税流程、服 务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占 %。 (三 )“ 减负 ” 工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减 负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，我局努力推广应用电子办税平台，全面实施电子申报等多元化申报纳税方式，同时，合理设臵办税服务厅和完善办税窗口功能，最大限度地简并纳税资料，避免重复报送，尽力减省纳税人办税过程中的人财物和时间消耗。统计显示，对当前的纳税成本表示正常和能予接受的纳税人占 %，近半数的纳税人认为地税部门合理减并纳税申报资料，使办税事务更加快捷顺畅。 6 / 29 关注度：优化纳税服务工作的核心命题 从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的 依存关系。纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是地税部门进一步开 展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。 (一 )“ 便捷高效、阳光透明 ” 是优化纳税服务的重要目标。近年来，我局税部门下放、取消审批权，增强、拓展窗口功能， 开展各式服务，提高办税效率，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明，在税收事务中，80%的纳税人最关注的是 “ 高效的办事效率 ” 和 “ 便捷的办税渠道 ” ，同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关注度达到 %。 (二 )“ 公正执法、公平税赋 ” 是优化纳税服务的基本内涵。7 / 29 公平公 正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示， 85%的纳税人认为，纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务。 聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求 了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从 度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。 (一 )纳税人渴求普及税法知识。一直以来，地税部门依托办税服务厅、地税网站、新闻媒体等阵地，借助税收管理员等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查 显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和 纳税需求调查表意见和建议汇总 8 / 29 一、对办税服务厅的建议和意见 1、开放一台电脑和打印机、复印机供纳税人就近使用。 2、分税种印制税收政策相关宣传资料并摆放于大厅，供纳税人免费领取。 3、设立纳税咨询服务台，安排业务能力强的人员接受纳税人咨询，方便纳税人。 4、进一步改善服务态度，提高服务质量和办事效率。 5、大厅设施条件差，空调无效果，夏天热，冬天冷。 6、要多设立服务窗口，方便纳税人。 7、办税服务厅尽量更人性化一些。 8、建议大厅实行首问制，可参照银行窗口的作法，由熟悉税收业务的同志担任，及时回答纳税人的问题，使纳税人满意。 9 / 29 9、到窗口临时开票交税要办的手续太多，要反复走几趟才能办好，建议简化办税流程，并一次性告 知纳税人，方便纳税人办事。 10、建议在服务厅备几张椅子，以供纳税人休息，并免费提供饮用水。 11、上班时间各岗位应该坚守岗位，包括相关涉税审批部门，否则影响纳税人办税效率。 12、大厅工作人员服务态度应当更热情点，让纳税人有宾至如归的感觉。 13、大厅工作人员业务素质不太高，服务质量较差，态度不热情，对纳税人的咨询缺乏耐心。 14、应根据大厅 办事人员数量，及时调整大厅工作人员数。 15、少数大厅工作人员上班时间电话聊天，对前来办事的人员视而不见，工作效率低。 16、大厅醒目位置张贴各税种的税率及申报表填报样表。 10 / 29 17、大厅工作人员应相互协作，当某岗位太忙时，较闲人员应主动帮忙，提高效率。 18、大厅对各单项工作的管理能否更灵活一些，有时开税票，税管员如果不在单位，纳税人就要多走几次，影响企业工作。 19、个别服务厅不能刷卡开票。 20、建议向银行窗口学习，添置电子抽号排队办税系统。 21、大厅人员应将主要精力放在为纳税人服务上，尽量不要闭门开会。 22、大厅工作人员早上上班时间不要将早餐带进大厅边吃边工作。 23、大厅设立值班引导岗位，对前来办事的纳税人做好引导分流工作。 24、大厅应当悬挂服务指南，方便纳税人。 11 / 29 25、大厅工作人员应尽量安排素质高、能讲普通话、电脑操作能力较强的年青干部，方便纳税人办理涉税事宜。 26、高峰期建议按片错时收费，缓解大厅工作压力，方便纳税人。 二、对税收政策宣传 的建议和意见 1、加大网络宣传力度，及时将最新税收政策上传网站，以便纳税人查看。 2、印发税法宣传资料。 3、建议税收管理员定期与纳税人沟通，及时宣传新颁布的税收政策，提 高全民纳税意识。 4、设置户外广告牌和宣传栏，尤其是可以在社区和主要经营场所设置税收政策宣传栏，随时宣传税收政策并及时更新。 5、建议多通过电视宣传并把税收政策普及到中学生课本中，培养纳税意识。 12 / 29 6、对房地产的开发、销售方面的税法宣传应加大工作力度。 7、税收政策变更请及时宣传，并定期编印宣传册，宣传税收新政策。 8、税法宣传要简明扼要、具体化，使纳税人一目了然，比如对税收优惠政策的宣传，应当让纳税人明白哪种纳税人可以享受什么样的政策，享受优惠政策应 当提供哪些资料等。 9、每年编印一本最新税务政策读本，或组织企业财务人员集中学习税收政策，以便纳税人及时了解最新税收政策。 10、对工薪阶层和个人税收方面的政策要加大宣传力度。 11、对一些偷、逃、骗税的单位和个人应多通过媒体曝光，以实际的税收案例让企业了解国家税收政策，增强公众的纳税意识。 12、建议分行业、分批次组织企业主要负责人或财务人员每年培训学习一次，主要学习国家税收政策新文件新精神。 13 / 29 13、建议及时将税收新政策通知到相关单位的财务部门，并在办税大厅内张贴公布。 14、加大对个人直接税收的宣传力度，如个人所得税、房产税、契税等。 15、平时也要加大宣传力度，不要只在 4 月份进行税法宣传。 16、税管员要加大宣传力度，不要只是收钱的时候才上门走一次，很多经营户连为什么交了国税还要交地税的政策都不清楚。 三、对税收优惠的建议和意见 1、税收优惠要更加公开、透明，最主要是要让纳税人明白哪些纳税人可以享受什么样的优惠政策，享受优惠政策应该提供哪些资料，具体办理程序等等。 2、税收优惠政策要加大宣传力度，使纳税人及时掌握优惠政策，从而确保各项政策落实到位。 3、办理税收 优惠政策有政策法规可依的，手续尽量简化些，14 / 29 方便纳税人。 四、对发票管理的建议和意见 1、发票领购手续要进一步简便。 2、大力推广税控机。 3、税务发票要定期摇奖，适当扩大发票中奖面，金额不需要太大，以此鼓励消费者索票的积极性，减少税源流失。 4、对不开发票和无发票经营现象要加大处罚力度。 5、建议发票领购部门掌握本单位发票库存数，保证纳税人随时有发票领购，防止出现纳税人在工作日领购不到发票的现象，影响纳税人的正常营运。 6、建议印制大额收据及大额发票，方便纳税人。 7、企业只要不欠税，地税就应当允许领购发票，为企业提供方便，提高企业工作效率。 15 / 29 8、发票使用年度到期后盖延期章烦琐，尽量制定合理工作流程，减少纳税人的两头跑。 9、手工发票开具金额太小了，外出结账时因为顾客打折和数额较大时，非常 不方便，申请万元版的发票。 10、往来收据上限太低，企业有时要开收据十几张甚至几十张，影响企业工作效率。 11、领取发票可否在同一分局办妥，比如签批发票和领取发票现在的程序是：先到分局申报 县局签批 -大厅领取发票。纳税人要到几个部门跑，很麻烦。 12、发票改版请地税部门提早通知企业，防止废票开出给企业带来不必要的麻烦。 山东省国家税务局纳税人需求调查问卷 尊敬的纳税人： 您好！ 16 / 29 为有效贯彻落实中央开展关于党的群众路线教育实践活动，山东省国税局将纳税服务工作密切联系纳税人，深入了解广大纳税人的纳税需求情况，掌 握纳税服务与纳税人需求的最佳结合点，切实提高国税部门的管理水平和服务质量，以便在今后为您提供更高效、便捷的服务。感谢您的配合！ 纳税人基本情况 1、您属于哪一类纳税人？ A、一般纳税人 B、小规模企业 C、个体双定户 D、其他 2、答卷人身份： A、企业法人 B、财务负责人 C、办税人员 D、其他 纳税人需求问卷 1、您希望通过哪种途径获取税务信息服务？ A、税务网站 B、办税服务厅 C、 12366 纳税服务热线 D、报刊杂志 E、媒体资讯 F、税收管理员 G、其他 17 / 29 2、您希望了解哪些方面的税收知识？ A、税收法律法规 B、最新税收政策 C、办税流程 D、涉税软件操作 E、税收处理处罚规定 F、其他 3、您希望通过哪种形式进行纳税辅导？ A、由办税服务厅人员或税收管理员辅导 B、通过国税网站学习 C、拨打 12366 纳税服务热线 D、举办培训班 E、其他 - 1 - 4、您对办税服务厅工作人员服务行为如何评价？ A、行为 规范、热情 B、服务一般 C、服务不规范、态度较差 5、您认为目前 12366 纳税服务热线在哪些方面有待改进？ 18 / 29 A、接通率 B、等待时间 C、服务态度 D、答复准确率 E、语音库内容 F、其他 6、您认为通过哪种途径办理涉税事项更方便？ A、办税服务厅 B、网上办税 C、自助终端 D、税务中介 7、您认为国税部门在哪些工作环节需要提高办税效率？ A、窗口人员的服务技能 B、税收管理员的实地调查 C、职能科室的审批环节 D、其他 8、您认为国税部门哪些岗位人员在纳税服务工作上有待提高？ A、办税服务厅人员 B、税收管 理员 C、涉税审批人员 D、稽查人员 E、 12366 人员 F、其他 9、您认为办理哪些涉税事项提供的资料复杂？ 19 / 29 A、一般纳税人资格认定 B、发票增量 C、初次领购发票发售 D、出口退税审批 E、税收优惠政策享受 F、代开发票 G、最高开票限额 H、其他 10、您认为办理哪些涉税事项办税程序繁琐、效率低？ A、一般纳税人资格认定 B、发票增量 C、初次领购发票发售 D、出口退税审批 E、税收优惠政策享受 F、代开发票 G、最高开票限额 H、其他 11、您希望国税部门在涉税审批制度上哪些方面需要改进？ A、审批事项的透明度 B、审批事项的及时性 C、审批程序的简便性 D、审批资料的简化程度 E、其他 12、您认为与税务部门的合作服务商推行的哪些系统需改进？ - 2 - 20 / 29 A、网上申报系统 B、税控装置 C、金税设备 D、自助办税机 E、其他 13、您认为在税收系统软件使用过程中后期服务方面存在哪些问题？ A、后期维护不到位 B、系统升级慢 C、维修成本高 D、服务效率低 E、其他 14、您在出现税收争议时希望通过哪种渠道来维护自身的税收权益？ A、主管税务机关 B、上级税务机关 C、税企协会 D、法律中介机构 E、其他 15、您认为国税部门的纳税评估工作哪些方面需要改进？ A、评估前不告知 B、评估过程沟通性差 C、评估的合理性差 D、评估的规范性差 E、其他 16、您对国税部门的纳税服务和税收管理还有哪些意见和需求 ? 21 / 29 - 3 - 第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告 本 年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和 测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下： 一、 2016 年度满意度调查具体情况 我分局纳税人满意度综合指数得分为，略低于该指标的全区平均得分。 办税服务满意度 22 / 29 办税服务满意 度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受 “ 办理业务熟练程度 ” 、“ 办税速度 ” 、 “ 税务人员态度 ” 三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服 务满 意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受 “ 管理员态度 ” 、“ 管理员工作效率 ” 两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。 权益保护满意度 权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意23 / 29 度指数分别为和，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。 纳税咨询满意度 纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为和，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理一致性及咨询与 12366 咨询一致性上给予了高度评价， “ 一次性告知 ” 及“ 首问责任制 ” 两个项目是制约我 分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。 办税流程满意度 办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我 24 / 29 分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。 税法宣传满意度 税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示 “ 税法宣传主动及时 ” 、 “ 税法政策宣传充分 ” 、 “ 宣传具针对性 ” 三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服 务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。 二、整改措施 第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、25 / 29 咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机 ，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了番禺国税 2016 年度纳税服务满意度研究报告，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作： 办税服务 1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。 征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期 或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。 26 / 29 2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。 平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点；在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解 答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。 3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。 对 不经 Ctais 监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明 “ 加急 ” 字样，必要时可提27 / 29 供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在 Ctais 设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒， 对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时