联通集团客户事业部工作总结

1 / 17 联通集团客户事业部工作总结 联通公司集团客户事业部员工工作总结 时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇 到困难和挫折时的惆怅。 现就本年度重要工作情况总结如下： (转 载 于 : 海达范文网 :联通集团客户事业部工作总结 ) 工作内容要求方面： 1、负责对家校通业务的管理。及时处理对 sp 厂商提供有效数据的比对筛选，对 vms 导入进行预处理。 7 24 小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了 sp 厂商的一致肯定和用户的认可。 2、管理 ict 合同。针对 ict 合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。 2 / 17 3、 ict 收入工作的管理。下半年开始接手 ict 的收入管理工作，对本部门内的 ict 收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的 ict 收入月报。 4、 4006 业务。对经营单元上报的 4006 号码及时进行预占，对相关问题进行沟通处理。 5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。 工作态度和勤奋敬业方面： 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 工作质量成绩、效益和贡献： 在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作3 / 17 效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了一定的进步。 总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步，但在一些方面还存在着不足。 主要表现在以下几个方面： 比如有创造性的工作思路还不是很多，对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事， 凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。 下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面： 4 / 17 加强业务知识的学习； 创新工作方法，提高工作效益； 在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。 在新的一年里，将更认真地学习公司各种业务、产品知识，熟悉各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进，为公司发展做出更大更多的贡献。 年终工作总结 忙忙碌碌中已经进入 2016 年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不 断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作5 / 17 和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将 2016 年这一年来的工作情况总结如下： 一、日常业务产品管理、维护工作。 做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。 管理方面，从 2016 年开始的工作重心主要落实到对 ICT 的业务管理上。对集客条线内的 ICT 收入，每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的 ICT 收入月报。管理ICT 项目进程，制定实施 ICT 项目管理表对 ICT 业务的每个项目进行统计梳理。 严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员，对ICT 遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。 重点对 XX 年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理 09 年至 12年 ICT 合同，逐步建立起 ICT 合同档案。同时，对 ICT 欠费6 / 17 进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为 ICT 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和 CT 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对 ICT 业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的 CT 需求变成了 CT IT 的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移 给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次， ICT 对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常高，一旦应用，没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的网络和服务末端是用户的接入层面，通过我们提供 ICT业务，可以把我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全网的服务能力。切实符合了公司长远发展目标：国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求，明年将对 ICT 业务做更深入的管理和维护，切实关注每月 ICT 的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。 7 / 17 维护方面，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来 看待这份工作。 在 2016 年里共计处理家校通类投诉 277 条，及时处理对 SP厂商提供有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。 7*24 小时处理家校通投诉，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了 SP 厂商的一致肯定和用户的认可。 在维护 400 业务上，有效管理 400 类码号资源， 对经营单元上报的 400 类号码及时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对 400 用户档案进行审核后，涉及保底类码与 IVR 功能开通、变更事宜与省公司同事及时沟通处理，保证用户业务的正常开展。 同时，在下半年接手了网络割接所涉及的相关工作，累计处理对割接线路的反馈 236 条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干网络的拟割接安排通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和客户响应部门。负负责将网络割接相关信息通知所影响的客户，并协调客户经理提供割接完成后8 / 17 配合进行业务恢复确认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的情况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。 二、恪尽职守，认真完成本职工作 在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。 三、树立工作目标，创品牌服务形象 心系用户，想之所想，急之所急， “ 客户满意、业务发展 ”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。 四、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，一直不断的在9 / 17 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，协调办事能力，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 五、存在的问题和今后努力方向 虽然在过去的半年当中，学会了很多东西，但是我的工作成绩还不是很理想，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作 为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更好的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务知识，通过自10 / 17 身努力力争做个 “ 全能型 ” 人才。 俗话说： “ 点点滴滴，造就不凡 ” ，在今后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，我相信，只要脚踏实地，拼搏进取，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面 ! 魏馨 集团客户事业部 运营支撑中心 2016 年工作总结 随着时光的流逝， 2016 年即将过去，回顾这一年里的工作，我在各位领导及同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司领导提出的要求和下达的任务，积极完成本职工作。通过一年的学习和工作，使我在工作模式上有了新的突破，能力和经验得到进一步提升，我作为集客拓展中心的一员，紧密围绕在领导的指导下，结合实际，现将一年工作中取得的11 / 17 成绩与存在的问题作以汇报。 一、指标完成情况 1.个人在全年业务发展中新发展业务出账收入：万元 ; 2.个人在全年业务发展中 (截止 2016 年 11 月 )个人积分完成分。 二、工作情况 回顾 2016 年的工作，在集团业务方面，我学会了怎样去维系集团单位；在综合业务方面，我努力学习怎么去营销，通过自己的奋斗在营销方面了有一定的提升；工作中，不光自己努力工作 ,同时也很好的处理同事之间的关系，互相帮助、互相学习、共同进退，了解各 自内心的想法，使我对日常的工作有了新的认识和理解，能够更好地完成各项工作任务，不断提高工作效率。在今年终端大战中，在公司领导的带领下和我们的共同努力下创造了一股强烈的势头，取得了不错的成绩。终端大战的成功激励了我们的士气，让我们感受到了成功的喜悦，让我们更加的12 / 17 有动力去完成自己的目标。 三、存在的问题 1.自身能力不足，应对集团单位客户较少，没有充足利用资源，对业务知识不熟练； 2.集团单位资料收集不全，对集团单位走访覆盖率低； 3.走访集团单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失； 4.对校园市场和乡镇市场拓展能力较弱，未能达到良性循环。 四、整改措施 1.加强自身的学 习，提升学习质量。对自己不懂的业务进行专攻，及时和领导沟通，与同事进行交流，相互交叉，加强自身业务拓展能力，才能在今后的工作中顺利开展业务，从而快速提升自己。 13 / 17 2.完善集团单位资料，加大集团单位走访量，及时的掌握集团单位信息。 3.增强维系集团单位，根据对集团单位的划分，强化重点大客 户走访和集团维系工作，加强与高质量集团单位的关系，去除低质量集团单位，加快拓展集团单位的步伐。 4.加大业务拓展范围，深入乡镇及工业园区进行业务拓展，加强 校园市场的攻坚。 五、明年的工作重点及思路 1.明年的工作重点是继续做好政府及企业大单拓展工作，加强公司内部沟通，做好各部门的协调，利用一切人脉关系做好大单突破，争取尽快签单。 2.走访集团 中，以行业应用为突破口，增加捆绑业务的发展，快速增加移动业务与专线业务的全覆盖，让更多的客户了解我们的信息化给他们带来的便利。 14 / 17 3.每月做好集团单位常态化拓展工作，加大集团网保存和维系服务。 2016 年即将与我们挥手告别，在这一年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失 败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信我们乌什分公司一定能实现超常发展，突破自我，赢得最后胜利，因为我们在一起！ 联通客户服务工作总结 文书题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2016 年集团公司的安排部署 省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施 “ 十百千万 ” 工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度 XX联通集团客户又好又快的发展。 在服务的主要工作如下 一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了 XX 联通集团客户分级服务规范意见、 XX 联通集团客户服务联动机制管理办法两份主要文件、集团客户全服务体系。 集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范 提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力 15 / 17 二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度关于集团大客户名单制管理的通知的工作要求对 72 家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。 客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。 基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户 的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 好公司星级客户俱乐部平台对集团 客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。 三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务16 / 17 集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。 基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子 的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求