酒店主管工作流程

1 / 30 酒店主管工作流程 酒店主管工作流程 酒店前厅主管有两个班次，一个是早班，一个是晚班。下面是酒店餐饮部主管流程，仅供参考。主管步骤 1.领导决策。 这是主 管、领班做好领导的前提，也是出主意 的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。 2.合理用人。 决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。 要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。 3.布置任务。 2 / 30 主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持， y2a8d 汉口会议酒店 以保证步调一致。 4.授权。 分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调 动下属的积极性，有利于圆满完成任务。 5.检查督导。 只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不 足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。 3 / 30 y2a8d 汉口会议酒店 主管、领班工作流程 一、 9： 00 早例会： 1、列队后先检查员工仪容仪表，站姿。 2、点名考勤。 二、 9： 00 10： 00 餐前准备工作： 1、整理、计划当天的工作重点。 2、监督检查餐厅各区域卫生、台面、餐具、物品及用具，整齐划一及完成和质量。 3、收集各区域需要维修的信息。 4、完成上级交办的工作任务。 三、 10： 00 10： 30 员工用餐，整理仪容仪表。 4 / 30 四、 10： 30 10： 45 班前会： 1、总结前一天的工作内容和员工的工作表现。 2、征询员工对菜肴的反馈意见。 3、宣布当天午市的工作重点。 五、 10： 45 11： 00 餐前检查： 1、主管携领班对餐厅各区域的餐前准备工作，环境卫生检查。 2、台面、工作落台摆设整齐划一。 3、员工进岗到位。 六、 11： 00 13： 00 午市营业时间： 1、带领员工在各岗位站立迎客，恭候客人的到来。 5 / 30 2、监督各岗位员工在餐中服务：使用托盘、上茶水、斟酒、上菜、换骨碟、烟缸、撤空盘等，结账、送客、收尾整个服务程序的 完成和服务质量的一致。 3、解决市中出现客人投诉及突发事件。 4、监督各岗位员工工作纪律和市中的卫生保持情况。 5、调节员工的工作气氛避免员工在工作时间由于各种因素引起的 情绪波动出现怠工情况。 七、 13： 00 午市结束： 1、检查收尾工作，落手清，值班做好交接工作。 2、检查餐厅各区域，灯、空调、开关情况。 3、所有物品用具归位。 八、 13： 00 16： 00 员工休息。 九、 16： 00 16： 30 员工用餐，整理仪容仪表。 6 / 30 十、 16： 45 17： 00 监督检查工作同上。 十一、 17： 00 20： 30 同上。 十二、 20： 30 晚市结束：检查收尾工作及落手清。 名旺大酒店 2016-09-18 三、经理的工作流程 1.总纲 (1) 负责本店的全面日常管理工作 (2) 组织部门的例会 (3) 对整个店的关键点负责任 (4) 本店的成本、费用控制 7 / 30 (5) 本店的经营状况 (6) 部门经理的工作态度及管理能力的考核 (7) 根据部门的周工作计划进行监督落实 (8) 对本店的设备设施的完整负责 (9) 执行总部的指令 2.每日工作： 1） 8： 30-9： 00 到各岗位巡视并与员工沟通了解部门近期的工作情况及部 门经理的工作方法是否得当； 2） 9： 00 -9： 30 查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实； 3） 9： 30-10： 30 查看每日的营业报表及采购单； 4） 10： 30 -11： 00 机动 8 / 30 5） 11： 00-13： 00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工 作流程，处理投诉情况。 6） 1： 30-2： 00 准备会前的发言； 7） 2： 00-3： 00 开会：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上 周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录； 8） 3： 30-4： 00 与相关部门落实整改及处理相关问题； 9） 5： 00-7： 30 检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工 作流程，处理投诉情况。 10） 8： 00-8： 30 每日工作记录及感悟。 9 / 30 3.不定期的工作安排： 每周有一天 7： 00 与厨师长到菜场了解原料情况。 每周有一天 7： 00到餐厅检查食品验收情况。 每周有一天了解周边餐饮的营业情况， 并作记录。 每周有两天 22： 00 查看餐厅的收尾工作 每周有两天检查员工的考勤情况。 每 2 周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全 4.关键点： 礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。 5.管理责任： 、对营业指标负责。 、对服务质量负责。 10 / 30 、对员工纪律、卫生负责。 、对菜肴质量负责。 、对管理秩序负责。 、对各项成本、费用负责。 、对员工精神面貌负责。 、对责任事故负责。 、对设施完好负责。 四、经理的日常工作 1.安排部门日常工作 要点： 准确安排工作。 11 / 30 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。 2.拟订工作计划，并逐级落实 要点： 组织召开部门工作会议，传达工作计划。 明确工作、任务要求。 审核各部门的工作计划。 汇编所管分店的工作计划，上报总部。 3.工作总结，考核评估 要点： 召开部门工作会议。 12 / 30 布置年度工作总结要求。 检查所管分店的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清楚。 考核公正、全面。 4.制定经营计划并检查实施 要点： 及时请示总部确定下期经营目标。 安排人员查录历史业绩资料。 收集预算上报的原始资料。 13 / 30 汇总、核实、讨论、定案。 5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点 时常巡视餐厅及厨房的运转情况 制定详细的检查制度 解决部门问题、协调 部门关系 解决突发事件 根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题 6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点： 14 / 30 时常巡视餐厅，了解客人用餐情况 对于熟客、常客、 VIP 客人要亲自到场征询意见 主动出面处 理客人投诉 7.物品管理，减低损耗，降低费用。 要点： 制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理办法 督查、落实上述制度 制定人员编制，降低人力费用 8.督查菜肴质量及服务质量 15 / 30 要点： 巡查各区域 餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 9.签批各种用款申请 要点： 申请单应填写清楚、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请 的用途明确。 申请内容属实。 16 / 30 认真签上您的名字、日期。 10.向总部汇报日常工作 要点： 按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。 对于紧急、突发事项随时报告、请示 . 五、店长必须知晓的基本的管理技巧 1.对待下属的方法 对待下属的工作 使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。 分配每个人的工作种类和范围。 17 / 30 给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 激发工作动机 指示、指导、建言、忠告。 提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。 简化及评价工作。 知识、技能的指导 留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。 帮助解决部属所遇问题。 率先工作才能领导全体。 提升下属 3 倍干劲的赞美方法 18 / 30 奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。 高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 理性 感情 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。 19 / 30 何处赞美 公共场合 本人不在时 提高效力的叱责法及步骤 逐渐严厉： 以 “ 暗示 ” 促使反省 以 “ 劝告 ” 促使反省 以 “ 警告 ” 促使反省 以 “ 叱责 ” 促使反省 以 “ 制裁 ” 促使下属猛醒 有效叱责法的重点 该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务； 不够努力；业绩不佳 20 / 30 为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、 维持工作纪律、提升能力及业绩。 以怎样的态度：不要有 “ 你很恶劣 ” 的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 如何表达：注意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异 具体地举例说明，有时略带幽默及微笑 什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间 21 / 30 在何处叱责：叫到无第三 者的地方 公开场合应只限于 “ 警示全体人员 ” 时，但也应考虑个人的性格。 2.计划、组织、指导、协调、控制 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。 法约尔提出了一般管理的 14 项原则： 1劳动分工； 2权力与责任； 3纪律； 4统一指挥； 5统一领导； 6个人利益服从整体利益； 7人员报酬； 8集中； 9等级制度； 10秩序； 11公平； 12人员稳定； 22 / 30 13首创精神； 14.团 队精神。 法约尔：管理能力可以通过教育来获得 教条化的理解只能是教条化的结局 管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。 1 你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。 管理的基本概念 1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。 2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。 23 / 30 4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。 5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。 6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。 7 管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。 基本思维原则 1 外部出了问题，从内部找起； 2 员工出了问题，从领导找起； 3 工作出了问题，从自身找起； 4 经营出了问题，从管理找起； 5 今天出了问题，从昨天找起。 管理理念十五条 24 / 30 1 凡事预则立，不预则废 先计划，后行动。 2 小洞不补，大洞受苦 及时补救和纠错。 3 先挖渠，后放水 重要行动之前都要进行充分准备 4 耳听为虚，眼见为实 现场管理最能发现问题，落实才能放心 跟踪到底。 5 身先足以示卒，律己足以服人 以身作则是最好的教育。 6 没有完美，只有完善 工作永远有缺点和不足，永远都有 值得改进的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在细节中 不断创新，重视细节。 8 先管住人，后管活人 以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9 智慧就是财富，团队就是力量 培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。 10 培训就是效益 多培训，多指导 ，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。 25 / 30 11 耐心和细心是最好的朋友 要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。 12 学习是最好的老师 在工作中学习和提升 13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上 既要苦干，还要巧干。 14 最宝贵的是时间 要学会时间管理，以提高工作效率。 15 沟通是最好的管理工具 以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率 餐饮酒店领班工作流程 1、认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。 2、吃饭时间 3、根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡26 / 30 视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把 手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。 4、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 5、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量， 6、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝 “ 不准 ”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。 7、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。 8、客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。 27 / 30 9、点名 根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效 率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。 10、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 11、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量， 12、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝 “ 不准 ”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。 13、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班 14、值班领班负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。 28 / 30 餐厅经理的工作流程 8： 30 参加晨会 9： 30 参加员工点名，安排