价格谈判中的的语言技巧

1 / 22 价格谈判中的的语言技巧 浅谈商务谈判中的语言技巧 商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求得到调和，达成一致的过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。谈判具有“合作”和“冲突”的二重性，合作性表现在通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提的；而谈判的冲突性表现在，谈判各方希望自己 在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极地讨价还价。具体谈判各方所得利益的确定，完全取决于谈判各方的实力和谈判技巧的运用。 一、做好商务谈判的准备工作 谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。 “知己知彼，不打无准备之战 ” 在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。了解对手的情况主要 包括对手的实力、资信状况，对手所在国的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手2 / 22 的谈判人员状况等等。商务谈判是由人来实现的，人的心理对谈判具有强烈的影响。因此，研究和掌握商务谈判的心理，对取得良好的谈判效果有重要意义。 顾客购买商品的过程是一个复杂的心理活动过程。心理学家帮我们将顾客按心理特征划分为 9 种类型，熟悉和了解每一类顾客的心理特征，可以帮助我们在谈判和销售过程中对症下药、因人施策。 内向型 这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度和言行异常敏感，她们大多讨厌销售人员过分热情。对这一类顾客要 注意投其所好。 随和型 这类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。他们大多不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心和他们周旋，如果使用幽默风趣会有意想不到的效果。 刚强型 性格坚毅，对工作认真严肃，决策谨慎。在这类顾客面前应严守纪律，显示出严谨的工作作风。 神经质型 这类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，他们对自己所做的决策容易反悔。对于他们一定要有耐心，不能急躁，把握对方的情绪变动，在适当的时机提出本方的观点。 虚荣型 这类顾客在与人交往 时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人的劝说。对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻3 / 22 易反驳或打断其谈话。 好斗型 这类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这类顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时做些让步会使事情好办得多。 顽固型 这类顾客多为老年顾客或是在消费上具有特别偏好的顾客，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构 ，对销售人员的态度多半不友好。对待这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。 怀疑型 这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑，面对这类顾客，自信心显得更为重要，切忌不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。 沉默型 这类顾客在整个销售过程中表现消极，反应冷淡，可能是因为缺乏专业知识或兴趣不高或考虑问题过多。面对这类顾客要适当的打破沉默，刺激顾客的谈话欲，可提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协 商。 二、切当运用商务谈判的语言技巧 生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益， 得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方 了。 4 / 22 哈佛大学教授、美国语言学家约克肯 在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。也就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。语言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。在商务谈判中，双方 各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。 问的技巧 谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中，问是很有艺术性的。比如有 一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是问话的艺术性。被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”；没被同5 / 22 意的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，这就是提问题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问，就要掌握问话的艺术与技巧。 1、明确提问的内容 提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。即使你是谈判中的决策人物、核心人物，也不要显示自己的特殊地位，表现出咄咄逼人的气势，否则，问话就会产生相反的效果了。 2、发问方式的选择 选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引 起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。同时，在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境6 / 22 地。 例如：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定 回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 3、注意问话的时机 提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你却采用提问式的讲话，就不合适。把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把对 方引导到你希望的结论上。 4、考虑问话对象的特点 对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。 7 / 22 答的技巧 人际交往中，有问必有答。要能够有效地回答问题，就要预先明确对方可能提出的问题。在谈判前，一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考。在商务谈判中，谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门，多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的，可能含 有谋略、圈套，如果 对所有的问题都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。 1、换位思考 在商务谈判中，谈判者提出问题的根本目的往往是多种多样的，动机也是比较复杂的。如果在谈判中，我们没有弄清对方的根本意图，就按照常规做出回答，效果往往是不佳的，甚至会中对方的圈套。问答的过程中，有两种心理假设。一是问话人的，一是答话人的。答话人应换位思考，依照问话人的心理假设回答，而不要考虑自己的心理假设。 2、点到为止 答复者经常将对 方提的问题缩小范围，或者不作深层次的答复，以达到某种特殊的效果。不做彻底的回答的另外一个方法是闪烁其词。比如你是个推销员，正在推销一部洗衣机，应门的人问你价钱多少？你明知把价钱一说，他很可能会因为不便宜而怦然关上门。于是你不能照实回答，你8 / 22 可以闪烁其词说：“先生，我相信你会对价格很满意的。请让我把这部洗衣机和其他洗衣机不同的特殊性能说明一下好吗？我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。” 3、避实就虚 谈判中有时会遇到一些很难答复或不便确切答复的问题，你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也 可以把重点转移。这样，既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的余地，实为一箭双雕之举。 在谈判中，当对方询问我方是否将产品价格再压低一些时，我方可以答复：“价格确是大家非常关心的问题，不过，请允许我问一个问题 ?” 4、淡化兴致 提问者如果发现了答复者的漏洞，往往和会刨根问底地追问下去。所以，答复问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。假如你在答复问题时确实出现了漏洞，也要设法淡化对方追问的兴致，可用这样的答复堵住对方的口：“这个问题容易解决，但现在还不是时候。”“ 现在讨论这个问题为时还早。”“这是一个暂时无法回答的问题上。” 5、思而后答 一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考的时间成正比。正因为如此，有此提问者不断地追问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。经验告诉我9 / 22 们，作为答复者一定要保持清醒的头脑，觉着稳健，谨慎从事，不慕所谓“对答如流”的虚荣，当问题很难回答时，你可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间，给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题；也不必顾忌谈判对方的追问，而是转告对方你必须进行认真思考， 因而需要充分的时间。 6、笑而不答 谈判者有回答问题的义务，但并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不值得回答的问题，可以委婉地加以拒绝。例如，在谈判中，对方可能会提些与谈判主题无关或关系不大的问题。回答这种问题不仅是浪费时间，而且会扰乱你的思路，甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力。答复这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。 7、借故拖延 在谈判中，当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方又追问不舍时，你可 以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。例如：你可以这样回答：“对您所提的问题，我没有第一手资料来作答复，我想您是希望我为您作详尽圆满的答复的，但这需要时间，您说对吗？”不过，拖延答复并不是拒绝答复，因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。 10 / 22 上述介绍，相对精深博大的语言技巧来说可能连“管中窥豹”都算不上， 但从中我们仍然能体会语言技巧对一个成功的谈判者的重要作用。商务谈判的过程其实就是谈判双方语言交锋的过程。有些人错 误地认为 “口才是天生的”，其实“口才”并不是简单的伶牙利齿，它是以 广博的知 识、丰富的经验和复杂的技巧为后盾的。有理不在言多，有时即使 寥寥数语也能石破天惊，一举击中要害。 商务谈判课程论文 题目：商务谈判的语言技巧 学生姓名 任课教师学号 院、系、中心 专业年级 提交日期 中 国 海 洋 大 学 商务谈判的语言技巧 我们知道，商务谈判中双方的交流和沟通都是通过语言来实现的，以达成某种交易或解决某种争端，由此可见语言在商务谈判中扮演着枢纽中介的角色。准确巧妙 的运用语言，对商务谈判的进程和结果是至关重要的。 总的来说，商务谈判中的语言技巧大致可以分为“听”、“问”、“答”、“叙”、“辩”“说”六个方面。 11 / 22 一、 听 谈判中我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听，只有在清楚地了解对方真实的意图之后，我们才能制定相应的方针和政策。同时，认真专注地倾听，会给对方一种你对他所讲的观点和立场很重视的感觉，这有利于营造良好的氛围。因此，认真专注地倾听，积极对对方的语言做出反应，是语言艺术的基础。 倾听是一门艺术，在交 谈的过程中，我们首先要本着尊重对方的遵旨，专心致志，集中精力地听，避免心不在焉、“开小差”的现象发生。其次，要通过记笔记来集中精力。一方面，可以通过笔记来记忆和回忆，有助于在发言结束后，对问题进行质疑和分析；另一方面，也可以给对方留下你很重视这次谈判的印象。这就是所谓的“好记性不如烂笔头”。同时，我们必须克服先入为主的思想，否则我们接收的不是发言者最初的意思，而是按照我们自己的主管框架来听取对方的发言，导致信息接收不准确，判断失误。对方发言时，我们应避免抢话，以免干扰对方的思路，也使我们无法专心倾听，急于反 驳对方观点，荣毅使我们在谈判中陷入被动，处于不利地位。最后不要回避难以应付的话题，有些问题很敏感，可能会使人一时语塞，这时候，千万不要当没听到，这样会暴露我们的弱点。 二、 问 12 / 22 国际商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方的心理、表达感情到底手段。如何“问”是很有讲究的，重视并灵活运用问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，还可以控制谈判的方向和气氛。 问，主要涉及 “何时问” “问什么”“如何问”。 1、何时问 应该在对方发言结束后提问 对方发言时，一般不要急于提问，这样会给人不礼貌的感觉，容易引起反感。如果发现问题，应及时记下来，最后提问，这样可以系统地掌握对方的目的和意图，更有针对性。 在对方停顿和间歇时提问 这种方法可以避免对方发言冗长，不得要领，纠缠细节。通过这种提问，可以将对方的发言引到关键问题上来，提高谈判效率。 在议程规定的提问时间提问 这种情况下，可以针对对方的议案提出几种不同的对策，经过讨论，选 出最优策略，在发言过程中，做好记录，对双方的分歧部分进 行重点提问。 在我们发言前后提问 通过这种自问自答的方式，可以争取主动，防止对13 / 22 方结果话茬，影响 自己的发言 2、问什么 双方有分歧的问题 自己不清楚的问题 对方有隐瞒的问题 在谈判中一般不应提出下列问题 带有敌意的问题； 有关对方的个人生活和工作问题； 直接指责对方品质和信誉方面的问题； 为了表现自己而故意提问。 3、如何问 事先准备好问题，最 好能提出一些对方不易回答的问题，为自己争取主动权。同时可以先提一些简单的问题，麻痹对方思想，逐步提出深层次问题，诱敌深入，突然发难，使对方措手不及，这样往往可以收到意想不到的效果。 为了表示对对方的尊重，如果对方对某个问题回答含糊不清，或避而不答，不要急于追问，静待机会，在后面的谈判中提出。 不要以一种咄咄逼人的态度不断质疑对方，这会造成对方的敌对和防范心理，阻碍谈判的进行。应尽量以一种协商式的态度，以友好的态度提问。 14 / 22 提出的问题尽量简短意赅，如果提问的比回答的还要长，那 么就处于被动地位了。 三、 答 谈判人员的必须对自己说过的每句话负责，因为这些话都会被对方当作承诺，这会带来心理上的压力和负担。谈判中的回答，是对对方疑惑的解释，自己观点的论证的过程。回答问题的能力，直接决定了一个谈判人员谈判能力的高低。因为这些问题往往是谈判前经过深思熟虑、步步设计得来的，很是千奇百怪、五花八门，或绵里藏针，或针锋相对，因此在回答的过程中必须要运用相应的技巧，兵来将挡水来土掩。 1、 不必急着回答问题，给自己留下充足的考虑时间 连环炮式地急于 回答问题，会让对方觉得你很莽撞，不可靠。并非回答地越快越好，没有经过思考的回答，往往会出现漏洞，被对方揪着尾巴，最后无所适从。我们可以通过一些简单的动作，如：喝水，查看资料等，拖延一下时间，给自己一个分析，总结的时机。 2、 摸清对方问问题的心理，回答他想要听的答案。 没有摸清对方的目的和动机就按常规回答，不会收到好的效果。对方提出问题的目的肯定多层次，多样化，但有一个他最想得到的答案，如果摸清了他的心理，就会做出15 / 22 一个高水准的回答。 3、 话说七分，剩下的无可奉告 俗话说“饭吃八分饱，话说七分停”。有些问题需要我们做出详细的正面回答，有些问题损害自己形象或者有可能泄密，此时不予理睬就是最好的回答。 4、逃避问题的最好方法就是避正言偏，顾左右而言他。 有些问题无法正面回答，但又不得不回答。这时候就是采取这种和稀泥的方法，与对方绕弯弯，避免问题实质，将重心引到歧路。 5、以问代答 这就像我们踢皮球，将对方投来的问题，又巧妙地踢回去。这就是太极中的阴阳八卦，以柔克刚。 四、 叙 在商务谈判中，叙述不 同于回答，不受对方问题的限制，而是基于自己的立场，对问题的主动解释和阐述。正确有效地运用叙述技巧，能够很好地传达信息，沟通感情。 对问题叙述时，单刀直入，开门见山式的入题，很容易让人产生紧迫感，破坏谈判氛围。可以谈论当天的天气，目前流行的事物，社会新闻，社会名人等为话题从外围切入。也可以介绍参会的谈判人员，或一些一般的问题入手。让人员慢慢适应谈判的气氛。 16 / 22 谈判入题后，接下来便是双方陈述己方观点。 己方开场阐述时，应简明扼要地说明基本立场和观点，明确本次谈判所要解决的问题， 己方应得的利益。同时可以回顾一下双方合作的经历，取得的成果，展望一下未来的发展。 如果自己对商品的性价，市场的情况没有充分的认识前，可以邀请对方先陈述他们的利益要求、产品价格，这样可以做到心中有数，收到比较好的效果。 肢体语言在商务谈判中的应用 当前经济的全球化，人们越来越频繁地参与到商务谈判中，商务谈判是市场经济条件下最普遍的活动之一。成功的商务谈判要求谈判人员不仅要熟知谈判原则相关法律和商务业务，而且要掌握谈判技巧。肢体语言作为交际中一个较为特殊的部分，对商务谈判的成 功与否起重要作用，大都是发自内心的深处，极难压郁和掩盖的，从而达到谈判的目的。 一、肢体语言概述 商务谈判不仅是口头语言的交流，同时也是肢体语言的交流。在商务谈判中，谈判者常常通过人的目光、形体、姿态、表情登非发音器官来与对方沟通，传递信息、表达态度、交流思想。世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息17 / 22 不到 35%，而非语言部分传播的信心达到 65%。因此，作为一个优秀的商务谈判者，除了具有丰富的有声语言技巧外，还应该具有丰富的行为语言技巧 ，在谈判过程中留意观察谈判对手的一颦一笑，一举一动，就有可能通过肢体语言窥视谈判对手的心理世界，把握谈判的情势，掌握谈判获胜的主动权。在商务谈判中，肢体语言有着有声语言所无法替代的作用，但肢体语言必须有一定的连续性才能表达比较完整的意义，单独的一个动作难以传递丰富、复杂、完整的意义。 二、肢体语言的观察 学会观察是运用肢体语言的前提，因此只有留心观察才能学会运用。有一种比较好的学习观察方法，就是通过摄像机提供具体生动的素材，并在专业人员或有丰富谈判经验人员的帮助或提示下进行分析，也可 以在自然条件下直接观察他人运用的各种行为语言，分析肢体语言的意思。 面部表情 1. 目光语。 “眼睛是心灵的窗户”道出了眼睛具有反映内心世界的功能，通过眼视的方向、方位不同，产生不同的眼神，传达和表达不同的信息。在谈判过程中，谈判组员之间可能会相互使眼色，这样，谈判者就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用 ,而来自不同文化背景国家的人在交流时，注视对方眼睛的时间是不同的。欧美国家的人们注视对方眼睛的时间要比亚洲国家人长。在谈判过程中，如果18 / 22 对方与你目光相交的时间较长，一般意味着两种可能：第 一种可能是，他对与你谈话很感兴趣，如果是这样的话他的瞳孔会扩张；第二种可能是，他对你怀有敌意，或是向你传递挑衅的信号，在这种情况下他的瞳孔会收缩。因此，有一些企业家在谈判中之所以喜欢带上有色眼镜，就是因为担心对方察觉到自己瞳孔的变化。 2.微笑语。不管面部表情如何复杂微妙，在商务谈判和交往活动中最常用，也是最有用的面部表情之一就是你的笑容。愿不愿、会不会恰到好处的笑，实际上能完全反映你适合社会、进行社交和成功谈判的能力如何。 微笑应该发自内心，自然坦诚，在谈判桌上，微微一笑，谈判双方 都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”、“你是值得我微笑的人”。微笑虽然无声，但它说出了很多意思：高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬。作为一名优秀的谈判者，请你时时处处把笑意写在脸上。而在谈判碰到僵局时，微笑可以缓 和气氛，帮助谈判顺利进行。 如：在一次谈判中，我们注意到说话人说话时的表情。 A ： I d like to get the ball rolling by talking about prices B ： Shoot I d be happy to answer any questions you may have 19 / 22 A ： Your products are very good But I m a little worried about the prices you re asking B： You think we about be asking for more? A： Fhat S not exactly what I had in mind I know your research costs are high but what I d like is a 25 discount 此刻谈判进入比较关键的价格问题，气氛开始严肃起来。 B 方在语言上反问，并露笑容，缓和了现场的气氛，也感染对方，以致对方也 chuckles，莞尔起来。 姿态动作 1. 点头的动作。由于肢体语言是人们的内在情感在无意识的情况下所做出的外在反应，所以，如果对方怀有积极或者肯定的态度，那么他在说话时就会频频点头。反过来说，假如说话时刻意做出点头的动作，那么内心同样会体验到积极的情绪。因此，我们可以通过 观察对方的点头动作来判断对方的反应，而恰当的点头动作对建立友善关系、赢得肯定意见和协作态度方面也有积极意义。 当谈判对方对谈话内容持中立态度时，往往会做出抬头的动作。通常随着谈话的继续，抬头的姿势会一 直保持，只是偶尔轻轻点头。如果对方把头部高高昂起，同时下巴向外突出，那就显示出强势、无畏或者傲慢的态度。压低下巴的动作意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度。通常20 / 22 情况下，在低着头的时候往往会形成批判性的意见。例如，在一次招标中，投标方甲正在做产品介绍报告，起初，参与人员乙认真倾听，而后慢慢把后背靠 在椅背上，抬起一条腿手搁在扶手上。这样的身体姿势变化表现出乙对这份报告人的态度明显转向漠不关心。 2.手势。手势是人们在交谈中用的最多的一种肢体语言 ,主要通过手部动作来表达特定含义。在商务谈判中，手势的合理运用有助于表现自己的情