夜场培训总结

1 / 25 夜场培训总结 夜场管理运营心得 回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中，有时会出现一些不足之处。因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。市场竞争得如此激烈，如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。 在公司的管理体系下，我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持，离不开各个同事的配合。这让我以最大的热情投入到工作中去。虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导 和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。这期间我得出了一些经验和心得，总结如下： 1 对本职工作，提前统筹，做到各项工作有计划，有执行，有总结。 2 对营运现场的销售情况作好仔细统计，多了解同行中其他人的经营情况和方法。在如今多变复杂的夜场环境中，现在的管理系统性和事件之间的关联性远远大于以往任何一个夜场竞争的年代。正所谓知己知彼，方能取胜，把握全局至关重要，我们常常在试调或定位的时候把这些东西做得多么的详细，多么的系统，但是，在看过其他家的场子2 / 25 以后，除了发现对方的缺陷 外，也会发现别人的长处，这些长处是自己不具备的。他可能是某一个很小的细节，但是从小流程到大的定位，都是从无数的细节拼合而成的，恰恰是在这个细节很可能在某个时刻，它会演变成为重要的管理因素。如果精心策划，这种演变是会朝着有益的方向发展的。 3 处理一些突发事件，自己处理不了的，向上级汇报，并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。上级交代安排的或重要的顾客，认真接待并妥善安排，做到细致入微以优化服务。细节决定成败！细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。过程的情势不同，则细 节的重要性不同。注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现，识别不利细节演变的征兆。及时根据形势发展做出变更和调整。这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿，纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。 4 规范管理。有时员工在忙的时候会出现一些小错误，这会影响到服务质量。在日常管理中，以教育为主，扣分为辅的模式，争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。有时可以原谅员工犯错，但 错了一定要知道为什么错了，下次绝不能再犯同样的错误。再以开会总结的方式，让其他人3 / 25 也注意到导致错误的原因和细节，好吸取教训，避免同一个错误多人犯。 5 带领下属，分工明确，责任清晰，密切配合，将各项工作落实到位。 以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变，缺乏技巧，这些都应加强。在接下来的工作中，我会努力提升自己，向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议，做领导的好助手。请各位领导和同事多给我提 出宝贵意见，我会在以后工作中再接再厉。争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。 刘水东 夜场培训与管理 目录 第一章夜场介绍 第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、 Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式 KTV 第二节：夜场行业术语 4 / 25 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第 四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 5 / 25 五、夜场经典十句礼貌用语 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第一节： KTV 包房 一、 KTV 经理 二、 KTV 主管 三、 KTV 服务员 四、 KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、 KTV 厅房布局细节标准 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手间卫生标准 6 / 25 第二节 Disco 演艺大厅 一、 Disco 演艺大厅主管工作岗位职责 二 、 Disco 演艺大厅服务员 第三节 传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 7 / 25 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部 第一节 咨客主管 一、咨客主管的岗位职责 第二节 咨客 一、咨客的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图 注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 第六章 DJ 服务部 第一节 DJ 经理 一、 DJ 经理工作岗位职责 二、 DJ 经理工作服务流程 三、 DJ 经理守则 四、 DJ 服务部提成及福利方案 8 / 25 第二节 DJ 服务员 一、 DJ 服务员工作岗位职责 二、 KTV DJ 工作服务程序 三、 DJ 服务 员工作规范 四、 DJ 服务技巧 五、 KTV、 DJ 员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节 娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 9 / 25 二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第一节 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍 二、用 具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室 10 / 25 一、灯光调音师工作职责 二、总控部 工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉 OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作流程及规范 四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电 梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节电脑室 11 / 25 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章 保安部 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员基本规定 第 二节 消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场 DISCO 行业术语 12 / 25 第一节夜场的概念 一、什么叫 夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、 DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、 DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒 吧 一般 一般 无或有一定的 音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、 KTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、 KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会 所 豪华高档 进口 有 演艺厅、 KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式 KTV： 13 / 25 量贩式 KTV 的概念与特点： 、量贩式 KTV 的概念：量贩式 KTV 又称“自助式 KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 量贩式 KTV 的特点：量贩式 KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司 Party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉 OK 歌唱为主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音乐。全天 24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 、量贩式 KTV 与传统夜场不同点 1、传统夜场 K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式 KTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCO 音乐，只能唱卡拉 OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购买。 量贩式 KTV 与传统 KTV 对比一览 14 / 25 对比项目 量贩式 KTV 普通 KTV 营业时间 基本上 24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日 2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容15 / 25 易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考 量贩式 KTV 超市服务员工作流程及规范 1、营业前的准备工作 早会队伍整齐手机调于振动或关机， 认真听取早会内容。 清点货品 清扫卫生 整理货品 标价签是否规范到位 补货 准备检查销售备用品 营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 ：整理商品 归位整理 16 / 25 ：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 ：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客 ：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 ：个人的形象规范 ：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 接待好最后一位顾客 关门后做好收尾工作 营业结束的具体流程 送客 商品的清点 做好补货工作 17 / 25 晚会、结束后有程序的走出商场 自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件 自助式卡拉 OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房内安装超重低音系统。 卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。 场所内应设立相应的酒水超市。 第二节 夜场行业术语 1、少爷 -源于台湾称呼。指在高档夜场专门 *拿小费 在 KTV 包房服务的资深男服务生。 2、客务专员 -也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3、公主 -指在高档夜场专门 *拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。 4、壹打 -通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 5、 IP 1 安士。 6、醒目 -醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 7、飞单 -指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私 有的形为。 8、窜房 -指服务员在工作中，在看所属区域的同时18 / 25 没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、 HIGH 房 -指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。 10、 HIGH 客 -指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“ HIGH 客” 11、客务经理 -指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为客务经理。 12、黄单 -指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚 款单据。 13、 ORDER 单 -又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 14、打白板 -指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保 -统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、冰杯 -顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、混饮 -指酒水同其它饮料或 冰粒的混合调配喝法。 净饮 -指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 19 / 25 18、查场 -又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。 19、督察 -即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。 20、灯头 -又叫营销。专指在 DISCO、 HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、 HIGH 神 -指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ 师打碟或自 带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“ Service 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要 求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼20 / 25 光。 2、注解分析 Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客 人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 、能力 、知识 、自重 、形象 21 / 25 、礼貌 、多尽一点力 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务 水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确 和省时。 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： 22 / 25 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 灵活的服务方 式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度 娴熟的服务技能：是