浅谈会展接待的“人性化”服务—以东北亚博览会为例
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浅谈会展接待的“人性化”服务—以东北亚博览会为例,浅谈,会展,接待,人性化,服务,东北亚,博览会
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长春大学旅游学院 毕业设计（论文）纸序号（学号）： XXXXXXXX长春大学旅游学院毕 业 设 计（论 文）浅谈会展接待的“人性化”服务姓 名XXX学 院XXXX专 业XXXX班 级XXXXXX班指导教师 *（副教授）20XX年XX月XX日第页 浅谈会展接待的“人性化”服务以东北亚博览会为例摘要 近年来我国会展业迅猛发展,给社会经济,人民生活带来的巨大变化,得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标,统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。而我国在会展服务方面出现了许多问题,会展接待更加令人关注。我国会展业在快速发展的同时,对服务质量提出了严峻的挑战,会展业的人性化服务成为行业讨论的焦点。会展行业其实是一个和人打交道的行业，会展行业具有非常强的服务性，所以说，做好相关的服务是能否办好展会的最关键因素。本文将会对如何做到会展的服务人性化进行相关论述，并且也对会展的服务过程中存在的一些问题进行阐述。本文从政府、会展企业、会展场馆三个会展服务主体入手,探讨如何形成会展业人性化服务。关键词 服务质量 人性化 会展服务On the exhibition of humanization service receptionIn Northeast Asia Expo as an exampleAbstract In recent years the rapid development of Chinas exhibition industry, to the social economy, the great changes in peoples lives, the government, the chamber of commerce, the news media and the social from all walks of life wide public concern. Humanized service is an important development trend of hospitality services model standardization, standardization of the management of the service has been the industry practitioners strive for goals, unified service standards, unified service mode, service language has been familiar to all levels of customer service personnel. And our country, a lot of problems appeared in the convention and exhibition services, exhibition received more attention. The exhibition industry in the rapid development of our country at the same time, put forward the serious challenge, quality of service of the exhibition industry become the focus of the industry to discuss humanized service. Convention and exhibition industry is an industry with people, has a strong service properties, therefore, also can say good services is a key factor to organize the exhibition. This article on how to do exhibition service humanized, and some problems existing in the convention and exhibition services. This article from the government, convention and exhibition companies, exhibition venues three exhibition service main body, discusses how to form the exhibition industry humanized service.【Keywords】The quality of service humanized Convention and exhibition servicesII第页 目 录引言1一、会展接待人性化的内涵1（一）什么是会展1（二）何为会展服务人性化2二、国内外会展接待行业的现状2（一）我国会展业现状2（二）国外会展业的现状3三、会展接待服务的发展趋势4（一）会展业发展迅速4（二）场馆建设迅速4四、会展接待如何体现人性化服务6（一）主办单位要提供“一站式服务”6（二）点滴关怀6（三）从细节处体现服务理念6（四）会展服务应遵循的原则7（五）专业化会展人才的培养8五、会展接待服务要以人为本8（一）为观众提供网上预登记服务8（二）为展商提前办理入场施工手续8（三）为展商提供便利措施9结论9致谢10参考文献11第页 浅谈会展接待的“人性化”服务以东北亚博览会为例引言近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。举办东北亚博览会是中国政府为推动中国与东北亚国家经贸往来和区域合作而采取的一项积极行动，旨在构建中国与东北亚国家互利双赢、交流合作、竞争开放的长期合作平台。东北亚博览会同时面向全球商界开放，以投资洽谈、货物贸易、经济合作、文化交流、高层论坛为主要内容，坚持政府主导下的市场化运作方式，突出经贸特征、突出东北亚区域特色、突出东北产业特点，使参与者通过博览会寻得商机，获得发展，实现共同繁荣。然而，这其中仍有一些不足。人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标,统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。会展行业是一个与人打交道的行业，具有很强的服务性质，因此，也可以说做好服务是办好展会的一个关键因素。本文将对怎样做到会展服务人性化进行论述，并对会展服务中存在的一些问题进行阐述。一、会展接待人性化的内涵（一）什么是会展会展是展览、会议、大型活动等类似的集体性活动的简称。它的概念内涵是指在一定的地域空间里，由于许多人聚集在一起而形成的、定期或者不定期、制度或者非制度的交流和传递信息的群众性的社会活动，这个概念的外延包括了各种类型的展览展销活动、博览会、文化活动、大型会议、节庆活动、体育竞技运动等。（二）何为会展服务人性化广义上讲,是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商及观众所提供的各种各样的全面服务,包括会展策划,会展筹备和组织,会展接待,会展文案制作,广告宣传等各方面的服务。狭义上讲,是指在会展活动中,由主办方或承办方向与会者,参展者,客商,及观众所提供的各项服务,主要包括采访,接待,礼仪,交通,运输,后勤,旅游,文书,通信,金融,展台设计,展台搭建等方面。无论是广义上的还是狭义上的会展服务,人性化都是服务的最高境界。二、国内外会展接待行业的现状（一）我国会展业现状学者李玉亮指出：我国的会展业市场化程度总体上来说还不算高，具体表现在：市场机制还不健全。市场的导向不足，价格机制、供求机制、行业的自律机制以及竞争机制还不能真正的发挥作用，这就导致了会展市场的秩序混乱，展览场馆讨价还价，甚至有的会展竟然变成了处理积压的商品的场所。另外，没有形成良性的竞争，有些公司，特别是那些小规模的公司，为了追求一己私利，盲目的办展，克隆抄袭别人的主题，和其他的展会同期甚至同地举办，争夺了别人的客户。学者陈东指出：竞争行为的无序性使会展资源遭到严重的浪费，效率变得低下，带来的就是整个会展业的更低效率与恶性循环。还有市场主体混乱，政府、国有企业、民营企业、行业协会、合资企业等面对着会展业的这样一个利润蛋糕毫无疑问都想着分一杯羹，况且展览公司市场主体地位也不明显，大型会展企业所占的比重小，中小型的会展企业规模小，经营、投资未能实现应有的多元化，长期依赖着政府的投资拨款，并没有形成有效的自负盈亏机制。市场信息具有不对称性。会展的信息渠道还不通畅，导致了参展商与组展商无法进行有效沟通，结果使得会展根本达不到预期的效果，甚至会出现骗展、虚假展览的现象，在一定程度上也扰乱了会展市场的秩序。建设的规模在不断扩大。根据有关统计，我国现在有大中型的会展场馆达到150多个，会展的面积更是有300万平方米，已经大大超过了之前号称是“世界会展之国”的德国展馆的面积，拥有着一批具有国际先进水平的现代化的会展场馆。而且目前全国各地也都还在大兴土木，展馆建设如火如荼，根据不完全统计，目前全国在建或者规划会在未来三年之内陆续建成的会展中心的总面积可能会超过100万平方米。会展形式丰富多彩。经过多年发展，许多由政府主导下的综合会展开始向专业会展转变，还有的随着专业化、市场化以及国际化的水平提高而发展成为了著名会展，也已经培育出了一批高水平的、具有特色和很大竞争力的会展届的知名品牌，比如上交会、广交会和高交会等大型综合会展。另一方面，专业化的会展比重开始增加了，几乎涉及到经济的许多部门和几个主要行业，例如北京的冶金铸造展、印刷展、纺机展和机床展等已经跻身国际上同行会展的前几名，珠海的国际航空展也成为亚洲的第二大的航展，而目前号称中国第一展并且享誉全世界贸易会展的广交会则是我国层次最高、影响最广、历史最长、到会的客商最多、规模最大、商品的种类最全、成交的效果也最好的国际综合性会展。 （二）国外会展业的现状欧洲是现代会展产业的发祥地，1851年在伦敦举行的万国博览会成为现代博览会的起始点。经过了一百多年的发展和积累，欧洲已经成为了世界上整体的规模最大、实力最强的会展区域，当然也是当今会展届竞争最为激烈的地方。而且从总体上来看，欧洲会展无论从质量、贸易效果还是活动组织水平上来说，都是普遍高于别的地区的，法国、意大利、西班牙、英国、德国、瑞士等国家，不仅拥有着许多的著名品牌会展，产业还具有活动的组织水平最高、成熟度最高、产业的集中度最高“三高”特点，也代表着当今的世界会展发展的顶尖水准。之前每年光在欧洲大陆举办的贸易会展就约占了世界总量的60，欧洲展览会展的规模巨大，参展商的数量和观众的人数也众多，另外，绝大多数世界性“航母”级的超大型顶级展览每年都会在欧洲举办。比如世界著名的专业性、国际性贸易会展中，大约有三分之二都会在德国举办。如果按照营业额来排列，世界上十大知名的展览公司中，竟然有六个是来自德国的。每年在德国就会举办130多个国际性的贸易展览会，净展出的面积达到690万平方米，参与的参观商逾千万，而参展商更是有17万家，其中将近有一半的参展商（大约为48）来自国外。上面这些数据直接的反映出了欧洲在国际化会展产业的竞争格局中所占有的绝对优势。但是，受到历史的传统、文化和地域等诸多的因素影响，各国在产业的发展战略、组织风格、政府参与的形式、市场的运作方式、市场化程度以及展览活动的消费习惯方面，存在着很明显的差异，所以形成了各种各样特色的会展产业。 作为世界会展业的发源地，欧洲会展业整体实力强，规模最大，其中德国是世界头号会展强国。进入21世纪以来国际会展产业经过20世纪7090年代期间快速发展，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，以及逐渐的走向成熟，世界上许多国家的经济发展对会展产业依赖性越来越高了，而且信息技术融入也致使会展产业全球化的程度加深，这就让各国的会展产业朝着“产业化、国际化、资本化”的方向发展，并且成为了各国的朝阳产业。当前，在现代科技进步、区域经济集群化、经济全球一体化的三大作用的影响下，尤其是在信息技术的推动下，目前经济活动组织方式在发生着巨大的变化，也引发了世界经济市场的变革，导致了会展产业的市场需求空间无限的广大，在欧美及亚洲香港特区和新加坡，会展产业已经发展为了一个比较成熟的产业，金融资本投入，已使这些国家和地区逐渐进入国际性商业化的运作阶段，而且在此基础上全球也形成了亚洲、欧洲、美洲的三大会展板块。三、会展接待服务的发展趋势我国会展业的起步比较晚，但是发展非常快，特别是会展业的硬件设施的建设大有超前发展态势。（一）会展业发展迅速会展业的发展已经成为了带动经济快速发展的新增长点，近年来我国的会展业的发展迅速。据不完全的统计，从90年代至今，我国的会展业每年会以接近20%的速度快速递增，1999年就举办了具有较大规模的会展达到了1326个，北京的国际会议中心，在近年来每年接待了超过千人的大型国际会议就有十个以上，而超过300人的国际会议更是30多个。会展业已经成为我国经济的新亮点。（二）场馆建设迅速 我国的会展业发展最大特点就是硬件的优先快速发展。“九五”期间我国展馆迅速的增长，全国的室内展馆面积在“九五”前还不足80万平米，但是截至2001年，仅仅正式被投入使用的展馆面积就增长了一倍，展览场馆面积达到516万平米。而且目前正在建的或者已经建成了的大型展馆有：武汉国际会展中心：总投资9.3亿元，总建筑面积12.7万平米，其中展厅面积5万平米，会议厅面积1.5万平米，会议厅40间；上海的新国际博览中心：总展览面积为室内20万平方米，室外5万平方米；北京的新中国国际展览中心：集参展商公寓、国际会议中心、写字楼、商务酒店、仓储中心、动力中心、大型购物中心为一体，甚至还包括了主题公园，北京国际展览中心是以展场作为核心的会展综合体。其建筑面积达到28万平米，展场面积20万平米；杭州的西湖国际会议中心：其总建筑面积达49万平方米，其中会议中心的建筑面积有12万平方米，设有的大小会议厅30余个，配有10路同声传译系统和7000个国际标准展位。总之，此次会展场馆建设的特点是，建设档次高、面积大、科技含量高。根据目前统计的20家场馆，平均每个场馆建筑面积达到127000多平方米。目前，国家已经开始了制订和会展相关的法律法规，预计不久后和会展业相关的法律法规将会相继出台，这会促使会展业的市场实现进一步的规范化。今后申请举办会展的审批手续将会变得更为简单，并且将会按照国际惯例过度到登记制的惯例。这样的举措将会使会展业真正成为一个规范化的市场。通过对国际会展业的发展分析，会展业在特定的城市发展具有“通吃”的效应，即，会展业的发展会实现自身的加速，而且会形成更大的规模，但是不太可能在全国实现遍地开花。今后北京、上海、广州等重点城市将成为我国会展业的中心。目前我国从事会展的企业数量众多，随着引进在国际展览未来增长，会展业培训体系的建立和人才的国际展会，专业展会将有大量的专业中介机构出现。此外，我们的许多大型展览在一些拥有举办国际展览，联络接待服务等一系列他自己的工作，还没有完全市场化的非市场化的组织手中的垄断。随着中介组织的未来展览的改善，会展业将成为一个专门的产业，并独立于在市场经济中，一个独立的产业部门的垄断。国际会展业，促进社会和经济发展的结果，而不是一个简单的问题，以建几个展览场地。此外，国际展览业的发展趋势，城市集中的角度来看，未来几年，除了展览场地有利于北京、上海等国际大都市的稳定性和使用的一些特殊展览的独特资源发展中等城市，但不少小城市的大型国际展览中心将面临生存危机。四、会展接待如何体现人性化服务（一）主办单位要提供“一站式服务”应包括建立一个商务会议的，展览工程，展览租赁，物业管理等全方位服务的办展模式。展览主办单位只需提交的政府主导型展会的展览批文，长期租赁协议及其他必要手续的办公室，涉及工商，税务，公安等政府部门市容税务登记证，许可证及其他户外广告程序由临时展览办公室设置LED完成。整个展览盛会，主办方提供的微风和投资，信息交流，贸易洽谈等软服务和场地，供水，交通住宿，展品运输及保管，展览布置，以及其他硬质相结合的服务，为参展商创造自执行阶段以达到在互动参与经验的升华。（二）点滴关怀从大处着眼，小处服务，参展商摆在首位，预测和了解他们的个性化需求，为参展商，采购商都在思考的利益，人性化服务的会展活动，急参展商，采购商迫切性，通过适当的服务，以确保实现展商利益。茶歇展览区，专门从事区域谈判的参展商会让客户感到温暖和舒适。组织商业配对，组织拍卖，网上营业厅及展览场地及其他服务相结合模式，并邀请银行，律师事务所，知识产权管理部门和进驻展会其他相关机构，您可以轻松快速地搭建交流和贸易的平台参展商和客户，以获得双赢的经济效益。（三）从细节处体现服务理念主办单位要注意观众的体会，从交通线路安排、会展的环境布置等细微之处体现对他们的尊重与重视。例如，展会布置，以展品大类来划分，方便观众参观;早期的印刷文字编译不同的会展服务手册或参观指导，由相应的画面为辅;计划餐饮中心，休息区，便捷的通道等服务设施。这些都昭示着主办方细致的服务理念，也充分体现了展会服务的魅力。发起人和参展商是会展经济的直接受益者，参展商应积极加强合作，以促进会展服务。（四）会展服务应遵循的原则 在进行了展会活动和活动参与者行为分析之后，会展场馆要策划展会活动的具体服务内容，做参与者之所想。在服务内容设计时要遵循以下原则：第一，必要性原则。会展场馆所提供的服务内容应至少满足会展活动最基本的需求，比如安全保卫类服务。第二，针对性原则。场馆所提供的服务应针对会展活动的性质和内容进行设计，使得所提供的服务内容让客户感觉称心如意，正中下怀。例如，对于有国外参展商参加的会展活动，会展场馆可以提供海关现场报关服务，提供有关知识产权保护的咨询服务；对于多次参加展会活动的参展商或买家，提供简化VIP特殊服务等。第三，经济性原则。在设计会展服务内容时，既要能提供全面周全的服务，又要站在主办方和承办方的角度考虑服务费用的问题。香港国际会展中心从客户角度出发，为参展商提供迅速快捷的展位搭建服务，减少场馆租赁时间，从而降低了参展商的参展费用。参展商的满意度高，对活动的参与度就高，场馆与主办方之间长期合作的可能性就更大。第四，特殊性原则。所谓特殊性，就是对于参与展会活动的特殊群体，如身有残疾的观众，更需要在活动的场地中提供方便设施和贴心的服务，同时又要能满足他们自尊的需要。还是以香港国际会展中心为例，在举办展会时，他们事先会对有特殊需求的人士进行登记，并提供服务中心的电话。活动开始后，主(承)办方会主动积极的联系这些人，尽量帮助他们认识活动现场，当他们在活动现场的时候也会事先做好准备，比如拆除固定的座椅来放置轮椅。为了尊重残疾人自立能力，还会在有残疾人士参与的活动中用斜坡来代替台阶。此外在馆内，还会有一些哑语翻泽，专门为聋哑人提供服务。最后，场馆的人性化服务需要对工作人员进行教育和培训。优良的服务质量实际上是来自于场馆现场工作人员的表现，一个知心的问候或者一个温暖的微笑都可能会给人以温馨的感觉。为使得活动参与者能感受到周到细致的服务，场馆管理者应对场馆工作人员，无论是长期雇用员工还是临时聘请人员都要予以服务意识和服务礼仪的培训，使他们在工作中自觉地从客户角度出发，树立人性化服务的理念，真心实意地为客户提供相关的服务。当然，服务意识的提升并不是一两天就可以培养起来的，要通过长期的教育和感化获得。要做到这一点就必须在会展场馆内形成以客户为中心的企业文化，不断研究客户的需求，满足客户的需求。（五）专业化会展人才的培养高校应设立专门的会展经济专业，加入国民教育系列的一部分，培训掌握一门外语，精通展览设计，熟悉组织策划，国际公约，高级会展业的专业知识丰富的实践经验的理解。积极开展国际展览展览职业教育和职业培训活动，尽快提高本届展会的组织者和管理者的整体水平，向国际化，专业化方向发展。人才短缺问题解决国内展会实现双手，一个要介绍的展览策划，展览设计人员，项目经理和人才等高级会展业紧缺，国际展会的人才进入人才引进计划的不足，享受优惠待遇;二是让大量的展览员工走出国门，学习国外的先进经验，为我所用。只有积极提高展会的管理团队的素质，展会团队打造的高层次，才能从根本上促进品牌展会发展。五、会展接待服务要以人为本 如何使会展的接待服务工作向更加人性化、专业化发展。以下笔者列举了几项措施： （一）为观众提供网上预登记服务免费门票预登记后，消除了等待观众现场，快速轻松地构建观展绿色通道的痛苦。由于目前条件举办的国际展会博览中心省份位置比较偏远，为方便观众参观展览体现了人性化的服务，开通展会免费班车，使观众更加高效的发展理念，更多的时间和精力。（二）为展商提前办理入场施工手续指定要统一的时候办理一切手续及支付手续费，对参展商来说非常不方便，为避免支付而造成的不可预知的拥堵和参展商的风险，组委会要组织提前办理各项手续，从而有效分流参展商支付，参展商使工作更加方便。及各种专用设备的参展商提供的图纸严格的试验计划，以确保所有的参展商和观众的安全。（三）为展商提供便利措施展览大厅为参展商提供了一系列的自助措施，以促进自由操控和酒店预订。我相信，这些高效，专业，个性化的服务将使我们的国家更接近国际品质的展览展示标准，中国会展业是海纳记住多样性不断丰富和完善自己，超越自己，塑造国际展览优秀展览中国的品牌形象，将最优质的服务，以热情来自世界各地迎接参展商和观众，为参展商和专业观众铺设大舞台通信和国际贸易。总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。 结论会展服务具有复杂性、交叉性和综合性等特点。专业服务机构规划是很重要的，政府，主办方，参展商积极协调，配合也不能忽视，周围干净，方便餐的重要组成部分，交通环境也服务链。因此，建立一个高效的服务模型是从整个社会的展览，参与和全体公民的所有权，只有一个链，服务流程，实现标准化，才能真正实现与国际接轨，推动中国会展经济发展分不开的。展览活动是一个人随身携带，而大量的人参与了密集的短期事件，从而提高学员的满意活动，以实现参与者的预期期望，在展览中使用人类活动将有助于改善整个活动的影响力和美誉度。近年来，随着中国不断增长的展览活动，它也往往激烈的竞争。为了提高展览活动的影响力和知名度，并与国际接轨，从内容的数量和质量为核心竞争力的活动，展览活动被转移到主动服务，特别是人性化的服务，这是大势所趋。致谢本文的研究工作从课题拟订之初就得到了我的导师老师精心指导，论文是在老师的悉心关怀下完成的，在论文的研究工作中无不倾注着导师辛勤的汗水和心血。老师的严谨治学态度、渊博的知识、无私的奉献精神使我深受的启迪。从尊敬的导师身上，我不仅学到了扎实、宽广的专业知识，也学到了做人的道理。在此我要向我的导师致以最衷心的感谢和深深的敬意。在论文的写作过程中，我参阅勒许多学者、专家及有关实际工作者的著作，在这里表示感谢，同时对图书馆阅览室和资料室的老师表示感谢，是他们的辛勤的工作和付出才有我今天的收获，感谢他们。再次感谢与我一同奋斗的同学们，我们的团结让我感动，有你们真好。我还非常感谢大学给我提供的优越的学习环境，书馆的大量文献使我的思路得以开拓，灵感能够诱发。 感谢我的家人，是他们为我提供了大量物质上的帮助和精神上的鼓励。参考文献1陈来生.会展业M.上海:复旦大学出版社,2005,(1).2吴国新.发达国家会展业对我国会展业发展的借鉴J.国际商务研究,2006,(05).3程红 路红艳. 从国际会展业发展动态看我国会展业发展方向J.中国流通经济,2003,(3).4何东宪.会展业界加快专业人才培养步伐N.经济日报,2007,(7).161.5李远方.国内会展业面对外资打压艰难求生N.中国商报,2004,(8).131.6桑德拉L 莫罗著 武邦涛等译. 会展艺术展会管理实务M.上海:上海远东出社,2005.7沈丹阳.“十五”期间(2001 - 2005)中国会展业发展报告M. 北京:经济日报出版社,2007.8中国贸促会.2008中国会展经济发展报告M.北京:中国经济出版社,2008.9李志华. 德国会展业给我国会展业的启迪J. 北方经贸, 2007,11-23.10第页 序号（学号）： 130640308字体：Arial体四号字长春大学旅游学院毕 业 设 计（论 文）德国会展业的发展对中国的借鉴与启示黑体，小二，加黑，居中姓 名王 志学 院旅游分院专 业旅游管理班 级旅游管理06404班指导教师 *（副教授）宋体，四号2011年5月26日第页 装订线长春大学旅游学院 毕业设计（论文）纸 共页 第页 德国会展业的发展对中国的借鉴与启示宋体，三号，加黑，居中摘 要摘要二字：黑体，小四，中括号后空一格打印内容 会展业是一种既可以产生经济效益，又有社会效应的第三产业，属于服务产业范畴，目前已受到世界各国的关注。而以德国为代表的西方国家会展业历史悠久、体系完备，会展水平相当发达，德国会展业以其在经营模式、经营规模、国际化运作以及配套服务等方面的独特优势享誉世界，对正在发展的中国会展业有十分重要的借鉴意义。中国会展业可以学习德国会展业的经验，在品牌建设、管理体制、硬件设施建设、人才建设以及配套设施建设等方面进行改进。本文通过对德国会展行业发展的因素进行分析, 为我国的会展行业发展提出一点有益的建议摘要内容：宋体，小四关键词关键词三字：黑体，小四，中括号后空一格打印内容 德国 中国 会展业 启示每两个关键词之间空两格，宋体，小四注：整个文档页面设置为：1. 页边距：上2.5cm,下2.5cm，左3cm,右2.5cm 装订线1cm2. 除特别说明的页面之外，其余所有页面采用段落设置为：对齐方式：左端对齐，首行空两格间距：段前自动，段后自动，行距固定值，设置值20磅注意：论文全文字数要求8000字！The Reference and Inspiration of German Experience on Chinese Exhibition Industry 宋体，三号，加黑，居中Abstract黑体，小四，加黑，中括号后空一格打印内容 Exhibition is a kind of both the economic benefit and social effect of the third industry, belongs to the category of trade in services, has the world attention. In Germany and as a representative of the western country with long history, exhibition convention and exhibition level developed system is complete, Chinas exhibition industry has very important significance. In Germany, with its business model exhibition, business scale, internationalization operation and supporting services etc. The unique advantage of world famous. Chinas convention and exhibition industry experience can learn to Germany, in brand building, management system, the hardware facilities, talents construction and facilities construction, etc. Based on the power for the development of the exhibition industry in Germany are analyzed, and the development of Chinas convention and exhibition industry to put forward some constructive Suggestions.宋体，小四Keywords黑体，小四，加黑，中括号后空一格打印内容 German China Exhibition Industry Inspiration每两个关键词之间空两格，宋体，小四目 录宋体，三号，加黑，居中，两字中间空四格，上下各空一行中文摘要IAbstract.II中英文摘要：页码罗马数字，宋体，小四引言1一、德国会展业的发展现状1（一）德国会展业发展现状1（二）德国会展业发展的成功经验2二、中国会展业发展现状及存在问题4（一）中国会展业的发展现状4（二）中国会展业发展存在的问题4三、借鉴德国成功经验，发展我国会展业6（一）统筹做好会展品牌与定位工作6（二）做好会展业硬件建设工作7（三）做好会展业软件建设工作7（四）做好会展管理体制创新及配套工作8结论8致谢9参考文献10页码：从正文开始重新设置页码 显示二级标题即可。宋体，小四 注：1.本页面段落间距设置为：段前0行，段后0行，行距固定值，设置值20磅。2.不设置页脚3.目录采用自动生成方法：将正文中的每个部分（包括各级标题，正文）在“样式”中进行选择设置将鼠标放在本页，点“插入”“应用”“索引和目录”“目录”，设置显示级别：2生成后设置字体，字号德国会展业的发展对中国的借鉴与启示论文题目：宋体，三号，加黑，居中引言引言：前空二格，宋体，小三，加黑，属于一级标题2010年我国的上海将举办主题为“城市，让生活更美好”的世界贸易博览会，这是我国又一次举办世界性的博览会，这对我国会展业的发展是一个意义非凡的里程碑。标志着我国的会展业得到了世界的认可，但是，我国同欧美等国家的会展业还存在一定的差距。德国是会展产业的强国。本文将从各个方面把德国和我国的会展业做比较，并指出我国值得借鉴的地方。宋体，小四，属于正文部分一、德国会展业的发展现状一级标题：前空二格，宋体，小三，加黑（一）德国会展业发展现状二级标题：前空二格，宋体，四号，加黑德国会展业的发展可追溯到13世纪，它是由人们聚集在一起进行贸易活动的单个集市发展起来的。1895年春，在莱比锡举办了第一次样品博览会，由展出的样品取代单纯出售的商品，从而，正式拉开世博会的帷幕。发展至今，已经形成规模巨大、包罗万象的各种博览会及展览会，每年都吸引着成千上万来自世界各地的参观者。其中，汉诺威展览馆以其庞大的面积及每年举办规模宏大的办公、信息与通讯技术博览会稳居世界之首。现在的德国是世界第一号会展强国, 被誉为世界展览王国, 每年举办约140个国际性贸易博览会，参展商16万至17万家之间，参观者人数900万1000万， 净展出面积690万平方米， 每个展览会平均展出面积超过5万平方米。德国约有260万平方米的室内展览面积，分布在23个展览中心。德国每年要举办400 多个国际展会, 在全世界影响较大的210个专业性国际贸易展览会中, 有130多个是在德国举办的, 居世界领先地位。在世界会展营业额最多的是大展览公司中，其中有6个是德国的。全国拥有23个大型展览中心, 超过10万平方米的就有9个(见表1) (根据德国贸易展览会(AUMA) 统计资料显示，截至2002年1月，欧洲共有超过10万平方米的展览场馆有24个) 。另外，还有5个展出面积超过5万平方米的展览中心。目前，德国展览总面积达256多万平方米，世界最大的5个展览中心有4个落户德国。展览面积居全球之冠的汉诺威国际展览中心，每年举办的展览会展多达1500个。2001年德国展览组织者年收入达25亿欧元，展览业对德国经济的总体贡献约为230亿欧元，并提供了约25万个就业岗位。正文：宋体，小四表1：德国超过10万平方米展览馆名单表的标题置于表上方，图的标题置于图下方。宋体，五号表格左右两端不封口，与文档同宽展览馆所在城市展览馆场地（平方米）欧洲排名室内面积室外面积汉诺威496963580701法兰克福320551894363科隆286000520004杜塞尔多夫234398325005慕尼黑16000028000011柏林16000010000012纽伦堡15000014埃森1100002000021莱比锡1012003300023（二）德国会展业发展的成功经验1基本设施配套设施完善三级标题：前空二格，宋体，小四，加黑，不显示在目录中德国的展馆全部由各州和地方政府投资兴建，展览公司由政府控股，实行企业化管理。如位于汉诺威的德国最大的展览公司德国展览公司由下萨州政府和汉诺威市政府分别控股49.8 %。德国展览公司既是展览中心的管理者，又是许多大型博览会的举办者和实施者。如德国展览公司既是汉诺威展览中心的拥有者，又是CEBIT和汉诺威工业博览会等大型展览会的举办者。由于德国各级政府将会展业作为一项重要的产业给予高度重视，对展馆及其配套设施和交通建设均予大力支持，德国绝大部分展览中心都有先进的设施，为举办高水准的专业博览会创造了良好的基础。2德国会展业先进的人才机制德国西门子媒体学院院长被誉为德国“会展行业第一人”的贝恩斯(2002)几年前就说过，“会展在德国能成为一个庞大的经济产业，其中一个重要原因就是有大批高素质的会展专业人才参与其中”。他领导的西门子媒体学院是欧盟会展培训行业内知名度很高的职业教育企业，该学院的毕业生早已活跃在世界各国的会展行业中，担任各种会议、展览等大型活动的现场组织工作。德国已经形成了成熟的会展经理人市场，建立了一套完善的会展人才教育培训体系，同时设置了专门的会展专业人才认证制度。如德国科隆大学的展览商贸学院和德国瑞文斯堡会展管理系是最著名的展览教育培训基地。德国会展业发达的优势在于规范化的服务标准和流程以及先进的人才机制。3设立权威主管部门对整个行业进行宏观调控德国法律规定,德国的政府部门和行业协会只是展览业的治理者和协作者，不直接参与展览举办。政府将展览业作为支柱产业加以扶持，出台了一系列鼓励措施和优惠政策。德国联邦政府经济科技部每年都对出国展览提供直接的财政支持，并组织德国企业赴国外参加展览会。德国拥有自己的行业协会,并且对会展业的管理起巨大作用。在德国，展览业的最高协会是德国贸易会展和会展业联盟AUMA。展览由展览组织者与参展商、参观者以及行业协会密切协商后制定出来的。展览公司与行业客户保持经常性联系，由客户提供信息，共同探究相关展览的市场定位，可以有效避免重复办展。4会展经营品牌化品牌展会具有较高的知名度、较大的影响力和较强的权威性，反映该行业的发展动态和发展趋势，对该行业具有较强的指导和影响力。德国十分重视展览的品牌培育，并实时跟踪所属行业的最新动态，精心策划展会主题，给予每届展会以准确的行业定位，给业内及观众印象深刻。德国展览会一般在展会立项前都进行了认真的前期市场调查与财务可行性分析，且专注开发自具特色又有细分市场需求的项目，确定长远的项目战略目标。目前，德国已经形成一大批知名度非常高的博览会品牌， 如汉诺威计算机博览会、法兰克福书展、科隆五金展、柏林国际旅游博览会、慕尼黑国际建筑机械博览会、纽伦堡国际玩具博览会等。5提供全方位、周到的会展服务德国会展业对参展商和参观者提供的服务非常细致和完善。每一个会展中心城市，如我们所考察的纽伦堡、莱比锡、慕尼黑、汉诺威、法兰克福、科隆、杜塞尔多夫等城市，都能提供周到的配套服务，包括“硬件”和“软件”方面的服务，使参展商和买家感到非常贴心，感到与会时间都充满了价值。在提供传统优良服务的基础上，德国会展业现在更提出服务的高质化。他们评判一个展会是否成功，不仅要看本企业的收益，更要看通过展会是否树立和保持了公司的良好形象，是否强化和深入了与客户的关系，是否发展了新的有潜力的客户，是否收集到了有价值的信息，公司推介的新产品是否得到了客户的认可等。德国会展公司亦非常关注参展商的获益情况，并且认为参展商的获益情况将决定展会的生命力。基于此,他们很关注为参展商提供包括展台形象设计、参展产品宣传以及潜在客户源寻找和市场开发支持等方面的服务。二、中国会展业发展现状及存在问题（一）中国会展业的发展现状 1992年10月中国共产党第十四次全国代表大会提出建立中国特色社会主义市场经济体制，使我国走上了社会主义市场经济的道路。这一巨大的历史变革不仅带来了中国经济十几年的快速发展，也给会展业形成和发展提供了体制上的动力和极好的发展机遇。会展业以年均20%左右的速度迅猛增长，取得了巨大成就，成为推动经济发展的新增长点。1997年，中国内地全年举办的各类展览会数量第一次达到1000个，短短10年，这一数字在2006年跃升至3800个。随着全球经济一体化趋势的加强，亚洲经济迅速崛起，亚洲会展经济的发展也成为举世瞩目的焦点，从而为中国会展经济创造了有利的区域条件。全球拥有的展览会的主题，在中国市场上都能找到，包括德国、美国等世界前10名的国际展览公司都不同程度地参与了中国市场。随着经济快速增长，中国内地已成为全球发展最快的展览市场。据商务部数据显示，2006年我国展览项目3800个之中，出国展览占950个，位居世界第二，仅次于美国。全国展览馆总收入28亿，同比增长15%。展览收入总额达到127.5亿，同比增长18%。展览企业4900家，同比增长25%。2007年底，全国展览收入总额更是达到140亿。中国会展经济遍地开花，在国内出现了广州、上海、北京为代表的展览中心城市；此外，大连、长春、青岛、厦门、昆明、苏州、南京、武汉、重庆等地成为地区展览的中心城。（二）中国会展业发展存在的问题 与发达国家相比，目前我国会展业还处于初级阶段，规模小而且水平较低，重复而没有效益。在这种分散的结构中很少有行业带头的博览会，而诸如汽车博览会等热点行业展会则会被竞相效仿。仅2002年最后一个季度，就有西安、福州、南京和成都四个省会组织了各自的汽车博览会，这不能不说是一种严重的非效率。同时，我国的会展业也缺乏全国性的行业管理机构和行业协会，会展多以政府行为为主，经营性市场行为为辅，因此经常出现政出多门，审批渠道多，主题雷同的情况。而且，与国外同行及国内其他成熟行业的经营状况相比，我国会展业的经营极不规范，专业人才缺乏问题比较严重。具体来看，我国会展业发展存在的问题有：1中国会展业发展定位不明确中国很多城市的会展业缺乏明确定位，没有形成自身的品牌，组织管理模式落后，使得很多参展厂商感觉食之无味，弃之可惜。而部分展会档次与质量产品参差不齐。有些叫国际名牌精品展，但实际上却是类似集贸市场；部分会展甚至成为处理积压商品的场所。从客观条件来看，上海、北京、天津、广州、大连等大城市，已经具有了举办大型国际会议的条件，每年举办的国际会议也有数百个。但由于定位不准，缺乏品牌，所办的会展给人的印象是专业化程度低、主题不明确、市场营销目标不鲜明、杂乱无章、规模过小、质量不高。2中国会展业专业人才相对短缺中国会展业从业人员缺乏对展览理论及运作方式的研究。在人才市场上，无论是在北京、上海还是西安的各会展公司招聘难，招聘项目经理更难，已经成为制约会展行业发展的瓶颈问题。由于我国会展行业起步较晚，虽然部分高校开设会展专业，但培养出的人才与市场要求还有一定的差距。现在出现的情况是普遍会展行业从业人员素质良莠不齐，专业知识不深，行业标准混乱，人文知识不够，公司对项目经理及展览从业人员的专业培训不到位，从业人员普遍缺乏对展览理论及运作方式的研究，因而达不到展览会市场运作的规范化。3中国会展硬件设施相对落后中国现有会展基础设施相对较落后。从展馆面积来说，全国展览馆总面积在100万平方米左右，展场面积超过10万平方米的大型展馆仅广州琶洲交易会馆、中国出口商品交易会展览馆、上海新国际博览中心、深圳国际会展中心等几家，举办特大型展览、会议难度较大。会展场馆配套设施落后又是一个问题。主要表现在装修简陋、设备落后、配套设施不完善，特别是网络信息技术在国内展馆的应用还不普遍。如，20世纪90年代投入运营的中国国际展览中心，其建筑设计、会展设备等硬件设施已明显跟不上会展业发展的需要。另外，有些城市的基础设施差，满足不了会展业发展的需要。4中国会展业国际化程度较低中国会展业的国际化程度还很低，知名度不高，会展业的国际化尚有很长一段路要走。据中国贸促会对全国42个主要展览馆举办的1064个展览会进行的统计分析表明，这些展览会中参展商总量为34 万个，其中国际参展商3.1 万个，约占参展商总数的9%;参观总人数1.2亿人次，其中国际参观者人数为55万人次，占参观总人数的0.44 %。这些数字反映出我国会展业的国际化程度普遍不高。在会展业较为发达的大连市，会展业的国际化程度同全国的情况大致相同，虽然有八成的展览会冠有国际二字，但真正达到或接近国际上沿用的标准，也是屈指可数。即使在国内服装类展会中率先通过UFI认证的大连国际服装博览会，也不是有了一顶帽子便可高枕无忧，而必须在国内同类展会的激烈竞争中，寻找能够保持和提升关注度的兴奋点。三、借鉴德国成功经验，发展我国会展业中国会展业必须要全面提升会展业的内在潜力，在品牌建设、硬件建设、软件建设、配套建设等多方面借鉴德国会展业的先进做法，来提高会展水平，形成完善的会展产业链。（一）统筹做好会展品牌与定位工作首先，树立中国的会展品牌,对各地进行明确划分。对于会展业来说，品牌意味着高附加值、高利润、高市场占有率，它是展会生存和发展的关键。今天的会展市场竞争实质上是品牌的竞争，品牌必须体现核心竞争力。要让一大批有实力、有影响、资金雄厚的办展单位脱颖而出，必须树立品牌意识，鼓励创新，培育一批规模大、知名品牌多、质量高、服务好的会展企业或品牌展会。其次，做好中国会展品牌的产品定位工作，确定相关市场。随着媒体对“会展业”的高热度宣传，许多省市政府、专业协会和大众的展览公司进入会展业，使得会展业过热。在这种盲从的热情之中,必须注意市场调研以及产品定位的重要性，根据不同地区的特点，培育和发展出各地具有特色的展会。再次，做好会展业的国际化工作。国际化程度高的展会，拥有海外招展招商的网络；与海外行业协会、商会有着密切的联系；有着良好的信誉，受到参展商的信赖；有着适合展会国际化的服务体系和服务手段，因而才会具有生命力。国际化程度越高的展会，就会有越多的海外参展商加盟，越多的先进产品和技术参展，越多的信息参与交流，国内企业接触的海外客户越多，贸易成交的机会就会越多。（二）做好会展业硬件建设工作其一，在展馆建设上要有科学规划，避免小而散，要走国际化、专业化、大型化、品牌化之路。如北京的展馆建设在专业化、品牌化上已初露端倪，其三大展馆中国国际展览中心、中国国际贸易中心、中国国际科技会展中心已基本上分别形成了车展、房展、科技展品牌。另外，随着互联网络的发展，我们也可以在互联网上建立虚拟展馆。尤其是一些规模较小但信誉好、富有管理经验的展览馆或展览公司，可以通过网上展览开展业务，以节约大量的时间和金钱，避免展馆建设投入大、周期长的缺点，进而提高会展的效益。其二，完善会展设施和其他相关基础设施。有
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