物业保洁培训计划

1 / 20 物业保洁培训计划 盛智物业保洁知识培训计划 一、培训目的：让所培训员工认识保洁工作的重要性，掌握各项卫生工作操作流程， 能熟练操作使用各种机器设备、清洁工具及清洁剂。 二、培训方式：理论结合实际 1、参加人员务必准时到场，严格遵守培训纪律，做好笔记，凡迟到、旷到达 2 次者均扣除本月全勤奖； 2、参加人员请积极配合培训老师，积极提问、交流，将培训中所有要点予以掌 握，解决工作中存在的难题； 3、培训完毕后 将进行考核，优秀者予以奖励，成绩极差者予以降薪或淘汰除名。 1 瑞安物业保洁部培训计划 培训对 象： 培训目 标： 保洁员 通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求 培 训 课 程 第一讲 保洁员的仪容仪表要求 2 / 20 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。 头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后 1 2 3 4 5 不及衣领，长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹； 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物 精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆 不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整 第二讲 保洁员的礼貌礼仪要求 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方； 总体要求 尊重自己，尊重他人，团结互助； 富有团队精神和奉献精神。 礼貌用语 ： 1 2 3 3 / 20 4 5 6 7 8 9 10 遇到客户时说：“您好！” 得到客户帮助时说：“谢谢！” 给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您” 迎接客户时说：“您好！欢迎光临！” 给客户让座时说：“您好！请坐！” 给客户递鞋套时说：“您好！请用鞋套！” 送客时说：“您好！请慢走！” 打扫时说：“ xx，您好！请问现在可以打扫卫生吗？” 遇到领导时主动热情地打招呼：“ xx,您好！” 打扫完时要说：“ xx 卫生已做好，请问是否需要关上门 ?” 第三讲 保洁员的站立和行走要求： 1、正确的站立姿势： 站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微 笑， 两手交叉放在脐下，右手放在左手上面 步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方， 引领时必须走在客户的左前方 行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行 4 / 20 走，侧身问好，待客户或上级经过后再行走。 与客户同行时 ,不得抢道而行 ,应靠右边 停止 ,并问好，让其 先走，绝对禁止从两人中间穿 行； 如特殊情况需要超越客户，则必须靠左 行，并向客户致歉。 2、正确的行走姿势： 3、正确的手势： 打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出， 指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式 员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠 鼻子、咬手指头等小动作， 更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。 微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足， 微笑要发自内心。 4、举止要求： 5、微笑服务： 6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离情景 职责 1. 部门内组织环境建设； 2. 部门年度、月度总结计划、培训计划、各类预算的 编写与实施； 3. 体系文件的建立、完善与实施； 4. 对工作过程中发现问题的原因分析、 整改措施的制定落实； 5. 对员工工作品质的监控和考核； 6. 对环境专员的工作进行监督 和检查； 7. 处理相关业主投诉，跟进处理结果并5 / 20 与客服部沟通，直至业主满意，重大投诉 及时上报物业总经理 ； 8. 不定期、不定时对小区进行巡视，与业主、部门间进行沟通，对 发现的问题进行处理； 9. 协调业主发生的事故事件，上报物业总经理； 10. 完成物业总经 理交办的其他工作。 环境主管的职责 职责 1. 按照物业公司的管理目标，督促保洁员工履 行保洁职责，组织各项清洁服务的具体工作。 2. 负责编排保洁员工的工作区域和工作任务。 3. 每日检查各区域、各清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。 4. 经常在区内巡查，发现卫生死角 ，应及时调配人员、予以彻底清扫。并及时发现、报告直接 领导有关公共设施设备的故障及损坏情况。 5. 负责社区清洁工作日检和员工考核，并作好 记录，每月对消杀服务质量进行检验，并填写相关表格； 7. 做好保洁人员安排及各种清洁 用品、物料的保存于管理。 8. 在保证工作质量的前提下，积极控制清洁用品的消耗，降低 成本。 10. 随时检查和保养清洁器械。 11. 严格遵守员工守则及各项规章制度，服从 工作安排。 12. 完成上级交与的其他工作 。 保洁6 / 20 班长职责 职责 1. 负责对员工进行岗位培 训，并作好培训记录； 2. 监督落实清洁员岗位职责； 3. 负责对社区日常清洁工作中发生 的轻微不合格服务进行整改； 4. 带头工作，以身作则，调动员工工作积极性，高质量，高效率的完成责任区域清洁工作； 5. 及时传达上级指示，定期汇报工作。 清洁员职责 职责 1. 负责清洁社区的道路、草地、游乐场、公共场地的清扫、清洁； 2. 负责信报箱、 户外扶手、楼梯、灯具、室外电表箱、车库门外表面等的擦抹； 3. 负责 车库内卫生清洁和 杂物的清理； 4. 负责垃圾箱内的垃圾清运工作，并按照标准对垃圾房和垃圾箱进行清洗； 5. 保管好各自所使用的工具； 6. 对社区内的违章现象进行劝阻和制止； 7. 积极完成上级领 导或部门交代的其他工作。 一、工作程序 目的 确保社区清洁工作规范，并保持良好的环 境； 作业程序 1、工作时间：上午： 7： 30-11：30 人下午： 13： 30-17： 30 人； 2、工作分配： 室外根据社区面积和楼宇情况，将其分为个 区域，每人负责一个区域； 楼内根据楼层和工作量确定：层 /人 3、工作程序： 7 / 20 上午 ? 7： 30-8： 00 用笤帚认真清扫 道路、草地、公共场地、停车场各一遍； ? 8： 00-8：30 清运垃圾，用清水冲洗垃圾桶； ? 8： 30-11： 30 对各自责任区内的道路、草地、雨水井、儿童游乐场内的设施全面清洁，每 小时循环一遍，清洁所管辖区域的卫生，随时清运垃圾桶内的垃圾； ? 13： 30-14： 00 用 笤帚认真清扫道路、草地、公共场地、停车场 各一遍； ? 14： 00-14： 30 清运垃圾，用清 水冲洗垃圾桶； ? 14： 30-17： 00 对各自责任区内的道路、草地、雨水井、儿童游乐场内 的设施、公共部位灯具全面清洁，每小时循环一遍，清洁所管辖区域的车库门卫生，随时清 运垃圾桶内的垃圾； ? 17： 00-17： 30 对责任区域内的垃圾桶、雨、污水井、垃圾房进行 喷药和消杀工作，冲洗垃圾房卫生。 备注： ? 卫生清洁过程中，随时注意垃圾桶内的垃圾， 随时清运，垃圾数量不得超过桶身的 3/4。 ? 下班前，必须将所管辖区域的垃圾桶内的垃圾 清运完毕。 二、 工作细则 1、灯具的清洁： ? 目的：确保公共场所灯具的清洁； ? 适用 范围：社区内的路灯、草坪灯、围墙灯和各活动场8 / 20 所的灯具； ? 工作程序： a、 准备梯子、 螺丝刀、干湿抹布、水桶等工具； b、 关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩， 一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩；、 先用湿抹布擦灯罩内外的污迹和虫子， 再用干抹布擦干水分； d、 将擦干净的灯罩装 上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝； e、从上到下， 将灯柱擦干净； ? 标准：无积尘，无乱张贴，无污迹； ? 注意事项： a、 在梯子上作业时 应注意安全，防止摔伤； b、 在清洁前，应首先关闭灯具电源，防止触电； c、 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人； d、 用螺丝刀拧紧螺丝， 固定灯罩时，应将螺丝固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。 2、公共场地和道路的 清洁： ? 目的：保持草地、绿化带和道路的清洁； ? 适用范围：社区内的草地、道路 和绿 化带； ? 工作程序： a、 准备笤帚、簸箕、手套、抹布等工具； b、 用笤帚仔细清扫草地、 道路上的果皮、纸屑、石块、杂物、饮料罐等垃圾； c、 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用 笤帚不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入簸箕内； d、 清扫草地的同时，仔细清理灌木等 9 / 20 下面的枯枝落叶； ? 标准： a、 按照规定的时间各清扫一次以上，每小时循环保洁一次， 保持清洁干净； b、 目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无大石块等垃圾和杂物，烟头控 制在每 100 平方米 1 个以内； ? 注意事项： a、 清洁道路的同时，注意观察垃圾桶内的垃 圾，如果垃圾容量达到桶身的 3/4，应立即清运至垃圾房内； b、 清洁道路的同时应随时清 洁户外的楼梯； 3、排水沟的清洁： ? 目的：保持排水沟畅通； ? 适用范围：社区内的排 水沟； ? 工作程序： a、 准备笤帚、簸箕、铁钩、铲刀等工具； b、 用笤帚清扫排水沟内 的泥沙、纸屑等垃圾，清除排水沟内的杂草、落叶，保证排水沟的畅通； c、 用铲刀将雨蓖上的杂物铲干净 ； ? 标准：目视干净，无污迹，无垃圾和沙石。 4、 游乐场、室外健身区的清洁： ? 目的：保持游乐场、室外健身区及设施整洁； ? 适用范围： 社区内的游乐场所、室外健身区； ? 工作程序： a、 准备笤帚、簸箕、抹布、小桶、清洁 剂等工具； b、 用抹布擦干净活动器械上的灰尘； c、 将少许清洁剂倒在污迹处，用抹布 擦抹，然后用清水清洗干净； d、 清洁场内的纸屑、10 / 20 果皮等杂物； ? 标准： a、 清洁后无 灰尘，无污迹； b、 每小时循环保洁一次 ，目视游乐场、健身区周围清洁干净，无 果皮，无纸屑杂物； ? 注意事项： a、 清洁游乐场、健身区时，注意检查设备有无损 坏，如有损坏，立即摆放“暂停使用”指示牌，并报告上级； b、 发现未按规定使用场地内 设施时，应礼貌的予以制止、纠正。 5、停车场的清洁： ? 目的：保持停车场的整洁； ? 适 用范围：社区内的停车场； ? 工作程序： a、 准备笤帚、簸箕、抹布、刷子、清洁剂等工 具； b、 用笤帚将地面卫生清洁干净； c、 将垃圾、杂物清洁到垃圾桶或垃 圾车中； d、 将 少许清洁剂倒在污迹处，用刷子清洗，然后用清水清洗干净； e、 清洁周围排水和下水口， 保持排水畅通； ? 标准： a、 目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物； b、 每天清洁，每小时保洁，每月用水冲洗地面一次； ? 注意事项： a、 发现机动车辆漏油， 应通知上级，并及时用干抹布抹去油迹，用清洁剂清洗油污，以免发生火灾； b、 清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。 6、雕塑装饰物、宣传栏、 11 / 20 标识宣传牌的 清洁： ? 目的：保持雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的整洁； ? 适用范围： 社区内内的各类雕塑、宣传栏、标识宣传牌； ? 工作程序： a、 雕塑装饰物的清洁：备长 把笤帚、抹布、清洁剂、梯子等工具，用笤帚打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹 布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水冲洗； b、 宣 传栏的清洁：用抹布将宣传栏内外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁； c、 宣传栏、标 志牌的清洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹，然后用干抹布抹一次； ? 标 准：清洁后干净无灰尘； ? 注意事项： a、梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤； b、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手； c、清洁工具不要损伤被清洁物。 7、喷水池的清洁： ? 目的：保持喷水池内外干净整洁； ? 适用范围：社区内的喷水池； ? 工作程序： a、 平时保养：每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁； b、 定期清洗： 打开喷水 池排水阀发水，待水放去 1/3 时，清洁工 人入池清洁； 用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下 刷洗喷水池瓷砖； 用抹布擦抹喷水池内的饰物、水12 / 20 泵、喷头以及电线表层的青苔、污垢； 排 净池内污水并对池底进行拖抹； 注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围 地面污迹； ? 标准：目视水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹； ? 注意事项： a、清洗时应断开电源； b、擦洗电线、灯饰不可用力过大，以免损坏； c、清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果； d、注意防滑，防止跌倒。 8、 不锈钢的清洁、保养： ? 目的：保持不锈钢表面的清洁，使其不受氧化； ? 适用范围：社 区内的标识牌、宣传栏、雕塑以及其他不锈钢制品； ? 工作程序： a、 先用兑有中性清洁 剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒抹布抹净不锈钢表面的水珠； b、 置少许不锈钢油于抹 布上，对不锈钢表面进行擦抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面； c、 然后用无绒抹布擦抹； ? 标准：不锈钢表面无污迹，无灰尘，表面光亮； ? 注意事项： a、上不锈钢油不宜太多； b、 清洁高大雕塑时，应做好安全防护，防止人员伤亡。 9、玻璃门、窗、镜面的清洁： ? 目 的：确保玻璃门、窗、镜面的整洁； ? 适用范围：社区内公共区域玻璃门、窗以及家政服务 13 / 20 需要提供的此类服务； ? 工作程序： a、 准备抹布、铲刀、玻璃清洁剂、梯子等物品； b、 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢； c、 将玻璃清洁剂按照规定的比例加入清水稀释； d、 将 浸有玻璃水的抹布或玻璃刮毛刷，用适当的力量按在玻璃的顶端，从上往下垂直刮； e、 用 玻 璃刮胶皮面刮去玻璃上的水分； f、 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时， 可以将玻璃刮横向移动； g、 用无绒的抹布抹去玻璃框上的水珠； h、 最后用抹布擦净地 面上的污水； i、 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上； ? 标准：玻璃上无污迹、 水珠、无明显灰尘。 10、垃圾箱的清洁： ? 目的：保持垃圾箱的清洁 ? 适用范围：社区内 的垃圾箱、果皮箱； ? 工作程序： a、 准备垃圾袋、去污粉或洗衣粉等工具； b、 将垃圾 箱拖移到 垃圾房处； c、 将垃圾袋系口，并扎紧，并从垃圾箱内提出； d、 将垃圾袋放在 垃圾房内； e、 垃圾箱拖至有水源的位置，接上水管，打开水龙头，冲洗垃圾 箱； f、 用去污粉或洗衣粉清洁垃圾箱内的难以 消除的污迹； g、 套上新的垃圾袋，将垃圾箱摆放至原位。 ? 14 / 20 标准：目视干净，无污 迹。 11、楼内区域卫生标准 ? 适用范围：社区内的各个楼道区域； ? 工作程序： a、备扫 把、垃圾铲、胶袋、胶袋各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、 烟头收集 于胶袋中然后到入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下 逐级抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。 b、备抹布一快，胶桶，自下而上擦抹楼梯扶 手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。 c、清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和蜘 蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。 d、清洁墙、面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把，胶桶、抹布和刮刀。先 用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再撕下墙上贴 的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿 残纸张，慢慢用刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗 干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。 e、清洁电子门：备梯子一个，胶桶和抹布。 15 / 20 用湿抹布从上往下擦抹电子门和信箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信箱和 电子门上的号牌和按钮。 f、用干抹布擦抹配电箱，电表箱上的灰尘和污痕。 g、清洁窗户 玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。 h、每小 时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。 ? 标准： a、地面：无废杂物、 纸屑和污迹。 b、墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无 灰尘、水迹等。 c、电梯厅：墙面、地面、门框电梯知识牌表面干净，无油痕、污迹、灰尘 等。 d、玻璃窗：明净、光洁。 e、各种设施外表：外表清洁干净，无积尘、污痕。 f、楼梯：无灰尘，无杂物。 g、扶手、栏杆：光洁、无积尘。 h、门： 干净，无灰尘、污痕。 i、电梯内卫生：外表干净 ，无污痕、积尘、 无脏杂物。 ? 注意事项： 擦拭配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意 外。 12、化粪池清理操作标准 ? 清洁范围：物业管辖内所有的化粪池。作业程序： a、雇 用吸粪车一部。 b、用铁钩打开化粪池的盖板，敞16 / 20 开 15min 后，再用竹杆搅化粪池内杂物结块层。 c、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化 粪池内的化粪结块物吸完为止。 d、启动吸粪车的开关，吸出粪便直化粪池的化粪结块物吸 完为止。 e、盖回化粪 池的井盖，用清水冲净工作现场。 f、每半年清理一次。 ? 标准：污 水不能溢出地面。 ? 安全注意事项： a、吸粪车的噪音比较大 ,故应避开住户的休息时间作 业 . b、吸粪作业时候 ,防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。 c、揭开盖后，要有专人看护， 清理后盖实。 d、化粪池内的气体有毒、易燃，故应等充分散发后，才能作业，且周围不得 有明火。 13、清洁工作应急执行标准 ? 目的：对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急 处理措施，为业主提供始终如一的清 洁服务。安全注意事项： ? 适用范围：住宅区出现的突 发性火灾，污雨水井，管道，化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主、住户 装修期间等现象。 ? 应急措施 1、发生火灾后的清洁工作应急处理措施： 救灾结束后， 清洁班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。 17 / 20 用垃圾车清运火灾遗留惨留杂物一并清运，打扫。 2、污雨水井、管道、化粪池堵 塞，污水外溢造成不良影响。 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不 良影响。 该责任区清洁 员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。 将从污雨水井、管、池中捞起的污垢等直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。 疏通 后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。 3、 风雨影响环境卫生的应急处理措施： 暴风雨后，清洁工及时清扫各个责任区内所有地 面上垃圾袋、纸屑、树叶等杂物。 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，绿地，清洁工协 助服务中心检修，及时清运、打扫。 清洁工查看各个责任区内污水排水是否畅通。如 发生外溢，及时清运、打扫。 4、施工影响环境卫生的应急处理措施： 小区设施维修 以及 供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁工配合做好场地周围的清洁工作。 及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。 5、新入住装修期应急处理措施： 各 18 / 20 个责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协作业主或服务中心 将装修垃圾及时上车清运。 ? 、标准：清洁处理后符合清洁工作检验标准和办法中对应 的标准。 1、理火灾场地时， 应在消防部门调查了解情况后，经过同意方可进行清理。 2、 台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。 14、梅雨天气应急工作执行标准 梅雨季 节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开 关自动导通等现象。 a、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。 b、加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。 c、 若发潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大 块的海绵吸干地面、墙