公共关系的客体(3).ppt

第四章公共关系的客体公众ThePublic教师：王静,你想自己创业，开店赚钱吗？如何开店？,框架结构,第一节概述第二节公众的分类及属性第三节公众心理分析第四节对象公共关系分析P127,公众是公共关系学中的一个基本概念，是公共关系三大构成要素之一，是社会组织认识和作用的对象。它对社会组织产生制约和影响，正确理解这个概念是做好公共关系工作的前提条件。,一、公众的概念P84,公共关系的工作对象，任何与组织发生直接或间接联系的，正在影响到组织的形象塑造和目标实现的特定群体或个人、组织。,第一节公众概述,公众的含义,（1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，它与人民、群众、人群、大众等概念是有区别的。（2）公众是相对于特定组织而存在的。（3）公众是因共同的利益、问题等而联系在一起，并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总称。（4）公众是客观存在的。公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的、不以主体的主观意志为转移的关系。,二、公众的特征P84,（一）整体性（以健力宝公司为例，它既有内部的职工公众、股东公众，又有外部的顾客公众、销售商公众、社区公众、政府公众、媒介公众、新闻界公众、体育界公众等等。）（二）同质性（面临同一问题，三鹿奶粉、番禺垃圾山）（三）相关性（金龙鱼涨价、）（四）特定性（上海医院用错药事件）（五）可变性（飞机误点这一共同问题，等待的顾客形成航空公司的特定公众）,一、公众的横向分类,在社会组织与公众环境的交互平面上，按问题导向分类。1、内部公众。一般是指与社会组织有着直接的归属关系，与社会组织关系最为密切的一类公众，包括员工、股东以及员工家属。2、外部公众。指除内部公众外的与社会组织的生存发展有着利益关系的全部公众，如顾客公众、社区公众、新闻媒介等。P88,第二节公众的分类及属性,公众图例1：学校,学校,政府部门,上级主管,其他兄弟院校,教职员工,业务往来单位,新闻宣传单位,社区,在校学生,学生家长,已毕业学生,练习2：地方政府的公众,地方政府,人民代表大会,上级政府,民主党派,人民团体,驻军,新闻机构,台、侨及家属,内部员工,外地游客、外籍人员,辖区居民,下级政府,内部外部公众,三、按照发展过程（动态纵向P90）,即把公众作为一个动态来分类。非公众潜在公众自在公众知晓公众行动公众,1、非公众,非公众是指在一个社会组织赖以生存的社会环境中，在一定的时空条件下，既不受组织行为影响又不对组织产生任何后果的社会群体。例如，正常人对假肢厂无关注,2、潜在公众,潜在公众主要指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众，即某一社会群体面临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，他们与组织的关系尚处于潜伏状态。,丰田汽车召回事件,丰田汽车公司简称“丰田”，创始人为丰田喜一郎。1937年成立了“丰田汽车工业株式会社”，1974年，丰田与日野、大发等16家公司组成了丰田集团，同时与280多家中小型企业组成协作网。1982年7月，丰田汽车工业公司和丰田汽车销售公司重新合并，正式更名为丰田汽车公司。详细,丰田汽车召回事件在美国媒体的轮番爆料下几乎已演变成“一桩丑闻连续剧”，目前已超越汽车领域牵扯出政治丑闻：包括美国议员接受政治献金、三年前美国政府被丰田成功游说停止调查丰田汽车缺陷、7年前美国运输部已知丰田汽车存在问题但反应迟缓，存在失职嫌疑等等。,2、自在公众P91,已与组织发生联系，已具备意识但尚未形成自觉群体的公众。,3、知晓公众,知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定的组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始向组织提出相关的权益要求。如：丰田中行动的消费者,4、行动公众,行动公众自然就是知晓公众发展的结果。在这个阶段，公众以不仅仅表达意见，而是采取实际行动以求得问题的解决，这样就可能对组织构成某种威胁，对公关工作造成较大的困难。,反之，如果该厂公关人员在出现问题时置之不理，而使公众自主寻求解决问题的办法，如，到厂门口大吵大闹，投书新闻界给予揭露等等，这时的公众就由知晓公众转化为行动公众。,案例,美国亨氏与我国合资在广州建食品厂，初期，多次召开母亲座谈会，汲取意见；试制样品，免费试用，调整食品配方，亨氏婴儿营养米粉。分析其中“母亲”公众的发展过程。,四、按照公众对于组织的重要程度,1、首要公众。首要公众是指组成社会组织的公众和最决定社会组织生产与发展的公众，社会组织的所有员工和股东、商店的顾客、宾馆的旅客、工厂的用户等都是首要公众。,2、次要公众。,次要公众是指对社会组织的生存和发展有影响但不起绝对作用的公众。次要公众虽然不是社会组织公共关系工作的重点对象，但他们可能通过各种手段间接地制约组织的发展，如果忽视了他们的存在，仍然有可能导致社会组织公共关系的恶化。,3、边缘公众。,边缘公众是指与社会组织有一定联系但不影响组织生存和发展的公众，比如竞争对手，同行企业等。就一个组织来说，它的首要公众、次要公众和边缘公众是处在一个闭环系统中的。它们在不同的时期内可以互相转化。,五、按照公众对社会组织的态度分类,1、顺意公众。顺意公众是指对社会组织的政策、采取的行为持认同、赞赏和支持态度的公众。企业合作者；产品使用者；消费者社会组织的公共关系工作的首要目标就是要保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度逆转，不让他们被竞争对手争取过去。,2、逆意公众,逆意公众是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。企业的恶性竞争者；有偏见的记者，消费者。逆意公众的成因通常有两种：一是在利益上、价值取向上与社会组织发生了冲突或矛盾；一是由于沟通不畅而对社会组织的政策和行为产生了误解。社会组织应查明逆意公众形成的原因，采取措施使之转化为独立公众或顺意公众。,3、独立公众,独立公众是对社会组织奉行的政策、采取的行动持中立态度或尚未表态或态度还不明确的公众。表面对社会组织既无好感也无敌意，具有极大的可塑性，是社会组织重点争取的对象。当条件成熟时，可以将之转化为顺意公众。,六、根据组织对于公众的态度,受欢迎公众（赞助者；投资者；慕名而来的顾客）不受欢迎公众（索要赞助费的；乱收费的政府部门，持不友好态度的记者）被追求公众（记者，社会名流）,练习：你所在的班级,我所在的班级,练习3：案例分析祸从口出,今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。,案例分析：祸从口出,4月6日，许小姐就此事向厦门晚报投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？4月11日，厦门晚报在头版要位登出文章“你能消费得起吗？”市民向东南亚酒店的藐视讨说法这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。,思考,1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？）2、由此引申：对公关主体或说社会组织的启示：（1）小事与大事的关系（2）次要公众与首要公众的关系（3）知名度与美誉度的关系,许小姐角色的变化,从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了1.“不受欢迎公众”，后是看作2.“次要公众”，再是看作3.“成不了气候的公众”；许小姐也就由4.“潜在公众”变成了5.“知晓公众”；或说由6.“边缘公众”变成了7.“逆意公众”；如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成8.“行动公众”；酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为9.“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光,小事与大事的关系,许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！,次要公众与首要公众的关系,对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！,知名度与美誉度的关系,东南亚酒店是三星级酒店，有一定的知名度。正因为这样，更加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围内、更高层次上的知名度与美誉度。,第三节公众的心理分析,在现实生活中，对于同一事物，不同的人有不同的反应，会采取不同的行为。从公众心理的角度看，这些不同的反应和行为都是由于不同的公众心理差异作用的结果。而公共关系的效果最终要落实到公众身上,因此处理公共关系问题时，我们必须研究公众的心理。,一、影响公众行为的心理因素1价值观与公众行为,价值观决定了人们行为的方向和能达到的程度，因此，组织应该认真研究公众的价值观，分析其可能对公众行为形成的影响，从而设计出正确的沟通方针、政策和形式，以确保公共关系工作的有效性。EG：爱国者；对于电脑,2态度与公众行为,公众的行为是直接与公众的态度相联系的。公共关系工作的一个重要任务就是要影响公众的态度，引导公众态度向有利于组织的方向变化。因此，分析研究公众的态度，正确判断公众的态度以及预测其态度可能的变化是制定科学的公关劝导措施的关键。在认识公众态度时要注意到公众态度的隐藏性问题。EG:对于啤酒的不真实调查（许多人调查时喝高档，其实不然）,3需要与公众行为,需要指的是个体在生理上和心理上的不满足的主观体验，是人对某种目标的渴求和期望，是推动行为的直接动力。人的行为总是直接或间接、自觉或不自觉地为了实现其某种需要而产生的。,马斯洛的需要理论对于服装,4性格、气质与公众行为,性格是待人接物较为稳定的态度和行为方式；气质是人的典型、稳定的心理特征。了解一个人的性格和气质，是了解其行为倾向的必要条件。因此，对于不同性格、气质的人，应采取不同的沟通技巧，以充分体现公共关系工作的艺术性。（在沟通过程中）,5.兴趣与公众行为,兴趣是人们力求认识某种事物或特别爱好某种事物或活动的倾向。公共关系工作需要了解和研究公众对象的特殊兴趣使公关活动能够迎合公众的口味，从而具有较强的吸引力。,二、几种公众心理现象1、首因效应（第一印象效应）,2、近因效应,活动别具一格，注重结尾。（华贸的CROSS鞋促销）3、惯性效应（睡帽）,姚明的最爱谁不爱？,（二）公众的心理定势,5、移情效应,4、晕轮效应（仿膳，奥运会上小贝的足球）,6追求时尚心理,时尚是在社会生活中或在公众内部产生的一种非常规的行为模式的流行现象。心理学家发现，时尚的出现及流行，依赖与公众的两种心理动机：一是树异于人，二是求同于人。,7从众心理,尽管现代社会强调“个性”、“标新立异”，但是由于人们有安全感、归属感、认同感的需要，因此，又不可避免地存在从众心理。从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得安全感、认同感、归属感。,8逆反心理,公众对于某些表现过分的东西，往往会产生厌烦、厌恶的感觉，从而形成抵触的情绪。在这种抵触情绪支配下，为了实现和论证自己的判断力，人们往往会从相反的方面寻找支持和论据，形成相反的认识和判断，并根据相反的判断采取相反的行动。我们就是不喜欢美的东西！,9攀比心理,公众的攀比心理一方面是“人往高处走”的象征，另一方面也是导致冲动式购买的主要动机之一。对公众的攀比心理的了解，不仅有利于内部公共关系工作（树立榜样，形成比、学、赶、帮、超的局面），也有利于外部公共关系工作的开展。EG:月饼.香烟,第四节对象公共关系分析P127,一、内部公众,内部公众指组织内部的传播对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体,如:企业内部的员工、股东,政府部门的干部、工作人员等。,(一)建立良好职工关系的方法：P1271内部传播媒介内部刊物、墙报、闭路电视、有线广播2热线电话3开门迎候4家访5集体娱乐活动,案例,松下公司的创始人松下幸之助先生就非常重视对员工的激励，他经过常年观察研究后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的20%30%，而如果受到充分激励则可发挥至80%90%，于是松下幸之助十分强调“人情味”管理：,车间里、机器旁，当一个员工兢兢业业、一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班发现，他们先是拿起零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍几下，并说上几句“很好”、“不错”之类的赏识话；当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你，他们习惯于用信封装上钱款，个别而不是当众送给你，对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多寡而滋事的可能；凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。更令人叫绝的是，为了消除内耗，减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部还专门开辟了一间“出气室”。里面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍，假如哪位职工对自己某位主管不满，心有怨气，你可以随时来这里，对着他的塑像拳脚相加棒打一顿，以解心中积郁的闷气。,过后，有关人员还会找你谈心聊天，沟通思想，给你解惑指南。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和谐相容的“家庭式”氛围。这也是在与国内外同行竞争中，松下公司的电器产品总是格外受人青睐的秘密。,相反的例子：吉林石化的军事化管理,吉林石化分公司总经理、党委书记于力的职务在吉林石化分公司，于力实行的是铁腕管理政策，比军事化管理还要严格，例如职工在生产区内行走，都要走直线，排队走，拐弯要走直角，下雪时半夜要起来扫雪，马路牙子都要清洗得干干净净，经常搞卫生大检查。,意义,1组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力2组织需要通过全员公共关系来增强外张力,(二)股东工作关系,尊重股东的特权意识，保持与股东的沟通；把股东当作最知己的顾客群。保持组织与股东之间的有效沟通，必须利用各种传播手段。一般来说，与股东联系的常用方式有以下几种：年度报告、股东大会、写信、邮寄产品样品、分发季度报告、股东通讯或者进行个人专访和电话联系等。,二、外部公众,（一）顾客公众P128,1、顾客公众指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。一般来说，顾客公众的对象多种多样，泛指一切物质产品和精神产品及服务的购买者和消费者。顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展机会。,2、顾客的权利,知悉（碎尸案的房子）选择（一条300元项链引发的惨案）公平交易（忽悠）索赔受尊重,3、协调二者之间关系,树立正确的经营理念（以服务公众为中心）尊重顾客公众的基本权利重视与公众的关系及时处理矛盾重视对顾客的宣传,处理好顾客关系应做到：,提供品质优良的产品和完美的服务收集顾客信息，了解顾客心理,传达组织信息，进行消费管理妥善处理顾客的投诉，争取顾客的谅解,案例,英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：,东京伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。你觉得英国航空公司做的值么？,从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。,（二）政府公众,政府公众是指政府各行政机构及其官员和工作人员。任何社会组织都必须接受政府的管理和制约，都必须与政府有关部门打交道，包括工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、环保、卫检、海关等政府职能部门及其工作人员。,如何搞好与政府的关系？取得政府的支持和理解，淡化和协调政府与组织之间的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的组织形象。,如何搞好与政府的关系？,全面、及时、准确地了解与组织有关的各项政府法令、法规与政策、措施，为组织的决策提供依据。向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通。,案例,第二汽车制造厂是一家大型的中央企业。可二汽所处的十堰市则是湖北省的一个省辖小市。过去，二汽和十堰市之间常闹摩擦，相互争名、争权、争利。二汽人常以二汽块头大和级别高自居，不把十堰市放在眼里。十堰市则认为自己是一级政府，企业再大也要服从地方政府的管理。双方互不买帐，互相制肘。结果，双方的利益都受到了损害。当然，也损害了国家利益。1989年以来，二汽和十堰市的领导者，都认真反思，总结教训。他们感到，过去眼光狭隘，相互争斗，造成两败俱伤，现在该是清醒的时候了。只有和睦相处，相互尊重，团结奋斗，才能有利于双方的共同进步和社会生产力的发展。基于这种共识，双方自觉做到不争名、不争权、不争利，彼此互相帮助和互相支持。二汽人自觉接受十堰市政府的领导和管理。凡十堰市环保部门对二汽污染的处理，工商部门对二汽厂区集贸市场的管理，公安部门对汽车出售临时牌照的发放和对农转非户口的审批等，二汽相关部门都积极支持和配合。,对于十堰市政府关于精神文明建设和人口普查等工作的布置，二汽也都认真照办。二汽为了支持和帮助十堰市的城市建设，每年还拿出300万至500万元的城建费。二汽还积极支持地方工业的发展，向其扩散产品，输送技术骨干。二汽并将汽车以优惠价售给十堰，让十堰市有利可图。十堰市也尊重二汽，大力支持二汽的生产和销售。十堰市党委和政府凡制定重大决策，事先都征求二汽的意见。十堰市在二汽受到市场疲软的困扰时，积极为二汽筹措资金，帮助东风汽车打开销路。十堰市想方设法为二汽服务，在1990年5月1日，十堰市政府专门组织工商、保险、交通、公安等8个部门为促销东风汽车提供“一条龙”服务，让二汽的用户在一间办公室里不用半天就办完过去需要奔波三五天才能办完的购车手续。十堰市还体谅二汽在1990年遇到的困难，主动不要城建费。二汽和十堰大厂小市之间团结奋斗，使其工业产值逐年上涨。可见，政府公众是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。具体分析政府公众关系的意义在于：,意义,政府的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境,（三）媒介公众,1、概念。媒介，这里主要是指新闻传播媒介，主要指新闻传播机构与记者。因此在欧美被看作是立法、司法、行政三大权力之后的“第四权力”。,2、原则,礼貌待人真诚待人平等相待时效性,3、协调好社会组织与媒介公众关系,提供有价值的新闻定期举办发布会满足新闻媒介的社会心理,具体方法：如何与新闻媒介搞好关系？,了解新闻界人士的职业尊严和职业特点，遵守与他们交往的原则与方法。,了解各种传播媒体的性质、种类、优缺点和特殊需要，以便有针对性地开展公关传播工作。,与新闻界保持良好的人际关系，主动为记者提供各种新闻信息和新闻线索。,案例,1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！”没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩上。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者结果不言而喻，“麦德龙”的“美名”经由各大媒体而遍及宁波城，从而，影响了“麦德龙”在人们心目中的地位。由此可见，新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用。良好媒介公共关系的意义在于：,意义,有利于形成良好的公众舆论良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提,（四）社区公众,社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、当地的居民百姓。,案例,上海搪瓷一厂是一家有着60多年历史的老厂。该长原先厂房狭小，设备陈旧，“三废”严重。烟囱灰、矽尘和噪音不仅严重影响本厂职工的身体健康，而且也严重影响周围居民的正常生活。其中最为严重的是喷花车间喷出的矽尘，使天空总是黄烟滚滚，弄得周围居民家中满是灰尘，连花木都枯死了。周围居民意见很大，许多投诉信函像雪片一般飞到上级政府部门，还不断有人上门质问。为了改善本企业同社区公众的关系，在社区中树立起良好的形象，上海搪瓷一厂组织起一个领导小组，一方面抓除尘工作，另一方面，也积极开展社区公关活动。他们邀请附近居民代表来厂参观，了解生产中的具体情况；到居民委员会召开座谈会，虚心听取居民们的批评和意见，诚恳地表示道歉。经过一段时间的努力，矽尘被控制住了，噪音也减小了。同时，厂区周围居民也感到上海搪瓷一厂是真心对社区民众负责的，怒气逐渐消除了，上海搪瓷一厂在社区中的声誉，迅速好转。,意义,社区关系直接影响着组织的生存环境例如:员工家属关系、本地顾客关系、地方政府关系和媒介关系等等社区关系直接影响着组织的公众形象,（五）竞争对手公众P134,正确，光明，交流可口与百事的对决,（六）国际公共关系P135,国际交往要牢记礼仪和文化背景,案例,大地公司总经理陈衡要设宴招待沙特阿拉伯某公司总经理穆罕默德一行，公关秘书赵晨在川菜馆订餐，按照陈总经理意思，赵晨选购了具有中国特色的礼品泰蓝花瓶和送给穆罕默德的真丝长袍，客人赴宴时，陈总经理拿出礼物说：这是鄙公司送给总经理和夫人的一点小礼物，拿不出手，不成敬意。,（七）名流公众,名流公众是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的知名人士，如政界、金融界、工商界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化界、艺术界、影视界、体育界的明星，新闻出版界的舆论领袖等。请名人做广告！,案例,健力宝集团聘请了被誉为“体操王子”的前国家体操队运动员李宁为总经理特别助理，主管公共关系与信息传播工作。借助于李宁在国内外体育界的崇高声誉，为这家从事运动饮料和体育用品生产经营的企业进一步开拓了海内外体育界的高层关系，进一步确立了其“运动饮料王国“的地位。国内外公众看到，作为健力宝总经理助理的李宁活跃在亚运会、奥运会的许多重要场合，使健力宝集团在亚运会、奥运会等国内外高层次的体育运动盛会中一次又一次地成为世人关注的热点，说明李宁在体育界的公共关系能量使健力宝集团如虎添翼，其公关价值在健力宝集团得到了充分的体现。,由此可见，通过社会名流去影响公众和舆论，往往能取得事半功倍的效果。建立良好的名流公众关系的意义在于：1借助名流的知名度扩大组织的公共关系