（企业管理专业论文）人际接触型服务企业知识吸收能力研究.pdf

摘要 随着知识经济的到来，各国政府与企业都认识到知识管理的重要性。罗默 在知识和技术研究的基础上建立知识外溢模型，提出了内生技术进步是经济增 长的唯一源泉。但是他的理论研究并没有解决两个问题：第一，并没有注意知 识外溢过程中所需要的基本前提条件。第二，罗默提出的大国比小国经济增长 快速的结论，但是像中国、印度这样的大国并没有比某些小国经济增长快速。 因此，有学者提出了两个因素：知识的互异性和本身的知识吸收能力。这两个 因素也是现阶段知识管理研究的热门和重点。 现代服务业发展迅速，从传统的服务行业，例如：餐饮业、美容美发、汽 车维修等靠手艺、知识含量进行服务的行业发展到了知识含量比重增加、企业 与顾客知识互动的现在服务业，例如：咨询行业、软件外包、人力资源外包等 外包行业等。有些行业从最初的垄断转变模型，加入到注重企业服务、强调知 识创新和企业发展的行业，例如：电信行业、银行行业，电信行业中逐渐发展 起来的集团客户就是建立在与顾客互动、知识共享的基础上。这些服务行业的 兴起和发展建立于知识基础之上，建立在与客户知识共享、知识互动过程中。 从这些特定的行业出发，本研究界定出人际接触型服务业的内涵、知识特 征。通过问卷调查的形式，运用s p s s 统计分析工具对知识吸收能力影响因素进 行研究。将服务接触过程中的服务互动作为区别于其他产业的独特特征，并着重 对吸收过程中的外部获取能力以及内部转换能力进行研究。 首先，本研究以人际接触型服务行业为研究对象，通过对服务接触和知识 吸收能力两方面的影响因素归纳出人际接触型服务行业知识吸收能力影响的相 关因素，并运用s p s s 软件等对其进行分析，确定关键因素。 其次，本研究根据人际接触型服务企业内外部知识所有者员工和顾客 的不同特征与两者之间的互动关系形成的获取环节的特征下，对企业内部知识 吸收做过程分析，梳理整个过程中知识吸收过程中能体现吸收能力的外部获取 能力以及内部知识转移能力两种，根据日本学者n o n a k a 的s e c i 知识转移模型 结合人际接触型服务企业服务接触特征对人际型服务接触企业内部知识转移模 型进行研究。 最后，依据全文的研究对人际接触型服务企业知识外部获取能力和内部转 移能力的相关机理给出一些建议和策略。并对已完成的工作做个总结以及以后 的研究做好展望。 本文的研究是在前人学者的基础上做的理论梳理和进一步补充研究。通过 实证的理论推理两种方法，将人际接触型服务企业的知识吸收机理做了系统的 研究。 关键字：人际接触，影响因素，外部获取能力，内部转移能力 a b s t r a c t w i t ht h ea d v e n to ft h ek n o w l e d g ee c o n o m y , g o v e r n m e n t sa n de n t e r p r i s e sh a v e r e c o g n i z e dt h ei m p o r t a n c e o fk n o w l e d g em a n a g e m e n t r o m e rp r o p o s e d t h e k n o w l e d g es p i l l o v e r s m o d e lb a s e do nt h ed e v e l o p m e n to f k n o w l e d g ea n d t e c h n o l o g y ， w h i c hi sp r e s e n t e de n d o g e n o u st e c h n o l o g i c a lp r o g r e s si st h eo n l ys o u r c e o f e c o n o m i cg r o w t h b u th i st h e o r yd i dn o ts o l v et w op r o b l e m s ：f i r s t l y , t h e r ew a sn o a t t e n t i o nt ot h en e c e s s a r yb a s i cp r e r e q u i s i t ei nt h ep r o c e s so fk n o w l e d g es p i l l o v e r s ， a n ds e c o n d l y , r o m e rm a d et h ec o n c l u s i o n ：ab i gc o u n t r ye x p e r i e n c e dr a p i de c o n o m i c g r o w t ht h a ns m a l lc o u n t r i e s ，b u tt h e r ei s ab i gc o u n t r yl i k ec h i n a , i n d i a , e n j o y e d r a p i de c o n o m i cg r o w t hm u c hm o r et h a ns o m es m a l lc o u n t r i e s t h e r e f o r e , s o m e s c h o l a r sh a v ep u tf o r w a r dt w of a c t o r s ：t h eo p p o s i t es e xo fm u t u a lk n o w l e d g ea n d t h e i ro w na b s o r p t i v ec a p a c i t y t h e s et w of a c t o r s a r ea l s op o p u l a ri nk n o w l e d g e m a n a g e m e n tr e s e a r c ha n df o c u sa tt h ep r e s e n ts t a g e t h er a p i dd e v e l o p m e n to fm o d e r ns e r v i c ei n d u s t r y , t h et r a d i t i o n a ls e r v i c e i n d u s t r i e sr e l i e do ns k i l l 。l o wl e v e l so fk n o w l e d g e ，c o n d u c ts e r v i c e sb e t w e e nc l i e n t a n de m p l o y e e s ，f o re x a m p l e , r e s t a u r a n t s ，b e a u t ys a l o n s ，c a rr e p a i r , c t c h a v eb e e n d e v e l o p p i n gt ot h ei n d u s t r yt h a tc o n t a i n sh i 曲p r o p o r t i o no fk n o w l e d g ec o n t e n t , b u s i n e s sk n o w l e d g ea n di n t e r a c t i o nw i t hc u s t o m e r sw h i c hi n c l u d i n gc o n s u l t i n g , s o r w a r eo u t s o u r c i n g ，h u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n ga n do t h e ro u t s o u r c i n gi n d u s t r i e s s o m ei n d u s t r i e sw h i c hi si nt h ei n i t i a ls t a t eo fm o n o p o l yj o i nt h er a n k so ff o c u s i n go n b u s i n e s ss e r v i c e s ，e m p h a s i z i n gk n o w l e d g ei n n o v a t i o na n de n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ， s u c ha st e l e c o m m u n i c a t i o n s ，b a n k i n gi n d u s t r ya n dt h ep r o g r e s s i v ed e v e l o p m e n to f t h e t e l e c o mi n d u s t r yi sb u i l tu pt h eb a s i so ft h eg r o u pc l i e n t si n t e r a c tw i t ht h d rc u s t o m e r s ， k n o w l e d g e - s h a r i n g t h eg r o w t ha n dd e v e l o p m e n to f s e r v i c ei n d u s t r i e sb u i l to nt h e f o u n d a t i o no fk n o w l e d g e , k n o w l e d g es h a r i n gw i t hc u s t o m e r s ，k n o w l e d g e , a n d i n t e r a c t i v ep r o c e s s p r o c e e d i n gf r o mt h e s es p e c i f i ci n d u s t r i e s ，t h i ss t u d yd e f i n e st h ed e f i n a t i o no f i n t e r p e r s o n a lc o n t a c t - b a s e ds e r v i c ei n d u s f i e sa n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h ek n o w l e d g e a b o u tt h e s ec o m p a n i e s i nt h ef o r mo fq u e s t i o n n a i r es u r v e y , t h i st h s i su s e ss p s s s t a t i s t i c a la n a l y s i st o o l s t oa n a l y s i st h ef a c t o r so fk n o w l e d g ea b s o r p t i o nc a p a c i t y i i i t a k et h es e r 访c e 朋伽i 1 t 盱褐au n i q u ec h a r a c t e r i s t i c sf o r mt h e o t h e r si n d u s t i e smt h e s t u d vp r o c e s so fi n t e r p e r s o nc o n t a c t t i n ga n dt h e nt a k e m o r es t u d y so n 也c1 1 n l q u e c _ h a r a c t e r i s t i c so ft h ea b s o r p t i o np r o c e s s i nt h ea b i l i t yt oe x t e r n a lo b t a i nc a p a b i l i t ya n d i n t e r n a lc o n v e r s i o nc a p a b i l i t y f i r s t l y , t h es t u d yt a k et h ei n d u s t r yo fi n t e r p e r s o n a l c o n t a c t - b a s e ds e r v l c ea sa r e s e a r c h0 b j e c ta n ds u m m a r i z et h ei m p a c to f r e l e v a n tf a c t o r so fa b s o r p t i v ec a p a c i t yo f k n o w l c d g e - b 嬲e ds e r v i c ei n d u s t r yt h r o u g ht h e t w of a c t o r ss u m m a r yo f 蝴 c o n l 眦a n dt h ea b s o r p t i v ec a p a c i t yr e s p e c t i v e l ya n d u s es p s ss o r w a r ea n a l y s l st o d e t e r m i n et h ek e yf a c t o r s e c o n d l y a c c o r d i n gd i f f e r e n tc h a r a c t e r i s t i c so f i n t e r n a la n de x t e r n a lk 1 1 0 w l e d 鲈 b a s 。do ，r l e r s - b o t he m p l o y e ea n dc u s t o m e r si nt h ei n t e r p e r s o n a lc o n t a c t - b a s e d s e r v i c ei n d l l s t r y ，t h i st h e s i sa n a l y s i st h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h ei n t e r a c t i v er e l a t i o n s h i p b e 附e e nt h ee m p l o y e ea n dc u s t o m e r s ，a n dt h e na n a l y s i st h ep r o c e s so fa b s o r p t i o n , c a r d也en 蛐gm e c h a n i s mo ft h ep r o c e s so fa b s o r p t i o n i na c c o r d a n c ew i t h j a p 姐e s es c h o l a r sn o n a k a ss e c im o d e lo f k n o w l e d g et r a n s f e r , t h et h e s i sa c c e s s 懿t 0 i n t 锄a lk n o w l c d g et r a n s f e rm o d e lf o rr e s e a r c hc o m b i n a t i n gw i t ht h ec h a r a c t e r i s 缸c s o fs e r v i c ee n t e r p r i s e so ni n t e r p e r s o n a l - b a s e ds e r v i c e f i n a l l y a c c o r d i n gt ot h ef u l lt e x t ，g i v es o m es u g g e s t i o n sa n ds t r a t e g i e sa b o u t t h e e x t e m a la c c e s st oe n t e r p r i s ek n o w l e d g e b a s e d s e r v i c ea n dr e l e v a n ti n t e r n a l a b s o r p t i o nm e c h a n i s m sa n ds u m m a r ya sw e l la ss u b s e q u e n tr e s e a r c h h a sp r o s p e c t s t h i st h e s i sd o e sf u r t h e rt h e o r e t i c a ls t u d i e sb a s e d o nt h ep r e d e c e s s o r so fs c h o l a r s a n du s e 铆。蛐 o ft h e o r i e sb o t he m p i r i c a la n dt h e o r ym e t h o d ，d oas y s t e m a t i c s t u d vo ft h em e c h a n i s mi nt h ei n t e r p e r s o n a lc o n t a c t s e r v i c ee n t e r p r l s e s k e y w o r d ：i n t e r p e r s o n a lc o n t a c t , i n f l u e n c i n g i n t e r n a lc o n v e r s i o nc a p a b i l i t y 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示了谢意。 签名：垫垂色日期：竺2 ：! ! ：f 7 学位论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的 全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制 手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有 关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息 服务o ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生c ：斟笆导师( 廊加期洲、 7 武汉理工大学硕士学位论文 第1 章导论 1 1 研究的背景、目的与意义 全球频繁波动的商业环境下，企业要保持生存，并不断地建立和维持自身 的竞争优势，就必须依赖于组织变革和技术创新。企业知识资源作为变革与创 新的基础，成为了企业在市场上的立身之源，立足之本，企业需要不断地进行 知识提炼和知识吸收。 传统的组织学习理论认为企业知识积累的途径有两个：一方面是企业通过 自身的研发进行积累；另一方面可以通过内部化其它外生的知识进行积累。这 种观点将内部化其它组织知识的能力作为企业与生俱来的能力。但随后这种观 点受到了许多学者的质疑，其中最有代表性的便是吸收能力的观点。在经济环 境下，研究企业的吸收能力成为一种企业提升竞争力的关键途径。随着市场国 际化，在发展过程中业务外包逐渐发展起来并成为一种趋势。大到国际外包一 一国际软件外包到国内企业职能部门外包，在外包过程中代理企业知识吸收能 力的研究逐渐发展。在这个大环境下，服务业也开始注重自己本身知识获取， 通过提高企业知识吸收能力来提高竞争力。企业从服务代理中出现的知识共享 因素来考虑自身在服务过程中，从顾客、供应商、竞争者、企业内部等不同的 角度来获取知识。 从2 0 世纪8 0 年代开始，服务提供者与顾客之间的服务接触就成为了服务 管理的重要环节，服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评 价的最重要因素，也是服务提供者展示所提供的服务和建立竞争优势的重要途 径。因此，服务接触逐渐被视为服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。在 人际接触服务过程中，如何有效的利用顾客提供的知识与企业自身的知识来提 高顾客的满意度，提高企业的竞争实力。对影响人际接触型服务业中寻找和分 析影响企业知识吸收能力的因素，从以指导服务质量的改进，提高顾客满意程 度，带来绩效的提高和竞争力的加强。因此，研究人际接触型服务企业的知识 吸收能力影响因素，有利于在实践中指导饭店企业有针对性地改进服务质量、 提高顾客满意，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势；同时，对人际服务接触理 论的完善也具有重要的意义。其次，在对人际接触型服务企业知识吸收过程进 行研究，能从理论上为以后的研究做好铺垫和尝试。虽然现阶段国外或者发达 武汉理工大学硕士学位论文 国家逐渐将科技支撑力量融入到服务接触过程中，我国的服务业发展逐渐朝着 科技型服务接触转变，但大多数服务行业仍处于较低科技含量水平。结合我国 服务接触发展基本现状进行研究对我国来说更有实际意义。 1 2 研究内容与研究方法 1 2 1 研究主要内容 本研究在整理前人学者研究基础之上进行的研究，归纳总结理论基础，本 文的研究内容拟分6 部分来对人际接触型服务企业知识吸收能力来进行研究， 每部分的研究内容如下： 第一部分为绪论，首先阐述了选题背景以及选题意义，其次，介绍本文的 研究内容和研究方法。 第二部分为文献综述，阐述了在人际接触型服务企业知识吸收能力研究中 参考的服务接触、知识管理、知识转移三个方面的理论基础。 第三部分为人际接触型服务企业知识吸收能力的基础研究。在相关理论的 基础上定位人际接触型服务企业，明确界定人际接触型服务企业内涵，给出研 究范围，界定研究对象。 第四部分为人际接触型服务企业知识吸收能力的影响因素研究。通过对知 识吸收能力影响因素，结合服务接触过程中与知识吸收相关的因素，最终找出 影响在人际接触服务企业范围内的知识吸收能力的相关因素，并做数据收集和 数据分析，通过数据分析工具找出关键因子。 第五部分根据知识转移模型，对企业知识吸收能力整个过程划分为外部知 识获取能力和内部知识吸收消化能力两个阶段进行研究。在外部知识获取中， 本文侧重了人际接触过程中，知识供给方与知识接收方不同的特征以及互动过 程中各种情况都会带来知识获取环节的变化。在内部转换过程中，与大多数企 业消化知识类同，但是本文也从细微的差别处进行描述和分析，以求达到整个 吸收过程顺承、协调的目的。最后，给出人际接触型服务企业知识吸收能力在 提升企业竞争优势的建议和策略。 第六部分为总结和展望，归纳总结主要的研究内容以及所获得的结论，并 从理论和实证研究上给出了以后研究可能的方向。 以上是本文研究的几个部分，主要将重点阐述清楚。在整个研究过程中， 2 武汉理工大学硕士学位论文 将以前的学者做的基础研究进一步完善，力求能够将人际接触型服务企业知识 吸收能力的机理和过程等相关的研究阐述清楚。 1 2 2 研究方法 本研究采用了定性和定量分析，理论分析和实证调查、问卷分析相结合的 方法。 首先，理论分析，通过在研究影响因素时，主要是做大量的理论分析找出 准确因素：在研究企业外部获取以及内部知识消化的过程中，参考以往理论， 结合具体因素，提出修改模型。 其次，通过实证调查和问卷分析，将理论因素做归结分析。主要采用了 s p s s l 5 0 统计软件中的a 检验对大样本正式调研的数据进行效度分析以及证实 性因子分析将变量归类的基础上，通过路径分析等方法检验变量之间的相关性 和验证假设来对知识吸收能力的影响因素进行研究。 在研究过程中，主要应用了s p s s l 5 0 统计分析软件、e x e c l 等软件来进行 分析。 1 3 论文的组织结构 本文的组织结构如图1 - 1 所示。 服务酱登鬈务按il 服气当篓雾瞍|i 知识管理理论触理论ii 能力理论 i ”。一一” 金雯嚣薹蓑爱蔷| 基础理论研究 企业知识吸收内ll 基础理论研究 蠲i 人际接触型服务 企业外部知识属 性和知识源特征 人际接触型服务 企业知识吸收能 力影响因素分析 囊翻f 1 ：兰二二： 人际接触型服务iil 川 企业知识吸收魄 _ 一。一 _ 早_ 岍丽i u 内部知舅转移能 图1 - 1 论文的组织结构 3 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章相关研究的文献综述 2 1 服务接触研究综述 对于服务接触的研究，国内外学者意见不一。不同的研究从不同角度对服 务接触提出了自己的意见。 ( 1 ) 基于人际互动的服务接触 由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程，每一个关键时刻都 涉及顾客和服务提供者之间的交互作用，因此经由人际互动探讨服务接触成为 起初国内外众多学者的选择。法国学者p i e r r ee i g l i g e r 和e r i c l a n g e a r d ( 19 7 7 ) 提出 了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。c z e p i e l ，s o l m o n 和 s u p p r e n a n t ( 1 9 8 5 ) 认为服务接触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对 面互动；s o l m o n 和s u p p r e n a n t ( 1 9 8 7 ) 提出“服务接触 的概念，把服务接触定义 为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动 ，他们把服务接触局限于顾客和 员工间的人际接触【l j 。 ( 2 ) 基于广义交互的服务接触 为了提升服务的质量与效率，b i t t e r , b o o m sa n dt e t r e a u l t ( 1 9 9 0 ) 认为服务接触 的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应包括企业向顾客提供服务 过程中能对顾客感知产生影响的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组 织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。美国学者s h o s t a c k 提出“服务交 互”的概念，认为服务过程中的交互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而 且也包括顾客与设备设施的交互。b i t t e r ( 1 9 9 2 ) 的研究指出，服务一般是生产与消 费同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的服务。 l o c k w o o d & a n d r e w 也认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其它有形和无 形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。 随着科技的发展，越来越多的非人际交互因素如自助设施和互联网等愈发 受到关注，顾客不必一直在服务现场，甚至不需要和服务人员面对面接触。 a m i l t o n ( 2 0 0 1 ) 提出除了以上的实体接触外，公司网站等无形接触也是服务接触 的重要组成部分。在这种背景下，服务接触的概念进一步得以拓展，同时我们 也看到人际交互具有特别重要的意义。综上所述，我们认为服务接触是指发生 在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形 4 武汉理工大学硕士学位论文 要素的交互作用2 1 。 2 2 知识管理研究综述 2 2 1 知识管理内涵界定研究 发展至今，知识管理经历了漫长的发展旅程，但知识管理的定义和内涵没 有一个统一的界定。许多中外学者从不同的角度出发，对知识管理作出了不同 的解释。知识管理最初提出者资深知识管理专家y o g e s hm a t h o t r a 认为：“知识管 理是在日益加剧的不连续的环境变化情况下服务于组织适应、生存和能力等关 键问题的活动。其实质在于信息技术处理数据与信息的能力以及人们创造和创 新的能力有机结合的组织过程。 k a r les v e r b y 从认识论的角度对知识管理对知 识管理进行定义，认为知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术。 i r e s 等人把知识管理看成“努力让知识在正确的时间，正确的地点，在正确的主体 上发挥作用，从而提高员工和组织的绩效【3 】，。国内著名管理学专家乌家培认为： “知识管理是信息管理的延伸，是信息管理发展的新阶段，是信息转换为知识， 并用知识提高特定组织的应变能力和创新能力 。复旦大学的郁义鸿认为：“所 谓知识管理，是组织的管理者通过对组织内部和组织外部知识的管理和利用， 通过知识的获取、知识共享、知识创新和知识应用，以达到提高组织创造价值 能力这一目的的一种过程 。由于知识管理本身的复杂性和综合性，学者们基于 不同的角度对知识管理有着各种各样的定义。但是这些定义中也反映出了一个 共性，那就是高度重视知识的核心地位和发挥知识的作用，并强调知识管理的 终极目的与其他管理的终极目的一样，是为了提高企业创造价值的能力。 2 2 2 知识管理模型研究 知识管理模型的研究是人们对知识管理了解的不断深入过程，确定合理的 知识管理模型框架是实施知识管理的基础。目前在这方面的研究已经取得一些 成果。知识管理模型可以划分为基于知识的管理模型( k n o w l e d g e - b a s e dm o d e ，l k s m ) 、基于知识管理工具的管理模型和基于组织绩效的管理模型三种类型。最 具代表性和奠基性的k b m 是由日本学者n o n a k a 于1 9 9 1 年首次提出【4 】。这个模 型以知识划分为显性知识和隐性知识为基础，提出了知识创造和转化过程。 k t b m 研究的核心内容是“如何管理知识”。n o n a k a 与k o n n o 对原有的k b m 模 5 武汉理工大学硕士学位论文 型进行延伸与扩展，并提出了四种“场，即源发场、互动场、网络场和练习场。 “场”模型主要是研究如何创造一个良好的组织环境来促进知识创新过程。最具代 表性的o p b m 是g a r a y a n n i s 模型。g a r a y a n n i s 模型提出应建立一个支持、监控、 获取、评价和不断丰富组织认知能力进程的知识管理网络。周竺等人则将知识 管理模型分为三大类，即知识分类模型、智力资本模型和社会结构模型。最广 为人知的知识分类模型就是n o n a k a 模型。按照这个模型，显性知识和隐性知识 不仅可以相互转化，而且可以转移到其它主体。在智力资本模型中，最典型的 就是斯堪第亚模型5 1 。这个模型假设知识管理可以分为人力资本和结构资本两大 类，并假设知识管理可以通过科学方法进行度量并资本化。社会结构模型主要是 描述学习型组织和组织学习，d e m e r e s t 模型就是一个代表【6 1 。这个模型强调组织 内部的知识构造。与此相类似，由j o r d a n 和j o n e s 提出的模型包括知识的获取、 扩散、所有权和存储。天津大学的奉继承和赵涛认为知识管理体系结构的模型 主要包括描述模型、框架模型、数学模型、过程模型和功能模型等。此外，比 较具有代表性的知识管理模型还有动态知识管理模型，比较典型的有s t e h l e 的动 态智力资本模型【j 7 】和r 嬲t o g i 模型【8 】。相对于过去的智力资本模型，这些模型是 有机的，动态的。 2 3 知识转移研究综述 2 3 1 知识转移理论 t e e c e ( 1 9 7 7 ) 首次提出知识转移的思想，他认为通过技术转移可以帮助企业积 累有价值的知识并促进技术扩散，从而缩小地区问的技术差距 9 1 。v i t o a l b i n o ( 1 9 9 8 ) 等研究人员归纳出知识转移的四个框架：转移主体( a c t o r s ) 、转移意 境( c o n t e x 0 、转移内容( c o n t e n t ) 和转移媒体( m e d i a ) 1 0 1 。c w h o l s a p p l e 和 m s i n g l l ( 2 0 0 1 ) 提出了知识链( k - c h a i n ) 模型，表明知识链的产出是各个阶段知识 学习活动的结果【1 1 1 。 日本学者l k u j i r on o n a k a 在研究企业内部的知识转化中，提出了s e c i 模型， 成为最具影响力的知识转化模型。s e c i 模型将知识分为显性知识和隐性知识， 提出了企业内部以隐性知识为起点的隐性知识和显性知识互相转化的知识创造 螺旋模型( s e c i ) ，该模型认为，企业内部知识起源于个人的隐形知识，通过社会 化( s o c i a l i z a t i o n s ) 、外在化( e x t e r n a l i z a t i o n ) 、整合( c o m b i n a t i o n ) 和内部化 6 武汉理工大学硕士学位论文 ( i n t e r n a l i z a t i o n ) 四个过程，逐步从个体知识上升到团队知识，再上升为组织知识， 构成了知识创造的螺旋式上升【l 引。 从知识的研究发展到对隐性知识和显性知识的划分后，对这两种知识的研 究也发展起来。其中，更多的研究主要从隐性知识向显性知识转换、隐性知识 的知识转移和共享两个方向。i b m 公司的t h o m a s 和h e i g h t s ( 2 0 0 2 ) 提出用讲故事 的方式实现并促进隐性知识向显性知识进行转移，并进行了实验验证【1 3 1 。斯图 尔特( 2 0 0 4 ) 认为，隐性知识的转移不一定非要显性化才能实现，通过构建包含个人 兴趣的用户简档来描述个人的隐性知识，促进其自学习并传播，可以实现隐性 知识的共享【1 4 1 。王洪伟等( 2 0 0 3 ) 沿着s e c i 模型的思路研究了隐性知识的转移或 共享，分析了组织学习与知识管理的关系，建立了企业知识整合模型【1 5 】国内外 关于隐性知识共享与转移的研究取得了很大的成果，主要针对企业的整体隐性 知识，在实际应用中也获得了一定成效。 2 3 2 知识转移中的影响因素 s h a n n o n ( 1 9 9 2 ) 提出基于通路模型( c o n d u i tm o d e l ) 的沟通学说，通路模型中存 在于知识主体之间的通路障碍构成知识转移的阻力，这些障碍可能是语言、文 化、外部干扰或其它因素。a l i c el a i n ( 1 9 9 7 ) 提出知识的内嵌性，认为知识内嵌于 组织的社会文化、沟通方式、作业流程以及职位定义之中，难以剥离这些情境 而孤立地转移【l 们。环境因素是指除个体自身以外的其它可能影响个体转移知识 行为的因素，主要包括接受者的特征和组织环境。对于组织环境，s p r o u l l & k i e s l e r ( 1 9 9 5 ) 研究认为，危急群体( c r i t i c a lm a s s ) 和利社会行为感( p r o s o e i a l b e h a v i o r ) 促进了人们共享知识。k a l m a n ( 1 9 9 9 ) 检验了组织承诺( o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ) 和期望产出( o u t c o m e ) 对成员共享知识行为的影响，并得出了结论： 人们在合作数据库中共享可随意使用的知识是出于组织承诺、组织手段 ( i n s t r u m e n t a l i t y ) 和相关效f l 皂( c o n n e c t i v ee f f i c a c y ) 1 。7 1 。v o nk r o g h ( 1 9 9 8 ) 在研究组织 内“关爱( c a r e ) 对知识创新的影响时发现：有效的知识创造对公司内人际关系提 出了特别的要求，组织内不信任行为、持续竞争、给予与获得信息的不平衡及 “事不关己的态度威胁着隐性知识的有效共享：内部建设性的和互助的关系 将加速交流过程【l 引。 从以上研究总结得出，首先，国内外学者对于组织知识转移特别是组织内 部个体的动因的理论与实证研究较少。个体知识是组织知识的基础和源泉，个 7 武汉理工大学硕士学位论文 体愿否共享其知识、共享知识的数量与质量、关系到知识转化的成败，因此个 体知识的动因研究极其重要。其次，随着现代外包和代理行业的兴起，在没有 形成战略联盟、彼此并没有完全统一的前提下，研究代理外包矛盾双方的知识 共享和转移是一个具有挑战性的崭新课题。 2 3 3 在外包过程中的知识转移 随着外包业和服务代理企业的兴起，对代理外包中矛盾双方的知识共享和 转移也成了一种新的研究方向。中国企业来说，与国外跨国企业的外包合作战 略联盟过程中，各种组织交易的控制机制都会影响到成员间的知识转移结果， 从而影响到承包方企业知识获取的效率和效果【1 9 】。m o h r ( 2 0 0 2 ) 等发现，合适的 交易控制机制可以使企业间的知识转移达到最高的水平【2 0 】。龚毅和谢恩( 2 0 0 5 ) 指出，正式控制和社会控制作为联盟中约束成员行为，抑制潜在投机风险，降 低交易成本的基本措施和规则，将影响联盟中知识转移的效率【2 1 1 。企业从外部 来源取得知识的重要性逐渐提升，而企业间的合作，如外包形式的联盟就成为 企业获取知识或技能学习的重要来源【勿。但是，以往学者对于外包中知识转移 存在两点局限性：对于外包中知识转移的研究，多是基于发包方，而较少有文 献将视角放在以中国企业为代表的承包方，研究如何选择合适的控制机制以提 高外包合作中知识获取的效果；d a s 和t e n g ( 1 9 9 8 ) 指出，战略联盟的管理中存在 着关系风斛2 3 1 ，即其他合作者可能的机会主义行为。联盟的失败很大程度上是 因为对关系风险的控制不力。因此，战略联盟要达到目标，需要控制机制来降 低合作中的关系风险，保证组织间学习的顺利进行【2 4 1 。d y e r 和s i n g h ( 1 9 9 8 ) 指出， 基于契约的正式控制和基于信任的社会控制是战略联盟中两种主要的控制方式 【2 5 】 o 在战略联盟中，企业之间信任的利益是多方面的，包括降低交易成本，诱 导期望的行为，减少正式契约的强度，便于合作争议的解决等【2 6 1 。 8 武汉理工大学硕士学位论文 第3 章人际接触型服务企业知识吸收能力基础理论 3 1 人际接触型服务企业知识吸收能力相关内涵界定 3 1 1 人际接触型服务企业内涵界定 服务接触是服务管理中的重要环节。现阶段的服务接触研究仅限于几个行 业，如餐饮、旅馆、旅游和航空等，今后有必要扩大研究范围，在其余服务行 业展开验证。本研究将服务接触扩大到广义上的服务行业，本文界定服务行业 范围：电信业、餐饮业、咨询业、旅游业、证券交易所等。使其在原来体力服 务密集的行业扩大到包含脑力服务的现代服务业。 对服务接触的研究是建立在服务行业的基础上的，服务接触是服务行业特 有的特点。服务接触定义为“在服务过程中，人与人的互动，人与人的接触 。 因此，对服务接触的研究有利于我们对人际接触型服务企业的理解。随着现代 科学技术的发展，科学技术介入服务接触过程中，对服务接触起到了极大的推 动和辅助作用。因此，有了人际型服务接触和科技型服务接触之分。这种划分 标准并不是单纯的“是否”判断，而主要体现在服务接触过程中，科技手段的 应用比重大小。科技支撑程度较大的为科技型服务接触；反之，则为人际型服 务接触。 本研究是以人际型服务基础研究为基础的，为了明确研究的主体，将人际 接触型服务企业的研究界定为：在服务行业中，人际互动、服务管理比重较大， 科技辅助较小，传统的在服务传递过程中产生服务双方：员工与顾客相互沟通 的企业。服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间 ，是影响客 户服务感知的直接来源。同时，企业知识吸收的对象大部分来源于企业的直接 服务对象顾客，因此，提高顾客在服务接触过程中的满意度也就能有效的 提高在知识吸收过程中顾客提供知识的意愿，提高知识吸收过程的成功率。对 服务接触过程的研究就很有必要了。服务接触过程与企业知识吸收过程交集很 大。服务接触过程本身是在顾客与员工两个主体的感知过，在三个区域进行的 接触，包括：服务接触区域、内部支持区域和外部协调区域。 知识吸收过程包括知识的获取、同化、转换和应用四个方面。本研究将对 服务企业知识吸收过程看做是以服务接触为起点，在服务接触过程中将知识吸 9 武汉理工大学硕士学位论文 收能力融合进去，形成典型的服务接触型知识吸收过程，包括服务接触区的知 识开采与吸收、内部支撑区域的知识传递与吸收、以及外部协调区域的辅助作 用。 3 1 2 人际接触型服务企业知识吸收能力界定 1 9 9 0 年国外学者c o h e n l e v i n t h a l 首次在企业层面上提出知识吸收能力的 概念，把只是吸收能力定义对外部知识的获取、消化和转化、应用三个方面。 s a l k & l y l e s ( 1 9 9 6 ) 提出知识吸收能力要素包含：理解、消化、组织、应用 外部知识的能力。 z a h r a 和g e o r g e ( 2 0 0 2 ) 从企业内部分析入手，把吸收能力定义为，企业获得、 消化、转移和利用知识的一系列组织惯例和过程，是一种与创造和利用知识有 关的，以提高企业获得和维持竞争优势的动态能力。 根据多位学者对吸收能力种类的定义，对吸收能力种类由取得、同化、移 转、运用四项整合为潜在能力及理解能力两项。自此，“企业知识吸收能力 的 概念获得了学术界的重视。 由于研究者的兴趣及观点不同，学者们对企业知识吸收能力的界定至今仍 有很多差异。在近二十年的吸收能力理论发展中，仅有个别学者修正或扩展了 吸收能力的概念。例如，k i m ( 1 9 9 7 ，1 9 9 8 ) 发展了c o h e n 和l e v i n t h m ( 1 9 9 0 ) 的相 关研究。他认为，知识吸收能力包括学习知识的能力和解决问题的能力。这两 种能力有所不同，但有所关联。学习知识的能力指的是企业理解、合并外部知 识的能力，这种能力可以帮助企业模仿其他企业的创新成果。吸收能力的另一 方面是解决问题的能力，这种能力可以帮助企业创造新的知识，实现自主创新。 从以上总结可以看出，知识吸收能力的内涵划分出企业四种能力，不同