（企业管理专业论文）基于可拓理论的虚拟企业内部冲突协调方法研究.pdf

摘要 虚拟企业由多个成员组成，每个成员都具有相对的独立性，这往往给虚 拟企业带来很多不稳定因素。虚拟企业的这一特点决定了其内部可能会发生 各种冲突。如果没有对内部冲突进行有效的管理和协调，就会导致成员之间 合作的失败乃至整个虚拟企业的解体。为了对虚拟企业内部冲突进行预警、 防范、和处理，必须运用科学的冲突协调方法，以解决虚拟企业内部冲突管 理中的实际问题。 论文沿着发现问题，分析问题，解决问题的思路对如何建立虚拟企业内 部冲突协调方法进行研究。论文在介绍相关研究的基础上，首先构建起虚拟 企业内部冲突协调系统模型，分别从功能定位、构建原则、基本结构和执行 方法给予论述；其次，论文基于可拓理论深入探讨虚拟企业内部冲突预防的 可拓方法和内部冲突处理的可拓方法；最后对冲突预防的可拓方法进行实证 分析。与现有大部分虚拟企业内部冲突研究主要局限在冲突管理理念层面上 有所不同，本论文以可拓学为理论基础引入量化分析，建立起一套科学的虚 拟企业内部冲突协调管理方法，并使之既适用于盟主型虚拟企业，也适用于 盟主不明显的虚拟企业，比现有的主要针对盟主型虚拟企业的研究更为深入 和具体。 关键词：虚拟企业；内部冲突；冲突协调；可拓方法 a b s t r a c t t h ev i r t u a l e n t e r p r i s e i sm a d eo fm a n ym e m b e r s ，a n de a c ho ft h e mi s i n d e p e n d e n t ，s ot h ev i r t u a le n t e r p r i s ei sv e r yu n s t a b l e i tc a ne a s yb ek n o w n f r o m a b o v et h a tt h es t a t eo fc o n f l i c tc a nn o tb ea v o i d e di nt h ep r a c t i c eo ft h ev i r t u a i e n t e r p r i s e i f t h e s ec o n f l i c t sc o u l d n tb ed e a l tw i t hw e l l ，t h ec o o p e r a t i o na m o n gt h e m e m b e r sw i l lf a i l ；e v e nt h ew h o l ev i r t u a le n t e r p r i s ew i l lc o l l a p s e f o rt h a tt h e c o n f l i c t ss h o u l db e p r e v e n t e d ，c o n t r o l l e d a n dd i m i n i s h e d ，s oac o o r d i n a t i o n m e c h a n i s ms h o u l db em a d e t h a ti st h ea i mo ft h i sp a p e r t h ec l u eo ft h ep a p e ri s ：f i n d i n gt h ep r o b l e m ，a n a l y z i n gt h ep r o b l e m ，a n d s o l v i n gt h ep r o b l e m t h ep a p e rg i v e so u tas y s t e mc o n f l i c tc o o r d i n a t i o nm o d e l f i r s t ，w h i c hf o c u s e so nt h ef u n c t i o np o s i t i o n ，d e s i g np r i n c i p l e s ，b a s i cs t r u c t u r ea n d p r a c t i c i n g m e t h o d t h e nt h e p a p e rg i v e s o u tam e t h o d b a s i n g o ne x t e n s i o n s t r a t e g i c - a n d t a c t i c a ls c i e n t i s m a tl a s tt h ep a p e rm a k e s t h ec a s er e s e a r c ht op r o v et h a t t h i sc o n f l i c tc o o r d i n a t i o nm e t h o di sa ne f f e c t i v ew a yt os o l v et h ec o n f l i c t p r o b l e m t h i sc o o r d i n a t i o nm e c h a n i s mi sn o to n l yf i to ft h el e a d d e p e n d e n tm o d e l ，b u ta l s o 厅to ft h ei n d e p e n d e n to n e t h er e s e a r c h e do u j e c to ft h i sc o o r d i n a t i o nm e c h a n i s m o fv i r t u a le n t e r p r i s ei n t e r n a lc o n f l i c t si sw i d e rt h a nb e f o r e k e yw o r d s ：v i r t u a le n t e r p r i s e s ；i n t e r n a lc o n f l i c t s ；c o n f l i c tc o o r d i n a t i o n ； e x t e n s i o ns t r a t e g i c - a n d - t a c t i c a lm e t h o d 虚拟企业内部冲突协调机制研究 1 引言 1 1 问题的提出 经济的全球化和技术的飞速发展以及顾客影响力的日益增长相互交织在 一起，使商界风云变幻莫测，这就要求组织时刻保持高度的灵活性和顽强的 适应能力。虚拟企业的理念就是在这样的背景下被提出来的。虚拟企业还是 一个相当新的概念，当前对于虚拟企业的定义还没有统一，对于虚拟企业内 部管理的理论更有待完善和发展。 一般对于虚拟企业的理解是：虚拟企业是多个成员企业的集合体，成员 企业在利益动机下，组成了一个网络型的整体，所以成员企业之间主要是一 种合作关系。虚拟企业是战略与结构的有机结合，要求各个企业有核心技术 的存在、企业优势有互补性。 不管虚拟企业中的成员企业是基于什么方式进行合作，在整个网络型企 业的实际运作过程中，都可能因为环境因素的变化和干扰导致成员企业的行 为与整个虚拟企业的战略相违背或偏离，由于各自成员的独立性，使虚拟企 业具有很大的不稳定性，所以需要建立一种冲突协调方法来完成冲突协润。 还由于虚拟企业是各成员企业以某一项目的完成为目标而结合起来的临时陛 联盟，在管理过程中的冲突协调问题更加复杂和多样化，因此此方法需具有 灵活性，在研究中应特别注意在虚拟企业中如何准确把握各成员企业的需要 即协调的动因以及应用冲突协调的各种渠道使之能够更加有效地开展冲突协 调活动。 冲突管理的目的是以不同的知识和技术为依托，以不同的策略为手段， 全面地、正确地协调整个环节，从根本上解决隐藏的或者暴露出来的冲突， 防止冲突的发生、转移和转化。同时及时解决尚未暴露的冲突，从而消除冲 突发生的隐忠，保障企业的正常运营。冲突问题的解决是一个复杂的概念， 它涉及多个学科知识和多种技术。当前的理论界已经认识到对于虚拟企业内 部冲突的管理的重要性，但是迄今为止对于这一问题很少有人做出全面和系 统的研究及论述，正是基于这种原因，沧文就虚拟企业内部冲突的管理方法 进行研究，并且提出独特的可拓学管理方法，无论在理沦上还是实践上都具 有它特定的价值。 区别于现有大部分冲突研究主要集中在冲突管理理念和强调以盟主管理 虚拟企业内部冲突仇调机制研究 为主的形式，文章从组织行为学的角度建立一套新的冲突协调系统，并且将 可拓方法应用其中，这套冲突管理机制既适用于盟主型虚拟企业，也适用于 盟主不明显的虚拟企业组织形式，比原有的研究更深入和具体，以此在虚拟 企业中很好地完成对其内部冲突的控制和化解。 1 2 国内外相关研究概况 1 2 1 有关虚拟企业的表述 1 9 9 1 年，美国利海( l e h i g h ) 大学的艾科卡( i a c o c c a ) 研究所为美国国 会提交了一份题为2 l 世纪制造企业战略的研究报告，在报告中富有创造 性地提出了虚拟企业的构想，即在企业之间以市场为导向建立动态联盟，以 便能够充分利用整个社会的制造资源，在激烈的竞争中取胜。 现存对虚拟企业的认识主要有三个观点 2 5 2 8 】：第一种认为虚拟企业本质 上是- - s 0 电子在线组织。比如a m a z o n c o m 等网站。第二种观点认为虚拟企 业是一种基于相互合作的实体基础上的组织结构。在这里，企业闻相互联合， 共享特长、技术、知识以及其他资源，从而生产出独特的商品、服务并且可 以充分利用周围的市场机会。i t 和电信在虚拟企业组织不同部分的活动中起 着协调和控制的重要作用，但i t 仅仅是其重要的组成部分，而不是虚拟企业 本质上的特征。它的主要思想是：由具有开发某种新产品所需的不同知识和 技术的不同组织组成的一个临时的企业联盟，来共同应对市场的挑战，联合 参与市场的竞争；虚拟企业是围绕该特定产品的参与者的共同利益的代表， 它随着市场和产品的变化两变化。有关虚拟企业的第三个观点似乎是最混乱 的，此观点是前两个观点的综合。持该观点的学者认为虚拟企业既可以是一 种电子在线组织，又可以是一种为了一个特殊目的暂时聚到一起的人力、构 想、才能和资源网。 在文章中，虚拟企业的概念与第二种观点相符。它的主要思想是：由具 有开发某种新产品所需的不同知识和技术的不同组织( 企业) 组成一个f 临时 的企业联盟，来共同应对市场挑战，联合参与市场的竞争；虚拟企业是围绕 孩特定产品的参与者的共同利益的代表，它随着市场和产品的变化丽变化。 由此可见，虚拟企业是由几个有共同目标和合作协议的企业组成的成员之 间可以是合作伙伴，也可以是竞争对手。它改变了过去企业之间你死我活的 输赢( w i n - - l o s ) 关系，以共赢( w i n w i n ) 的关系替代之。虚拟企业通过 曼垫垒些塑塑鲨窒塑塑塑型竺茎 集成各成员的核心能力和资源，在管理、技术、资源等方面拥有得天独厚的 竞争优势，通过分享市场机会和顾客，实现共赢的目的。虚拟企业是工业经 济时代的全球化协作生产的延续，是信息时代的企业组织创新形式。尽管以 上给出了虚拟企业的定义，但人们对它的认识仍然处在不断探索的阶段，在 相关文献中有虚拟企业、虚拟公司、虚拟组织、网络企业等称谓。 一般来讲，虚拟企业应该具备下面的特征【2 5 28 】： ( 1 ) 虚拟企业具有组织结构上的灵活性。虚拟企业是为了适应迅速变化的 市场而产生的临时联合体，所以它也与市场机会共生共灭，这就要求企业组 织结构能够及时反映市场的动态，能够根据目标和环境的变化随时进行调整 或重组。 ( 2 ) 虚拟企业具有地域上的分散性。虚拟企业是由异地的企业构成的， 般来说，虚拟企业组成的范围越大，其优化程度也就可能越高。 ( 3 ) 虚拟企业具有功能上的完整性。虽然虚拟企业是一个临时联合体，但 是它仍旧具备一个企业的全部功能，包括制造、装配、营销、财务、人事管 理等，只不过这些功能不再局限于一个具体的企业之中。反过来讲，一个具 体的企业也不必具备全部功能，但是它一定在某些功能上具有突出的优势。 ( 4 ) 虚拟企业具有组合上的敏捷性。既然虚拟企业的组织结构是动态多变 的，那么就要求形成虚拟企业的各个成员企业内部的组织能够适应这种变化， 即能够通过现代通讯设篪轻易、快速的组装其技术、人员和管理。只有具备 了这种灵活的重构与解散的功能，虚拟企业才具有强大的生命力。 ( 5 ) 虚拟企业具有领导上的相对性。形成虚拟企业的各个成员企业是在协 议方式下运行的，各自承担不同的任务，谁能最先抓住市场机遇并掌握关键 技术，谁就有可能优先获得虚拟企业的领导权。但是，这种领导权与传统企 业相比要弱小的多。 由此可见，虚拟企业是一种超越空间约束的、靠经济利益维系的、有别 于传统企业的多实体动态联盟。它有明确的生产目的，能够通过现代通讯技 术和网络系统快速、有效地组织、集成和优化不同地区和单位的各种资源。 虚拟企业中的各成员企业保持一定的独立性，根据市场变化可以轻易地从一 个旧的虚拟企业中脱离出来，与其他企业组成新的虚拟企业。 除了上文提及的内容外，对于虚拟企业的研究还不能不注意到虚拟企业 成员间具有其特殊而且特定的关系l s 】： ( 1 ) 虚拟企业中的成员企业具有多样性，并且以自身为责任中心、利益 虚拟企业内部冲突协调柯l n 研究 中心。 ( 2 ) 成员企业之间互利共存、资源共享，构成一个有序的功能系统。 ( 3 ) 虚拟企业成员的生存发展与经济环境密切相关，发达的经济环境有 利于企业群落的生长发育，欠发达的经济环境则不利于企业群落的生长发育。 ( 4 ) 虚拟企业中各个成员企业在生态经济学上的重要性是不对等的，有优 势企业和劣势企业、核心企业和附属企业之分。 ( 5 ) 虚拟企业群落结构松散，边界模糊，每一个成员企业不固定于某一个 企业群落之中。 ( 6 ) 虚拟企业成员间竞争与互利并存。在同一环境中能够共存的物种，不 可能对生态要求完全相似，它们的相似性必然有一定的极限。相似性会导致 竞争。当成员企业的经营方向、经营产品以及组织结构形式等方面存在着相 似性时，就会存在竞争。 ( 7 ) 虚拟企业各成员具体行动均以利益为重心。 研究发现虚拟企业成员主要有几下几种合作形式，它们分别是共生型、 寄生型、附生型和混合型f 3 0 “】。 所谓共生型虚拟企业是指成员企业通过互利共存、优势互补组成利益共 同体，成员之间相对平等，不存在明显的“盟主”。在寄生型虚拟企业中， 往往有明显的核心企业和附属企业。小企业就像寄生者一样，寄居在主干大 企业的地域或系统之内，依靠大企业的业务获取利益，同时这些寄生小企业 的发展也会促进寄主企业的发展。在附生型虚拟企业中，也可以明显地看h 其具有核心企业与附属企业，但是它们之间的依赖关系不像寄生型虚拟企业 那么大，相对来讲，核心企业更为自由地选择附属企业，附属企业也可以较 为自由地转移附主。多个成员企业共存一体组成的虚拟企业内部合作关系， 往往不是单一的模式，同时具备两种以上合作模式的虚拟企业为混合型虚拟 企业。可见虚拟企业有多种合作形式，以此在冲突协调模式的具体选择上就 应该针对不同的模式设计不同的协调运作结构，而不是仅以盟主型的管理协 调形式为主。 1 2 2 虚拟企业内部冲突 冲突是组织行为学中一个重要的研究领域，彼得康戴夫，莫顿多伊奇， 托马斯，芬克，托纳等学者都曾为冲突下过定义，从而树立了现代冲突观”。3 l 。 从冲突的定义到冲突的分析及冲突的处理，部成为冲突理论研究的重点。 虚拟企业内部冲突协调机制研究 彼得康戴夫把冲突定义为“一种彼此相关或互动的形式，在这种形 式中，我们发现我们自己( 要么作为个体，要么作为群体) 处于某种被察觉 到的对我们个人或集体目标的威胁之下i lj 。这些目标通常要涉及人与人之间的 需求关系。这些被察觉到的威胁可能是真实的，也可能是想象出来的。”莫顿 多伊奇则认为“无论何时有不一致的活动出现，就有冲突的存在。”冲突是“对 不一致，或者至少是对表面上不一致的目标的追求，以致一方获得利益必须 以牺牲另一方的利益为代价。”托马斯认为冲突是“一方感到另一方损害或打 算损害自己利益时所开始的一个过程。”芬克则认为冲突是“在任何一个社会 环境或过程中两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动 所连结的现象。”托纳倾向于认为“冲突是两方之间公开与直接的互动，冲突 中的每一方的行动都是旨在禁止对方达到目标。”总之，冲突是行为主体之 间，由于目的、手段等方面的分歧而导致的行为对立状态。 冲突的处理原则需以效果为依据，讲究方式和方法。分析冲突是为了处 理冲突，分析为处理提供了依据，但不能代替处理。分析得当还要处理得法， 才能获取预期的效果。 虚拟企业内部冲突就是由于各种原因发生在组成这个虚拟企业的各成员 企业之间的冲突。作为冲突的一种具体形式，虚拟企业内部冲突显然应该具 有冲突的普遍特性 lj 。虚拟企业内部冲突具有冲突的普遍特性之一就是客观 性。冲突是客观存在的、不可避免的现象，并且是组织的本质之一。虚拟企 业要求不同群体间的密切合作，当不同群体致力于多项任务的时候，加之各 群体本身相对的独立性，不发生冲突是不可能的。虚拟企业内部冲突所具有 的第二个普遍特征是二重性。现代观点认为：冲突分为破坏性和建设一陛两种， 破坏性的冲突要避免和减少，但是过于安宁的环境会使虚拟企业整体缺乏生 机和活力。对于虚拟企业来讲，适当的冲突可以使组织保持旺盛的生命力， 有助于自我批评和不断创新。因此，对于虚拟企业内部冲突的管理，不能是 一味地压制，而是应该以协调为主。 虚拟企业内部冲突除了上述具有的冲突的普遍特性之外，还有独有的时 段性特征【1 “，如图1 1 所示。虚拟企业一旦组成，是否可以成功运行就成为大 家关注的问题。冲突的存在是必然的，上面的冲突曲线说明了虚拟企业在运 行过程不同阶段与冲突烈度的关系。 一般在虚拟企业刚刚开始阶段，即第1 阶段，由于联盟的总目标是使大家 优势互补，共同受益，所以冲突较少，烈度也较小，即使有也是偶然的，大 一 生型垒些堕型翌薹堕塑塑型婴窒 家会朝着总目标共同努力：但是到了虚拟企业联盟中期，即第1 i 阶段，企业 之间接触较多，大家会为了各自的小目标或短期利益以及其他原因而发生失 衡与冲突，这一阶段冲突烈度较大：但到了第1 i i 阶段，这时冲突通过协调得 以控制和化解，各企业均感受到作为一个整体得到的好处要大于虚拟企业解 体，因此冲突较少，烈度也较小。 此上的研究结果可以运用到对于冲突的监控与分析过程中，可以根据冲 突的不同时段性特点加以更加有效的协调。在此不予过多说明。 冲 突 烈 度 oii i 组建时间 i i i 图1 1 虚拟企业内部冲突曲线 f i g 1 1v i r t u a le n t e r p r i s ei n t e r n a lc o n f l i c tc u r v e 对于虚拟企业内部冲突类型的分析是必要的，它可以使我们更加了解协 调的对象的特质，以及冲突发生的动因，这些对于冲突的监控和分析，以及 对于冲突合理有效地进行协调都是必要而且重要的。下面列举了在虚拟企业 中可能出现的；中突类型i ”18 ： ( 1 ) 失衡导致的冲突。是指在虚拟企业各成员的合作中由于成本、利益、 风险分配不合理而出现失衡导致的冲突。 利益冲突是人类社会最古老也是最根本的冲突。虚拟企业整体资源和产 出的有限性决定了利益冲突的存在。利益分配在此包括资源调配、成本与风 险的分摊以经济利益的分配。由于利益失衡引起的冲突，一是成员企业对分 配的不信任，这当中有成员企业在情感和认识上的原因，也有以往合作曾出 ： 生型垒些塑苎堡壅塑塑坐型竺壅 现过利益分配不合理这一情况的原因。二是现实中，虚拟企业各成员之间的 利益分配确实出现了分配不公平、不合理的情况。不合理的利益分配原因很 多，既有客观评判标准的不合理，也有分配操作上的失误或主观认识上的偏 兰 t 口 因利益分配失衡而产生的冲突最普遍、最直接，在虚拟企业各成员间产 生的冲突中它是最敏感的原因，这种冲突具有很强的对抗性，冲突中的各方 都不愿意放弃自己的利益和立场。 ( 2 ) 差异性导致的冲突。是指由于组成虚拟企业各成员的企业文化、企业 制度、管理模式、员工不同的价值观念等方面的差异造成的冲突。 虚拟企业由不同的企业成员组成，在这个整体中不同的企业文化背景、 价值观念、习惯认同、组织形态等同时并存，跨国合作还存在不同国家的文 化差异，这些差异就有可能引起虚拟企业成员间的冲突，危及联盟的稳定。 不同价值观的企业的行为表现特征不同，对联盟中各企业自己的目标和总体 目标的评价不一样，有各自的价值标准，这种差异极易引起各成员之间主观 判断的分歧和争议，因而引发冲突。从企业管理学的角度来看，成功的企业 应该是个人文化与企业文化高度整合的典范，而要使不同企业形成合作联盟 就不仅要涉及各成员企业本身个人文化与企业文化的整合，还要涉及到企业 之间文化的整合和同步。 ( 3 ) 信任导致的冲突。是指由于对合作企业缺乏信任所导致的冲突。 这种冲突的突出表现是“跟你学”现象的产生。在联盟中由于某种原因 一方企业违约了，参与联盟的另一企业“跟你学”，你违约，我也违约，造成 冲突的不断升级。又比如在联盟中涉及资源、成本、风险分摊的利益分配出 现了矛盾的时候，一方企业不让步，另方企业也“跟你学”，也坚决不让 步，导致双方冲突加剧。这种“跟你学”现象在冲突中不断互相影响，产生 一种正反馈效应，使冲突不断升级。 ( 4 ) 信息沟通不畅导致的冲突。是指由于合作的成员企业之间，信息流通 不畅，造成信息传递无效或失真而引起的矛盾冲突。 虚拟企业是由多个成员企业组成，如果企业之间信息沟通不畅，常常会 由于信息传递无效或失真引起矛盾和冲突。比如对新产品进行审查的时候， 如果各企业信息沟通及时，各企业的有关人员就可以就怎样设计出更吻合币 场、更廉价的产品提出非常有价值的意见和建议，从而共同开发互相认可的 产品，更快地把创新思想引入产品开发过程，但如果信息沟通不畅，造成假 虚拟企业内部冲突协调机制研究 问题的出现，导致冲突就会影响整个开发过程。 ( 5 ) 外界环境变化导致的冲突。是指外界大环境的变化，比如政治经济形 势的变化，市场需求的变化，这些都会使一些合作不能顺利进行，某些合作 协议不能履行，从而引发冲突。 国际国内大环境变化往往会给政治、金融、技术引进等方面带来相应的 变化，使联盟中某些协议不能履行，从而引发冲突。 除了上述划分外，我们还可以将冲突区分为建设性冲突与破坏性冲突两 种，这两种冲突在论文中已经有较为详尽的说明。 归结以上的冲突类型，可以得出下面的结论。在虚拟企业中，成员企业可 视为一个个的智能体，每个智能体是自治的，有着自己独立的结构、知识库和 问题求解策略；但是每个智能体的资源、能力、信息是有限的，智能体之间必 须通过一定的协调才能完成对整个问题的求解。冲突主要出现在企业组建和 企业运作过程中，产生冲突的原因很复杂，主要有以下几方面： ( 1 ) 不同的领域知识。各领域的智能体考虑问题的角度不同，使得协作时 智能体的目标与结果间存在着对立与矛盾。如设计人员做出的设计不符合工 艺人员或其客户的评价要求。其实质在于缺乏一个共同的知识表达方法和 致的语义模型，一个领域的知识和信息难以被正确传达给另一个领域的成员。 ( 2 ) 不同的目标。由于智能体的目标存在差异，做出的假设不同，难以从全 局把握，导致另外的智能体目标不能实现。如设计过程中，设计方案或设计属 性无法同时满足定的功能目标、可制造性目标或可装配，陛目标等导致局部 设计结果之间相互矛盾、互不协调。 ( 3 ) 有限的资源。当产品设计、生产调度所需的资源本身不足，或对资源 需求的规划与调配不合理时，就会产生冲突。冲突之间并不是独立、相互排斥 的。当一个消解策略实施时，最初的冲突可能从类冲突变成另类冲突。例 如，一个智能体修改它的目标来消解冲突后，另外一个智能体可能不得不再调 整一些行动( 冲突) 来适应目标的变化。另外，类冲突消解失败时，智能体可 以将其视为另一类冲突而通过相应的方法来处理。 以上的分析可以看出，冲突是多样的。因此，在冲突的协调过程中，要 清楚地分辨出冲突的类别，找出产生冲突的原因，这样才能做到有的放矢， 目标明确。 在这类研究中，冲突协调管理的理念显得分外惹人注目。因为在一个以 多样化为特点的组织中，冲突是不可避免的，如果组织处理得好，这些冲突 。生堡垒些堕苎冲窒垫塑塑! ! 旦耋 能够为该组织提供变得更具弹性和更具创新性的机会 i “”j 。但这要有冲突处 理系统和一种承认冲突不可避免并相信它能被解决的组织文化，这一切就构 成了一整套冲突协调机制1 2 0 - 2 ”。 1 2 3 冲突协调管理理念性研究 虚拟企业内部冲突协调管理是对虚拟企业内部冲突的控制与化解【8 。虚拟 企业内部一旦发生冲突，必须采取妥善的办法对冲突及时加以控制和化解， 这就需要协调。协调一方面表现为目标与方向的协调，结构和功能的协调， 相互关系的协调；另一方面则表现为要素的调控，系统的调整，过程的调节。 虚拟企业的内部冲突只有通过协调，才能得到控制和化解，联盟的整体效益 才能得到发挥。 虚拟企业内部冲突协调机制就是通过运用各种冲突协调因素，使虚拟企 业内部冲突得以控制和化解的作用力。成功的冲突协调机制需要各种相关硬 件以及软件的支持，比如信息化的环境，良好的沟通渠道，以信任为基础的 企业文化等等。 假设一个虚拟企业有成员a 和成员b 组成，在冲突发生的时候它们分别 有两种选择，“组建”和“不组建”虚拟企业。可以建立以下博弈模型，如图 l _ 2 所示【8 】： 如果双方均采取“不组建”，郎虚拟企业解体，回到传统企业的模式，双 方受益各为5 ，总收益为1 0 ；如果双方均采取“组建”，即双方同心协力，则 虚拟企业可以保持良好的运营状态，双方受益各为1 0 ，总收益为2 0 ；如果一 方采取“组建”，另一方采取“不组建”，则意味着虚拟企业名义上仍然存在， 但双方并没有同心协力，即时刻有解体的可能，并且收益向采取“不组建” 态度的一方倾斜，为1 3 ，而采取“组建”态度一方的收益为3 ，总收益为1 6 。 显然它比不存在虚拟企业时的情况仍有一个帕累托优化，但是与双方同时同 心协力的情况下相比则还没有达到帕累托最优化。事实上，这种情况的产生 是因为采取“不组建”态度的一方攫取了大部分的帕累托优化。 所谓的帕累托最优，通俗的解释就是在资源配置过程中，经济活动的各 个方面，不但没有任何一方受到损害，而且社会福利要尽可能实现最大化， 从而社会发展到最佳状态。西方经济学中的帕累托优化，实际上就是要求不 断提高资源的配置效率。 虚拟企业内部冲突协渊机制研究 a 不组建 组建 b 不组建组建 5 ，5 1 3 ，3 3 ，1 3 1 0 1 0 图1 2 无冲突协调机制的博奔矩阵 f i g i 2g a m em a t r i xw i t h o u tc o n f l i c tc o o r d i n a t i o nm e c h a n i s m 在这个博弈矩阵中，最终的均衡是一个非帕累托最优的纳什均衡，即( 不 组建，不组建) ，虚拟企业最终解体。然而对全社会最优的组合应该为( 组建， 组建) ，即双方齐心合力，共同维护虚拟企业的运营和分享虚拟企业的帕累托 优化效果。但是由于缺乏有力的冲突协调机制作保障。对全社会的最优并非 是对博弈主体的最优，帕累托最优的均衡无法达到。 在组织结构的角度，有很多学者对于虚拟企业的模式进行过探讨和研究， 但是如何使一个企业活起来离不开内部相应的管理机制。以上分析表明：由 于虚拟企业是以价值链为依据整合其资源，它的组成个体无法按传统的以产 权为基础的管理模式在整个虚拟企业的层次上配置资源，所以传统的管理模 式在虚拟企业中必然遭到失败。 所谓管理模式，其实就是一种制度安排，也是一种博弈规则，虚拟企业 如果缺乏有效的制度安排就会随时面临解体。而适应虚拟企业要求，保汪其 正常运作的制度就是一种全新的冲突管理方式一冲突协调管理。此点在前文 已经有所论述，在此不加以过多的说明。由分析可见在其它条件不变的情况 下，使得最终均衡为帕累托最优的纳什均衡的唯一方法就是修改博弈规则， 建立一种严格的冲突协调机制，保障博弈方在自愿的原则下做出对社会、对 自身均为最优的选择。 由于虚拟企业是以价值链为依据整合其资源，它的组成个体无法按传统 的以产权为基础的管理模式在整个虚拟企业的层次上配置资源，所以传统的 管理模式必然会在虚拟企业中遭到失败。所谓管理模式，从某个角度来说就 是种制度安排，也是一种博弈规则。虚拟企业如果缺乏这种有效的制度安 虚拟企业内部冲突协调机制研究 排，就随时面临解体的可能。而冲突协调机制建立的最主要目的就是保障整 个虚拟企业联盟的稳定以及达到整体的效益最大，整套的冲突协调机制也就 是对于冲突协调的制度安排和博弈规则。在有效的虚拟企业内部冲突协调机 制的作用下，做出“不组建”选择的企业其自身利益必然没有做出“组建” 选择的企业所获得的高。基于整套冲突协调机制可以有效实施的假设，可以 做出下图的定性分析。 显然，最终的博弈均衡为( 组建，组建) ，这是一个最优的纳什均衡，也 是对虚拟企业中成员企业最优的均衡。如图1 3 所示： 不组建 a 组建 b 不组建组建 5 ，5 7 ，9 9 ，7 1 0 ，1 0 图1 3 有冲突协调机制的博弈矩阵 f i g 1 3g a m e m a t r i xw i t hc o n f l i c tc o o r d i n a t i o nm e c h a n i s m 1 3 论文的思路和研究方法 虚拟企业是多个成员企业或它们当中的某些工作小组通过契约连接而成 的，它的存在具有丽个显著的特征：是能够给组成虚拟企业的成员带来成 本上的节约，否则它们就没有组建虚拟企业的动机，成员企业成本节约的加 总即为虚拟企业给全社会带来的帕累托优化f 2 3 。2 ”。二是由于缺乏有效的制度 保障，虚拟企业又具有很大的不稳定性。 虚拟企业由许多成员组成，每个成员具有相应的独立性，这样的组织结 构特点就决定了其内部必然有各种冲突的发生。冲突是必然存在的，如果没 有得到很好地控制与化解，就会导致合作的失败以及整个虚拟企业的解体。 因此需要一种有效的冲突管理制度进行保障 1 s - 1 9 。应该针对虚拟企、业以上的 两个特征建立一套切实可行的虚拟企业内部冲突协调管理模式和具体有效的 执行方法，以规范和避免恶性冲突的产生，使虚拟企业各成员的利益达到共 赢和最大化，本文的目的正是如此。 ：壁丝垒些堕塑翌窒堕塑塑i ! 旦塑 a 论文的研究对象是虚拟企业内部冲突协调管理方法，在针对研究对象进 行学术研究时涉及组织行为学，组织结构以及组织变革理论，现代管理学、 可拓学以及经济学等多个学科。需要综合运用多门知识对所研究的问题进行 分析并且提出解决方案。 构建虚拟企业内部冲突协调可拓性方法是本文的重点，也是解决所要研 究的问题部分，是为虚拟企业内部特定问题的解决提供方法。全文沿着发现 问题，分析问题，解决问题的思路进行。 具体结构如下：第一章主要是前言部分，作为对全文的引出和相关资料 的综述。虚拟企业内部冲突协调体系功能分析和系统模型的提出是论文第二 章主要内容，在提出问题的基础上对研究对象进行分析和研究，提出一个冲 突解决方案，文章中需要建立一个适合进行冲突协调的协调中心，这是冲突 协调管理的专职机构；然后，论述支持这一系统的各类环境，在技术、文化 等方面对前面的管理框架进行补充和进一步说明。虚拟企业内部冲突协调可 拓性方法是论文第三、四章的主体，是在分析问题的基础上对问题进行解决， 建立一整套具体的冲突管理办法。最后利用可拓学对冲突预防和处理进行详 细的描述和策划。文章的第五部分是应用性研究部分，是选定某一特定企业， 在调研和资料搜集的基础上进行冲突协调的模拟全过程，通过实证研究的证 实使理论更为可信，从而确定理论的可操作性和可行性。论文最后做出简要 的结论作为全文的总结。 虚拟企业内部冲突协调机制研究 2 虚拟企业内部冲突协调系统模型 2 1 虚拟企业内部冲突协调系统功能分析 对于一个有效的冲突协调系统来说，需要具备以下几方面的功能： ( 1 ) 冲突的监测与评估功能 不同性质的冲突对虚拟企业的整体影响不同，建设性的冲突对虚拟企业 整体呈积极的影响，破坏性的冲突对虚拟企业多呈消极影响，因此必须对冲 突进行监测和评估，通过监测和评估可以找出冲突发生的真正原因以及管理 的制约因素，以便为冲突管理策略和具体方法的制定提供可靠依据。 在冲突的监测与评估中，首先要确定监测与评估的要素，下表列举了需 要确定的监测与评估要素。如表2 1 所示。 对于冲突争论的焦点涉及到对争论问题的定性，若将问题定为原则性问 题，就可能使争论各方走向对抗状态，使冲突难以解决。在此分析中还需要 对于冲突的具体类型以及所具有的时段性都综合加以考虑，然后给冲突定性。 一般在虚拟企业刚刚开始阶段，即第1 阶段，由于联盟的总目标是使大家 优势互补，共同受益，所以冲突较少，烈度也较小，即使有也是偶然的，大 家会朝着总目标共同努力：但是到了虚拟企业联盟中期，即第1 i 阶段，企业 之间接触较多，大家会为了各自的小目标或短期利益以及其他原因而发生失 衡与冲突，这一阶段冲突烈度较大；但到了第1 i i 阶段，这时冲突通过协调得 以控制和化解，各企业均感受到作为一个整体得到的好处要大于虚拟企业解 体，因此冲突较少，烈度也较小。 如果双方的利益是负相关，即一方在合作中的所得是另一方的利益，冲 突不易解决；如果冲突双方利益是正相关，双方都能得到好处，则冲突容易 解决。因此，解决利害相关性冲突时，要引导双方寻找利益共同点，把分配 中争夺利益大小转化为寻求最佳解决方案。 如果双方是长期合作，冲突容易解决；如果各方仅是一次性合作，一方 难以迁就另一方，冲突很难解决。 冲突各方的组织结构主要指各冲突企业领导影响力的大小，如果领导威 望高、组织严密、坚强有力，容易使企业下属执行相互商定的协议，冲突容 易解决：反之，企业领导懦弱、组织混乱或分裂，下属不愿执行协议，冲突 虚拟企业内部冲突阱凋机制研究 难以解决。 而对冲突后果的评估，是向各企业提供冲突的不良后果，对抑制冲突升 级和缓解对立情绪有促进作用，在冲突状况下让各企业了解后果，就会使企 业采取克制态度，避免冲突升级。如果冲突一方觉得吃了亏，往往容易产生 报复情绪，使冲突升级；如果冲突各方认为受害程度和损失相近，为了避免 更大的伤害就可能偃旗息鼓，停止攻击。 表2 ，l 冲突监测与评估要素表 t a b l e 2lf a c t o r so f m o n i t o r i n ga n de v a l u a t i n gc o n f l i c t s ( 2 ) 冲突的预防功能 在对冲突进行有效的监测和评估的基础上，可以近一步实现冲突的预防 功能。冲突预防是通过解除冲突产生的根源而达到避免冲突的目的。从技术 层面来论述的话，在虚拟企业中，需要构建协同运作环境，协调成员企业之间 的运作，才能达到冲突预防的目的。 ( 3 ) 冲突的消解功能 冲突避免技术无法消除所有的冲突发生，冲突发生后需要采取处理冲突 消解机制来处理。一般可以选择协商方法对冲突进行消解。当系统不能自动 消解冲突时，需要人工干预，通过仲裁的办法进行冲突消解。 ( 4 ) 运行过程中的回环功能 并不是所有冲突通过一轮协调就可以解决的，所以在冲突协调机制的运 行中需要设置“回环”程序。“回环”是组织行为学针对组织内外沟通问题 所提出的概念，是强调沟通过程的双方反复互动和信息交流的行为。 所谓“回环”程序就是通过多次的沟通一反馈一再沟通，为相关各方提 4 生垫垒些塑望堡窒塑塑墨! ! 婴耋 供多次的沟通机会，而且每一次都要提供充足的相关信息，使冲突方逐步缩 小与最终期望值的距离，最终达到意见的统一。在整个冲突解决和协调过程 中，设立“回环”程序要注意保证各方信息的绝对公开和充分，保证足够的 回环次数，从而有利于冲突的顺利解决。 2 2 虚拟企业内部冲突协调系统模型构建 2 2 1 虚拟企业内部冲突协调系统模型的提出 在对虚拟企业内部冲突协调机制进行上节的功能分析之后可以在实现功 能的技术层面加以实现。 若虚拟企业要成功地运行，首先需构建协同运作环境，保证虚拟企业的正 常运行，预防冲突的发生；其次，必须动态地关注虚拟企业运行过程中可能出 现的问题或冲突，并适时采取一定的协调措施加以解决，以保证虚拟企业的平 稳运行。虚拟企业的冲突消解不能局限于被动型的事后反应消解机制，而应结 合具体的预防技术，实现冲突的事先预防。在冲突发生时，采取必要的消解策 略，最大限度地提高虚拟企业的敏捷性。 综合上述的技术措施，为实现上文中所述的各项功能，可以建立一个集成 的冲突协调系统模型，如图2 1 所示。 此系统主要由三部分组成：冲突预防、冲突归档和冲突处理。而且整个冲 突管理是在基于协同产品商务的虚拟企业运行管理系统的环境下才可以实现 良好运作的。对于这个系统模型来说，首先需要建立一个冲突协调中心，然 后在冲突协调中心与虚拟企业的各个成员的合作下完成对于冲突的管理。其 中冲突预防与冲突消解论文选用可拓性方法进行定量的研究，冲突归档由于 比较容易实现，在论文中只进行简单的定量的描述，不作为论文的研究重点。 整个模型应该在冲突协调的保障体系下进行运作，才能够得到良好的效果和 实旅保障。 其中冲突归档的工作主要依赖于整个虚拟企业成员之间的信息的交流， 在论文中仅作较为定性的分析和论述，不作为论文的研究重点。下面针对冲 突的预防和处理需要的可拓性方法是本文着重研究的部分。 冲突归档主要有下列操作进行：当冲突发生并且已经被发现的时候，通 过冲突检测之后，根据冲突检测器记录的冲突信息，检索冲突分类数据库中冲 突类别，判断冲突的类型。对捕获的冲突进行冲突分析，对已经解决的冲突进 虚拟企业内部冲突力调机制研究 行归档处理，建立冲突数据库，作为日后出现类似情况的知识推理依据。 l冲突协调中心 oo 图2 1 冲突协调系统模型 f i g 2 tc o n f l i c tc o o r d i n a t i o ns y s t e m m o d e l 2 2 2 虚拟企业内部冲突协调中心 虚拟企业各成员间的伙伴关系是在信息平台上充分共享信息，因为彼此 行为上要做到完美的配合，需要在中央权威调控的情况下，依靠充分共享信 息充当协调行动的中心。作为冲突处理的专职机构，它应该既是信息收集者， 又负责信息处理工作，使得其他人员处理、协调信息的工作难度降到最低， 并因此可以减少过程的外部接触点，从而减少错误或偏差。另外，冲突解决 的专职机构具备其冲突协调方面的权威性和专业性，有利于整个虚拟企业冲 突解决过程中成本的节约，大大有利于冲突的协调和解决。协调中心还应具 有下述突出的能力：对冲突发展变化强烈的感知能力，能及时发现冲突并且 对冲突进行协调；在冲突协调过程中组织、协调资源的能力能动态地根据 出现的变化重新组织和协调资源，使冲突向着电性影响和化解方面进行。在 协调中心充分发挥作用的基础上，结合多阶段协调机制的具体做法，并且将 虚拟企业内部冲突协调机制研究 企业配备其必要的硬件和软件环境的支持，整个虚拟企业冲突协调机制才能 发挥其最佳的效果和效能。 根据上述思路可大体构建一个冲突协调中心模型如图2 2 所示。如图可 见： ( 1 ) 图中的信息协调中心和信息数据库是整个虚拟企业动态监控的核心。 ( 2 ) 协调中心的主要功能是数据库管理、联盟运行监督、冲突分析、动态 评估。协调中心通过上述功能的实现，保证虚拟企业联盟各方协议的顺利执 行并对成员企业进行监督，从而起到网上监督的作用。联盟协调中心的角色 可由虚拟企业中盟主或者共同建立一个独立的组织来承担，由此就派生出两 种协调组织模式，依托盟主型和独立中心型，在下文分别有相关论述。 ( 3 ) 信息数据库的主要功能是为协调中心的调控活动提供依据，上图只是 作为示例，具体的信息数据库所需掌握的资料和信息，可根据不同企业的具 体情况进行合理自撕划和设定。参与虚拟企业的各成员企业资料除了充分反 映企业基本状况外，还应包括企业综合信誉等级，企业曾经或正在参加的联 盟的整体信息。 ( 4 ) 在此模型中，信息网络对企业技术联盟的动态监控给予技术支持。信 息网络在协调中心和参与虚拟企业各成员之间共同制定的规则下，无条件地 支持虚拟企业各成员之间或协调中心与各企业之间的实时对话，并保证网上 资源共享。 ( 5 ) 从理论上来讲，该模型能对虚拟企业成员间的冲突起到很好的监督评 估和控制作用。在实际操作中，该模型要求相关企业有良好的技术、人力等 各方面的支持才能真正达到预期的良好效果。 实施虚拟企业内部冲突协调机制有两种可能的组织形式：依托盟主型和 独立型冲突协调。前文所述冲突协调中心这一角色可由虚拟企业中的盟主扮 演，也可以共同建立的一个处于虚拟企业各成员之间的独立的冲突协调的权 威机构来承担。根据上述思想就派生出两种协调组织模式，依托盟主型和独 立型冲突协调中心。 依托盟主型组织形式如图2 ，3 所示。在采用此类冲突协调组织形式的虚 拟企业中较为明显地存在两种组织成员：盟主和盟员。虚拟企业的盟主与其 盟员相比应该具备以下特征：第一，对环境变化强烈的感知能力，能及时发 现市场机会，并且担负着及时调整市场战略的职能。第二，具有组织、协调 资源的能力，能动态地根据出现的各种环境变化组织和协调资源，使虚拟企 一 塞丝尘些塑塑鲨窒塑塑垫型堕壅 业始终处于资源优化配置的状态。 由图可以看出，盟主处于信息流的发散和汇聚中心，担负着冲突协调的 功能，各成员主要依据盟主提供的信息做出相应反应。而成员相互之间没有 太多的信息交流，主要组织和调控功能都由盟主完成。这一组织成功实施冲 突协调功能的前提是盟主具备较为强大和明显的组织权威，它充当了虚拟企 业的企业家角色，具有决策、组织、监督和联系职能。冲突协调中心这一角 色由虚拟企业中的盟主扮演，以往的虚拟企业内部冲突协调管理方面的研究 往往都是基于这和模式。 图2 2 虚拟企业内部冲突协调中心模型 f i g2 2v i r t u a le n t e r p r i s ei n t e r n a lc o n f l i c tc o o r d i n a t i o nc e n t e rm o d e 】8 一一一生型垒些宣苎鲨窒塑塑塑! ! 里塞 图2 3 依托盟主型冲突协调中心模式 f i g 2 3l e a d e r d e p e n d e n tc o n f l i c