（企业管理专业论文）港航企业服务质量管理体系研究.pdf

摘要 1 _ = j ：当今i l j 社会，服务的踅嘤性已经越来越突现出术，良好f l , j t t i 务质量是服务 型企业竞争能力的核一1 3 , 。特别是港航企业作为传统的服务型企业，其服务质量管 理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。因此，就需要构建一个完善、高效的 服务质量管理体系来为港航企业实施全面的服务质量管理提供支持和保证。 本文酋先从分机服务的内涵和特征出发，列港航氽业的服务以及港航企业的 服务质量相关概念和特性做出了分析，并结合港航企业服务质量管理的现状，对 服务质量研究给港航企业实践所带来的启示给予了总结。 其次，在对服务质量管理体系的概念有了明确认识的基础上，对港航企业服 务质量管理体系的构建目标、特点和构建的步骤进行了研究，并在研究中将质量 功能展丌方法在服务质量管理体系构建过程中做出了实际的应用。 再次，通过把对绩效评价的有关研究内容同本文相结合，提出了港航企业服 务质量管理体系绩效评价的概念、评价框架和评价的指标体系，并做出了定量评 价的应用分析。 最后，针对以上所做的研究分析，提出了有利于港航企业服务质量改进的建 议。 关键词：港航企业；服务质量：服务质量管理体系 t h er e s e a r c ho ns e r v i c eq u a l i t ym m a a g e m e n t s y s t e mi n p o r te n t e r p r i s ea n ds h i p p i n ge n t e r p r i s e a b s t r a c t i nm o d e r ns o c i e t y ，t h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c eh a sa l r e a d ya p p e a r e d1 3 3 0 r ca n dl d o r e o b v i o u s l y , t h ee x c e l l e n ts e r v i c eq u a l i t yi st h ec o r ec o m p e t i t i o na b i l i t yo ft h ee n t e r p r i s e o fs e r v i c e e s p e c i a l l ya st h et r a d i t i o n a ls e r v i c e e n t e r p r i s e ，t h es e r v i c eq u a l i t y n a n a g e m e n ll e v e lo ft h ep o r te n t e r p l i s ea n dt h es h i p p i n ge n t m p r i s eh a sb e c o m et h ek e y f a c t o ri nt h es o c i a lc o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，i tn e e d st oc o n s t r u c tap e r f e c ta n de f f e c t i v e s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hc o u l ds u p p o r tt h ee n t e r p r i s e st oi m p l e m e n t t h et o t a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ， b a s e do nt h es t u d yo ft h ec o n t e n ta n dc h a r a c t e r i s t i co fs e r v i c e ，t h i st h e s i sf i r s t a n a l y s i st h ec o n c e p ta n dt h ec h a r a c t e r i s t i co fs e r v i c ea n ds e r v i c eq u a l i t yo ft h ep o r t e n t e r p r i s ea n d t h es h i p p i n ge n t e r p r i s e ，a n dg i v e st h es u m m a r yo ft h ea p o c a l y p s ew h i c h t h es e r v i c eq u a l i t yr e s e a r c hh a sb r o u g h tt ot h ep r a c t i c ew i t ht h ee n t e r p r i s e s p r e s e n t s i t u a t i o n s e c o n d l y , b a s e do nt h ec l e a ru n d e r s t a n d i n go ft h ec o n c e p to ft h es e r v i c e q u a l i t ys y s t e m ，t h i st h e s i sh a ss t u d i e dt h eg o a l ，t h ec h a r a c t e r i s t i ca n dt h es t e p so ft h e s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m sc o n s t r u c t i o ni nt h ep o r te n t e r p r i s ea n dt h e s h i p p i n ge n t e r p r i s e a n d m a k e st h ea c t u a l a p p l i c a t i o no nh o wt o u s et h eq u a l i t y f u n c t i o nd e v e l o p m e n t ( q f d ) m e t h o di n t ot h ec o n s t r u c t i o np r o c e s so ft h es e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h i r d l y , i ts t u d i e do nt h ev a l u ee v a l u a t i o no ft h es e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo f t h ep o r te n t e r p r i s ea n dt h es h i p p i n ge n t e r p r i s e t h et h e s i s g i v e st h er e s e a r c ho nt h ec o n c e p t ，t h ee v a l u a t i o nf r a m ea n dt h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m o ft h es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，t h e nt a k et h ea p p l i c a t i o na n a l y s i so f q u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o n f i n a l l y , t h et h e s i sg i v e s t h es e r v i c e q u a l i t yi m p r o v e m e n t s u g g e s t i o na c c o r d i n gt ot h ea b o v er e s e a r c h k e yw o r d s ：p o r te n t e r p r i s ea n ds h i p p i n ge n t e r p r i s e ； s e r v i c eq u a l i t y ；s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰。；成博c l - ? i f i i _ 学位论文 ：鳖盟企些丛箜厦量鳖型签丕婴窒：。除论文中已经 注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本论文中不包含任伺未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表 或未公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：y 彳囊良) 一6 年月堪同 j 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连海事大学研究生学位论文提交、 版权使用管理办法”，同意大连海事大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。 ：鬻茹鉴瓣刚 第1 章绪论 1 1 研究目的及意义 服务在礼会经济中的重要性与r i 俱增，服务质量已引起人们的广+ 泛关注。8 ( 】 年代以来，随着全面质量管理运动的蓬勃兴起，有关制造i k 的质量管理理论和方 法f 1 臻成熟，然而服务质量理论和管删方法方面的研究却相刘滞后。i j j 于服务具 有无形性、异质性、不可储存性、生产与消费不可分割性等特征，因此，与实体 产品相比，服务质量有着不同的内涵，服务质量管理需要不同的理论和方法，产 生于制造业的传统的质量管理理论和方法在服务质量管理中的应用受到限制。所 以，就需要建立一个完善、高效的服务质量管理体系来为企业实行全面的服务质 量管理提供支持，从而使企业实现其服务的质量方针和目标，提高企业客户的满 意度和忠诚度。 服务质量管理体系的作用是为了达到和保持服务质量的目标，使服务企业内 部相信服务质量达到要求，使客户相信服务符合要求。服务质量管理体系是一种 客观存在的事物，它是实施服务质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手 段。建立服务质量管理体系的最终目的要服从于企业的质量方针和目标，为增强 企业的竞争力、改善企业的经营绩效、提高企业的客户满意度给予有力的支持。 在以制造业为核心的全面质量管理运动的推动和市场竞争不断加剧的条件 下，很多企业都认识到了改善服务质量的必要性。但是，改善服务质量需要增加 投入，那么能否最终给企业带来更大的收益呢? 在8 0 年代由美国战略计划研究院 组织的著名的p i m s 研究中发现，客户所感受到的产品相对质量与投资回报率和市 场占有率之i 础存在f 相关系。较大的相对市场份额与卓越的相对质量结合，其结 果是最高的投资四报率( 3 8 ) ，而较低的相对市场份额通过卓越的质量仍可能获 得良好的投资回报( 2 0 ) 。另外，浚研究所通过对“相对感知服务质量”的评分 ( 从3 0 0 0 个企业单位中挑选前三家和后三家企业) 比较表明，高质量的服务企业 能凭借其卓越的服务质量优势，索取更高的价格，增长更快，获利更多。如表1 1 “服务质量对相对绩效的贡献”i 】j 所示。 表ij 】| _ 务质蜊划棚剥绩效l 伯员献 7 l a b1 ic o n lj i b u l i o no i s e r v i c eq u a l i l yt or e l a t i v ep e r f o l i n a n c e 胀努赝蚺直童箭朐一琢( ) 服务质骷低的一二家( )由分点筹捌( ) 相对1 j 竞争者的 72 9 价格指数 年市场l i i 有率的 628 份额变化 年销售额增k 率 1 78 9 销售收益率 1 21 1 l 可见，高的服务质量能够导致现有客户高的满意度，这样可以提高服务效率、 降低成本；同时，满意的客户会为企业带来好的口碑，为企业免费宣传和推荐， 吸引新客户，甚至是竞争者的客户，产生高的市场份额和收益。因此可以说，持 续的服务质量改进不是成本支出而是对客户的投资，可以带来未来更大的收益和 利润。 目前，西方发达国家与服务有关的行业产值已占到了各国g d p 的5 0 以上， 发展中国家的平均水平也达到了4 0 。预计到2 0 1 0 年，发达国家服务相关行业的 产值将达到各国g d p 的7 0 左右。 我国服务业发展水平相对落后，但近年来发展也十分迅速。8 0 年代初，我国 服务业产值仅占g d p 的2 0 左右，2 0 0 0 年上升到3 5 。在我国加入w t o 后，国 内服务相关型企业面临着国外信誉良好、资金雄厚、管理经验丰富、机制灵活、 服务项目多而运作成熟的企业的市场竞争，如何提高国内服务企业的服务水平， 从质量要效益，成为企业面临的重要议题。因此，开展服务质量的研究对于提高 企业服务质量管理水平、增强企业的综合竞争实力具有重要的现实意义。 特别是港航企业作为典型的传统服务型企业，其成功的标志就是博得客户( 货 主) 的认同与满意，其出发点和最终目标就是客户的实际需求和满足，因此，拓 展港航企业的物流服务职能，提高港航企业的服务质量管理水平也就显得尤为重 要。我国的港航企业只有把服务质量管理作为企业管理的核心和重点；把不断增 强物流服务职能，提高物流服务质量，更好地满足客户和其他受益者的需求作为 企业管理和发展的宗旨：从客户需求出发，了解客户的最终需求，并根据自身的 实际情况，制定最优的服务水、t ，j 能竹：当前国际航运r i j j d 快速发眨的环境卜更 门适应求f li s - 1 9 1 、航运企业的竞争压力，取得突破和匕跃。 1 ，2 服务质量研究的发展阶段及现状 服务质量是服务管理的核心。国外对服务质量深入和广泛地研究始= r8 0 年代 初。早期的研究集l = i 在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理 等相关领域，呈现小多学科交叉研究的特点。北欧学者在8 0 年代初对服务质量的 内涵和性质等进行了丌拓性的研究，美国营销科学研究院从8 0 年代初期丌始资助 一项为期i o 多年的服务质量专项研究。欧美也已有不少高校成立了服务质量研究 机构，以服务质量研讨会( q u i s ，q u a l i t y i ns e r v i c e ) 为代表的一系列国际性学术会议 相继召玎，一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为8 0 年代以来管理学 科一个很有活力的研究课题。芬兰学者格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 在服务管理 与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四 种形态，并指出，目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业逐渐转向采用服务主 导战略。美国的斯蒂文阿布罩奇曾在其所著的服务、服务、服务一书中提 出了服务三角形的概念，这是以客户为中心的服务质量管理模式，服务策略、服 务系统、服务人员三者是构成服务质量最重要的因素。美国在1 9 8 7 年设立了全国 性的马尔卡姆巴德里奇( m a l c o l mb a l d r i g e ) 质量奖( 该奖分为三类，制造企业、 服务企业和小企业) ，不少企业将之作为改善服务质量的契机。1 9 9 2 年国际标准化 组织推出了面向服务业的i s 0 9 0 0 4 - - 2 系列标准，服务质量体系国际认证纳入f 轨。 在美国战略计划研究院组织的著名的p i m s 研究中发现，质量与投资回报率和市场 占有率之间存在正相关关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链 ( s e r v i c ep r o f i tc h a i n ) 的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现， 较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生高的客户忠诚度，最终带 来较高的收益增长和利润率。 出此可见，在过去的3 0 年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、 有价值的研究。可以大致划分为三个阶段： 第一阶段( 1 9 7 0 1 9 8 5 ) ：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务质量中 的1 一系列基本概念进行了界定，有代表性的是2 0 世纪8 0 年代初，北欧学派( n o r d i c ) 代表人物兜单斯 格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o i n 。o o s ) ，提出t 客户慰知服务质量概 念，这些概念的提j f i 椰为以后的删究扪i i 了，”净实的理论基础，但这个阶段的研究 大多墒限于玎t 个概念，j ，i 设计的也人多是舒念模型，研究的范陆l t 也很少涉及到服 务质量与其他要素( 如客户满意等) 的相关关系研究。 第二阶段( 1 9 8 5 1 9 9 2 ) ：= = = 要是对构成服务质量的要素进行研究，如服务质 量度量要素的选择、差距模型的提出及修正以及s e r v q u a l 评价方法的提出。 第三阶段( 】9 9 2 今) ：该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性， 所设计的模型也向动态化方向发展。例如，v e r o n i c al i l j m l d e r 于1 9 9 5 年出版的专 著顾客感知服务质量研究中的比较标准( c o m p a r i s o ns t a n d a r d si n p e r c e i v e d s e r v i c e q u a l i t y ) 和t o r es t r a n d v i k 发表的感知服务质量中的“容忍区域”( t o l e r a n c e z o n e si np e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系 模型( r e l a t i o n s h i pm o d e l ) ，列服务质量、顾客满意度、顾客忠诚和企业竞争力这 些要素之间的关系提出了大量极具价值的观点。 总之，服务质量管理的研究经历了3 0 多年的发展历程，迄今为止，学者们在 与服务质量相关的一系列问题上达成了共识： 第一，服务质量主要是指客户感知的服务质量，具有极强的主观性，也具有 极强的差异性。不同的服务提供者所提供的服务是不同质的，即使同一服务提供 者在不同时间提供服务的质量也可能存在差异。 第二，服务质量由客户所追求的“技术质量”( 结果质量) 和“功能质量”( 过 程质量) 两个方面组成。 第三，服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，互动性 是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 第四，服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。现阶段， 学者们研究服务质量，包括服务质量的构成和度量等，基本上都是从服务接触的 角度米着手的，如服务质量两种最重要的评价方法s e r v q u a l 和s e r v p e r f 都是如 此。 由此可知，通过3 0 多年的不懈努力，服务质量研究的理论框架己经被基本界 定，但服务质量的管理体系的建立途径以及服务质量的评价方法选择及其评价指 标体系的确立仍然是学者们研究的热点。 改革开放以来，我吲的服务业取得j 长足发展，随着外资的介入以及我圈加 入w k o ，我幽服务、研临着重人的挑l 浅，小少服务企、j j ，力图通过增加删 务项同和 提高服务质量束增强i m 场苑弩力，而l i t ，存制造业，“t 剐贡量、功能利价格等逐渐 趋同的情况f ，服务也成为制造业争夺的焦点。我国为了发展国内外贸易利进行 科学技术交流，并满足因内煅务质量工作的现实需要，国家技术蠊督局成立了质 量保证和质量管理标准化技术委员会( c s b - j - s t c 5 】) ，并等同采用了冈际标准 ( g b t 1 9 0 0 4 2 一i s 0 9 0 0 4 - 2 ) 在全国实施，为我国各行业企业，特别是服务证业的 服务质量管理提供了统的指南。尽管服务问题己引起了高度的重视，但从总体 上看，我国企业的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务 质量缺乏深入研究也是重要因素。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发 展，对实践的指导作用相当有限。 1 3 研究思路和主要内容 本文主要分五章对港航企业的服务质量管理体系进行全面研究，其中： 第一章绪论。该部分就本研究的目的及意义、研究的发展阶段和现状以及 本文的研究思路和内容进行了论述。 第二章港航企业服务质量概述。该部分主要介绍了服务的内涵和特征，并 列+ 港航企业的服务以及服务质量进行了界定，进而概述了港航企业服务质量管理 的现状。并在章节的最后对服务质量研究给港航企业的实践带来的启示给予了说 明。 第三章港航企业服务质量管理体系的构建。该部分首先对服务质量管理体 系的概念进行了概述，然后主要研究了港航企业服务质量管理体系构建的目标、 特点以及步骤，最后研究了质量功能展开方法在服务质量管理体系中的具体应用。 第四章港航企业服务质量管理体系绩效评价。这一部分首先介绍了绩效评 价的研究现状，然后对港航企业服务质量管理体系绩效的概念、评价框架、评价 指标体系以及具体的评价方法进行了详细的研究。 第血章港航企业服务质量改进建议。陔部分主要是结合了港航企业服务质 量管理的实际情况，对港航企业服务质量的改进提出了改进的建议。 第2 章港航企业服务质量概述 2 1 港航企业服务的界定 2 11 港航企业概述 水运是交通运输中的重要组成部分，是现代运输方式中的主要运输方式之一。 水运、k 作为国民经济体系中的一个重要的公共生产部，其承担着维系周民经济 和社会发展正常运行的基础保障任务。从事水运业务的经济单位即称为水运企业。 水运业务的内容包括利用船舶等浮运工具在水上从事旅客和货物运输，以及利心 码头泊位为水卜客货运输而进行旅客接送与货物装卸等营运班产活动，因此，根 掘在水运业务中所担当的职能的不同，水运企业又可以分为港l _ 企业和航运企业， 即本文所提及的港航企业。 航运企业是指“主营水j 一客货运输的企! 眦其业务按服务对象可分为旅客运 输和货物运输：按航行区域可分为内河运输、沿海运输和远洋运输。内河运输是 指在江、河、湖泊、水库以及人工水道中从事客货运输；沿海运输是指在沿海区 域各港之间的海上从事客货运输；远洋运输是指除沿海运输以外从事的所有海上 客货运输”口j 。 港口企业是指“主营港口业务的企业。港口业务是指在港口内为运送货物、 旅客，向船舶、货主和旅客提供的服务，包括船舶进出港、靠离码头、装卸作业、 船舶供应等服务；货物的装卸、搬运、储存、理货等以及与货运有关的服务；旅 客候船、上下船舶及其旅行所需要提供的服务等” 2 1 。 港口企业和航运企业都是为货主和旅客服务的，是应客货运需求诞生的，并 随着客货运需球的增长而发展壮大。同时，港口业是航运的起点和终点，航运又 是连接各港口完成客货运输的纽带，j f 是通过港口这一个个的点和航运这一条条 的线，才将世界联结成一个四通八达的运输网，将世界经济联结为一体。因此， 港口企业和航运企业是相互依存、共同发展的。 21 2 服务的内涵及特征 ( 】) 服务的内涵 服务的概念在管理学术界众说纷纭。人类社会产生以来，伴随着人类生产活 撇务的概念在管理学术界众说纷纭。人类社会产生以来，伴随着人类生产活 第2 章港航企业服务质量概述 2 1 港航企业服务的界定 2 1 1 港航企业概述 水运是交通运输中的重要组成部分，是现代运输方式中的主要运输方式之 。 水运业作为国民经济体系中的一个重要的公共生产部门，其承担着维系豳民经济 和社会发展f 常运行的基础保障任务。从事水运业务的经济单位即称为水运企业。 水运业务的内容包括利用船舶等浮运工具在水上从事旅客和货物运输，以及利用 码头泊位为水上客货运输而进行旅客接送与货物装卸等营运生产活动，因此，根 据在水运业务中所担当的职能的不同水运企业又可以分为港口企业和航运企业， 即本文所提及的港航企业。 航运企业是指“主营水上客货运输的企业。其业务按服务对象可分为旅客运 输和货物运输；按航行区域可分为内河运输、沿海运输和远洋运输。内河运输是 指在江、河、湖泊、水库以及人工水道中从事客货运输；沿海运输是指在沿海区 域各港之间的海上从事客货运输；远洋运输是指除沿海运输以外从事的所有海上 客货运输”【2 j d 港口企业是指“主营港口业务的企业。港口业务是指在港口内为运送货物、 旅客，向船舶、货主和旅客提供的服务，包括船舶进出港、靠离码头、装卸作业、 船舶供应等服务；货物的装卸、搬运、储存、理货等以及与货运有关的服务；旅 客候船、上下船舶及其旅行所需要提供的服务等”【2 j 。 港口企业和航运企业都是为货主和旅客服务的，是应客货运需求诞生的，并 随着客货运需求的增长而发展壮大。同时，港口业是航运的起点和终点，航运又 是连接各港口完成客货运输的纽带，正是通过港口这一个个的点和航运这一条条 的线，才+ 将世界联结成一个四通八达的运输网，将世界经济联结为一体。因此， 港口企业和航运企业是相互依存、共同发展的。 21 2 服务的内涵及特征 ( 1 ) 服务的内涵 服务的概念在管理学术界众说纷纭。人类社会产生以来，伴随着人类生产活 6 动过程的便是人类的服务活动过拌，但管理学者真m 划服务内涵的研究是从一| _ 世纪五六十年代开始的。1 9 6 0 年美国市场营销学会( a m a ) 给服务f 的定义是： “服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足”，这一定义在很长 段刚削举被学术界所广泛采胍，i9 h 3 年，菜特南( l e h t i n e n ) 则认为心务是与某 个中介入或机器设备相互作媚并为消费者提供满足的种或者一系列的活动。 】9 9 2 年，格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 在研究3 0 年来对服务的定义的基础上，综合了莱 特南、科特勒及古万森等人的思想，把服务的内涵定义为：“服务一般是以无形的 方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、川以解决顾客 问题的一一种或系列行为。”1 9 9 7 年，科特勒在其对世界和中国都有广泛影响的 营销管理的第九版中对服务作的定义为：“服务是一方能够向另一方提供的基 本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与 某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联”。 需要指出的是，上述概念中，供方是指服务的提供单位：顾客是产品或服务 的接受者；供方与顾客的接触是鼹务的条件；供方与顾客之闯接触的活动以及供 方内部的活动，是服务的内容：满足顾客的需要即是服务的目的。 对服务这一顿念，还可以迸步展开，理解它的内涵： 1 ) 服务的目的是为了满足顾客的需要。顾客是接受服务产品的组织或个人， 顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾 客的需要而苦的，这是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种 需爱通常包括在服务的技术标准中或服务的规范中，有时也指顾客的特殊需要； 2 ) 服务的条件是必须与颞客接触。这种供方与顾客的接触可以是人员的，也 可以是货物的，这种面对面接触的活动是核心服务； 3 ) 服务的内容楚供方内部的一种活动。组织内部的每个人、每个岗位都可篚 是提供服务的供方，也可能是接受服务的顾客。服务产生于人、机器或设备与顾 客之闯互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务的体现： 4 1 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一部分。它是依附于商品实体 而提供的服务，对这利，服务，可称之为“追加服务”。 ( 2 ) 服务的特征 为j 7 将月i j l 务州确形的j “钏父分j | - 求，自2 0 世纪7 0 年代术以来，许多学行列 服务的基本特征作了积极的探索，主要有服务三特钶：蜕、f _ q 4 # j ! j t i 说和服务血特征 酏。 1 ) 服务暑特征酏 般务舆有j 令耩奉特彳i | ：即“激务的= 6 二形髑：( i n t a n g i b i l i t y ) 、雅务的差异性 ( h e t e r o g e n e i t y ) 、服务的刁j 叮分割慨：( i n s e p a r a b i l i t y ) ” 4 1 。 服务的无形性。大多数服务是无形的。因此，服务在被购买之前，顾客不 可能去尝、感觉、触摸、或者嗅到“服务”。购买服务前，顾客往往必须要参考许 多意见与念发力+ 丽f f 勺信息，或者依据他们自己以前的购买经验来选择。 服务的差异性。服务特别是与有大量劳务的服务存在着明显的差异性，通 常服务表现的差异性体现在提供者与提供者之间、顾客与顾客之间、这次与下次 之间，服务人员服务行为的一致性很难保证。 服务的不可分离性。许多服务的提供和消费常常是不可分的，服务的生产 过程和消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务予顾客时，也正是顾客消 费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 2 1 服务四特征说 服务的四特征说是在服务三特征说的基础上进一步发展的，除了上述的三项 特征以外，“在服务的不可分离性上引伸出服务的不可贮存髓( p e r i s h a b i l i t y ) ”f 4 j 。 不可贮存性是指服务不能被保存、贮存、再次出售或退回。飞机或饭店的座 位、律师的一个小时未使用的服务不能被再次索取和使用或在以后的时间罩被重 新出售。这与商品是一个鲜明的对照。商品能贮存在仓库或在另天再次出售， 如果消费者不满意还可退回。不可贮存性使得大多数服务都不具备贮存的功能。 3 ) 服务矗特征说 除上述四个特征以外，服务还有一个重要的特征，即“服务的顾客参与性 ( c u s t o m e r p a r t i c i p a t i o n ) ”1 5 1 ，由吉宗玉研究提出。对于顾客的参与往，可以从以 下三方面来理解。首先，顾客为企业提供自己的需求等方面的输入信息：其次， 顾客要参与服务过程，他们要在服务过程中发挥作用：最后，对服务来说，没有 顾客的参与，聪务根本就是不可能的。顾客参与是服务组织提供优质服务的重要 条仆之 ，特划楚“进行服务砹叱纠织耍考虑“顾客”这成份莉：服务q 1 的 参1 0 作用。 以上是对服务特征的分析说明，搬务的血个特征归纳为表2 1 所列。 表2 】服务的再特征 t a b2jf i v ec h a 】诅c t e r j s “c so l s e r v i c e 1 服务的无形性4 服务的不可储存性 2 服务的著异性 5 服务的顾客参与性 3 服务的不可分离性 2 1 3 港航企业的服务 中国加入w 1 o 后，我国港航企业所面临的竞争必将更加激烈，由于我国已允 许美国在华设立独资的船务公司、集运公司和码头公司，根掘最惠国待遇原则， 欧盟、同本和挪威等国也将在华设立独资公司，这对于已长期处于低迷状态的我 国航运市场来说，无异于雪上加霜。传统的货运市场已运力过剩，供大于求，为 了争夺货源，企业间往往开展价格大战，争相以降低运价来吸引客户，以求保持 或扩大市场份额。结果导致运价与运输成本相差无几，甚至低于成本，g 起恶性 循环，使得许多运输企业入不敷出，处于亏损的困境。然而，我国的航运和港口 企业也面临着全新的机遇，中国入世以后，f 1 益成为全球最大、最具发展潜力的 市场，并f 在成为世界产品制造基地，迅猛发展的中国经济，也将带领我国的港 航企业走入一个新的发展阶段。 我国航运企业数量较多，单船公司占有相当比例，为数不多的几家骨干企业 规模大而综合实力不强，为了走出困境、迎接机遇和挑战，航运企业就要和港1 = i 企业一道走联合发展的道路，结成联盟，共同发展综合性服务，增强服务性能， 提高对客户的服务水平，树立服务意识，以客户为中心再造业务流程。 港航企业就是服务型企业，其一切运营业务都要紧紧围绕对客户的服务而展 刀：。对于服务业来说，整个服务系统的运转有赖于系统与作为服务过程参与者的 客户的交互。由于客户对服务系统都有着独特的需求，因此，将服务能力与需求 9 行ij 匹配是也一”带关键的， 从港航企、j k 所提供的服务的本质和内容h 来说，j 其他的服务型企业比较有 许多不同之处，这给港航企业的经营带求重人的影响。具体讲，港航企业服务 = = i = i 要有如下特性： ( 1 ) 客户参与性。客户作为参与者出现在服务过程中，并与服务提供者产生互 动。这就要求企业必须重视服务提供的过程和服务设施的设讨，在业务流程的设 计中充分考虑客j 。的因素，力争在服务提供过程中与客户产生积极的互动，避免 消极互动，因为只有积极的互动才能提高客户的满意度与忠诚度，并有利于提高 企业的服务水平和声誉。 ( 2 1 即时性。港航企业所提供的服务属于非物质形态的劳动，它生产的不是有 形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，这就决定了它的特性 即时性和非贮存性。通常，有形的商品需要经过生产、贮存、销售爿能完成 交换过程，而服务本身决定了它的生产就是销售，其问不需要贮存环节进行调整。 服务即时性的特性，使其与直接生产过程有很大区别。直接生产过程为了取得最 大的经济效益，通常要投入大量资本，采取集中、大规模的生产方式，引进新技 术，实现机械化操作，提高劳动生产率。又由于产品的生产和消费之间具有时间 差和空间差，因此产品需要经过贮存、运输和装卸等环节，爿能使生产顺利进行。 港航企业要完成非物质形态劳动的服务，也需要具备必要的设施和劳动力等生产 要素，或者提供必要的生产能力。这些生产能力当中，有一部分生产能力是适合 需求的，为有效地完成生产、销售、消费过程服务，为此所支付的费用是必要的； 而有部分生产能力是不适合需方的要求的，表现为无效劳动。则不能支付费用。 f 3 ) 移动性和分散性。港航企业所面对的是分布广泛、大多数不固定的客户， 所以，其服务具有移动性以及面广、分散的特性。由此往往产生局部的供需不平 衡，或者给经营管理带来一定的难度。 ( 4 ) 较强的需求波动性。由于港航企业的客户数量多又不固定，他们的需求在 方式上和数量上都是多变的，有较强的波动性，为此易于造成供需失衡，成为在 经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 从满足需求的程度来看，如果降低供给水平，则表现出服务不够：如果提高 供给水平，则会带来费用上升的不良后果。使服务不断适应需求者的多样性，克 服需求的波动性，已经成为胀务提供者经营卜重要课题。 ( 5 ) 可替代性。客户的需求除了可以通过港航企业的服务来满足，也刈以通过 其他的交通运输类企、来满足，比埘抗窄运输、铁路运输和公路运输。虽然每种 运输方式都有其自身同有的优势荆劣势，但是，港航企业只有大力发扬其自身优 势，扩大业务范围，增强核心竞争力，才能降低可替代性。 2 2 港航企业服务质量的界定 22 1 服务质量的概念及特点 由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品 质量的概念模式，大都从客户对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结 学者们的观点，即服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的预期 ( 即期望的服务质量) 同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果客户所体验 到的服务质量水平高于或等于客户预期的服务质量水平，则客户会获得较高的满 意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平 较低。 同时，服务质量i 旦具有如下的特点： ( 1 ) 服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者 根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。 ( 2 ) 服务质量具有绝对性：无论是制造生产哪种类型的产品( 硬件软件流程 性材料服务) ，都需要服务。 f 3 1 服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应 随之而改变或提高。比如：第一家加油站开设“购物店”和“洗手问”为超值服 务，后续再开设的则渐渐成为常规服务；第一家在大巴车上免费提供“晕车袋” 的公交公司为超值服务，后续模仿的公司则普及成常规服务。 f 4 ) 服务质量的可提供性：组织必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略 和制度，加强人员管理，米满足或超常满足现有的及潜在的内部和外部顾客的要 求与愿望。 ( 5 ) 服务质量的价值性：服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获 得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 2 22 港航企业的服务质量 ( 1 ) 顾客可感知服务质量 服务质量在很大程度一卜足顾客主观意识的产物，列服务质量的感知过程是非 常复杂的，报务质量是服务的客观现实和顾客的j j 观感觉列比的结果。既符合企 业制定的服务标准，又满足颁客需要的服务爿是优质服务。顾客成为服务质量评 估的主体。顾客对服务质量的评估是个相当复杂的过程。顾客感知的服务质量 不仅与顾客的服务消费经历有关，而且与顾客对服务质量的期望有关。 图z 1 客户可感知服务质量模型 f i g 2 1m o d e lo f c u s t o m e r sp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y 图2i 表明了顾客的质量预期与传统营销活动的关系以及它们是如何影响顾 客感知服务质量的。当顾客体验到的服务质量超过了他所预期的质量时，顾客总 的感知质量就会很好。如果顾客预期是不切实际的，尽管从客观的角度来看，服 务质量是好的，顾客所感知的服务质量仍然是低下的。正如图所示，顾客对服务 质量的预期受到很多因素的影响，包括顾客需要、经验、口头传播、服务承诺等。 企业可控制4 告、公关、人员推销、营业推广等市场沟通活动，来影响顾客心目 中的企业形象和顾客的口头宣传，然而顾客主要是根据自己在服务性企业接受服 务的实际经历，向亲友介绍服务质量情况，并形成、加强或改变自己对企业形象 的看法。 肜琢与顾客对一个企业的看法确关。形象列 j 顾客感知服务质量的高低有着 非常重要晌影响，无论对于服务企、l k 还是对其他组织来说，都是如此。企业的市 场形象会影响顾客的期望。良好的市场形象司使企业比较有效地向市场提供信息， 使顺客更容易接受对企业有利的口头宣传。巧i 良的市场形象会对顾客产生相反韵 影响。因此，企业应尽力在顾客心i j 中形成并保持良好的市场形象。 正如顾客感知服务质量模型所示，顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有 重要影响。顾客将他们期望得到的东西与他们f 在得到的东西进行比较，以此对 服务质量进行评估。顾客感f , n n 务质量并不是简单的取决于技术质量和功能质量 这两样要素，也取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之削的差距。如果服 务提供者的承诺过度，那么，顾客的期望就会被抬得过高，所感知的服务质量就 有可能相对下降。尽管从客观的角度来看，顾客体验到的服务质量可能很高，但 由于他们的期望更高，两者就形成差距，因此降低了顾客感知服务质量的水平。 过度承诺、过早承诺，都会彻底毁掉企业质量改进计划的努力。因此，在进行外 部营销时，营销人员必须十分注意，避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看， 将顾客期望控制在一个相对较低的水平，有利于提高顾客所感知的服务质量水平。 顾客对符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时，控制好顾客 期望，企业就可以根据具体情况柬超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提 高顾客满意度和忠诚度可以起到事半功倍的作用。 因此，港航企业可以通过对承诺进行管理，可靠地执行所承诺的服务并与顾 客进行有效的沟通来对期望进行有效的管理： 首先，保证承诺反映现实。明确的服务承诺和暗示的服务承诺都完全处在企 业的控制中，对这些承诺进行管理是一种直接的可靠的管理期望的方法。通过切 实可行的努力来确保承诺能够反映真实的服务情况，可以使企业从中获益。有许 多企业和服务机构避开了这种方法，而喜欢运用过分的承诺来引诱顾客。过分地 进行承诺，则将会损害顾客的信任，破坏顾客的容忍度。很明显，企业应陔特承 诺集中在它们的基本服务项目上，并用明确的描述( 例如广告和人员推销) 和暗 示性的方法( 例如服务设施的外观、服务价格) 为服务提供反映客观现实的说明。 其次，与顾客进行沟通。经常与顾客进行沟通，理解他们的需要与期望和所 关心的事情，汪意消赞街对宣传做出的态度反应，确保消赞者i r 确删解宣传的信 息。对服务进行说l 列，或者对丛成交易的顾客表示感激等，都可以成为沟通的有 效方式。企业通过与顾客进行经常的剥话加强同他们的联系，就可以1 ：j ：问题发生 刑处于有利的地位。与顾客进行有效的沟通，有助于在服务发生问题时减少或避 免顾客的挫折感，从而使顾客桐立对企业的信任和容忍。 顾客体验到的服务质量由顾客与服务企业相互接触的段时削决定，这段互 动过程包含了顾客服务经历的关键时刻。功能质量是由这些关键叫刻决定的，技 术质量也主要是在这个过程中逐渐表现出来的。例如，在旅客实现水上位移或整 个运输、装卸货物的过程中，港航企业服务人员与顾客的每次接触，都是影响顾 客服务经历的关键时刻。无论哪次接触出现服务质量问题，都会影响顾客对陔 企业整体服务质量的看法。在服务关键时刻出现质量问题后，企业采取任何改进 措施都已经太晚了，因为顾客已经消费了劣质服务。当然，服务人员可在事后向 顾客道歉，改正错误。但是，这类事后措施既费时又费力，有时还不见得能取得 顾客的谅解。因此，港航企业必须加强对每个服务关键时刻的管理。 f 2 1 港航企业服务质量的其他方面 港航企业服务的总期望是获得并增强客户的满意，这些期望来自于客户、社 会、港航企业最高管理者三个方面，客户期望自己满意，社会希望能够创造出更 多的社会价值，港航企业的最高管理者希望能够提高企业的效益，实现可持续的 发展。其中，客户可感知的服务质量是港航企业服务质量的内容中较为重要的一 个方面，在上面的内容早已经做了较为详细的论述。港航企业的服务质量还包括 其他几个方面： 1 1 技术质量 主要是指某项水运服务带给顾客的价值，包括所使用的运输、装卸设备和运 输方式、方法等技术层面的内容。i s o 质量认证体系已经对港口、航运企业的各项 质