（企业管理专业论文）鲁药集团绩效管理体系的设计.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着我国加入w t o 后医药分销市场的开放，我国医药流通行业面临的市场 竞争日趋激烈，人力资源在市场竞争中的作用日益突出，人力资源管理在企业管 理中的地位亦日益显著，而绩效管理又是人力资源管理中的核心环节，绩效管理 水平高低是关系到能否吸引和保留人才、激发员工工作积极性，进而制约企业竞 争力的关键。本文运用绩效管理的相关理论，针对目前医药流通企业规模小，数 量多，绩效管理体系不完善的现状，结合作者所在工作单位鲁药集团管理现状和 改革改制工作需要，分析研究了该公司总部部门和员工的绩效管理，借鉴国内外 优秀企业绩效管理的实践，为公司设计了一套适合本企业特点的绩效管理体系， 有助于推动企业人力资源管理和其他管理活动的不断完善，进而获取竞争优势， 实现企业的发展战略，总结出企业管理部门和员工绩效管理的一般规律，为其他 医药流通企业绩效管理体系的设计和实施提供参考价值。 本文主要采取的是实证研究和比较研究的方法，将绩效管理的理论应用到企 业的实践当中，用理论指导实践，在工作中检验和发展绩效管理理论。同时运用 绩效管理实施后的初步效果来对比验证绩效管理体系的科学性，以便在实践中对 体系进行不断的动态调整，使之更加符合公司的实际情况。 本文结论：目前我国医药流通行业的竞争形势是严峻的，但是具有良好的市 场前景。医药流通企业只有通过加强内部各项管理，尤其是构建实施适合企业要 求的绩效管理体系，不断改进员工绩效，促使企业整体绩效提高，逐步形成自己 独特的核心竞争优势，才能应对加入w t o 后所面临的发展壮大与生存的挑战。 本文结合鲁药集团总部的管理现状和企业改革发展工作的现实需要，按照绩效计 划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈面谈的管理流程设计了一套绩效管理体系， 并在试运行中取得一定成效。但鲁药集团实施绩效管理是一个长期的、循序渐进 的过程，决非一日之功，不能一蹴而就，这要求管理者必须及时跟踪学习绩效管 理前沿理论，并随行业发展、组织战略和工作中心调整而持续改进，配合公司高 层对绩效管理体系进行适时的修订与调整，使绩效管理逐步完善，充分发挥绩效 管理转化而来的巨大生产力，以适应公司战略发展的需要，最终顺利实现企业和 i l l 山东大学硕士学位论文 员工价值共同最大化的奋斗目标。 本文的创新之处： 1 本论文对医药流通企业的绩效管理现状进行总结分析，发现一系列普遍存 在的问题：考核标准设计缺乏科学性，量化考核指标未充分体现医药流通企业特 性，缺乏计划与反馈机制，缺少必要的培训，整个绩效管理不成体系。 2 本论文在深入调研的基础上，结合鲁药集团总部实际情况，合理设计绩效 考核办法，为公司建立了一套科学、公平、公正和公开的绩效管理体系，从而为 调动员工的积极性、主动性和创造性，带动整个组织绩效的持续改进，实现企业 的发展战略目标创造了条件。 i v 关键词：鲁药集团绩效管理体系绩效考核 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h eo p e n i n g u po ft h em e d i c a lm a r k e ta f t e ro u rn a t i o ne n t e r i n g t h e w t o a n dt h ef u r i o u sc o m p e t i t i o ni nt h ef i e l do fm e d i c a ld i s t r i b u t i o n ， t h er o l ew h i c ht h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp l a y si nm a r k e t i n gc o m p e t i t i o n b e c o m e sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n t ，a n di t sp o s i t i o ni ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t a sw e l l t h ec o r ec o m p o n e n to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tw h i c hi st h ek e y1 i e si nh o wt oa t t r a c ta n dr e s e r v et a l e n t e d p e o p l e ，i n s p i r et h ew o r k e n t h u s i a s mo f e m p l o y e e s ，a n di m p r o v e t h e e n t e r p r i s e sc o m p e t e n c y n o w a d a y s ，t h em e d i c a ld i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s e s a r eo f t e ns m a l li ns c a l et h o u g hl a r g ei nq u a n t i t ya n dt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mi sn o tw e l l e s t a b l i s h e d u n d e rs u c hc i r c u m s t a n c e s t h e a u t h o rd e s i g n sap e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mf o rl u y a og r o u p ，w h i c hi s h e rw o r ku n i t ，a c c o r d i n gt ot h eg r o u p sc h a r a c t e r i nt h i st h e s i s ，l u y a o g r o u p sd e p a r t m e n t s a n dp e r s o n n e lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta r ea n a l y z e d ， a n ds o m ee x c e l l e n td o m e s t i ca n df o r e i g np e r f o r m a n c em a n a g e m e n te x p e r i e n c e s a r eu s e d t h ea u t h o rb e li e v e st h a tt h es y s t e mw i1 1 i m p r o v et h el u y a o g r o u p sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n do t h e rm a n a g e m e n ta c t i v i t i e s ，t h e n w i l lh e l pt h ee n t e r p r i s et oa c q u i r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e st oa c h i e v et h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y t h i st h e s i sa l s oh a sc o n c l u d e dt h ec o i i m l o nr u l e so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，w h i c hc o u l dp r o v i d es o m er e f e r e n c ef o ro t h e r m e d i c a ld i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s e s w i t ht h em e t h o d so fp o s i t i v ea n a l y s i sa n dc o m p a r a t i v ea n a l y s i s ，t h i s t h e s i sp u t st h et h e o r yi n t op r a c t i c e ，a n da tt h es a m et i m et e s t i f i e st h e s c i e n t i f i cc h a r a c t e ro ft h es y s t e mb yc o m p a r i n gt h er e s u l t si no r d e rt o m a k et h es y s t e ma d j u s t a b l e c o n c l u s i o n ：a l t h o u g ht h ec o m p e t i t i v es i t u a t i o no fo u rn a t i o n a lm e d i c a l d i s t r i b u t i o ni n d u s t r yi ss e v e r e ，t h em a r k e tf o r e g r o u n di sg r e a t o n l yb y v 山东大学硕士学位论文 s t r e n g t h e n i n gt h ei n t e r n a lm a n a g e m e n t ，s u c ha sc o n s t r u c t i n gas u i t a b l e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，i m p r o v i n gt h ee m p l o y e e sp e r f o r m a n c ea n d f o r m i n gi t so w n c o r ec o m p e t e n c y ，c a na ne n t e r p r i s ef a c et h eg r e a ts u r v i v i n g c h a l l e n g eb r o u g h tb yw t oa n dd e v e l o pr a p i d l y c o n s i d e r i n gt h ec o n d i t i o n s o fl u y a og r o u p sm a n a g e m e n ta n dt h ep r a c t i c a lr e q u i r e m e n t so ft h eg r o u p s r e f o r ma n dd e v e l o p m e n t ，t h et h e s i sd e s i g n sap e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m a c c o r d i n gt ot h ep r o c e d u r e so fp e r f o r m a n c ep l a n n i n g ，t u t o r s h i p ，c h e c ka n d f e e d b a c k t h es y s t e mh a sa c h i e v e ds o m es u c c e s sd u r i n gt e s t i n go p e r a t i o n b u tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fl u y a og r o u pi sal o n gw a yb ys t a g e s t h e m a n a g e r sa r ea s k e dt ok e e ps t u d y i n gt h eu p t o 。d a t et h e o r i e sa n dt ou s et h e m i nt h e i rp r a c t i c a lw o r k si no r d e rt oa c h i e v et h em u t u a lo b j e c t so fg r o u p a n do fe m p l o y e e t h ei n n o v a t i o no ft h i st h e s i sl i e si n ： 1 b ya n a l y z i n gt h eb a c k g r o u n do fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti n m e d i c a l d i s t r i b u t i o ni n d u s t r y ，t h et h e s i ss u m m a r i e ss o m e c o m m o n p r o b l e m s ： u n s c i e n t i f i ce x d j l lc r i t e r i o nd e s i g n ，l a c ko fp l a na n df e e d b a c k ，l a c ko f n e c e s s a r yt r a i n i n g ，n o n - e s t a b l i s h e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，e t c 2 b a s e do nt h er e s e a r c ha n dc o m b i n e dw i t ha n a l y z i n gt h ep r a c t i c a l c i r c u m s t a n c e so fl u y a og r o u p 。t h et h e s i sd e s i g n sap e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mo f fas c i e n t i f i c ，e q u a l ，f a i r ，a n do p e nb a s i s t h i ss y s t e mw i l lg i v e t h ee n t e r p r i s eg r e a th e l pt oa c h i e v et h es t r a t e g i co b j e c tb ym o b i l i z i n g t h ei n i t i a t i v e v 0 1 u n t a r i n e s sa n dc r e a t i v e n e s so fe m p l o y e et oi m p r o v et h e w h o l eo r g a n i z a t i o n sp e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：l u y a og r o u pp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mp e r f o r m a n c e a p p r a is a l v i 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：垒l ! 丛b日期：冱：! l 鉴 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：逝导师签名：姒日 期： o j lf 山东大学硕士学位论文 1 引言 1 1 选题背景 1 我国医药流通行业的发展现状 在我国改革开放前的几十年，国内医药流通体制基本上是按集中统一的管理 模式，药品实行专营，各级国有医药企业经营药品批发，负责药品零售的药店和 医院则必须统一从医药企业进货。随着改革开放我国药品购销政策放开后，企业 自主权扩大，形成了多渠道、跨地域、跨层次供应的市场格局，企业集约化、集 团化、总经销、总代理等经营方式开始出现。9 0 年代后期，国家对医药流通体制 改革又加快了速度，搞定点药店、定点医疗机构；取消了对跨省市开办连锁店的 限制；药品分类管理制度( o t c 制度) 建立等等1 。所有这些政策措施，都在客观 上促进了我国医药流通领域的发展。在这样的背景下，医药流通领域的现代商业 模式所需的外部条件己经基本具备了。 但是，由于我国医药流通领域开放时间较晚，相关配套的法律法规还不完善， 市场竞争秩序混乱，制药企业供销网络被冲击，医药批发企业竞争实力不强等原 因，与国外医药流通行业相比仍显得十分落后，存在着企业多、规模小、效率低、 费用高、效益差、秩序乱、监管难等严重问题，并成为我国医药流通企业的顽疾。 随着我国正式加入w t o ，这些问题已严重制约医药事业的健康发展。据统计，全 国己有1 6 个省出现汇总性亏损。我国医药流通行业中每一个企业随行业与环境的 变化感到生存发展的竞争压力越来越大【l 】。 2 我国医药流通企业绩效管理的现状 由于不同企业文化、体系、标准等方面的各种因素，现阶段医药流通企业实 行的绩效管理体系、绩效考核方法都不同程度的存在着一些问题。下面就目前医 药流通企业绩效管理的现状和问题进行归纳阐述。 ( 1 ) 没有建立以战略为导向的系统化的绩效管理体系 随着医药流通行业的不断发展，流通企业组织结构日益复杂，员工数量逐年 增多，经理层逐渐认识到了绩效管理在整个企业管理中的重要意义，开始实施绩 吕壮丽加入w t o 后我国医药流通企业血临的挑战及对策分析对外经济贸易大学( 硕上论文) i 山东大学硕士学位论文 效管理流程。但有些企业对绩效管理体系的复杂性、系统性认识不足，没有把绩 效管理放在企业战略的高度去考虑，对考核内容、形式和方法等考虑不全，往往 临时匆忙做出决定。只重视绩效考核，为了考核而考核，没有体现对企业战略目 标实现的支持作用。 ( 2 ) 绩效考核标准设计缺乏科学性 绩效考核标准设计不科学，表现为标准欠缺、标准与工作的相关性不强、操 作性差或主观性太强、过于单一和标准没有量化等形式。在有些医药流通企业的 绩效考核中，采用单一的、省时省力趋向于人事考核的综合标准来进行绩效考核， 这样的标准，由于没有进行量化，不仅模糊性大而且执行偏差也大，结果，评先 进变成评“人缘”，选拔干部变成搞平衡，存在着轮流坐庄现象。并且，综合标准 有千篇一律的倾向一不论是高、中、基层管理者，还是一线销售员、营业员，往 往都用一个标准去评价，没有顾及各级各类人才知识与技能的差异性，使考核失 去意义，仅仅起到点缀作用。 ( 3 ) 量化考核指标未充分体现医药流通企业特性 目前，在一些医药流通企业实际工作中，往往设计了绩效考评表，量化了考 评指标，但由于没有结合医药流通的行业特点和企业实际情况来制订，而是照搬 其它国内外先进的考核方法进行考核，结果是要么执行不下去，要么就是考核结 果不能反映企业的真实情况2 。例如对仓储部门的员工来讲，由于药品都有出厂批 号，而且同一种药都会有不同的批号，国家要求在仓库摆放的同一种药品要按照 批号统一摆放，所以“药品摆放的差错率位成为仓储部门一个非常重要的考核指标。 ( 4 ) 在绩效管理过程中缺乏计划与反馈机制 绩效管理工作是一个持续循环的过程，在一些企业中只注重绩效考核的工作 过程，却忽略了绩效计划和绩效沟通。有些医药流通企业，尤其是民营流通企业， 绩效考核被当作“机密”不公开，这加重了员工对考核的不安心理以及对人事部门 的不信任感，妨碍考核工作对员工指导教育的作用。另外，在许多企业中大多忽 视了考核面谈这一环节，考核时兴师动众，考核完后悄无声息，无论员工绩效好 坏，所获待遇一个样。至于自己在工作中存在哪些问题，这些问题又是什么原因 2 张文国有医药流通企业绩效考核研究南京理工大学( 硕士论文) 2 山东大学硕士学位论文 造成的，应该如何改进等就无从得知了。 ( 5 ) 在绩效管理过程中缺少必要的培训 如果直线经理不明白绩效管理流程、不理解绩效管理的程序、方法、指标涵 义、评价标准，他们就没法认真执行，更谈不上融会贯通；员工对绩效管理体系 不明白，本身就对考核持有恐惧心理。所以，针对绩效管理体系本身的知识性和 操作性的培训，是必不可少的。要让所有的经理和员工明白绩效管理对企业、对 个人的好处，他们才乐意接受，才会共同参与推动这项工作的进行。 3 我国医药流通企业绩效管理产生问题的原因 为什么我国医药流通企业的绩效管理会存在上述问题呢? 由于目前医药流通 行业中国有经营模式仍占有流通主渠道，大多数企业仍是国有企业，就难免带有 不可磨灭的国有企业弊端，比如机构臃肿、观念陈旧等问题，企业绩效管理模式 基本上也还是传统的人事管理模式。在对有关资料和部分企业情况调查分析的基 础上，我们认为主要是以下几点原因所致。 ( 1 ) 人力资源管理观念落后 与国外同行业企业相比，虽然在大多数的医药流通企业中，早已将人事部的 牌子改成了人力资源部，但经营者的观念上还未完全从人事管理转变到人力资源 的管理上来。因此，企业在进行制度改革时，忽略员工作为个体的能动性，对于 绩效、考核、激励、约束等手段的采用都仅停留在计划时代的脚步，对人才的合 理流动与竞争机制意识欠缺；忽略或轻视用绩效考核系统科学对待人才，一直未 能建立起有效的人力资源开发与管理的绩效管理体系。 ( 2 ) 缺乏高层管理者的支持 由于实施企业绩效管理涉及到深层次变革的问题，没有整个管理层的共识是 很难做到的。目前医药流通企业的大多数高层领导比较关心医药市场拓展、业务 开发和医院客户服务这些与企业命运有着感性的、直接关系的问题或策略，而忽 视了对员工的绩效管理。有的企业也制定一系列的绩效管理制度、政策，定期做 一些计划、报表和考核等，但是如何能够从企业战略的角度来进行员工绩效管理， 高层领导的重视是不够的。因此，人力资源部门组织实施无力，在推广绩效概念 和绩效考核体系的实旌上都遇到了很大的障碍，无法将企业的经营发展战略与员 山东大学硕士学位论文 工的绩效管理相结合。 ( 3 ) 缺乏专业性人力资源管理人才 以鲁药集团系统内某企业为例调查：从人员配置上看，除人力资源部经理外， 另有两名员工专职从事人力资源管理工作，还要包括离退休老干部、军转干部、 纪检、计划生育等其他工作。三人的部门要负责公司l o 多个经营、管理部门和 4 0 多家零售药店共1 0 0 0 多名员工的人力资源管理工作，人员配备上严重不足； 从人员结构来看，人力资源部只有一人具有多年传统人事管理工作经验，其余两 人，均是刚刚从基层抽调的业务人员，人力资源管理专业基础知识薄弱，缺乏经 验。正是由于专业性人力资源管理人才严重缺乏，导致该企业的人力资源管理工 作极不到位，员工绩效管理更是不值一提，人力资源管理人员只能应付一些人事 档案管理、工资奖金计算和考勤休假管理等事务性的工作，有时做一些简单的培 训和应急性的人员招聘等工作，按照“静态”的、以“事”为中心的传统人事管理模 式进行操作。这一状况在我国医药流通企业普遍存在。 ( 4 ) 绩效管理体系本身存在设计缺陷 在部分医药流通企业中，即便是认识到绩效考核对于企业发展的意义而采取 了一些措施，但绩效管理体系设计的好坏，是否切合企业的实际情况，将直接导 致绩效管理系统实施的效果。如前文讨论：绩效考核标准设计缺乏科学性，在制 定考核方案时容易出现考核标准不严谨、内容不完整；在绩效管理过程中缺少必 要的培训，考核主体素质高低不一，加上企业人事关系的复杂性，如果没有专业 的培训与一定的素质基础，在考核中容易以主观好恶来影响判断，导致绩效考核 出现偏差；没有建立绩效考核计划和反馈机制，结果不能及时公布而被增添一种 “神秘”的面纱，有失公正之处，也没有相应的处理、申诉程序。这些，往往使得 员工对于绩效考核的意义及作用感到茫然和沮丧。 在当前传统绩效管理体系不能满足企业发展和管理需要的情况下，借鉴国内 外优秀的绩效管理理论和实践研究，探索适合企业特点的绩效管理体系，对于我 国医药流通企业就显得尤为重要。同样，处于改革改制关键时期的鲁药集团，也 迫切需要建立一套科学的绩效管理体系，借以提高企业的管理水平，增强企业的 竞争力。 4 山东大学硕士学位论文 1 2 研究目的和意义 鲁药集团是一家国有控股的医药流通企业，作者现任职于人力资源部。目前， 该企业除了所属企业主要负责人考核办法、所属企业主要负责人薪酬办法 运行相对成熟，有一定激励效果外，其他成文的人力资源管理制度甚少，尤其是 集团总部绩效管理基本上是沿用较为陈旧的方式，以非制度化的管理为主，随意 性很大。该企业虽然也有一系列的工作及素质考核标准，但己不适合企业的改革 发展。针对这样的状况，在2 0 0 4 年7 月集团新班子上任后，总经理提出要适应集 团公司改革改制工作进程的需要，首先必须加强总部制度化建设，加大人事改革 力度，改变总部员工人浮于事、忙闲不均状态，转变大家干多干少都一样的大锅 饭思想。对人力资源部提出研究课题，要求完善集团用工制度、考核制度、分配 制度等各项激励机制，并尽快制定运行总部改革方案。 在此情况下，作者感到有必要结合几年来在企业管理专业教学中学到的知识， 分析当前医药流通企业绩效管理状况，结合鲁药集团实际情况和工作需要，借鉴 优秀企业管理经验，为集团总部构建有效的绩效管理体系。这也是作者选择鲁 药集团绩效管理体系的设计作为课题的初衷。本文旨在通过对上述问题的实证 研究，能借此总结企业绩效管理的一般规律，推动鲁药集团人力资源管理和其他 管理工作不断完善，同时为其他医药流通企业绩效管理体系的设计和实施提供参 考价值。 1 3 本文的内容与结构 1 本文的内容 本文运用绩效管理的相关理论，针对目前医药流通企业规模小，数量多，绩 效管理体系不完善的现状和鲁药集团情况，分析研究了总部部门和员工的绩效管 理，通过借鉴国内外优秀企业的管理实践，设计出一套适合企业特点的绩效管理 体系，经过试运行后，取得一定的管理效果和经验反思。 2 本文的结构 主要包括目录、中英文摘要、正文、结束语、参考文献、致谢和附录部分。 其中，正文共分6 个部分： 第1 部分为引言部分，主要介绍本文选题背景、研究目的和意义、本文的内 山东大学硕士学位论文 容与结构，重点分析介绍了医药流通企业历史沿革、发展和绩效管理现状；第2 部分为相关的理论综述，介绍与绩效管理相关的理论、方法、流程，为本文的绩 效管理体系的设计奠定理论基础；第3 部分介绍了鲁药集团整体情况，并分析和 评价公司绩效管理现状；第4 部分针对鲁药集团进行绩效管理体系的设计，介绍 了绩效管理体系的设计思路和准备工作，并按照绩效计划、绩效辅导、绩效考核 和绩效反馈面谈这一绩效管理流程进行设计，详细介绍集团总部职能部门( 公司) 、 员工的绩效考核操作流程和内容；第5 部分对鲁药集团绩效管理体系及运行效果 进行总结评价。 6 山东大学硕士学位论文 2 绩效管理理论的综述 2 1 绩效 2 1 1 绩效的含义 绩效( p e r f o r m a n c e ) ，也称为业绩、效绩、成效等，反映的是人们从事某一种 活动所产生的成绩和成果。只要有需求、有目标，就有绩效。我们做任何事情都 存在着绩效，绩效的问题始终伴随在我们的周围，也存在于与我们相关的各种组 织、团体之中嘲。从管理实践的发展历程来看，人们对绩效的认识是不断发展的： 从典型的以结果为核心到绩效的行为观点；从单纯强调数量到强调质量再到强调 满足顾客需要；从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”。实际上，不同的时期、 不同的发展阶段、不同的对象，绩效有它不同的含义。绩效就是员工通过其行为， 以及技术、能力和知识的应用，对工作团队目标及公司目标的贡献程度。绩效反 映的是员工在一定时期内以某种方式实现某种结果的过程，也就是说，绩效包括 了工作行为、方式以及工作行为的结果【3 】。 2 1 2 绩效的类型 根据不同的标准，绩效可以分为不同的类型 4 1 。 1 按实施主体分为组织绩效、部门或团队绩效和员工与管理者个人绩效 ( 1 ) 组织绩效 所谓组织绩效指在一定时期内整个组织所取得的绩效。组织绩效所包含的内 容随时间的变化发生了一定的演变。2 0 世纪6 0 _ - 7 0 年代，人们大多从财务的角 度界定组织的绩效，比如销售额、利润率、投资报酬率等，后来又开始对非财务 指标加以重视，到2 0 世8 0 年代，在对公司的绩效评价时，逐渐形成了一套以财 务指标为主、非财务指标为辅的公司绩效评价指标体系。到了2 0 世纪9 0 年代， 非财务指标受到更多的关注。1 9 9 2 年，哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 和复兴全球战略集团的创始人兼总裁大卫p 诺顿( d a v i de n o r t o n ) 在哈 佛商业评论上发表了论文“平衡记分卡：良好绩效的测评体系”，为组织绩效评 价提供了一个全面的框架，用以把公司的战略目标转化为一套系统的绩效评价指 标。这些指标从财务、客户、内部程序以及组织学习与创新等四个方面对组织绩 7 山东大学硕士学位论文 效进行评价，把财务指标与非财务指标、短期指标与长期指标、滞后指标与引导 性指标等结合起来，成为目前世界范围内广泛流行的组织绩效评价指标体系。有 关平衡记分卡的内容后面还要详细解释。 ( 2 ) 部门或团队的绩效 组织在实现自己战略目标的过程中要履行多方面的职能，从事多方面的活动， 为了提高组织运行效率，往往把相近的职能进行合并，组建一定的部门来履行该 项职能，把同类专家集合在同一部门以提高专业化水平，实现规模效益。或根据 实际任务的需要组建一定的项目小组或工作团队，以提高对快速多变环境的灵活 适应和快速反应能力。因此，在组织实现其战略目标的过程中，部门或团队是基 本的战略业务单位，部门或团队绩效目标的实现是组织战略目标实现的基础和保 证。部门或团队的绩效包括部门或团队的任务目标实现情况以及为其他部门或团 队的服务、支持、协调、配合、沟通等方面的行为表现。在对部门或团队绩效进 行评价时，一方向，要从完成工作任务的数量、质量、时限与费用等方面进行评 价，另一方向，还要引入内部客户的概念，对组织业务流程进行分析，根据不同 部门或团队间在工作业务流程中的关系，只要一个部门为其他部门或团队提供产 品或服务，那么接受产品或服务的部门或团队就是该部门或团队的一个客户，其 他内部客户满意度也成为该部门或团队绩效的重要组成部分。 ( 3 ) 个人绩效 部门或团队是由个人组成的，只有充分激发了部门或团队内每一位员工的积 极性与创造性，才能有效地实现部门或团队的绩效目标。个人绩效指在完成工作 目标与任务的过程中所体现出的个人业绩。个人绩效既包括任务绩效，也包括周 边绩效或关系绩效。 2 按考核角度分为任务绩效、周边绩效和管理绩效 ( 1 ) 任务绩效( t a s kp e r f o n l l a l l c , e ) 任务绩效与被考核人员( 部门) 的工作目标、职责( 职能) 、工作结果直接相 联系，包括工作的数量、质量、时效和成本等方面的内容。任务绩效的具体内容 见图2 1 。 。 8 山东大学硕士学位论文 工作数量销售额、利润、成本等等 l 任务绩效 = 。 工作质量准确性、差错率、顾客满意度等等 工作时效时限、进度调整 工作成本费用控制 图2 - l 任务绩效具体内容 ( 资料来源：王怀明绩效管理济南：山东人民出版社，2 0 0 4 ) ( 2 ) 周边绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 周边绩效是伯曼( b o r m a n ) 和模特维多( m o t o w i d l o ) 于1 9 9 3 年提出的概念， 也有人译成关系绩效。他们认为，当员工在组织关键技术流程中运用与工作有关 的技术和知识生产产品或提供服务时，或完成某项特定的任务以支持组织的关键 职能发挥时，他们的表现被视为任务绩效；当员工主动地帮助工作中有困难的同 事，努力保持与同事间良好的工作关系，或通过额外的努力而准时完成某项任务 时，他们的表现被称为周边绩效。周边绩效的主要内容见图2 2 。 工作主动性沟通与协调 服务意识个人发展 纪律性 图2 2 周边绩效主要内容 ( 资料来源：王怀明绩效管理济南：山东人民出版社，2 0 0 4 ) 对于管理人员而占，管理绩效是其整体工作绩效的重要部分。从行为科学的 角度来看，管理是通过他人把事情办好，管理人员在工作过程重要进行计划、决 策、指挥与控制、授权与协调等方面的工作。管理者要为下属制定具有心理挑战 性的工作目标，工作过程中及时跟踪检查、监督与指导，解决员工工作过程中的 困难，及时提供工作结果的反馈信息，充分激发下属的工作积极性，还要协调各 种人际关系化解矛盾与冲突，提高团队的凝聚力与向心力。以上这些方面的表现 构成管理者的管理绩效。管理绩效的主要内容如图2 - 3 所示。 9 山东大学硕士学位论文 图2 - 3 管理绩效主要内容 ( 资料来源：王怀明绩效管理济南：山东人民出版社，2 0 0 4 ) 2 1 3 绩效的表现形式 绩效的表现形式多种多样，一般可以归结为任务完成情况、工作效率和工作 效益三个方面。 1 任务完成情况 员工在一个绩效期间内工作任务的完成状况，通常包括任务完成的质量和数 量两个方面。 2 工作效率 员工在工作过程中对企业资源及员工自身资源的利用效率。企业资源包括时 间资源、物质资源、资金、设备、信息知识资源及人力资源等；员工自身资源包 括员工的工作方式、工作能力及工作态度等。 3 工作效益 员工的工作给企业创造的经济价值。包括直接和问接两类经济价值。间接经 济价值包括对企业整体工作效率的改善、对企业未来发展的良性影响等。 2 1 4 绩效的特征 在企业中，员工的绩效具有多因性、多维性和动态性3 1 。 1 多因性 绩效的多因性是指一个员工绩效的优劣不是由单一因素决定的，而是受制于 主客观多种因素。如图2 4 所示的影响工作绩效主要因素模型，列出了影响工作 绩效的四种主要因素，即员工的激励、技能、环境与机会。 1 0 山东大学硕士学位论文 图2 4 影响工作绩效的主要因素模型 ( 资料来源；王怀明绩效管理济南：山东人民出版社，2 0 0 4 ) 这个模型可用如下公式表示：p _ ， ，d ，md 式中，p 为绩效，s 表示技能，0 表示机会，m 表示激励，e 表示环境。因而 绩效是技能、激励、机会、环境四变量的函数。 技能是指员工个人工作技巧与能力的总称，是员工的基本素质。它取决于个 人天赋、勤勉、经历、教育与培训背景等个人特点。 激励是指为调动员工的工作积极性，管理者根据员工需求的不同层次，所采 取的有针对性地激励措施。激励本身又取决于员工个人的需求结构、个性结构、 文化层次结构、学习过程与价值观结构等个人特点，其中需求结构的影响最大。 以上两个方面是主观内在的原因，是创造绩效的主动因素。 环境指企业组织内外的客观条件及企业之外的社会政治、经济状况、市场竞 争强度等客观环境。 机会亦称机遇。机遇带有偶然性，机会对每一个人来说，决不会是均等的。 上述两个方亟是客观外在的原因，是绩效状况的外部制约因素。 其中，前两者是属员工自身的、主观性影响因素，后两者则是客观性影响因 素。绩效受到这一系列因素的共同影响，但并不是所有的影响因素的作用都是一 致。所以在研究绩效问题时，一方面只有充分研究各种可能的影响因素的前提下， 我们才能够找到问题所在，从而对症下药；另一方面应该抓住目l i 影响绩效的众 多因素中的关键因素，这样才能更有效地对绩效进行管理。 2 多维性 绩效的多维性指的是需从多种维度或方面去分析与评估绩效。通常，我们在 山东大学硕士学位论文 进行绩效评价时应综合考虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面的情况。 3 动态性 绩效的第三个特征是动态性。员工的绩效是会随着时间的推移而发生变化， 绩效差的可能改进转好，绩效好的也可能退步变差。这就要求我们在评价一个人 的绩效表现时充分注意绩效的动态性，而不能用一成不变的思维来看待有关绩效 的问题。同时在确定绩效评价和绩效周期时，应该考虑到绩效的动态性特征，具 体情况具体分析，从而确定恰当的绩效周期，保证组织能够根据评价的目的及时 充分掌握员工的绩效情况，并减少不必要的管理成本。 因此，管理者应全面、发展、多角度和权变的看待员工的绩效，力戒主观、 片面和僵化【5 1 0 2 2 绩效考核 2 2 1 绩效考核的含义 对于绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) ，专家学者们各有不同的定义。主要有以 下几种观点： 美国管理学家斯蒂芬p 罗宾斯( s t e p h e ne r o b b i n s ) 认为，绩效考核是对员工的 绩效进行评价以便形成客观公正的人事决策的过型6 1 。国内有些学者也对此进行 了定义，绩效考核是对员工在一个既定时期内对组织的贡献做出评价的过程；绩 效考核是指运用科学的方法和标准对员工完成工作数量、质量、效率及员工行为 模式等方面的综合评价，从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整； 绩效考核是对组织员工的绩效进行识别、测度和反馈的过程 7 1 。具体来说，它是 利用过去制定的标准来比较工作绩效的记录( 即绩效的识别) ，并对比较的结果进行 评价( a p 绩效的测度) ，最终将绩效考核的结果反馈给员工的过程。美国人力资源管 理专家加里德斯勒( g a r yd e s s l e r ) 没有对绩效考核给出明确的定义，他认为绩效考 核主要包括界定工作本身的要求，评价实际工作绩效和提供反馈三个步骤【引。作 者比较认同将绩效考核定义为：绩效考核是人力资源管理活动的重要内容，它是 指考核主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，系统地测量、评定 员工的工作任务完成情况、工作职责履行程度和员工的发展情况，并将评定结果 反馈给员工的过程。 1 2 山东大学硕士学位论文 2 2 2 绩效考核在人力资源管理中的地位和作用 绩效考核作为人力资源管理的重要组成部分，为人力资源管理的各项主要环 节提供确切的基础信息，可以说，没有考核就没有科学有效的人力资源管理。具 体来说，绩效考核具有以下作用： 1 缬效考核是人员任用的依据 要实现一个组织中的人与事的科学结合，必须“识事”和“知人”。岗位分析、 岗位评价和岗位分类是“识事”的基本活动，考核则是“知人”的主要活动。只有“知 人才能“善任”，通过绩效考核，能够对每个人的情况进行综合评价，了解每个人 的能力、专长、态度和工作，从而将其安置在合适的岗位，做到人岗匹配。 2 缬效考核是员工工作调动和职务升降的依据 每一项职务都要求特定的知识和技能，每一个员工又都有自己的优缺点，用 人应扬长避短。绩效考核重于对员工工作成果及工作过程进行考察，通过考核可 以提供员工们的工作信息，如工作成就、工作态度、知识和技能的运用程度等。 而这些都可以作为人力资源管理工作中人员任用的依据，对个人来讲即用人所长， 对组织来讲也有利于人力资源的优化配置。 3 绩效考核是员工培训的依据 培训开发是人力资源开发管理的重要方式，它可以使人力资源增值，因而也 成为组织的战略性任务。绩效考核的实施可发现员工的优缺点，了解员工在知识、 技能、思想和心理品质等方面的不足，进行有针对性的培i i i 。持续的绩效管理， 可以促进培训开发工作的深入。 4 绩效考核是确定薪酬和奖励的依据 现代管理要求薪酬分配遵循公平与效率两大原则，这必然要求对每一个员工 的劳动成果进行正确的计量和评定，按劳付酬。绩效考核的结果是决定员工报酬 的重要依据，进行薪资分配、调整时，应依据员工的绩效表现。 5 绩效考核有利于形成高效工作气氛 通过考核经常对员工的工作表现和业绩进行检查，并及时进行反馈，既能及 时发现人员任用是否合理，又能为适度的奖励和公平的待遇提供依据。这两个问 题都是影响组织效率的重要问题，因此，正确的考核有利于形成高效率的工作气氛。 6 绩效考核有利于共同目标的建立 山东大学硕士学位论文 绩效考核要求上下级对考核标准和考核结果进行充分沟通，这有助于组织成 员问信息的传递和感情的融合。通过这样的沟通，可以促进员工相互之间的了解 和协作，有助于员工的个人目标同组织目标达成一致，增强组织的凝聚力和竞争力。 从绩效考核的地位及作用上，我们可以看出，它在人力资源管理中占据着核 心职能地位，对于人力资源管理的每一个环节都起着重要的作用，也一直贯穿于 人力资源管理的各项措施中。可以说，如果能找到科学有效的绩效考核方法，那 么人力资源管理中许多问题，诸如如何更有效地开发利用现有人力资源、如何将 人力资源的创新与企业效益达到一致等问题都可以迎刃而解。 诚然，由于绩效考核工作的主观性也决定了其操作的复杂性和困难性。美国 著名人力资源专家韦恩卡肖就指出“多少年来，有些人事管理专家一直在煞费苦心 地寻找一种完美的绩效评估方法，似乎这样的方法是万应灵药，他能医治好组织 的绩效系统所患的种种顽疾。不幸的是这样的方法并未找到绩效考核的过程 是一个同时包含有人和数掘资料在内的对话过程，这个过程既涉及技术问题，又 牵连着人的问题”1 9 。的确，从人力资源管理近半个世纪的发展历程来看，关于建 立科学的绩效考核系统在理论及实际操作上都未有定论，仍在进一步的探讨中。 2 2 3 绩效考核的方法 从理论研究和现实绩效考核的操作中可以看出，对员工进行考核的方法很多， 各种方法各有利弊。实际进行考核时，需根据考核对象、考