（企业管理专业论文）员工满意度研究——以长春市商业银行为例.pdf

摘要 员工满意度是员工对所从事工作各个方面满意与否的一种态度和情感。员工满意度 的高低直接影响着工作积极性和创造性地发挥。 在竞争日益激烈的银行业中，人才流动非常频繁，很多银行都强烈意识到人才的竞 争已经成为现代企业竞争的热点。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培 养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。如何测 量和评价员工满意度，完善对员工满意度的管理，已经成为现代银行业必须解决的问题。 本研究在对员工满意度的概念、理论、测评工具研究现状进行评述的基础上，采用 了自编的员工满意度调查问卷对长春市五大商业银行满意度进行了调查。首先研究分析 了影响员工满意度的因素，然后以长春市五大商业银行为例，综合运用员工满意度相关 理论，结合员工满意度因素调查分析，设计出一套用于衡量员工满意度的量表；通过对 长春市五大商业银行进行员工满意度调查，多角度、全方位地分析和评价了银行员工的 满意度；同时，灵活运用员工满意度理论，提出了针对不同满意度员工的管理方法和提 高员工满意度的管理措施。 本文通过对员工满意度的测评方法的研究与应用，以及对提高员工满意度方法的探 索，为企业全面了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善企业经营管 理提供了一种工具和方法。 关键词：员工满意度；因子分析；矩阵分析；企业形象优势； a b s t r a c t e n l p l o y e e sj o bs a t i s f - a c t i o nm e a l l sak i n do f 撕t u d eo rf e e l i i l ga b o u te a c ha s p e c to ft h e i r j o b ni si l p o r t a mt 0h u i l a ni m e m a t i o 砌e c o n o m i c su 1 1 i v e r s 时a u sw e l l - b a s e do nt h er e v i e wo f 也ec o n c e p t i o n sa r l dt h e o r i e so fj o bs a t i s f k t i o l l ，i t s 豁s e s s m e n t s c a l e s 觚dt h ec u r r e mr e s e a r c hs i t u a t i o n s ，l ea u t h o rm a d eat e n t a t i v es t u d yo nt e a c h e r sj o b s a t i s f a c t i o ni nh u i l a n1 1 1 t e m a t i o 舱le c o n o n l i c su 1 1 i v e r s 蚵c o n s i d e 曲g 位r e 西o n a l i 锄趾i a t i m e l i n e s so f j o bs a t i s f 如t i o 坞t l l e 批rd e s i g n e daq u e s t i o 肌a i r eo nt e a c h e r f sj o bs a t i s f a c t i o n ， w k c hh a db e e np r 0 v e dt ob eo fg o o dr e l i a b i l 时趾d 谢i d 蚵a n dm em 血r e s u h sa r e 懿 f o l l o 、s ： i nt l l el l i g h - t e c hd o m a i nw i t hm o r ea n dm o r ed r a s t i cc o m p e t i t i o n ，m ep e r s o n sw m l a b i l i 拶sn o w a r ev e 巧行e q u e n t l y m 卸yc o 印o r 撕o i l sa r es 呐n g l ya w a r et h a tt h ec o m p e t i t i o n o fp e r s o r l sh a sb e e n 也eh o 印o ti nt l l i sd o m a i n i fc o 印o r a t i o i l sw a n tt or e t a i l lm ep e r s o n sw i 也 d b i l i 吼也ep r o b l e mm u s tb es o l v e df i r s t l yi si n c r e a s i i l g 恤s a t i s f a c t i o nd e 舒e e o f 锄p l o y e e s ，a c c o r d i n g l yf o s t e 邪e m p l o y e e s i d e n t i 够觚da d s c r i p t i o nt 0c o 印o r a t i o i l s ，s 骶n g m n l ec e n t r i p e t a lf o r c eo fe m p l o y e ef o re n t e 印r i s ec o n t i i m o u s l y ，i i lo r d e rt 0a c k e v e 也e m a i l a g e m e n tb a s e do nh u m 趾h o wt 0s u r v e ya n de v a l u a t e 也es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f e m p l o y e e s ，a i l dp e d e c tt h em 髓a g e m e n tf 1 0 rt l l es a t i s f - a c t i o nd e 伊e eo fe m p l o y e e sh a sb e c o m e t ：h ep r o b l e mw m c hm u s tb es 0 1 v eb ym o d e m e n t e r p f i s e t m s 吐l e s i sp 弱s e sm r o u 曲t l l ec o m b 缸m o no f 也e o 巧a i l dp r 剃c e ，、) l ，i n l 吐l e s a t i s f a c t i o n d e 铲e eo fe n l p i o y e em e a s u r ec o m m e n ta n dm a n a g e m e n t 硒r e s e a r c hp 巾o s e f i r s t ，l i ss t u d y a i l a l y z e d 吐l ef a m o r ，w i l i c hc o u l d 缸f e c te m p l o y e e ss a t i s f - a c t i o nd e g r e e ，t l l e nt a k e se x 锄p l ef 0 r 也e c o t h a ti s 觚i tc o m p a n y a m l y z e dt h e 缸e 如础a i l de x t 锄a 1e n v i r o 姗e n to f t h i sf i m ， p o 硫o u t 也es e r i o u sa c t u a ls t a t eo f1 0 s i i l ge m p l o y e e si nn l ec o m p a l l y ，t h em e s i ss y 劬e t i c a l l y a p p l y 也ec o n e l a t i v et l l e o d ro fm es a t i s f 如t i o nd e 铲e eo fe m p l o y e e s ，撒dc o m b i i l et l l er e s e a r c h a i l dt l l ea 玎m y s e so fm es a t i s f 砬t i o nd e 罂e eo f 锄p l o y e e s ，a 诎l eb es c h e m e do u tw k c hi su s e d t 0d e t e n n i n e 也es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e s ；t h et a b l eh a db e e nu s e dt 0d e t e r m i l l et h e s a t i s f 缸i o nd e 伊e eo fe m p l o y e e si n ) ( fc o 舶ma l la i l g l e s t l l i st 1 1 e s i sa l s oa g i l e l y 印p l i e s 恤 n l e o 巧o ft h es a t i s f a c 石o nd e g r e eo fe n l p l o y e e s ，a i l dc o m e so u t l em a 工l a g e m e mm e t l l o d 咖lt 0 m ee m p l o y e e s 也a th a v ed e f e r e n ts a t i s f 诎i o nd e g r e ea l o n gw i t h 也em e a s u r et o 证c r e a s i l l g 也e s a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e s t i l i st h e s i sa p p l i e s 锄dr e s e a r c h e s t h ew a yt 0d 锐e 如血1 e 也es a t i s f a c t i o nd e 铲e eo f e m p l o y e e s ，龇l de x p l o r e s 也em a l l a g e m e n tm e 吐l o d at o o la l l dm e m o db eo 仃色r e dt 0e n t i l e l y r e a l i z et l ee m p i o y e e s i n t e n t i o na n de 丘e c t i v e l yi n s p i r i te m p l o y e e s ，i n c r e a s i i l gt i l es a t i s f a c t i o n d e g r e eo fe m p l o y e e s t h a t 、衍l l 抽1 p r o v ec o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：e m p l o y e e sj o bs a t i s f - a c t i o n ；f a c t o ra n a l y s i s ；m a 舡i ) 【锄僦y s i s ；a d v a n l a g eo f e n t e r p r i s eh n a g e ； 独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得 的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了 明确的说明。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：谷擂垒叫啦日期：之竺尘扯 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、 汇编本学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士学位论文全文数据库 ( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论文全文数据库( 中国科学技 术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：沁隘捐 日 期：榉、i r 妒 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名：刍翌! 兰 日 期：乒敛：皇! j 尸 电话： 邮编： 东北师范大学硕士学位论文 ( 一) 问题的提出 一、绪论 知识经济时代，知识是决定企业生存和发展的重要因素。人作为知识的掌握者和驾 驭者，直接影响着企业的生存和发展。所以，人力资源是一切资源中最为宝贵的资源， 是第一资源n3 。企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争。因此，企业要树立“以人为 本”的管理思想，尊重员工，相信员工，依靠员工，充分了解员工的心理需要、价值观 的变化以及自我实现的需要，调动他们工作的积极性和主动性，为企业的发展做贡献乜，。 员工工作的积极性和主动性主要取决于员工对企业的各个方面是否满意，所以，企业必 须重视员工的满意度，从员工的需要出发，把员工满意作为企业管理的目标。 员工满意是整个企业满意体系的核心和起点，员工满意度是和企业产出关系最为密 切的员工态度3 。员工满意度很早就在西方管理实践中应用了。据统计在2 0 世纪9 0 年 代，欧美有三分之二的企业普遍采用员工满意度管理来提高企业竞争力和绩效，并把员 工满意度调查作为一项日常的管理工作，把由此形成的员工满意度报告作为人力资源发 展报告的重要部分，使其成为企业管理的一项重要内容。中国加入w t o 后，企业面临着 国际市场人才竞争和管理的双重压力，企业有效地吸引人才和留住人才成为企业生存和 发展的关键。因此，企业要建立和完善员工满意度管理，一方面是与国际先进的管理接 轨，实施企业管理创新的需要，另一方面也是提高企业竞争力的有效手段。 员工满意度管理是通过对员工满意度的调查，以提高员工满意为目标进行的改进企 业各个方面的管理。企业加强员工满意度管理其意义主要体现在以下几方面：第一，员 工满意度管理是企业在人才竞争中取胜的关键。萨缪尔森认为经济增长的四个轮子是： 人力资源、自然资源、资本构成和技术，其中最重要的是人力资源。在知识经济发展的 今天，人力资源作为稀缺资源成为各个企业争夺的对象。事实表明，外资企业和内资企 业之间的人才争夺战已经拉开序幕，外资企业借助其在经济发展、企业管理方面的优势， 依靠雄厚的经济实力，面向海内外大力引进人才，各大跨国公司也在中国建立开发机构， 争夺中国的人才。因此，我国企业必须建立一种吸引人才、留住人才的机制。加强员工 满意度管理是达到此目的的一种有效方法。第二，员工满意度管理是提高企业生产效率 的关键。员工是企业的主体，是企业生产效率的源泉，要提高企业的生产效率就必须让 员工满意，满意的员工会把满意的心情带到工作中，从而提高生产效率，实现满意的绩 效。由期望理论可知，期望决定努力，努力决定绩效。期望在这里可以看作是企业对员 工需要的满足程度，一旦员工的这种期望得到满足，由此而带来的组织绩效的提高是无 法估量的。企业管理层应该利用这一模型，重视员工对满意度的感受，达到提高企业绩 效的目的。霍桑实验表明：在决定劳动生产率的诸因素中，居于首位的是员工满意度， 东北师范大学硕士学位论文 即员工心理感受，使员工意识到自己被企业所关注，是企业中的重要一员，正是这种员 工归属感的因素提高了劳动生产率。霍桑实验给我们揭开了员工满意度与生产效率的密 切关系，只有满意的员工才是有生产力的员工。第三，员工满意度管理是企业管理监控 和改进工具。通过员工满意度调查，可以及时监控企业在经营管理中的问题和不足，了 解企业需要改进的方面、企业改革的成效及其对员工的影响，从而为企业人力资源管理 和其它决策提供重要依据。员工满意度的这种监控和改进作用主要体现为可以降低员工 流失率。员工满意度管理能及时捕捉员工思想、动态和心理需求，从而促使企业采取应 对措施，改进工作方法，留住优秀员工。第四，员工满意度管理有利于增强企业凝聚力， 激发员工参与企业管理。员工满意度管理的这种功能主要体现在以下两方面：首先，员 工满意增强了企业凝聚力，激发了员工参与感和归属感。企业通过员工满意度的管理能 够收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业管理；提 升员工对企业的认同感和忠诚度；其次，员工满意度管理为员工提供了一个发表意见和 发泄不满的机会。通过为员工提供这种机会，一方面避免了由于沟通渠道不畅所导致的 矛盾激化，另一方面也为管理者提供了一个改善管理的方式。 综上所述，员工满意度管理是企业在人才竞争中取胜的关键，是提高企业生产效率 的关键，是企业管理监控和改进的工具，有利于增强企业凝聚力，激发员工参与企业管 理，从而可以降低人才的流失率，提高员工的工作效率和工作质量，提高企业的生存和 发展的能力。要想提高员工的满意度，必须首先了解企业员工满意度的现状，即必须做 好员工满意度调查，了解员工究竟对企业的那些方面不满意，从而提出相应的改进措施 来提高员工的满意度。 1 选题背景 知识经济推动了全球范围内的人力资源重组，二十一世纪的人才短缺将成为一种世 界范围内的普遍现象。在加入w t o 之后，我国企业也将面临经济全球化给人力资源管理 所带来的愈来愈严峻的挑战。美国管理大师克雷曼指出，企业间的竞争归根结底表现为 人才的竞争，通过卓越的人力资源管理可以塑造企业的竞争优势，如果没有足够高素质 的人力资源作为支撑，我国企业将很难适应经济市场化、知识化和全球化的要求。 如何吸引和留住高素质的人才，成为中国企业应对w t o 挑战所必须解决和亟待解决 的问题。因此，在中国企业背景下，对员工的心理和行为进行研究，从中总结归纳出影 响其工作行为的一般规律，就能够为我国企业的人力资源管理工作提供更为科学合理的 理论基础。在这种指导思想下，我国学者先后对中国员工满意度问题进行了研究。 随着越来越多的跨国公司进入中国，它们在本土化过程中同我国企业所展开的人才 争夺战也会愈来愈激烈。对于我国银行业来说，通过调查和提高员工满意度，可以吸引 优秀人才的加盟并防止自身人才的流失，进而维持企业人才队伍的稳定和壮大，对于获 取竞争优势具有非常重要的意义。然而，当前员工满意度调查的主要理论和工具都是在 西方企业环境下所形成和开发的，当在我国企业内应用时，由于东西方文化的差异，不 能很好的适用于我国的企业环境。因此，在对我国企业进行员工满意度调查时，必须考 2 东北师范大学硕士学位论文 虑我国传统文化的影响以及企业的实际特征，只有这样，企业才能够从员工满意度调查 中获得足够的有价值信息，并在进一步的诊断和决策中加以运用。 2 0 0 6 年1 2 月外资银行正式在北京、上海着陆，这些外资银行的进入必将和我国银 行之间展开人才竞争，留住核心人才将成为银行业的首要任务。外资银行会以北京、上 海为跳板进军长春这样的二级省会城市，本文的研究希望能为长春市商业银行应对外资 银行进入提供借鉴和帮助。 2 研究意义 国外对员工满意度研究已经到了一个非常高的层次，员工满意度研究已从平面发展 到立体层面，并且注重实践操作性，而国内目前对员工满意度的研究还停留在模型层面 上，还不能应用到一般的企业层面，可以说研究还在一定程度上停留在分析现状层面上。 虽然我国学者都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度划分指标上 还存在着争议，对员工满意度的定义也没有一个准确的解释，以上三个问题都有待以后 的研究中予以阐述说明。 现在，顾客满意的观念已经被绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远 是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心，但我们通常对“顾客满意”的理 解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客，即企业员工的满意。一些研究表明， 员工满意与顾客满意是正相关的关系h 3 。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都 不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。他们发现当其内部顾客的满意 率提高到8 5 时，公司的外部顾客满意率就高达9 5 。一些跨国公司在他们顾客服务研 究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也是非常密切的。两者之间是一个 “价值链”的关系：利润增长主要是由顾客的忠诚度刺激的，忠诚是顾客满意的直接结 果，顾客满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响。而价值是由满意、忠诚 和有效率的员工创造的，员工满意主要来自公司高质量的支持和制度喵1 。美国席尔士公 司利用“员工顾客公司利益”的模式，找到了使企业起死回生的妙方。他们通 过调查研究发现，员工满意度提高5 ，会连带提升1 3 的顾客满意度，同时也因此提 高0 5 的企业业绩，根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满 意度达到8 0 的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司2 0 左右哺。正如菲律宾快 乐蜜蜂食品公司人事部经理罗伯特波布雷特所说的，在我们这个充满竞争的行业里， 员工的精神状态能对企业造成很大的影响。快乐的员工能够将快乐带给我们的客人。如 果我们对他们不好，他们就不会善待那些来吃东西的客人。正因为如此，所以在菲律宾 经济持续下滑的情况下，该公司的利润增长势头丝毫没有受到影响，并且在当地成为麦 当劳强有力的竞争者口3 。只有使员工满意，员工才会积极努力地工作，因此，员工满意 度直接影响着员工的工作行为和工作业绩，员工的满意度也影响着员工的离职率隅1 。所 以员工满意度对企业的生存和发展有着极其重要的影响，企业必须了解员工的满意度， 努力提高员工的满意度，从而提高员工的工作积极性、主动性和创造性，降低员工的离 东北师范大学硕士学位论文 职率，从而提高企业生存和竞争的能力。 ( 二) 国内外商业银行员工满意度研究现状 在国外，关于员工满意度研究作了很多。最早进行员工满意度研究在1 9 3 5 年， h o p p o c k d 的j o bs a t i s f a c t i o n 一书，在该书中首次提出了工作满意度的概念，他认为 工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的 主观反应，此后便成为诸家学者竟相探讨的课题。 员工满意度研究在我国商业银行中的研究还处于刚刚起步的阶段。陶新华等( 2 0 0 7 ) 在“员工满意度在商业银行组织发展中的应用 中以建行苏州新区支行为例，分析了该 组织员工满意度的状况，以及该组织当前在管理方面的优势与劣势。这为领导层明晰组 织管理中的问题、确定组织发展的方向、提高组织管理技能、稳定核心人才增强自己的 核心竞争力，提供了有益的参考方向与决策依据。陈超等( 2 0 0 7 ) 在“商业银行综合柜 员满意度探讨”中认为员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质 量( 包括服务质量和效率) ，进而影响企业客户的满意度。在著名的服务利润链中有最 佳的诠释，员工满意度，尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的确是客户满意的 基石，能够为客户提供愉悦交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。 特别是对于银行、电信等，一线员工的满意度就显得更加关键。文章通过分析综合柜员 满意度现状，结合银行业的行业规定和国际先进经验，对商业银行综合柜员管理提出了 几点建议。姚江林( 2 0 0 7 ) 在“一线员工工作满意度的实证研究以国有商业银行的 调查为例中认为员工工作满意度是人力资源管理中的重要课题，在人力资源成为企业 最重要的竞争资源的今天，员工较高的工作满意度将提高员工的工作效率，增进企业管 理和谐，最终有利于提高企业竞争能力。了解影响员工的满意度的因素，提出确实可行 的措施提高员工的满意度，已经成为国有商业银行改革最棘手同时也是迫在眉睫的问 题。本文以武汉市数家国有商业银行为调查对象，分析了国有商业银行一线员工工作满 意度的一般特征，从个体和经营者两方面阐述了影响国有商业银行一线员工工作满意度 的因素，并提出了提高国有商业银行一线员工工作满意度的对策建议。 我国对国有商业银行员工满意度的研究主要产生于这几年，研究的理论和研究的方 法还都不成熟，而员工填满意度研究对商业银行发展有很大意义。 ( 三) 本文的研究的主要思路 本研究首先对工作满意度的相关文献进行了收集、整理与探讨，再结合银行企业的 员工工作特点和员工访谈结果，编制出工作满意度问卷初稿。在征求本领域的专家和导 师意见后，对问卷进行修订，在此基础上形成调查量表。然后利用此量表进行员工工作 满意度的问卷调查，对收回的问卷运用s p s s l 2 统计软件和m a t l a b 软件进行分析，在对 问卷进行信度和效度检验的基础上，根据统计分析结果，探讨员工工作满意度的相关因 素，并提出提高银行员工满意度的建议。希望通过研究，为员工工作满意度的提高和应 4 东北师范大学硕士学位论文 对外资银行的人才竞争策略提供有力的实证支持。 ( 四) 本文的预期创新 问结构 图1 1 全文研究思路和主要思想 关于员工满意度方面，以往的研究取得了很多积极有益的成果，但也存在一些不足， 本文希望在以下几方面上有所创新。 1 、国内具体针对银行员工满意度的研究较少。 2 、本文的研究对象是长春市五大商业银行员工，在调查对象上覆盖面比较广p 现 在的研究大都针对一个银行进行，对象的拓展有助于了解行业信息。 3 、本文采用了多重比较分析，分析的结果有助于企业提高对群体员工满意度。 4 、本文在根基方法上采取了多种分析方法，每种分析方法侧重的重点不同，有利 于决策者的综合选择。 5 东北师范大学硕士学位论文 员工满意度的基本理论 ( 一) 员工满意度的定义及特征 1 员工满意度的定义 1 9 3 5 年面世的著名的工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 一书首度提出了工作满意 度的概念。h o p p o c k 认为，工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感 受，亦即工作者对工作情境的主观反应。工作满意度一直是组织行为学中的热点问题， 由于研究者背景的不同，对工作满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的工作 满意度概念。 l o c k e ( 1 9 7 6 ) 认为员工满意度是“一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状 态”n 。v r o o m ( 1 9 8 2 ) 把工作满意( j o bs a t i s f a c t i o n ) 与工作态度( j o ba t t i t u d e s ) 作为 可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所抱持的一种情感倾向 n 别。s c h u l t z ( 1 9 8 2 ) 定义工作满意度为“人们对于其工作的心理感受以及涉及诸多态度 及感觉相关的因素”n3 | 。罗宾斯( 1 9 9 7 ) 将工作满意度定义为：“个人对他所从事的工作 的一般态度 。b e r r y ( 1 9 9 7 ) 认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应n 制。 由于对满意度的说法很多，张黎莉、周耀烈把工作满意度的概念可以归纳为3 类。 第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有 关环境所持的一种一般态度，它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度 的各个方面和工作满意度形成的原因与过程；第二类是原因型概念，注重工作满意度形 成的原因。例如：s c h a f f e r ( 1 9 5 3 ) 把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第 三类是要素型概念，认为工作满意是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各 个方面的认知评价和情感反应等u 引。 另外，台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 将工作满意的定义归纳为三大类，基本概括了学术界 对工作满意度的观点n 剐： ( 1 ) 综合性的定义( o v e rs a t i s f a c t i o n ) 对于工作满意做一般性解释，而不涉及工 作满意形成的原因与过程。 ( 2 ) 差距性的定义( e x p e c t a t i o nd i s c r e p a n c y ) 是指工作满意的程度视个人实得报 酬与其认为应得报酬之差距而定。 ( 3 ) 参考架构说( f r 锄eo fr e f e r e n c e ) 持此定义的学者认为组织或工作中的客观 特征并不是影响态度及行为的最重要因素，而是人对这些客观特征的主观知觉与解释， 这种知觉与解释受个人自我参考架构的影响。 张平、崔永胜将员工满意度的定义归为以下几类u 利： ( 1 ) 综合型定义。这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释，认为员工满意是 单一的概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部 6 东北师范大学硕士学位论文 工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念，并不涉及工作满 意的各个方面、形成的原因及其过程，其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的 一种态度或看法，对其全部工作角色的情感反应。 ( 2 ) 期望型定义。此类定义者认为，员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预 期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度 和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方 面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后得出的对工作满意度的评价。 ( 3 ) 参考型定义。此类定义认为，工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的 特性加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应。认为组织或工作 环境中的“客观”特征，并不是影响员工态度及其行为的最重要因素，员工对这些客观 特征的“主观 感受与解释才是最重要的因素，而且这种感受与解释受到个人自我参考 框架的影响。 ( 4 ) 层面型定义。此类定义认为，工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反 应。 综上所述，本研究的工作满意度定义采用：员工对其工作及有关环境所持的一种一 般态度，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程，把员工满意 度看成是员工预期的函数。 2 员工满意度的特征 员工满意度的特征主要表现在以下四个方面： 首先，工作满意度可以被看作是一种整体的态度，它能应用于个体工作的不同部分。 虽然工作满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度，但在实际的研究或评估时， 管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。 其次，工作满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一 个要素上的高度不满，或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意度。 第三，工作满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会 间接地影响员工对工作的感情。类似地，既然工作是很多员工生活的重要组成部分，那 么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度，因而，管理者不仅需要关注员工工作 和目前的工作环境，而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。 第四，工作满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的，它与许多变 量有关。工作满意度作为一种态度，一般是经过很长一段时间才能形成，但它的下降可 能比它的形成还要快。因此，管理者要密切关注满意度及其变量的关系。 ( 二) 员工满意度的理论依据 激励理论为员工满意度改善工作中问题的分析和解决提供了思路和理论依据。下面 将依次介绍马斯洛的需要层次论、波特和劳勒的期望激励理论、赫茨伯格的双因素激励 7 东北师范大学硕士学位论文 理论、亚当斯的公平理论和麦克利兰的成就动机理论。 1 马斯洛需要层次理论 需求层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛( a b r a h 锄h m a s l o w ，1 9 0 8 1 9 7 0 ) 所首创的一种理论。这种理论的构成根据3 个基本假设：1 、人要生 存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要才能够影响行为，满足了的需要不 具有激励作用。2 、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本( 如食物和住房) 到复杂( 如自我实现) 。3 、当人的某一级的需要得到满足后，才会追求高一级的需要， 逐级上升，推动继续努力的内在动力。马斯洛提出需要的5 个层次如下： 生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住、行； 安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃的威胁，预防危险事故， 职业有保障，有社会保险和退休基金等； 社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、 互助和赞许； 尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心； 自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真 正感到很有意义。 马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按 先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。 波特和劳勒的期望激励理论 期望激励理论是由美国行为科学家爱德华劳勒和莱曼波特提出的一种激励理论。 波特一劳勒期望激励理论是他们在1 9 6 8 年的管理态度和成绩一书中提出来的。 这个模式的特点是：( 1 ) “激励导致一个人是否努力及其努力的程度。( 2 ) 工作的 实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务的理解深度。( 3 ) 奖励要以 绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质 的奖励。当职工看到他们的奖励与成绩关联性很差时，奖励将不能成为提高绩效的刺激 物。( 4 ) 奖惩措施是否会产生满意的效果，取决于被激励者认为获得的报偿是否公正。 如果他认为符合公平原则，就会感到满意，否则就会感到不满，而且满意将导致进一步 的努力。 1 9 6 7 年，波特和劳勒还在他们合著的成绩对工作满足的影响一文中提出了成绩 对满足影响的一种理论模式：一个人在做出了成绩后，会得到两类报酬。一种是外在报 酬，包括工资、地位、提升、安全感等。外在报酬往往满足的是一些低层次的需要。另 一种报酬是内在报酬，即由于工作成绩良好而得到的自我满足。如感到对社会做出了贡 献，对自我存在意义及能力的肯定等等。它对应的是一些高层次的需要的满足，而且与 工作成绩直接相关。 8 东北师范大学硕士学位论文 波特一劳勒的期望激励理论告诉我们，设置了激励目标、采取了激励手段，不一定 能获得所需的行动和努力，并使员工满意。必须要形成激励努力绩效奖励 满足努力这样的良性循环，使被激励者认为其所得的报酬是公平的。 赫茨伯格的双因素激励理论 双因素理论也称激励保健因素理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格 ( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出来的。赫茨伯格在企业调查中发现，职工感到不满意的因素 大多与工作环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，但不能 直接起到激励的作用，故称为保健因素。属于保健因素的有公司政策与管理、监督、工 作条件、人际关系、薪金、地位、工作安定等。与此相反，使职工感到满意的因素主要 与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使职工获得满足感，产生强大而持久 的激励作用，所以称为激励因素。这是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成 就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。 保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从 人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果； 它不是治疗性的，而是预防性的。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时， 就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意， 并不会导致积极的态度，这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。 只有“激励因素”具备了，才能对人们产生更大的激励。赫茨伯格认为传统的激励 假设，如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等，都不会产生更大的激励； 它们只能消除不满意，防止产生问题，但这些传统的“激励因素”即使达到最佳程度， 也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的意见，管理当局应该认识到保健因素是必需的， 不过它一旦中和不满意以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们 有更好的工作成绩。 赫茨伯格在企业调查中还发现，激励因素和保健因素有若干重叠现象，如赏识属于 激励因素，基本上起积极作用；但当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时又表现 为保健因素。工资是保健因素，但有时也能产生使职工满意的结果。 赫茨伯格的双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。他提出的保健因素相当 于马斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要；激励因素则相当于受 人尊敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要。但是，这两种理论都没有把“个人需 要的满足同“组织目标的达到”这两点联系起来。 双因素理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是它们同工作 丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所 引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但 是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的；要调动人的积极性，不仅要 注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是注意工作的安排，量才录用，各得其 所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。 9 东北师范大学硕士学位论文 随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。 4 亚当斯的公平理论 公平理论又称社会比较理论，是美国行为科学家亚当斯在工人关于工资不公平的 内心冲突同其生产率的关系( 1 9 6 2 ，与罗森鲍姆合写) 、工资不公平对工作质量的影 响( 1 9 6 4 ，与雅各布森合写) 、社会交换中的不公平( 1 9 6 5 ) 等著作中提出来的一种 激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的 影响。 美国的心理学家亚当斯1 9 6 3 年发表了“对于公平的理解，这篇论文提出了公平理 论的观点，从心理学的角度分析了工资报酬分配的合理性、公平性及其对员工产生的影 响。公平理论反映了“每一个人都应公平地得到报酬这个古老的原则以及其对员工的 激励作用。公平理论认为，一个人的工作动机不仅受自己的所得( 工资、奖金、福利、 赏识、认可等) 和付出( 受教育程度、努力程度、工作量、精力等) 的绝对额的影响，而 且受所得与付出相比较的影响。也就是说，人们不仅关心个人努力所获得的绝对报酬量， 而且关心同别人比较报酬的相对报酬量。 每个人既会自觉或不自觉地把自己付出的投入和所得的报酬的收支比率同他人( 条 件相等) 在这方面的收支比率作社会比较，又会自觉或不自觉地把自己付出的投入和所 得的报酬的收支比率同自己过去在这方面的收支比率作历史比较。如果某人对自己的工 资报酬作社会比较或历史比较的结果表明收支相等，他就会感到自己受到了公平待遇， 就会心情舒畅、积极努力地工作。如果他认为收支比率不等，就会感到自己受到了不公 平的待遇，将会影响他的工作动机，导致其工作积极性下降。总之，公平理论揭示了一 个重要问题，收入分配关系每个人切身利益，在现实生活中，人与人之间客观上存在着 相互间的社会比较和历史比较。因此，必然会在人们的心理上产生公平还是不公平的问 题，它对于调动人们的工作积极性有着至关重要的影响，这是不可否认的事实，必须引 起管理者的高度重视，以便更好地调动人们的积极性瞳羽。 将公平理论应用于企业中的薪酬设计可以得到三种形式的公平：内部公平、外部公 平和员工个人公平。内部公平强调的是员工把自己的投入产出比与企业内部其他员工的 投入产出比相比较感到的公平程度。外部的公平强调的是本企业的薪酬水平和其他组织 的薪酬水平具有较大的竞争力。当前企业的竞争激烈，但其核心竞争是企业人才的竞争。 一个企业如不能吸收人才和留住人才，企业的生存和发展就会受到严重的威胁。为保持 企业的竞争力，企业的薪资应略高于或起码等于其他企业的薪资水平。当前国有企业人 才的大量流失，一条重要的原因就在于国有企业在薪酬设计中缺乏外部公平性。员工个 人的公平强调的是员工所得的薪酬应与其工作绩效成正比例，同时员工个人能力学识的 升降应在其薪酬中有所反映。一个好的薪酬设计时时处处应体现公平的原则。对内应拉 开员工之间报酬的差距，对外应具有竞争性，面对激烈的人才竞争，公平性的薪酬设计 对组织的生存与发展越来越重要瞻副。 亚当斯的研究表明，当一个人产生较强的不公平感时，可能会采取以下措施中的一 l o 东北师范大学硕士学位论文 种或几种来发泄：第一，通过自我解释达到自我安慰。例如，通过曲解自己和他人的收 支，主观上造成一种公平的假象，以消除不公平感。第二，采取一定的行为，改变别人 的收支状况。例如，向主管申述理由或要求与某人一比高低。第三，采取一定的行动， 改变自己的收支状况。例如，通过消极怠工，减少自己的支出或要求增加收入等。第四， 更换比较对象，以获得主观上的公平感。例如，自己与甲相比感到吃亏，换一个对象( 与 乙) 来比较，便感觉没有吃亏，这就是通常所说的“比上不足，比下有余”。第五，发牢 骚，泄怨气，制造人际矛盾。会有明知“斗”不过别人，暂时忍耐，或者放弃工作，一 走了之。亚当斯的公平理论提出后，在西方企业界流行很广，它所揭示的人们产生不公 平感的原因及规律是客观存在的，消除人们的不公平感的确有助于积极性的调动控剖。 麦克利兰的成就动机理论 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰( d a v i d c m c c l e l l a n d ) 从2 0 世纪4 卜5 0 年代 开始对人的需要和动机进行研究，提出了著名的“三种需要理论”，并得出了一系列研 究结论。 麦克利兰注重研究人的高层次需要与社会性的动机，强调采用系统的、客观的、有 效的方法进行研究。麦克利兰认为个体在工作情境中有三种重要的动机或需要：( 1 ) 成 就需要( n e e df o ra c h i e v e m e n ) ，即争取成功希望做得最好的需要。( 2 ) 权力需要( n e e df o r p o w e r ) ，即影响或控制他人且不受他人控制的需要。( 3 ) 亲和需要( n e e df o r a f f i l i a t i o n ) ，即建立友好亲密的人际关系的需要。 麦克利兰认为，具有强烈的成就需要的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率， 获得更大的成功，他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决难题