（公共管理专业论文）完善江西国税纳税服务体系的研究.pdf

摘要 摘要 纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需 求，终于纳税人满意”。2 0 0 8 年国家税务总局纳税服务司的成立，体现出 我国税收管理正从“执法监督型刀向“管理服务型 转变，2 0 0 9 年被国家 税务总局定为“纳税服务年 ，纳税服务工作日益重要。本文以江西国税作 为实证研究对象，主要从新公共管理、公共财政和税收遵从理论的角度深入 分析当前纳税服务的现状，剖析现阶段纳税服务工作中存在的问题，借鉴国 外开展纳税服务工作的成熟经验，提出完善江西国税纳税服务体系的对策， 为做好纳税服务工作提供理论指导。本文主要从以下几个部分展开：第一部 分引言；第二部分阐述了纳税服务的历史渊源及涵义，分析了纳税服务的必 要性，明确了纳税服务的远景目标，提出了完善纳税服务体系的理论依据。 第三部分介绍了近年来江西国税在纳税服务工作中的实践与成效，深入剖析 了江西国税纳税服务存在的主要问题，包括服务层次低，信息化应用程度不 高，考评机制不健全，服务效率有待提高，服务中介有待完善等，并且还分 析了上述问题产生的原因。第四部分介绍了世界各国和地区在完善纳税服务 体系方面的经验与做法，指出了我们应该学习和借鉴的地方。第五部分提出 了完善江西国税纳税服务体系的对策，包括健全纳税服务制度体系、完善纳 税服务的组织体系、拓展纳税服务的内容体系、规范纳税服务的管理体系和 构建安全高效的信息技术与支撑体系；第六部分结论与展望。 关键词：江西国税；纳税服务；具体实践；新公共管理 a b s t r a c t a b s t r a c t t a x a t i o ns e r v i c er o o t si ns a t i s f y i n gt h et h et a x p a y e r s r i g h to fp r o t e c t i o na n d d e m a n d ，t h a ti s s t a r t sf r o mt h et a x p a y e r s d e m a n dw h i l ee n d sa t t a x p a y e r s s a t i s f a c t i o n t h ee s t a b l i s h m e n to ft h et a x a t i o ns e r v i c ed e p a r t m e n to fs t a t e a d m i n i s t r a t i o no ft a x a t i o ng i v e st h ee x p r e s s i o nt oo u rt a xm a n a g e m e n tt h a ti s c h a n g i n gf r o m 、y p eo fl a w e n f o r c i n gd e p a r t m e n t sa n ds u p e r v i s o r yi n s t i t u t i o n s ”t o t y p eo fm a n a g e m e n ts e r v i c e ，2 0 0 9y e a ri ss e ta s y e a ro ft a x a t i o ns e r v i c e ，a n dt h e w o r k i n go ft a x a t i o ns e r v i c ei sg e t t i n gm u c hm o r ei m p o r t a n td a yb yd a y t h i st e x t t a k e sj i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a ta st h eo b j e c to fs t u d y i n gd e m o n s t r a t i o n , m a i n l y t a k i n gad e e pa n a l y s i st ot h ep r e s e n ta c t u a l i t yo ft h et a x a t i o ns e v i c ei nt e r m so fn e w p u b l i cm a n a g e m e n t , p u b l i cf i n a n c ea n dt a x a t i o nc o m p l y sw i t ht h e o r e t i c s ，a n a l y s i n g t h eo p e nq u e s t i o n sa tp r e s e n tw o r k i n go ft a x a t i o ns e r v i c e ，u s i n gt h er i p ee x p e r i e n c e s o fd e v e l o pt a x a t i o ns e r v i c ef r o ma b r o a df o rr e f e r e n c e ，b r i n g i n gf o r w a r dt h et e n t a t i v e p l a nt op e r f e c tt h et a x a t i o ns e r v i c es y s t e mo fj i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a t ，i no r d e r t os u p p l yt h et h e o r e t i c a ld f f e c t i o nf o rw e l ld o n ew o r k i n go ft a x a t i o ns e r v i c e t h i st e x t c o n s i s t so fs e v e r a lp a r t sa sf o l l o w s ； p a r t1 ；f o r e w o r d p a r t2 ；e l a b o r a t i n gt h eh i s t o r i c a lo r i g i na n ds i g n i f i c a t i o no ft h et a x a t i o ns e r v i c e ， a n a l y s i n gt h en e c e s s i 哆o ft h et a x a t i o ns e r v i c e , p o i n t i n gu pt h es u p e r o r d i n a t eg o a lo f t h et a x a t i o ns e r v i c e ，p u t t i n go v e rt h et h e o r ye v i d e n c et op e r f e c tt h es y s t e mo ft a x a t i o n s e r v i c e p a r t3 ；i n t r o d u c i n gt h ep r a c t i c ea n de f f e c to fj i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a ti n t h ew o r k i n go ft a x a t i o ns e r v i c er e c e n ty e a r s ，a n a l y s i n gd e e p l yt h em a i np r o b l e m s e x s i t e di nt h et a x a t i o ns e r v i c eo fj i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a tw h i c hi n c l u d i n gl o w s e r v i c el e v e l ，l o wd e g r e eo fi n f o r m a t i o na p p l i c a t i o n s ，d i s t e m p e r e d n e s so fa s s e s s m e n t m e c h a n i s m ，t h es e r v i c ee f f i c i e n c yu n d e rf i l i t h e ri m p r o v e m e n t , u n p e r f e c ts e r v i c e i n e r m e d i a r y , a n da l s oa n a l y s et h er e a s o n so ft h ea b o v e m e n t i o n e dp r o b l e m s p a r t4 ；i n t r o d u c i n gt h ee x p e r i e n c e sa n dm e t h o d si np e r f e c t i n g t h et a x a t i o n s e r y i c es y s t e mf r o mo t h e rc o u n t r i e sa n da r e a so ft h ew o r l d , p o i n t i n go u tw h a tw e s h o u l dr e f e r e n c ea n ds t u d y 。 p a t5 ；p u t t i n gf o r w a r dt e n t a t i v ep l a no fi m p r o v i n gt h es y s t e m o ft a x a t i o ns e r v l c e o fj i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a t ，w h i c hi n c l u d ep e r f e c t i n gt a x a t i o ns e l c es y s t e m ， i m p r o v i n gt h eo r g a n i z a t i o no ft a x a t i o ns e r v i c e ，w i d e n i n g t h ec o n t e n ts y s t e mo f t a x a t i o ns e r v i c e ，s t a n d a r d i z i n gt h em a n a g e m e n ts y s t e mo ft a x a t i o ns e r v i c e ，b u i l d i n g u pt h es a f e t ya n de f f i c a c yo f i n f o r m a t i o nt e c h n i q u ea n ds u p p o r t i v es y s t e m p a r t6 ：c o n c l u s i o na n de x p e c t a t i o n k e yw o r d s ：j i a n g x ip r o v i n c i a lo f f i c e ，s a t ；t a x a t i o ns e r v i c e ；s p e c i f i cp r a c t i c e s ；n e w p u b l i c m a n a g e m e n t 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者鹳( 手勒咿弋签字醐：1 科堋姗 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直墨太堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留j - r - 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究 所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提, f - j - t 信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：湫弘、导师签名乒御 踟飙1 鼽肭7 撕期尹纱月瑙 f 6 p 第1 章引言 1 1 研究背景及问题的提出 第1 童引言 在我国传统税收理论中，税收强调的只是收入职能、调节职能和监督职能， 讲究的是强制性、无偿性和固定性。在这种理念支配下，税务机关在长期工作 实践中形成了一种重监管轻服务的思维定式。随着我国改革开放的深化和社会 主义市场经济体制的建立，税收制度与征管体制进行了相应的改革。 在我国，“为纳税人服务”的理念是伴随着我国税收征管新旧模式的转换 和适应国际税收征管的潮流而萌生、发展起来的。1 9 9 3 年税制改革，我国第一 次提出了“为纳税人服务 的理念，1 9 9 4 年开始在一些地方推行“纳税申报、 税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式。1 9 9 6 年开始的新一轮税收征 管体制改革更是明确将“纳税申报和优化服务作为新税收征管模式的基础。 2 0 0 1 年新税收征管法及其实施细则的出台，对纳税服务赋予了新的内 涵，进一步将“纳税服务 定义为税收征管的一种行政行为，使之成为税务机 关的法定义务和责任。2 0 0 2 年8 月，国家税务总局成立了纳税服务处，这是我 国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务 体系和相关规章。2 0 0 5 年，国家税务总局在全国范围推出了统一运作标准的 “1 2 3 6 6 纳税服务热线”和纳税服务工作规范( 试行) ，为纳税人获取涉税 咨询辅导提供了统一的服务平台和服务规范。2 0 0 7 年国家税务总局下发的关 于落实“两个减负 优化纳税服务工作的意见，提出了操作性极强的优化纳税 服务的具体举措，是纳税服务工作发展的一个新的里程碑。2 0 0 8 年7 月国家税 务总局纳税服务司的成立，标志着我国的税收征管已经从“管制型 走上了向 “服务型 快速转变的轨道。 近年来，江西国税适应时代要求，以科学发展观为指导，始终把优化纳税 服务贯穿于税收工作的全过程，在纳税服务体系建设中进行了积极探索，纳税 服务工作取得了显著成效，实现了服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方 式简便化和咨询方式市场化。但是应该看到，这些成效还是初步的，与整个税 务管理事业大要求相对照，纳税服务的种类、深度和广度都还有着较大的差距， 难以满足当前税收形势发展的需要，纳税服务意识还亟待提高，纳税服务体系 第1 章引言 还亟待完善，纳税服务机制还亟待健全。在新形势下，结合江西国税实际，研 究如何完善现代税务管理的纳税服务体系，既有重要的现实意义，也有深层理 论价值。 1 2 研究现状 1 2 1 对行政服务理论的研究 西方学者认为：现代政府的“新公共管理 改革具有三个典型特征：重建 来自私人部门对重建组织过程和组织机构的努力；不断改进来自质量 运动；精简来自世界范围内缩小政府规模的举措( 费斯勒，凯特尔，中文 版，2 0 0 2 ) 。世界各国政府都在倡导“服务行政 理论，服务行政必将取代管制 行政，其特征是以服务为职能，全社会都是其服务的对象( 福斯多夫，中文版， 2 0 0 1 ) 。随着新公共管理运动带来的先进管理理念在中国的广泛传播，我国学者 认为，在经济全球化背景下中国政府改革的目标就是如何运用现代公共管理方 法打造服务型政府( 王乐夫，2 0 0 6 ) 。 1 2 2 对纳税服务理念的研究 西方学者研究了影响纳税人遵从和不遵从的因素，并提出了通过提高税法 威慑力降低遵从成本、提高遵从税法的纳税人社会地位等措施提高纳税遵从度 ( a b eg r e e n b a u n ，2 0 0 0 ) 。还有观点认为，私人部门比公共部门更为有效，尤其 在组织和激励机制方面。某些公共服务也可以由私人提供，也可以将某些公共 部门私有化。公共部门私有化可以采取三种形式：将公共职能完全转移；在将执 行或生产转移给私人部门的同时，保留对公共职能的控制；放松管制。只有第二 种形式的私有化适合于税务管理。原则上讲，政府可以以有偿的形式将纳税服务 的部分职能转移给私人部门( c h a r l e s l ，v e h o r n ，t o h nb r o n d o l o ，1 9 9 9 ) 。随着 现代管理理论的兴起和被认知，为纳税人服务的理念越来越多地被世界各个国 家广泛提倡和推广我国随着市场经济的建立，也充分认识到纳税服务的重要作 用，纳税服务体系正在逐步建立并取得了一定的成效许多西方经济管理理论一 契约理论、税收遵从理论、流程再造理论的引进和应用，为我们进一步提高纳税 。詹姆斯w 费斯勒，唐纳德f 凯特尔著，陈振明，朱芳芳译行政过程的政治一公共行政学新论 ， 中国人民大学出版社2 0 0 2 年，第5 2 页 2 第1 章引言 服务质量开拓了新的思路( 赵迎春，2 0 0 6 ) 。我国唯一一部纳税服务的理论研 究专著一一纳税服务理论研究，是由王飞、蔡建勋在国家税务总局、江 苏省地税局和河海大学领导的共同支持下，历时近两年的努力在深入开展纳税 服务理论研究和实践探索后撰写完成，该书共分十四章，着重对指导纳税服务 的理论和纳税服务工作的一些重要专题进行研究，旨在构建纳税服务的理论体 系，推动纳税服务工作向更高层次发展。 1 2 3 对纳税服务体系建设的研究 由于中国的纳税服务体系建设较晚，相当多的学者目光转向了国外，希望 通过对国外实践的介绍来为中国提供借鉴。日本政府非常重视税收宣传工作， 把每年的1 1 月1 1 日至1 7 日定为“明白纳税宣传周 ，同时针对不同纳税人的 会计制度和纳税状况推行的“蓝”、“白 申报制度( 金子宏，2 0 0 4 ) 。美国制定 专门保护纳税人各种权利的纳税人权利法案，以服务为宗旨；新加坡制定为 纳税人服务的标准，设立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机 构，以信息推动为特点；英国最具特色的是帮助社会弱势群体为目的的税收志 愿者行动；法国的纳税服务特别强调税务部门与纳税人之间的对话和沟通，强 调咨询的针对性( 陈捷，2 0 0 3 ) 。相对于这些发达国家的经验，我国纳税服务体 系的现状是：纳税服务理念落后，纳税服务法律体系不完善，协调高效的运行 机制还未建立，信息化服务渠道单一，纳税服务考核机制不规范，税务中介服 务有待深化( 孙利军，2 0 0 3 ) 。有学者也提出了完善我国纳税服务体系的对策： 推进纳税服务法制化，推进纳税服务的规范化，推进纳税服务的信息化，推进 纳税服务的高效化，推进纳税服务的专业化( 许建国，2 0 0 5 ) 。 从以上的简要综述可以发现，目前学术界对纳税服务的理论研究主要集中 于对国外先进纳税服务理念的介绍和各国纳税服务制度及体系进行比较，而对 我国纳税服务存在的问题及原因分析主要是理论上的，缺乏实证研究。有鉴于 此，本论文以新公共管理理论、公共财政理论和税收遵从理论分析江西国税纳 税服务的现状，然后通过对现状的分析，进一步提出完善江西国税纳税服务体 系的对策。 1 3 研究思路及方法 。孙利军关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨。税务研究2 0 0 3 年第1 0 期，第5 8 页 3 第1 章引言 1 3 1 研究方法 1 、实证研究方法：是一种通过对研究对象大量的观察、实验和调查，获取 客观材料，从个别到一般，归纳出事物的本质属性和发展规律的一种研究方法。 本文通过收集纳税服务的文献并进行阅读，同时对江西国税在纳税服务工作方 面所取得成效及存在问题的进行分析，以求找到完善与优化纳税服务体系的对 出 身己o ( 1 ) 文献研究法：近年来，许多学者和专家对纳税服务方面的问题作了理 论研究和实践调查工作，出版了一些关于该领域的论文和著作。通过大量阅读 该学术领域有关的研究成果，可以对国外纳税服务的先进经验，我国纳税服务 的历史沿革和现状以及各地在纳税服务方面所做的有益探索等方面有一个更加 明晰的了解，这是本论文采用的主要研究手段。 ( 2 ) 社会调研法：在导师的带领下，立足于本职工作，认真进行社会调研， 掌握真实的数据资料和客观情况，深入了解江西国税在纳税服务方面取得的成效 及当前存在的主要问题，从而为本人学位论文的撰写提供真实可靠的资料来源。 ( 3 ) 案例分析法：通过深入了解江西国税探索完善纳税服务体系的真实案 例，来分析当前纳税服务存在的问题及原因，在分析研究的基础上根据具体情 况找到完善纳税服务体系的方法和对策。 2 、比较研究方法：比较研究是实证的重要手段，本人在撰写论文的过程中 将国内外的纳税服务进行比较分析，进一步创新思维，以求找到更好的完善江 西国税纳税服务体系的对策。 1 3 2 研究思路 本论文的分析路线遵循“提出问题分析问题解决问题一的逻辑思 路。本文研究的技术路线是：首先通过查阅现有的文献中有关纳税服务的研究 成果和江西省国税系统有关纳税服务的政策、措施等资料和实际工作做法的材 料：然后通过社会调查方法对江西省国税局在纳税服务体系建设和实践进行调 研；最后以公共管理、公共财政和税收遵从理论为理论基础，借鉴国外纳税服 务的先进经验，找到江西国税纳税服务中存在的问题并剖析问题产生的原因， 提出完善江西国税纳税服务体系的对策。 4 第1 章引言 1 4 论文研究的主要内容、重点、难点和创新之处 1 4 1 论文研究的主要内容 本文主要从公共管理、公共财政和税收遵从理论的角度深入分析江西国税 纳税服务的现状，剖析现阶段纳税服务工作中存在的问题，借鉴国外开展纳税 服务工作的成熟经验，提出完善江西国税纳税服务体系的对策，为做好纳税服 务工作提供理论指导。本文除引言外分为四个部分：第一部分阐述了纳税服务 的历史渊源及涵义，分析了纳税服务的必要性，明确了纳税服务的远景目标， 提出了完善纳税服务体系的理论依据。第二部分介绍了近年来江西国税在纳税 服务工作中的实践与成效，深入剖析了江西国税纳税服务存在的主要问题，包 括服务层次低，信息化应用程度不高，考评机制不健全，服务效率有待提高， 服务中介有待完善等，并且还分析了上述问题产生的原因。第三部分介绍了世 界各国和地区在完善纳税服务体系方面的经验与做法，指出了我们应该学习和 借鉴的地方。第四部分提出了完善江西国税纳税服务体系的对策，包括健全纳 税服务制度体系、完善纳税服务的组织体系、拓展纳税服务的内容体系、规范 纳税服务的管理体系和构建安全高效的信息技术与支撑体系。 1 4 2 论文研究的重点 1 、通过理论和案例研究，深入地了解江西国税纳税服务工作的具体实践， 并分析江西国税在纳税服务方面存在的问题及产生问题的原因； 2 、在借鉴国际纳税服务先进经验的基础之上，提出了完善江西国税纳税服 务体系的对策，树立群江西国税纳税服务品牌，为推动江西国税跨越式发展， 建设和谐江西国税提供强大动力。 1 4 3 论文研究的难点 l 、如何正确地了解并描述江西国税纳税服务体系的构建与实践情况，它的 具体做法与效果如何? 2 、如何运用新公共管理理论、税收遵从理论来提出完善江西国税纳税服务 体系的对策? 如何检验这一对策的可行性? 1 4 4 论文研究的创新之处 第1 章引言 1 、通过实证研究方法来描述“真实世界力的江西国税纳税服务体系的现状。 2 、通过对江西省国税纳税服务体系的调查研究，形成一套较为完善的江西 国税纳税服务体系。 6 第2 章纳税服务理论概述 第2 章纳税服务理论概述 2 1 纳税服务的涵义 2 1 1 纳税服务概念 市场经济条件下，税收是人们享受政府提供的公共产品和公共服务而支付 的价格费用，由此可见，税收是公共产品和公共服务的价格。服务在经济学里 是指以提供活劳动的形式满足他人某种需要并获取报酬的活动；服务是一种特 定的使用价值，服务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。纳税服务是 税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税款征收、税源管理、税务稽查 和税收法律救济过程中，向纳税入提供的服务事项和措施。纳税服务实际上就 是为方便纳税人纳税所提供的活劳动，具体内容包括：税务机关应当积极宣传 税收政策，努力提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种纳税服务；税务机 关应当建立健全办税辅导制度，结合纳税人实际情况开展个性化办税辅导；税 务机关应当认真开展纳税信用等级评定，根据纳税人不同的纳税信用等级给予 区别管理，实行个性化服务；税务机关的纳税服务应重点关注社会弱势群体的 纳税人，帮助他们解决纳税困难；税务机关应当依法精简审批程序和手续，合 理简化纳税人报送的涉税资料；税收管理员要加强与所负责纳税人的联系与沟 通，征询和反映纳税人的意见和建议，积极向纳税人提供各种纳税服务；稽查 局部门应当严格执行稽查公开、告知制度。税务稽查人员在对纳税人检查过程 中发现的涉税问题，可以向纳税人提出依法规范的意见或建议；税务机关在行 使税收执法权时，应当告知纳税人相应的司法救济途径。纳税服务主体是税务 机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。纳税服务贯穿于纳税的整个 过程：税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力； 税中为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后为纳税人监 督投诉，争议仲裁，损害赔偿提供渠道。纳税服务的意义在于通过优化服务， 改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而增强税收遵 从度。 o 谢旭人著中国税收管理，中国税务出版社2 0 0 7 年，第2 6 4 页 7 第2 章纳税服务理论概述 2 1 2 纳税服务的意义 1 、加强和优化纳税服务是现代税收工作的本质要求。现代税收管理已经不 再是单一的以对纳税人监督、控制和打击为目的的管理，随着科学技术的进步， 市场经济高度发展，出现了对政府行政职能新的需求，现代税收从侧重于对纳 税人实行严密监控逐步发展为管理服务并重的模式，新的税收征管模式更是将 纳税服务定义为税收工作的基础。因此，加强和优化纳税服务，为纳税人提供 优质、高效的服务是做好现代税收工作的根本要求。 2 、加强和优化纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的客观需要。党 的“十七大 提出要着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权 责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制，健全政 府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。 并把加快行政管理体制改革、建设服务型政府作为政治体制改革的中心任务。 税收作为政府经济管理职能的重要组成部分，也应当顺应政府职能转变的需要， 服从、服务于建设服务型政府这个大局，从监督打击型税收转变为管理服务型 税收，这既是政治体制改革的客观要求，也是适应经济社会发展形势的明智之 举。 3 、加强和优化纳税服务是国际税收征管改革发展的潮流所向。目前，世界 各国普遍把加强和改进纳税服务作为提高纳税遵从度，改善政府与民众关系的 重要手段，并根据经济社会的发展形势不断完善本国的纳税服务体系，在税收 政策的制定、征税方式的变革等问题上更加尊重纳税人的意愿。国际税收征管 的发展潮流已逐步演变为注重以人为本，为纳税人服务的理念贯穿于税收征管 过程的始终。探索优化纳税服务的途径和手段，已成为世界各国税收征管改革 的主要内容和努力方向。 4 、加强和优化纳税服务是提高税收征管质量和效率的有效途径。近年来， 为了适应经济社会的发展形势，税收征管信息化、规范化的浪潮迅猛发展，不 断提高税收征管的质量和效率成为税务机关的根本任务之一，新形势下科技税 收的发展趋势不仅对各级税务机关和税务人员提出了全新的要求，也要求纳税 人的素质必须相应地得到全面提高。如果离开了纳税人的高素质、高质量的参 与，仅凭税务机关和税务人员单方面的努力，提高税收征管的质量和效率势必 成为一句空话。因此，只有通过各种手段加强纳税辅导和服务，提高纳税人自 身的业务素质和办税能力，通过征纳双方的互动形成合力，才能有效提高税收 8 第2 章纳税服务理论概述 征管的质量和效率。 5 、加强和优化纳税服务是构建社会主义和谐社会的具体体现。纳税人和政 府之间的关系在全世界范围内都是极其重要的社会关系之一，是影响社会发展 和稳定的重大因素。在西方选举政治背景下，各个政党的参选人常常利用纳税 人对税收的态度和自己的税收策略来争取选民的支持，使税收成为选战的利器。 在我国构建社会主义和谐社会的伟大战略构想中，税收工作者所担负的历史任 务，就是要建立起和谐的社会主义征纳关系，以策应社会主义和谐社会的建设。 而和谐的税收征纳税关系的形成，只能依靠不断加强纳税服务来实现。如果税 务机关继续延用过去那一套以监督、管理和打击为主要手段的管理方式，使纳 税人长期处于被动和压抑的状态，必定会使纳税人产生强烈的抵触情绪，被动 地履行纳税义务，从而形成征纳双方互不信任、相互对峙的局面。因此，建立 高效、规范的纳税服务体系，为纳税人提供优质的纳税服务，不断提高纳税人 和社会满意度，才是建立和谐税收征纳关系，进而构建社会主义和谐社会的正 确途径。 2 。1 。3 税收征管改革历程回顾 我国税收征管改革的历程可划分三个阶段。一是解放初期至8 0 年代初的“一 人进厂( 店) 、各税统管、征管、查合一 税收征管模式推行阶段，其征收管理 的组织形式表现为征管查由专管员一人负责，按经济情况、行业因素设置税务 工作岗位，根据纳税户规模和税收工作繁简配置人员，对纳税户进行纳税辅导， 进行专责管理：税款征收方式为税务人员上门( 征收) 催缴。二是8 0 年代中期 至9 0 年代中期的“三分离 、“两分离”税收征管模式推行阶段，即推行相互 制约、相互协调的征收、管理、检查“三分离 或征收、检查“两分离 的征 管模式，计算机开始大量运用到税收征管实践中，税务代理也逐步发展壮大起 来，但是，这种改革仍然没有突破专管员管户和上门收税的传统征收管理模式。 三是9 0 年代中后期开始的“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依 托，集中征收，重点稽查 新征管模式推行阶段，将纳税服务贯穿于征收、管 理、稽查等税收征管行为之中，普遍取消了专管员管户制度，变到户管理为集 中管理，变专人管户为专岗管事的专业化管理方式；同时建立了办税服务厅， 纳税人的涉税事宜通过办税服务厅内集中办理，计算机及计算机网络体系在税 收征管中得到了更普遍的运用。 9 第2 章纳税服务理论概述 2 1 4 纳税服务的远景目标 加强和优化纳税服务的根本目的在于促进纳税人依法、及时、足额地履行 纳税义务，在于最大限度地为纳税人提供便利，满足纳税入的各类涉税需求， 维护纳税人的基本权益。从长远来看，纳税服务的远景目标：就是要以纳税人 为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以流程为导向，改进和 完善纳税服务工作，构建起组织完备、覆盖面广、内容丰富、制度健全的纳税 服务体系，切实维护纳税人的合法权益，建立和谐的税收征纳关系，力求做到 执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。 2 2 完善纳税服务体系的理论依据 2 2 1 公共财政理论 当代西方公共财政理论认为，财政存在的必要性，在于市场存在缺陷，也 就是“市场失灵一。社会经济的运行应当以市场调节为主，只是在市场难以调节 或者调节不好的领域，才需要政府进行适应性调节，对市场进行干预。公共财 政产生的前提则是市场经济。1 7 7 6 年，英国著名经济学家亚当斯密所著国富 论的出版标志着公共财政理论的诞生，亚当斯密崇尚经济自由主义，反对国 家干预，主张自由竞争，极力要求缩小国家活动的范围，提出“最好的财政计 划是节支，最好的赋税制度是税额最小芹等观点。此后，穆勒、威克塞尔、林 达尔等都进一步发展了他的理论，公共产品理论的创立和福利经济学的兴起使 得公共财政理论越来越丰富，职能范围也有所拓宽。上世纪3 0 年代初，西方资 本主义爆发了空前严重的经济危机，从而宣告了自由放任的古典经济理论的破 产，从罗斯福“新政 和随后应运而生的凯恩斯主义经济学开始，政府必须干 预经济逐步获得了人们的共识，各国政府和财政开始对经济进行大规模干预， 以便弥补市场缺陷，充分利用市场的功能作用，促进经济资源的合理配置、收 入和财富的合理分配以及经济的稳定运行。 随着经济的发展，政府干预经济在实践中开始暴露出自身的缺陷，7 0 年代 的“滞胀 使得人们重新认识“市场失灵一和政府干预的关系，理性预期学派 和供给学派为代表的新自由主义对国家干预提出了责难和质疑，开始主张减少 亚当斯密著，谢祖钧译国富论 ，新世界出版社2 0 0 7 年，第2 9 8 页 1 0 第2 棠纳税服务理论概述 国家干预，恢复自由经济。进入9 0 年代以来，又开始重新重视国家干预政策。 但是，从大的趋势来看，在市场经济的不断发展和完善过程中，政府干预经济 的职能呈现出不断增强的趋势，财政的职能也相应地不断增强。正是由于市场 失灵的存在，公共财政作为一种财政模式，政府向个人提供公共安全和公共服 务，个人向政府缴纳税款，反映了政府与公民之间在税收与公共物品的等价交 换。税收既是政府提供服务的报酬，也是个人购买政府服务的成本，即税务机 关提供纳税服务是无偿的，这是对税务机关工作性质的定位。税务机关职能的 特殊性，决定了其在整个公共服务体系中的特殊作用，除为公共产品供给提供 费用外，“直接以纳税人为调控对象，引导个体纳税人的经济行为向有利于提升 整体纳税人公共利益水平的方向转移。 回建设服务型税务机关的核心，是将税 务机关由行政执法机关调整为执法与公共服务并存的机关，其实质是把服务的 理念融入税收工作之中，进而调整税收工作思路，达到税收与经济、税务与社 会、征税与纳税的良性互动。因此，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的 各项服务措施是其作为政府行政机关的基本要求。我国社会主义市场经济体制 的本质决定了广大纳税人的主人翁地位，赋予广大纳税人权利，维护其根本利 益，提供各种纳税服务是“公共财政”的必然要求。 。 2 2 2 新公共管理理论 传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治一行政二分论和韦伯的科层制论 为其理论支撑点，新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为 理论基础。新公共管理从现代经济学中获得诸多理论依据，如从“理性人 的 假定中获得绩效管理的依据；从公共选择和交易成本理论中获得政府应以市场 或顾客为导向，提高服务效率、质量和有效性的依据；从成本一效益分析中获 得对政府绩效目标进行界定、测量和评估的依据等等。其次，新公共管理又从 私营管理方法中汲取营养。新公共行政管理理论认为，私营部门许多管理方式 和手段都可为公共部门所借用。如私营部门的组织形式能灵活地适应环境，而 不是韦伯所说的僵化的科层制；对产出和结果的高度重视，而不是只管投入， 不重产出；人事管理上实现灵活的合同雇佣制和绩效工资制，而不是一经录用， 永久任职，等等。总而言之，新公共管理理论认为，那些已经和正在为私营部 门所成功地运用着的管理方法，如绩效管理，目标管理、组织发展、人力资源 。谢旭人著中国税收管理。中国税务出版社2 0 0 7 年，第1 5 2 页 1 1 第2 章纳税服务理论概述 开发等并非为私营部门所独有，它们完全可以运用到公有部门的管理中。 2 2 3 税收遵从理论 税收遵从成本的测量源于1 9 3 4 年，美国学者海格( h a i g ) 首先对税收的遵 从成本进行测量，他对美国联邦和州税收的税收遵从成本进行了研究，但是没 有明确地对遵从成本进行定义。之后不断有学者对其进行测量，直到2 0 世纪8 0 年代，英国巴斯大学的锡德里克桑福德( c e d r i c s a n d f o r d ) 教授，在税收遵从 成本领域取得了大量的研究成果，将许多国家政府的目光都吸引到了这一长期 被漠视的领域。西方税收遵从理论认为，纳税人会对遵从成本( 包括时间成本、 货币成本、心理成本等) 和不遵从成本( 罚款) 进行比较，从而做出是遵从税 法还是逃税的决定。时间成本是指纳税人搜集、保存必要的资料和收据、填写 纳税申报表所耗费的时间价值；货币成本是指纳税人在纳税过程中向税务顾阎 进行咨询所支付的咨询费用或者交由税务代理等中介机构办理纳税事宜所支付 的中介费用及拜访税务机关所花费的交通费用等；心理成本是指纳税人认为自 己纳税并没有得到相应报酬而产生不满情绪或担心误解税收规定可能会遭受处 罚而产生的焦虑情绪。纳税服务的水平直接关系着纳税人奉行纳税费用的高低 以及纳税费用分配的公平，并直接影响征税效率。税务机关通过提高纳税服务 水平，可以极大地减少纳税人的税收遵从成本，提高税收遵从率，降低征税成 本，提高征管效率。 o 理查德m 伯德著，朱忠译发展中国家税制改革 ，中国金融出版社1 9 9 4 年，第5 2 页 1 2 第3 章江西国税优化纳税服务的具体实践 第3 章江西国税优化纳税服务的具体实践 3 1 纳税服务的实践与成效 l 、纳税服务理念日益增强。纳税人是市场经济的主体和细胞，是社会财富 的直接创造者，是税收收入的源泉和基础。江西省国税局始终以“聚财为国， 执法为民 税收工作宗旨为核心，牢固树立以纳税人需求为导向的服务理念， 在发挥税收职能作用、履行工作职责、更新服务理念、优化服务手段、提高服 务水平以及建设服务型机关方面进行了有益的探索，审时度势地提出了“服务 也是执法 的工作理念，并将做好纳税服务工作纳入国税干部素质教育，有计 划、有步骤地实施纳税服务工程。各级国税机关开展了纳税服务大讨论、“最佳 办税服务厅”和“办税服务明星评比等一系列文明服务竞赛活动，南昌市国 税局提出了“服务零距离、质量零差错、投诉零记录、流程零障碍和法外零收 费 的纳税服务目标，新余市国税局提出了“一切为了纳税人，一切想着纳税 人的服务宗旨。通过实施纳税服务工程，较好地把纳税服务的理念融入税收 工作之中，实现了国税干部由管理者向服务者、服务行为由职业道德要求向制 度约束、服务内涵由重形式向形式内容效果相统一的“三转变 ，初步形成了税 收与经济、税务与社会、征税与纳税良性互动的局面。“以纳税人为中心 、“让 纳税人满意 的纳税服务理念深扎根于每位国税干部心中，纳税人税法遵从度 得到显著提高，有力地推动了和谐江西国税建设。全省国税系统连续三届被江 西省委、省政府授予“江西省文明行业刀荣誉称号；省国税局连续两届被省政 府评为“服务非公有制经济发展先进单位”，大多数市、县国税局也在当地政务 ( 行风) 评议评价中都名列前茅。 2 、纳税服务内容丰富多彩。一是强化办税辅导。全面推行办税公开，拓宽 税法宣传渠道，及时公开税收法律、法规和政策，增强了税收工作的透明度； 采取多种形式为纳税人提供税收业务咨询和进行纳税辅导，免费发放宣传资料， 对重点税源企业实行驻企服务、对“走出去打企业加强跟踪服务等，切实提高 了纳税人依法诚信纳税水平，降低税收风险。二是落实“一窗式 管理服务。 简化涉税审批程序，优化和规范税收征管业务流程，办税服务厅由“一窗专责 到“一窗多责 ，纳税人由“多头申请 到“窗受理刀，实行了“窗口受理、 第3 章江西国税优化纳税服务的具体实践 内部流转、限时办结、统一出件 办税模式。三是实行税收服务直通车。通过 直接受理、协调督促、定期走访、现场办公、税企座谈、政策快递等服务方式， 建立了重点税源企业直达省、市国税局高效快捷的税收服务绿色通道，累计为 企业解答、解决各类涉税问题5 0 0 多项。四是推行普通发票同城通购通缴。拓 展了综合征管软件应用功能，纳税人在所在设区市城区、县( 市) 范围内均可 购买和缴销普通发票。五是实施税收援助。在明确征纳双方法律责任和义务的 前提下，对需要纳税办税服务援助的老年人、残疾人、下岗再就业人员以及遭 受重大自然灾害的纳税人等，提供税收援助，由主管国税机关指派工作人员到 纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其现场办理有关涉税事项。六是精简 办税手续。落实总局“两个减负 的要求，对涉及纳税人的8 大类2 1 8 种办税 事项进行清理，取消办税业务3 l 项；抓好税收业务报表简并工作，清理纳税人 向国税机关报送的报表3 4 8 项；减轻、简化纳税人发票领购和增值税一般纳税 人专用发票认购的程序和负担。七是开展人性化服务。根据纳税人不同的服务 需求，实施了“延时服务”、“预约服务嚣、“巡回服务”、“提醒服务 等多种人 性化服务措施，突出纳税服务的针对性、科学性。八是发挥注册税务师行业的 作用。拓展注册税务师行业在涉税服务和涉税鉴证中的业务空间，建立和实施 依法支持、监督管理、考核评价机制，有效地促进税务代理机构为纳税人提供 优质高效的涉税中介服务。九是加强纳税信用体系建设。与地税部门联合开展 了“纳税百佳一企业评选，定期组织开展了纳税信用等级评定工作，倡导诚信 纳税，逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，形成了良好税收环境。 十是组建法律援助团。组建了全省国税系统法律援助团，对需要了解涉税法律 知识和接受涉税法律服务的纳税人及时开展法律援助，切实维护和保障纳税人 的合法权益。 3 、纳税服务平台建设规范。一是规范办税服务厅建设。按照“五统一 ( 即： 统一办税内容、统一办税规程、统一窗口设置、统一办税设施、统一形象标识) 要求，规范了全省国税系统3 1 5 个办税服务厅建设，办税服务厅成为我省环境 简洁大方、文化氛围浓厚、设施完善实用、服务细致周到、流程高效规范、管 理严谨缜密的纳税服务载体。二是推行多元化电子申报纳税。省局自主开发了 “多元化电子申报系统刀，除直接上门申报外，积极推行网上申报、银行网点申 报、电话申报、邮寄申报等多种方式，由纳税人自行选择