（公共管理专业论文）广州市新闻发言人制度研究.pdf

l 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：乙方九 日期：2 0 0 9 年6 月6 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文 的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并 允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的 内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保 存学位论文。 学位论文作者签名：九戋毛 日期：2 0 0 9 年6 月9 日 导师签名： 五1 互昆髫 e 日期：2 0 0 9 年6 月9 日 广州市新闻发言人制度研究 专业名称：公共管理 学位申请人：孔元元 指导教授：谭昆智副教授 摘要 新闻发布制度作为各国政府公共关系的基础和重要组成部分，已经成为 政府在危机公关过程中发挥重要作用的制度。政府的公共关系部门，不仅要 将政府的信息以适合媒体的有效方式进行发布，更需要应对来自媒体的质问 和挑战。新闻发布制度的建立，不仅有助于加强政府工作的透明度，使政府 的工作能够更加贴近人民群众，而且有助于积极引导社会舆论，使其朝着有 利于解决危机的方向发展，还能促进形成维护政府形象与声望、社会稳定与 经济发展的长效机制。 新闻发言人制度作为中国政治文明的新象征，是中国党务公开和政务公 开的重要载体。广州作为南中国中心城市，毗邻港澳，城市开放程度高，媒 体产业发展迅猛，面对竞争激烈的媒体环境和现代公民意识高涨的广大市民， 如何发出政府的声音、满足群众知情权、树立广州城市形象，这正是新闻发 言人制度可以解决的问题。广州市于2 0 0 6 年正式建立了新闻发言人制度，但 在推进过程中与设想的还有一定的差距，还存在这样那样的问题。认真研究 这些问题，对政府政务公开、建设政治文明、构建和谐社会无疑有着重要意 义。 本文试图通过对广州市新闻发言人制度的现状、问题及发展趋势，运用公 共关系学、公共传播学、管理沟通的基本理论和方法，进行对策分析并提出自 己的观点。 【关键词】新闻发言人制度现状分析对策研究 r e s e a r c ho nt h ep r e s ss p o k e s m a ns y s t e mi ng u a n g z h o uc i t y m a j o r ：m p a n a m e ：k o n gy u a n y u a n s u p e r v i s o r ：t a nk u n z h i a b s t r a c t a st h eb a s i sa n d i m p o r t a n tc o m p o n e n t e l e m e n to fg o v e r n m e n tp u b l i c r e l a t i o n s h i pi nm a n yc o u n t r i e s ，t h ep r e s sr e l e a s i n gs y s t e mh a sb e c o m et h ek e y s y s t e mw h e ng o v e r n m e n td e a l sw i t ht h ep r o b l e m s i nc r i s i s p u b l i cr e l a t i o n s g o v e r n m e n tp u b l i cr e l a t i o n sd e p a r t m e n tn o to n l yr e l e a s e st h eg o v e r n m e n t i n f o r m a t i o nt h r o u g ht h em e d i a - f i t t i n ga n de f f e c t i v ew a y , b u ta l s or e s p o n d st ot h e q u e s t i o n sa n dc h a l l e n g e s f r o mt h em e d i a t h ee s t a b l i s h m e n to fp r e s sr e l e a s e s y s t e m , n o to n l yh e l p st oi n c r e a s et h et r a n s p a r e n c yo fg o v e r n m e n ta f f a i r s ，t om a k e t h eg o v e r n m e n ta f f a i r sc l o s e rt ot h ep u b l i c ，b u ta l s oa c t i v e l yg u i d e sp u b l i co p i n i o n i nf a v o ro fr e s o l v i n gt h e c r i s i s f u r t h e r m o r e ，i tc a np r o m o t et h el o n g - t e r m m e c h a n i s mo fm a i n t a i n i n gt h eg o v e r n m e n ti m a g ea n dr e p u t a t i o n , s o c i a ls t a b i l i t y a n de c o n o m i cd e v e l o p m e n t a st h en e ws y m b o lo fp o l i t i c a lc i v i l i z a t i o ni nc h i n a ，t h ep r e s ss p o k e s m a n s y s t e mi st h ei m p o r t a n tc a r r i e rt om a k et h ep a r t ya n dg o v e r n m e n ta f f a i r sp u b l i c a s t h ec e n t r a lc i t yi ns o u t hc h i n a ，g u a n g , z h o ul o c a t e sn e x tt oh o n g k o n ga n dm a c a u ， w i t hag r e a to p e n n e s sa n d q u i c k l yd e v e l o p i n g m e d i ai n d u s t r y t h ep r e s s s p o k e s m a ns y s t e mc a ns o l v et h ep r o b l e m so fh o wt oa n n o u n c et h eg o v e r n m e n t s v o i c e ，i m p l e m e n tp e o p l e s r i g h t t ok n o w a n de s t a b l i s ht h e c i t yi m a g eo f g u a n g z h o uw h e nf a c e dt h ei n t e n s ec o m p e t i n gm e d i ae n v i r o n m e n ta n dn u m e r o u s c i t yr e s i d e n tw h oh a v eh i g hs e n s eo fm o d e mc i v i cc o n s c i o u s n e s s t h ep r e s s s p o k e s m a ns y s t e mw a ss e tu pi n2 0 0 6i ng u a n g z h o u h o w e v e r , t h e r ea r es t i l lm a n y p r o b l e m sa n dm u c ht od oc o m p a r i n gw i t ht h ep l a ni ni m p l e m e n t a t i o n i ti sr i o d o u b tt h a tt oc a r e f u l l ys t u d yt h e s ep r o b l e m sh a si m p o r t a n ts i g n i f i c a n c ei nm a k i n g g o v e r n m e n t a f f a i r s p u b l i c ，e s t a b l i s h i n gp o l i t i c a l c i v i l i z a t i o na n db u i l d i n ga t h i st h e s i sa t t e m p t st ob r i n go u tc o u n t e r m e a s u r ea n a l y s i sa n dp r o p o s es o m e o p i n i o n so nt h ec u r r e n ts i t u a t i o n , p r o b l e m sa n dd e v e l o p m e n tt r e n do ft h ep r e s s s p o k e s m a ns y s t e mi ng u a n g z h o uc i t yw i t ht h eb a s i ct h e o r ya n dm e t h o di np u b l i c r e l a t i o n s h i ps c i e n c e ，p u b l i cc o m m u n i c a t i o na n dm a n a g e r i a lc o m m u n i c a t i o n k e yw o r d s ：n e w s ，t h ep r e s ss p o k e s m a ns y s t e m , c u r r e n ts i t u a t i o na n a l y s i s ， c o u n t e r m e a s u r ea n a l y s i s i i i 第三章广州市新闻发言人制度现状及存在问题4 3 第一节新闻发言人制度的建立与发展4 3 第二节广州市新闻发言人制度的环境现状4 4 第三节广州市新闻发言人制度的具体情况4 8 第四节广州市新闻发言人制度建设取得的成绩5 5 第五节广州市新闻发言人制度存在问题5 8 第六节对广州市新闻发言人制度的调查评估6 1 第四章借鉴香港特区政府新闻发布制度谈建议与对策6 5 第一节香港特区政府新闻处及新闻发布制度概况6 5 第二节对完善广州市新闻发言人制度的建议与对策7 0 第三节广州市新闻发言人制度的思考8 0 结语8 4 参考文献8 5 附录8 8 i v 现中国政府自信、务实、开放、负责的形象。2 0 0 3 年春节s a r s 肆虐中国之时， 通过新闻发言人，政府部门的权威信息得以正常发布，街头传言迅速遏制， “抢购风 嘎然而止。“新闻发言人”以其冷静、负责的态度给社会各界吃 了一剂定心丸。众媒体，特别是原来一向对中国宣传政策有所诟病的外国媒 体也感到十分满意，新闻发言人制度的优越性得以集中体现。在各个级别的 政府建立这一制度遂被提到了议事日程。根据国务院新闻办公室的部署安排， 全国各省市纷纷建立了新闻发言人制度。 随着时代的发展，政治的进步，现在各级政府部门越来越感受到在今天 这样一个全球传播的时代，新闻媒体、传播技术空前发展，一方面使得舆论 的影响力变得更大；另一方面也使得政府在把握舆论导向时，有了更多的工 具，关键在于如何使用。一个政府引导舆论的能力，以及它的公共形象，都 是它执政能力的一种体现，这就要求政府官员在处理与公众利益相关的事件 时，应该更多地从新闻的规律来考虑问题，引导舆论，有效执政，这样才能 事半功倍。政府的新闻发言人便是媒体透明时代的产物。新闻发布制度作为 政府公共关系的基础和重要组成部分，已经成为政府在危机公关过程中发挥 重要作用的制度。政府的公共关系部门，不仅要将政府的信息以适合媒体的 有效方式进行发布，更需要应对来自媒体的质问和挑战。新闻发布制度的建 立，不仅有助于加强政府工作的透明度，使政府的工作能够更加贴近人民群 众，而且有助于积极引导社会舆论，使其朝着有利于解决危机的方向发展， 还能促进形成维护政府形象与声望、社会稳定与经济发展的长效机制。 政府在建立新闻发布制度的同时，也要树立“新闻执政”的媒体战略， 变新闻宣传为新闻服务和新闻营销，为媒体设立议程，从而引导舆论。无论 是在遇到突发危机事件的日子，还是在没有重大新闻热点的平淡日子，都要 成为新闻的第一定义者，第一时间设置新闻报告框架，精心组织，发布新闻， 用新闻发布会树立政府形象。 当前对我国新闻发言人制度的研究，主要围绕新闻发言人的媒体素养和 发布技巧方面，真正围绕制度的研究还不多，主要原因在于新闻发言人制度 的建设在我国还处于起步阶段，各地还在实践当中，制度建设也处于调整状 态，各地有各地的做法。本篇论文试图通过理论与实践的结合，对广州市新 闻发言人制度的现状、问题及发展趋势，运用公共关系学和公共传播学、管理 沟通的基本理论和方法，进行对策分析并提出自己的观点。 2 本章主要介绍论文的研究背景、研究目的和意义、研究内容的概念界定、 研究方法和论文的创新之处，并阐述国内外关于新闻发言人、新闻发布及相 关内容的研究现状。 第一节问题提出与研究意义 本节通过对目前社会发展的现状的分析，说明我国政治、经济、社会发 展要求政府实行信息公开，新闻发言人制度正是政府信息公开的重要形式。 同时指出，新闻发言人制度对政府形象的重要作用，是政府公共关系的重要 组成部分。 一、研究背景 随着时代的发展，政治的进步，伴随着全球化的到来，今天我们进入一 个全球传播的时代，媒体无处不在、无孔不入，有着巨大的直接影响力。在 全球传播的时代，良好的政府形象与声望是国家建构国家形象、获得国际国 内支持的重要因素。因此，政府的公共关系也就成为建设和谐社会中，不得 不考虑的重要内容。 我国政府近年来的施政理念有所改变，以更加民主、开放的姿态出现在 国民面前，首先是政务信息公开。中共十三大明确提出要提高党和国家机关 活动的透明度。中共十五大报告进一步提出“坚持公平、公正、公开 的原 则，实行“政务公开”。2 0 0 6 年3 月，国务院总理温家宝在第十届全国人民 代表大会第四次会议上的政府工作报告中特别提出“大力推行政务公开，完 善政府新闻发布制度和信息公开制度，提高工作透明度和办事效率 。2 0 0 7 年4 月5 日温家宝总理签署第4 9 2 号中华人民共和国国务院令，中华 人民共和国政府信息公开条例自2 0 0 8 年5 月1 日起施行。从我国政府执政 政策的演进看，我国政府将完善政府新闻发布制度和信息公开制度作为政务 公开的一项重要手段。 近几年来，作为政府公共关系体系的重要组成部分，我国政府的新闻发 言人制度已经进一步完善，政府新闻发布活动内容日益丰富、及时、准确。 政府的新闻发布工作在国内外形成了广泛的影响，政府的新闻发布会已成为 媒体获得政府政务信息的可靠来源。 二、研究意义 ( 一) 新闻发言人制度的意义 新闻发言人制度从无到有，本身就是一种进步。在全球经济一体化和我 国政治经济体制改革的今天有着重要意义。 1 满足公众知情权 知情权是公众( 即公民和法人等) 获取、知悉社会资讯、公共信息的自 由。知情权源于有关国际法及大多数民主国家宪法中的“言论自由”和“新 闻自由”，亦称知晓权与表达权。知情权分为政治知情权、社会知情权、自我 知情权。 公众的知情权是一个现代社会公民的权利。知情权是公民实现其他民主 权利的基础，因为人们先要知情，才谈得上去行使其他的权利。行使知情权 不仅是公众监督公共权力的有效手段，也是公众保护自身利益的措施。 满足公众的知情权是政府部门的责任和义务。从理论上说，政府的一切 行为，除涉及安全、保密的信息外，都要公开。公众纳税维持着政府各部门 的运转，当然有权知道这些政府部门在干什么。政府作为受公众委托的社会 管理者，有责任把社会动向和处理某些问题的决策及结果告诉公众。 满足公众知情权的方式有很多，部门公告、公众主动询问、领导发表讲 话等，但新闻发言人制度是最便捷、及时、有效的方式。它可以以较短的时 间、最快的速度、最有效的方式，向最广大的公众传达政府的信息。特别是 4 在公共危机中，面对多元化的信息渠道，政府是最有掌控能力的信息权威， 只有通过媒体及时发布准确信息，说明实际情况，对于制止谣言、缓解大众 的恐慌心理具有重要作用。 2 引导舆论 传播学的议程设置理论认为，大众注意某些问题，忽略另一些问题的做 法本身可以影响舆论，人们将倾向于了解大众媒体注意的那些问题，并采用 大众媒介为各种问题所确定的先后顺序来安排自己对于这些问题的关注程 度。 新闻发言人制度的主体就是通过定期发布一些权威的、经过审定的信息 来引导公众关注哪些事情，忽略哪些事情，从而引导舆论。做好新闻发布工 作，尤其需要同新闻媒体积极配合，再通过媒体调动社会舆论。 一个政府引导舆论的能力，也是它执政能力的一种体现，这就要求政府 官员在处理与公众利益相关的事件时，应该更多地从新闻的规律来考虑问题， 引导舆论，有效执政，这样才能事半功倍。和谐社会，执政党都需要良好而 高效的媒体关系。近年来，新的中央领导集体特别要求传媒在新闻报道中要 坚持“三贴近 原则，所谓新闻的“三贴近”其实质就是让媒体的议程变成 公众议程，把党中央所关心的事情和问题变成广大公众所关注和思考的问题。 这就要求党和政府的各级领导干部，要牢牢掌握新闻发布规律，使政府的议 程、媒体的议程和公共议程三合为一，更有效地引导舆论，提高政府执政能 力 3 保持良好的形象 形象是当今社会的核心概念之一，人们对形象的信赖已经成为一种生存 状态。不管是一个国家还是一个企业，都需要有一个良好的形象。良好形象 的确立不仅需要真实的信息，而且需要把真实的信息传达出去。这是因为不 真实的信息一旦占了上风，会歪曲良好的形象。 加强政府新闻发布，是坚持“立党为公、执政为民 的具体体现，是发 展社会主义民主政治、建设社会主义政治文明的现实需要。所以，国家、社 会团体和企业通过新闻发言人制度，充分发挥其权威、直接、互动的优势， 经常性和直接地面对媒体和公众，使公众及时了解各种信息，使公众关心的 各种问题及时得到解答，使党的方针、政策，及时传达到全社会，有助于树 立政府良好形象，有助于政府贴近广大人民群众，对促进社会、经济发展， 维护社会稳定具有重要作用。 ( 二) 本课题的研究意义 我国政府新闻发言人制度建设从2 0 0 3 年“非典以来有了快速的发展， 广州市新闻发言人制度建设也在不断推进之中，本课题力图通过实践的检验， 结合新闻学、传播学、公共关系学的理论，对广州市新闻发言人制度进行回 顾和总结，提出意见和建议，用以改进和提高。 第二节核心概念界定 本节介绍新闻发言人制度的一些核心概念的定义，以及新闻发言人制度 的具体内容。 一、新闻发言人制度定义 新闻发言人是一个公共关系概念。它指的是国家机关、政党组织、社会 团体、企事业单位任命或指定的新闻发布人员。新闻发言人制度就是新闻发 言人就某一重大事件或时局问题，定期或不定期的约见记者或举行新闻发布 会( 记者招待会) ，向新闻界发表有关信息和意见，发布有关新闻或阐述本部 门的立场观点，并代表有关方面回答记者提问。 二、新闻发言人制度内容 建立政府新闻发布制度，让新闻发言人统一发布事件的真相与处理结果， 是社会进步的体现，是一个责任政府的体现。然而建立政府新闻发布制度， 不是一时的心血来潮，需要保持一定的稳定性、连续性和规律性。要做到政 6 府新闻发布制度的良性运行，新闻发言人制度的实施应包含如下内容： ( 一) 新闻发言人设立和职责 1 新闻发言人选定 新闻发言人注定是公众人物，特别是政府新闻发言人，代表的是政府， 面对的是广大人民群众，行业的特殊性对从业人员素质提出了极高的要求。 一般来说，一个好的新闻发言人既要熟悉本部门的各项工作和业务，熟悉法 律法规，具备相当的文字能力和语言表达能力，又要懂得新闻工作规律，还 要具有较高的政治素养、理论修养、一定的公关能力和果断应对的能力，以 及勇于承担责任的品质。 2 新闻发言人职责 ( 1 ) 及时准确地宣传政府的方针、决定、计划，准确详尽地解释政府的 政策与相关措施，定期通报所属单位、部门重要工作安排及进展情况。 ( 2 ) 在发生突发事件后，及时地向传媒单位和记者说明事实真相，纠正 误传，澄清谣言，发挥安定民心、维护团结、稳定社会秩序、保障人民正常 生活和经济发展的重要作用。 ( 3 ) 解释人民群众中的一些疑惑问题，通过与新闻媒体交流、与人民群 众对话，认真细致地做好解惑的思想工作。 ( 4 ) 接受记者采访，或者安排记者采访本部门、本地区、本单位的有关 工作或人士。 ( 5 ) 负责与本系统、本部门、本单位新闻事务相关的其他工作。 ( - - ) 新闻发布内容 新闻发布以国内外关注的事项为基本内容，具体包括对影响经济和社会发 展的重要政策措施、重大工作部署及其实施进展情况和成果进行宣传，对外 界疑虑、猜测、误解和谣传的问题加以澄清，对有较大影响的突发事件和国 内外普遍关注的热点、难点问题的处理情况进行通报等。 而下列政府信息可以不向社会公开：涉及国家秘密的；涉及商业秘密、个 人隐私的；依据法律、法规禁止公开的其他政府信息。 ( 三) 发布新闻信息主要形式 1 新闻发布会 7 通过新闻发布会、记者招待会、新闻通气会发布新闻信息。 ( 1 ) 新闻发布会是由发布信息的主体( 政府、企业、非营利组织等) 选 定时间、地点，有媒体记者参与的问答式会议；新闻发布会是发布主体为公 布重大信息或解释新的方针政策而邀请记者参加的会议，因此通常在记者提 问前有一段主动发布新闻的时间。 ( 2 ) 记者招待会是由国家首脑人物、部门最高领导或他们指定的发言人 选定时间、地点，集中对媒体关心的问题作出回答；在记者提问前，发言人 没有特别需要发布的新闻，简短的开场白后即进入问答环节，记者可以就发 言人工作的领域进行开放式提问。 ( 3 ) 新闻通气会是在正式新闻发布之前专门为记者举行的预备会议，告 诉记者新闻发布的时间、地点、主题，以及记者如何办理证件、采访时的注 意事项等内容；新闻通气会为记者的采访明确方向、提供服务，而没有实质 性的新闻，一般不具备新闻报道的价值。 2 互联网发布 通过互联网发布新闻信息。网上新闻发布是在一个虚拟的新闻发布现 场，通过网络将无限分散的与会者组织起来，完成信息发布及交流的传播活 动。 ( 1 ) 互联网发布的优点 第一，发布内容丰富、方式灵活。由于互联网具有内容丰富、数据库完 整和多媒体的特点，网上新闻发布的形式的内容更加丰富。在内容上，图文 并茂，音频、视频、图片、文字并用，充分提供相关新闻背景。形式上，可 以单独举行，也可在现场新闻发布会的同时进行网上直播，并在新闻发布会 后在网上举行专家和嘉宾访谈。 第二，受众面广，反馈直接。网上发布可以让公众第一时间得到信息， 而且采访者可同时提问，也可在相对延长的时段内随时提问和回答。 第三，减少会议组织工作，节约发布成本。网上发布可以减少组织工作， 不用租用会场、布置会场、接待记者等程序，而且所有资料都可放在网上， 不用印发给记者，记者也不用赶到会场，节省了双方的时间和资金，提高了 会议效率。 ( 2 ) 互联网发布的缺点 第一，现场控制增加了难度。网上发布，发言人不仅要接受记者的提问， 还要接受网民的提问，而且记者和网民会瞬间提出很多问题，发言人面对的 问题成倍增加，增加了现场控制的难度。 第二，技术保障是关键。网上发布的安全性非常重要，需要良好的技术 保证，维护好系统运行，不能在新闻发布时出现系统崩溃的局面。 3 书面形式发布 通过书面形式发布，主要是公报、声明。即以信息发布主体( 政府、企 业、非营利组织等) 或其指定的新闻发言人的名义，对外郑重公布某项新闻 事实，或者对某个事件发表声明；公报、声明代表着信息发布主体的立场、 态度、观点。一般文字措辞严谨，简短精练，是非常郑重的新闻发布形式。 4 记者采访 ( 1 ) 单独或联合采访。通过接受记者采访、向新闻界发表谈话发布新闻 信息；有时是发言人主动约见媒体，有时是媒体提出采访请求。 ( 2 ) 考察采访。新闻发言人组织记者就某个主题或某个区域进行实地采 访；发言人为记者提供考察采访的路线、日程、背景材料等，并为记者的交 通、住宿提供便利。 ( 四) 新闻发布会管理与程序 1 新闻发布会审批与管理 推行新闻发言人制度需要建立健全相关的审批和管理政策，使新闻发言人 制度在健康的轨道上运行。 2 新闻发布会组织与运行程序 新闻发布会的组织工作包括制定发布会方案、确定到会新闻单位、协调安 排记者现场或会后采访、收集媒体报道情况和社会舆论的反应等。 第三节国内外文献综述 新闻发言人制度涉及公共关系学、传播学、新闻学、管理学，本部分主 要介绍了国内外有关公共关系、传播、危机管理、新闻和新闻发言人培训等 9 方面的研究情况。 在中国知网用“新闻发言人制度”进行题目搜索，共找到文章2 9 9 篇， 其中2 0 0 8 年3 6 篇，2 0 0 7 年5 0 篇，2 0 0 6 年4 5 篇，2 0 0 5 年7 6 篇，2 0 0 4 年6 3 篇，2 0 0 3 年2 0 篇，2 0 0 3 年以前6 篇。从中可以看出，从2 0 0 3 年非典后，新 闻发言人制度的研究进入一个高峰，目前研究热度有所下降，但还保持一定 的学术关注度。从学术来源看，发表在期刊的有1 3 8 篇，报纸的1 0 5 篇，硕 士论文1 8 篇。 一、国外研究情况 ( 一) 关于危机管理的研究成果 1 罗伯特希斯 罗伯特希斯( r o b e r th e a l t h ) 认为危机的起因包括自然灾害和人为 事件，最广泛的危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。 提出了有效危机管理的4 r 模型，即危机缩减( r e d u c t i o n ) 、危机预备 ( r e a d i n e s s ) 、危机反应( r e s p o n s e ) 、危机恢复( r e c o v e r y ) 。 并用一个简单的几何图形构造了危机管理范围图，用以探究在危机管理 中的资源、人员、危机反应、危机恢复和危机沟通的公众认知图示。( 如图卜1 所示) 。 一一转移或缩减危机的来源、范围和影响； 提高危机初始管理的地位( 危机初始管理是指对第一个危机征 兆出现到危机开始造成损失这段时间采取措施以降低不利影响的活动： 一一改进对危机冲击( 危机冲击是指危机事件对周围环境及当事人 造成的冲击或影响) 的反应管理； 完善修复管理，以能迅速有效的减轻危机造成的损害。 澳 罗伯特希斯危机管理王成，宋炳辉北京：中信 h 版社，2 0 0 1 年版第3 1 页 l o 图1 - 1 危机管理示意图。 罗伯特希斯( r o b e r t j h ea t h ) 将危机管理中媒体的作用概括为：第一， 提供信息，指导公众在不同的危机情境中行动；第二，增强公众的危机意识； 第三，危机发生时警示公众；第四，为危机管理者提供信息，关注利益相关 者的情绪，可以理解和分析较大的危机；第五，提供有关做什么、去哪里、 联系谁及采取什么措施的信息，以控制并解决危机。 2 米特罗夫 米特罗夫( m i t r o f f ) 将危机管理分为五个阶段：信号侦测阶段( s i g n a l d e t e c t i o n ) ，即识别新危机发生的警示信号并采取预防措施；准备和预防阶 段( p r e p a r a t i o n p r e v e n t i o n ) ，组织成员搜索已知危机风险因素尽力减少 潜在损害；损失控制阶段( d a m a g ec o n t a i n m e n t ) ，即危机发生阶段，组织成 员尽力使其不影响组织运作正常；学习阶段( l e a r n i n g ) ，即组织成员回顾和 审视所采取的危机管理措施，整理使之成为今后的运作基础。圆 3 斯蒂文芬克 斯蒂文芬克最早提出危机的四阶段论，将危机过程划分为危机潜伏期 ( p r o d r o m a l ) 、危机突发期( b r e a k o u to ra c u t e ) 、危机蔓延期( c h r o n i c ) 、 危机解决期( r e s o l u t i o n ) 。固 潜伏期是最容易处理危机的时期，但此时的危机却通常难以察觉。 在危机突发期，事件急速发展并出现严峻的态势，事态逐渐升级，公众 广泛注意，引发媒体的集中报道，影响组织的正面形象和团队声誉。 。【澳】罗伯特希斯危机管理于成，宋炳辉北京：中信出版社，2 0 0 1 年版第6 5 页。 转引自夏书章主编行政管理学高等教育出版社、中山大学出版社，2 0 0 8 年版第4 0 1 页。 转引自夏书章主编行政管理学高等教育出版社、中山大学出版社，2 0 0 8 年版第4 0 0 页。 在危机蔓延期，危机应对主体采取措施应对。 危机解决期，组织从危机影响中解脱出来，但要做好善后工作，并防止 危机卷土重来。 4 里杰斯特 英国危机公关专家里杰斯特提出危机信息沟通“三t 原则：以我为主提 供情况( t e l ly o u ro w nt a l e ) ：提供全部情况( t e l li ta 1 1 ) ；尽快提供情 况( t e l li tf a s t ) 。 ( 1 ) 要主动沟通。危机爆发后，要把握信息发布的主动权，以我为主提 供情况，成为信息主要来源。 ( 2 ) 要充分沟通，提供关于此次事件的全部情况，最大限度扼杀谣言滋 生的空间。 ( 3 ) 要迅速沟通，即在危机发生后的第一时间发布信息，为掌握主动权 赢得时间。 ( 二) 关于公共关系的研究成果 1 格鲁尼格 美国马丽兰大学格鲁尼格( j a m e se g r u n i g ) 教授提出了公共关系的四 种沟通模式：新闻宣传模式( p r e s sa g e n c y p u b l i c i t y ) 、公共资讯模式( p u b l i c i n f o r m a t i o n ) 、双向不对称模式( t w o w a ya s y m m e t r i c ) 、双向对称模式 ( t w o w a ys y m m e t r i c ) 。 他认为，组织与公众间的“双向不对称传播”( t h et w o w a ya s y m m e t r i c a l m o d e l ) 即运用调查研究来帮助组织设计传播的信息，能够更加有效地促使公 众按组织所需的方式行事。这一模式把公关看成组织控制下的公众间的交流。 双向不平衡模式注重调查公众的态度，所以它比单向传播模式更能达到沟通 目标。 根据他的理论，从传播方向上，双向的“对话”优于单向的“独白 ，从 沟通反馈模式上，对称的“协商”优于非对称的“说服”。所以双向对称模式 被称为“卓越模式 并为研究者倡导。 2 马斯顿 。转引自夏书章主编行政管理学高等教育 h 版社、中山大学出版社，2 0 0 8 年版第4 2 4 页 。转引自孟建、李晓虎中国政府新闻发布制度的理论探析现代传播2 0 0 7 年第3 期。 囝转引自廖为健主编公共关系学，高等教育出版社2 0 0 0 年版，第1 9 4 页。 1 2 马斯顿( j m a r s t o n ) 把 r a c e 公式。 ( 1 ) “r a c e ”是公共关系活动的四个主要环节：r ( r e s e a r c h ) 研 究：a ( a c t i o n ) 行动：c ( c o m m u n i c a t i o n ) 传播：e ( e v a l u a t i o n ) 评 估。马斯顿认为，公共关系活动是由“研究行动传播评估”四个 环节构成的完整过程。公共关系活动的起点是“调查研究 。 只有在进行了详细而周密的调查研究的基础之上，才能够做出符合实际 的公共关系活动的决策。调查研究从两个方面着手，即“自身的调查研究和 “组织面临的公众的调查研究。 ( 2 ) 马斯顿确立的第二个阶段“行动 是指寻找和确定公共关系 活动的目标的行动。在目标上要求做到：选择和制定目标要建立在详尽的 第一手资料的基础上；目标设定要合理；目标要有“弹性 。 “传播 是指一个组织在确认了公共关系目标之后，必须把有关信息及 时向公众传递，在传播信息的过程中实现预期目标。 ( 3 ) “评估 是完整的公共关系过程的最后一环，是对公共关系工作的 认真总结和评价。具体要求：提倡值得借鉴的经验；发现问题；为组 织提供咨询。马斯顿的r a c e 公式是公共关系活动的过程分析。 ( 三) 关于传播学的研究 1 约瑟夫奈软实力研究 美国学者约瑟夫奈认为，包括传媒手段在内的软力量，可以影响一个 国家的意识形态、文化和道德诉求，成为现代国际关系甚至是战争中的重要 手段。危机时刻，新闻媒体可以充当多方面的角色。一方面，它及时向公众 提供政府在危机管理中的政策与信誉，另一方面，新闻媒体也通过与政府的 互动，向政府传递了公众社会目前的心理状态。 传媒作为一种软力量，在全球传播时代得到了前所未有的放大，它也可 以使危机升级，毁灭现有的价值体系。一个国家在面对重大公共危机事件， 包括人口、传染疾病、国际旅游与贸易、恐怖主义、高科技风险、地区冲突 时，舆论安全就成为了首要解决的问题。 2 哈罗德拉斯韦尔5 w 模式研究 转引自公共关系理论发展百年综述( 二) ，西北大学学报( 哲学社会科学版) 第3 3 卷第2 期。 1 3 传播学中，总体研究范畴的规划者是美国人哈罗德拉斯韦尔。1 9 4 8 年， 拉斯韦尔发表了社会传播的结构与功能一文，使得拉斯韦尔成为传播学 的始创者之一。 ( 1 ) 在这篇论文里，拉斯韦尔提出了界定传播研究范畴的经典模式一w 模式。说明传播行为一个简便的方法是回答下列五个问题：谁传播( w h o ) ； 传播什么( s a y sw h a t ) ；通过什么渠道( w h i c hc h a n n e l ) ；向谁传播( t o w h o m ) ；传播的效果怎样( w h a te f f e c t s ) 。 ( 2 ) 拉斯韦尔把传播学的研究内容分成五个部分：控制分析、内容分析、 媒介分析、对象分析和效果分析。 在对传播的研究中，拉斯韦尔所提出的研究对象的五大部分也完全可以视 为传播研究的基本范畴。 3 马克思韦尔麦库姆斯议程设置研究 1 9 6 8 年，麦库姆斯和肖以美国总统大选为题进行了早期的量化研究。研 究分两部分，一部分对新闻媒介( 五家报纸、二家新闻杂志、二家电视台的 晚间新闻) 进行内容分析，把选举主题分为三大类，看哪一类比例最高。另 一部分是问卷调查法，抽样询问当地未决定投票意向的选民，调查他们认为 最重要的选举主题。最后，把内容分析与问卷调查的结果对比，发现媒介议 题与选民议题非常一致。以上的研究有一个缺憾，即因果方向问题。虽然证 实了媒介议程与公众议程相关，但不能确定是谁影响谁。如果是公众议程影 响媒介议程，则假设就不成立。 麦库姆斯和肖也发现了这一问题，在1 9 7 2 年美国的大选期间，在卡洛特 ( c h a r l o t t e ) 进行了一次小样本的追踪访问，他们分别在当年的六月和十月 访问选民，调查他们认为最重要的议题。在同一时间，对当地报纸和a b c 、n b c 电视的晚间新闻进行了两次内容分析，计算出了六月和十月的媒介议程，然 后进行前后相关交叉分析，研究结果是媒介议程影响公众议程，即议程流向 是：媒介议程一公众议程。 4 高夫曼和加姆桑框架理论研究罾 。【美】马克思韦尔麦库姆斯议程设置郭镇之、徐培喜译北京大学出版社2 0 0 8 年版 。转引自张洪忠大众传播学的议程设置理论与框架理论关系探讨西南民族大学学报， 1 4 框架理论( f r a m i n ga n a l y s i s ) 的概念源自贝特森( b a t e s o n ，1 9 5 5 ) ， 由高夫曼( g o f f m a n ，1 9 7 4 ) 将这个概念引入文化社会学。后来再被引入到 大众传播研究中，成为了定性研究中的一个重要观点。高夫曼认为对一个人 来说，真实的东西就是他或她对情景的定义。这种定义可分为条和框架。条 是指活动的顺序，框架是指用来界定条的组织类型。他同时认为框架是人们 将社会真实转换为主观思想的重要凭据，也就是人们或组织对事件的主观解 释与思考结构。关于框架如何而来，高夫曼认为一方面是源自过去的经验， 另一方面经常受到社会文化意识的影响。 加姆桑( g a m m s o n ) 在高夫曼的基础上进一步认为框架定义可分为两类： 一类指界限，也就包含了取舍的意思，代表了取材的范围；另一类是架构 人们以此来解释外在世界。这里可以把框架概念理解为一个名词和动词的复 合体。作为动词，是界限外部事实，并心理再造真实的框架过程；作为名词， 就是形成了的框架( 臧国仁，1 9 9 9 ) 。 在对新闻框架的形成因素的研究中，伍( w o o ，1 9 9 4 ) 等认为，框架是新 闻工作人员、消息来源、受众和社会情境之间的互动的结果。 ( 四) 新闻发言人实务的研究成果 美国作为新闻发言人制度起源的国家，新闻发言人制度的发展与建设已 非常成熟，一些优秀的新闻发言人将他们的经验和体会编写成书，供借鉴和 参考。 1 玛格莱特苏丽文学术观点 玛格莱特苏丽文曾任美国国务院新闻发言人，她的观点和体会有： ( 1 ) 协调的重要性。任何成功的公共关系都极大的依赖三种协调，即： 与本部委内部其他部门的协调；与本部委工作人员的协调；与本部委外其他 部门的协调。需要机构里的每个人都知道、清楚任务，服务于同一个目标， 用协调一致的声音对公众说话。 ( 2 ) 注意做好整体传播计划，利用好各种传播工具，提供完整材料，包 括新闻通稿和背景材料。接受采访的注意事项，及应对危机的新闻发布。 ( 3 ) 新闻发言人的道德规范与行为准则，要为公众利益工作、公平并值 h t t p ：b l o g s i n a c o m e n s b l o g5 e 4 0 f 8 a 9 0 1 0 0 b z 2 r h t m l 回 美 玛格丽特苏丽文，政府的媒体公关与新闻发布董关鹏译，清华大学出版社2 0 0 5 年版第1 3 页。 得信任。 2 特里克拉克学术观点 特里克拉克是美国国防部新闻发言人，她的观点是：加强沟通，勇敢 的说出真相。如果把事情搞砸了，尽快公布坏消息，并对公众承认错误。形 势大好时，可将注意力集中在成就上；形势恶劣的时候，必须以饱满的热情 关注错误。沟通的基本要素：明确沟通目标、沟通战略、沟通战术；制定沟 通计划；执行沟通计划。 3 哈尔哈特学术观点 哈尔哈特对新闻发言人的演讲技巧进行了总结归纳。主要有以下内容： 接受媒体采访的目的是阐述自己的观点，而不是回答别人的提问；在回答提 问时，第一句话具有异乎寻常的影响；在媒体采访中，发表的观点越少，被 采用的可能性越大；围绕那些可能被问到的问题背诵答案的做法是不现实的； 把回答仅集中于为使受众理解所传递信息而需要知道的内容；通过信息控制 不可能实现成功的危机传播，反而会使事情更糟。 二、国内研究情况 ( 一) 廖为健研究成果 他从公共关系和危机传播两个方面，提出了新闻发布会是政府公共关系 新闻宣传的重要形式，也是政府危机管理的重要内容。 1 政府公共关系 ( 1 ) 政府公共关系特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府 于公众间相互了解、理解、信任与合作的管理活动。活动的属性，是政府组 织与其相关公众间的传播( 沟通) 管理。固 ( 2 ) 政府公共关系的任务。把握公众舆论，为政府决策提供依据。公众 舆论影响着行政决策及其实施，为把握舆论动向，避免舆论的自发性和盲目 。 美 特里克拉克听美国前五角大楼女新闻发言人说 h 真相洪燕译东方m 版社2 0 0 8 年版第3 页。 。 美 哈尔哈里打造成功的新闻发言人卫五名译，北京大学出版社2 0 0 7 年版第1 页。 廖为健主编公共关系学，高等教育出版社2 0 0 0 年版，第3 页 1 6 性，引导舆论健康发展，政府公关部门需做大量的工作。 政务公开和信息公开，满足公众知情权，争取公众了解和支持。开展社 会沟通，建立完善有效的渠道，缩短公众与政府的距离。多办实事，协调内 部外部关系，创造和谐的行政环境。 ( 3 ) 新闻发布工作。新闻发布工作是政府公共关系的重要业务。通过记 者向公众传达政府采取的重大政策、措施和工作情况，加强与公众的联系。 新闻发布制度是一种公开化、制度化的传播沟通机制，是政府公关的一种常 规性工作。目前需要建立和完善新闻发言人制度，完善政府新闻发布工作的 内容。 2 危机传播 他总结了危机传播的五种理论，分别为企业( 组织) 辩护理论、形象修 复理论、阶段分析理论、焦点事件理论和卓越关系理论。这五种理论分别侧 重于组织传