（企业管理专业论文）基于成熟度的企业人力资源危机管理评价模型研究.pdf

摘要 摘要 随着经济全球化时代的到来，企业面临着日益激烈的市场竞争，这种动荡 的外部环境势必给企业带来猛烈的冲击，把企业推向危机的边缘。因此，危机 管理逐渐成为企业管理者及企业管理研究者关注的重点。但是在众多的企业经 营者和危机管理的研究者当中，人们往往只是把目光投向容易让人感觉得到的 财务危机，营销危机，公关危机等方面，而对于人力资源危机却没有给以足够 的重视。其实，人力资源是企业在市场竞争中获胜的决定性因素，是企业应对 一切风险的根本，而且绝大多数的危机是由于企业内部人为因素引起的，因此 人力资源危机的管理应给与足够的重视。 本文首先回顾了有关危机管理和人力资源危机文献，在此基础上，将危机 管理的有关思想和方法应用于企业人力资源危机管理之上，给出了人力资源危 机管理的定义。其次，重点分析了我国企业面临的人力资源危机的形成机理， 结合我国企业特点采用静态和动态结合的方法综合研究企业外部环境和内部条 件的变化引发的企业人力资源危机问题，构建企业人力资源危机形成机理模型。 再次，在企业根据企业危机形成机理模型的基础上，构建了企业人力资源危机 管理体系及企业人力资源危机管理能力指标体系。最后，借鉴能力成熟度模型 的分级思想，采用改进的层次分级法，建立了企业人力资源危机管理能力成熟 度评价模型。 关键词：人力资源危机，人力资源危机管理，成熟度 a b s t r a c t 舡t l l ec o m i n go ft h et i m e so fe c o n o r n l cg l o b a l i z a t i o r t , e n t e r p r i s e sa r ef a c i n g i n c r e a s i n g l yf i e r c em a r k e tc o m p s t o n , w h i c hw i l l 嘶n g0 1 1s i g n i f i c a n ti m p a c tt o t h e ma n dp u s h i n gt h e mt ot h ee d g eo fc r i s i s c o n s e q u e n t l yc r i s i s m a n a g e m e n th a s b e e np a i dm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nb yt h ea d m i n i s t r a t o r sa n dt h em a n a g e m e n t r e s e a r c h e r so ft h ee n t e r p r i s e s a m o n ga l l 吐l ea s p e c t so fc r i s i sm a n a g e x n e n t , f i n a n c e c r i s i s ，m a r k e t i n ga n ds a l e sc r i s i s ，p u b l i cr e l a t i o nc r i s i se d cs e e mt ob em o r en o t i c e a b l e r a t h e rt h a nh u m a nr e s o u r c ec r i s i s 嬲凼e ya 阳m o r ep r e s e n t a t i o n a l h o w e v e r , 鹤a m a t t e ro ff a c t ，h u m a nr e s o u r c ei sa k e yf a c t o ra f f e c t i n gt h ep e r f o r m a n c eo fe n t e r p r i s e i nt l l e m a r k e t i n gc o m p e t i t i o n , a n di ti sa l s ot h ef u n d a m e n td e p e n d so nw h i c h e n t e r p r i s e sw i l lf a c ea l lk i n do fc r i s i s b e s i d e s ，m o s to ft h ec r i s i si sc a u s e di n s i d et h e e n t e r p r i s e ，t h e r e f o r eh u m a nr e s o u r c ec r i s i sm a n a g e m e n td e s m v e st ob eg i v e ne n o u g h a 啪f e n e g g i nt h i sa r t i c l e ，f i r s t l y , c o r r e l a t i v ea r c h i v e sa b o u tc r i s i sm a n a g e m e n ta n dh u m a n r e s o u r c ec r i s i sh a v eb e e nr e v i e w e d o nt h ef o u n d a t i o no ft h 碱t h e o r i e sa n dm e t h o d s o fc r i s i sm a n a g e m e n ta r eu s e d0 1 1t h ee n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c ec r i s i sm a n a g e m e n t a n dt h ec o n c e p t i o no fh u m a nr e s o u r c ec r i s i s m a n a g e m e n ti sg i v e n s e c o n d l y , t h e f o r m i n go fh u m a nr e s o u r c 宅c r i s i sf a c e db yc h i n e s ee n t e r p r i s ei s 锄由z e d t h em o d e l o fc r i s i sf o r m i n gi sb u i l t u s i n gb o t h s t a t i ca n dd y n a m i c a n a l y z i n gm e t h o d s , c o n s i d e r i n gt h ec h a n g eo fe x t e r i o re n v i r o n m e n t , i n t e r i o rc o n d i t i o n sa n dt h e c h a r a c t e r i s t i co fc h i n e s ee n t e r p r i s e s a f t e rt h 她e n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c ec r i s i s m a n a g e m e n ts y s t e ma n dh u m a nr e s o u r c ec r i s i sm a n a g e m e n tc a p a b i l i t yi n d i c a t o r s y s t e ma r eb u i l tb a s e do nt h em o d e la b o v e e v e n t u a l l y , t a k i n gt h ec l a s s i f i c a t i o n t h o u g h to fc a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e la sr e f e r e n c e ，u s i n g i m p r o v e dm e t h o do f c l a s s i f i c a t i o n ，t h em o d e lo fe n t e r p r i s e sh u m a nr e s o u r c ec r i s i sm a n a g e m e n tc a p a b i l i t y m a t u r i t ym e a s u r e m e n ti se d u c e d a b s t r a c t k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c ec r i s i sm a n a g e m e n t ，c a p a c i t ym a t u r i t ym o d e l ，i n d i c a t o r s y s t e m i i i 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、 数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位 论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门 或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下， 学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文储躲力嵌 研年岁月日 pl i，h 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本 人承担。 学位论文作者签名： 年弓月伊e t 第1 章引言 1 1 选题的背景和意义 第1 章引言 进入2 l 世纪特别是“9 1 1 事件”和“非典”之后，经济全球化的趋势越来越 明显，市场环境发生巨大的变化，国际竞争日益加剧。危机管理成为全球瞩目 的热点话题。引起全人类的深切关注，成为管理学的热门课题之一。在复杂的 商业环境、政治环境和舆论环境下，企业面临一系列的新问题 综观世界企业风云，能称得上长寿公司的企业屈指可数，美国波士顿咨 询公司对l ：财富杂志世界5 0 0 强企业的研究证明，2 0 世纪5 0 年代的5 0 0 强企 业在9 0 年代近1 2 小时；美国财富杂志1 9 5 5 年所列出的全球5 0 0 强大企业， 今天只剩下l 3 了，大多数已经破产倒闭，或被别的企业兼并；而7 0 年代所列 的5 0 0 强企业在9 0 年代有l 3 消失壳牌公司的研究也发现，在北半球，公司 平均预期寿命不到2 0 年，只有一些大公司在平均预期寿命之外还能继续存活平 均2 0 - - 3 0 年。即使能较长时期生存的著名公司，无不曾在生死关前挣扎过。6 0 年代，索尼、本田、佳能等日本企业崛起东南，对美国企业造成极大冲击，是 施乐、克莱斯勒、福特等行业巨人面临巨大危机，优势丧失殆尽到8 0 年代末 和9 0 年代初，m m 、西尔斯公司同样陷入苦苦挣扎中，而日本企业又在整体上 远远落后于美国企业，特别在r r 产业更是一落千丈，英特尔、微软、诺基亚这 些“新秀”与摩托罗拉、爱立信等老品牌公司一竟风流。商战在9 0 年代因各国民 族品牌等新的挑战者的加入越演越烈，身在其中的企业都如履薄冰。 美国危机管理一书的作者菲特普曾对财富5 0 0 强的高层人士进行 了一次调查，高达8 0 的被访者认为，现代企业不可避免的要面对危机，就如 人不可避免的要面对死亡。1 4 的人则承认自己曾面临严重危机的考验。许多大 企业在经历了危机的生存考验之后，危机管理的意识越来越强，并将危机管理 视为新的公司铁律。但是在众多的企业经营者和危机管理的研究者当中，人们 往往只是把目光投向容易让人感觉得到的财务危机，营销危机，公关危机等方 面，而对于人力资源危机却没有给以足够的重视。其实，人力资源是企业在市 场竞争中获胜的决定性因素，是企业应对一切风险的根本，而且绝大多数的危 第1 章引言 机是由于企业内部人为因素引起的，很多时候，危机中的企业也可能因为某个 优秀人物的出现而力挽狂澜因此人才是企业的宝贵财富，入力资源危机的管 理应给与足够的重视。随着我国加入w t o ，在经济全球化的大趋势下，国内企 业的经营环境发生了深刻的变化，企业家们面临着前所未有的生存压力和经营 风险，2 0 0 8 年，国际经济环境不断恶化，美国的次贷危机引发股市崩盘中国 经济已高度融入全球经济，若不能做好充分的应对危机的准备，单纯的依靠政 府解困，企业必将陷入更大的危机之中因而加强企业人力资源危机管理，是 一个迫在眉睫的问题。为此，本文进行了探讨 近年来，“成熟度”这个概念应用非常广泛，如软件能力成熟度、系统工程 成熟度、项目管理成熟度、供应链管理成熟度、科技成果成熟度、工作能力成 熟度等。c m m ( c a p a c i t ym a t u r i t ym o d e l ) 是应用于过程，着力于持续的过程改进 的模型。企业人力资源危机管理过程与软件过程表面上看是两个很不相同的活 动，但从本质上讲，二者是存在许多共同特性的。正是这些特性使得企业人力 资源危机管理能力成熟度模型的建立成为可能 综上所述，在对危机管理和人力资源资源管理理论进行系统梳理的基础上， 结合中国企业现状，建立科学合理的评价体系帮助企业检测自身处理人力资源 危机的成熟度模型是有着重要意义的 1 2 国内外研究状况综述 1 2 1 危机管理 危机管理研究发端于1 9 6 2 年古巴导弹危机，它被用来预测假设的政治形势， 其目的是防止类似危机的发生，并预测采取措施的价值。2 0 世纪8 0 年代以来， 随着企业竞争环境的不确定性的增加，一些学者将危机管理理论扩展到研究经 济及企业管理问题，探讨企业在遭遇危机以后如何实施紧急对策，危机管理才 开始在企业中日益受到重视。1 9 8 2 年在泰勒案例中，危机管理研究领域从政治 领域拓展到商业，企业领域。1 9 8 9 年埃克森石油泄漏事件使危机管理计划广泛 应用在商业和企业管理，并开始进行危机管理的次一级学科研究。在整个2 0 世 纪9 0 年代，危机管理研究迅速发展起来。其中1 9 9 6 年v a l u j e t 飞机案例是综合 应用各种理论的代表。伦斯形象地把危机和组织管理研究称为“多样的、正在 2 第1 章引言 进行化的领域一1 。 9 0 年代，企业危机管理的理论开始传入我国。9 0 年代初，国家自然科学 基金曾先后资助余廉等人从事企业逆境管理一管理实务成因分析及企业滑坡 对策研究、i ：企业危机的预警原理与方法等研究项目，开始涉足危机管理的 研究工作 有关危机管理的界定，目前学者的看法不尽相同。美国学者s t e v e nf i l l l 【认 为：危机管理是针对企业前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性， 使企业更能掌握自己前途的艺术2 美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为：危机 管理是- f 研究为什么( w h y ) 人为造成的危机会发生，什么样( 、) v l l 砒) 的步骤或方 法可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何( h o w ) 控制危机的发展和消除危 机的影响的学科3 。日本学者龙泽正雄认为：危机管理是发现、确认、评估和处理 危机视为危机管理的流程，同时在这一过程中，始终确立以最少费用获得最 大效果为目标4 日本的企管顾问藤井定美认为：所谓危机管理就是针对那些事先 无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件 的事前事后管理。台湾学者邱毅认为：危机管理是组织体为降低危机情境所带来 的威胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程 国内学者对于危机管理也有不同定义。苏伟伦认为：危机管理是指组织或个 人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生 的危害，甚至将危机转化为机会的目的。鲍勇剑、陈百助认为危机管理是研究 为什么( w h y ) 人为造成的危机会发生，什么样( w h a t ) 的步骤或方法可以避免这些 危机的发生，一旦危机发生，如何o l o w ) 控制危机的发展和消除危机的影响的 学科。张玉波认为危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的 危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、 问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整 的管理过程6 。 从以上对危机管理的定义中，我们可以看到：1 它们都强调危机管理的目的 r c i n s o h ，j w ，s o l l l ea s s e s s m e n t so f b u s i n e s sc 幻m m u n i c a t i o n h o l a r s h i pf r o ms o d a l i e n c ec i t a t i o n s j o u r n a l o fb u s i n e s sa n dt e c h n i c a lc o m m u n i c a t i o n ，1 9 9 6 2 s t e v e nf i a lc r i s i sm a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o rt h ei n v i s i b l e n e wy o r k ：a m e r i c e nm a n a 8 e m e n t a s s o e i a t i o a 1 9 8 6 3 鲍勇剑、陈百助危机管理，当最坏的情况发生时上海：复旦大学出版社2 0 0 3 年 4 龙泽正雄企业危机管理，高宝国际有限公司，1 9 9 5 5 5 苏伟伦危机管理一现代企业失误管理手册中国纺织出版社2 0 0 0 6 张玉波危机管理智囊机械工业出版社2 0 0 3 7 3 第1 章引言 是为了减少危机损害及潜在的影响。2 它们多是基于危机的发展，研究危机发展 的过程中的预防及应对措旌。3 传统的危机管理是危机的反应管理，而随着研究 的深入，现在人们越来越重视危机的全过程管理，包括事前、事中和事后管理。 1 2 2 危机管理能力评价 对于能力的定义，学者们从不同的角度给出了多个解释。联合国可持续发 展项目组( u n i t e dn a t i o n sd e v e l o p m e n tp r o g r a m m e 。u n d p ) 给出的能力定义是是 指组织或个体有效地、持续地和高效地执行其既定职能的本领。此定义强调了 能力是个持续的过程，而不是一个被动的状态。人力因素是能力发展的核心， 组织和个体存在的自然环境和社会环境是制定能力发展战略必须考虑的因素。 h o p k i n s 认为能力是有效、高效、连续完成既定任务的情况。n e l s o n 认为能力是 在组织内担负主要职能的成员知识、技能和个人能力的复杂组合。美国赔偿协 会认为能力是对组织成功起主要作用的职员的可观测和可评价技能、知识、绩 效行为和个人素质的组合7 。a m i tr 认为能力是一个公司通过资源配置来达到预 期目标的程度。c o l l i s 认为能力是影响公司投入产出效果的复杂社会工作程序9 。 t e e c e 认为动态能力是一个公司如何通过整合、建设、重构内外部要素以达到快 速适应环境变化的程度1 0 。b a y o u 认为能里是一个综合观念，是资源和资源自身 具有的能力1 1 。k u b a n 等人认为能力是一个人在个人认知水平、生理状况、人格 特征、财政支付情况和其他资源、知识、经验、与他人的关系、以及机遇的基 础之上，在必要时刻采取行动的情况。b a k k e r 和n i j h o f 提出一个能力动态环， 包括解释、整合、监测、交流4 个环节、其中解释环节和交流环节属于概念范 畴，整合环节和监测环节属于执行范畴屹。 同样，在危机管理程序模型研究方面，国内外学者也有很多成果。主要有 芬克的四阶段模型，米特若夫的五阶段模型，罗伯特希斯的4 r 模型以及被很多 学者推崇的三阶段模型国内学者薛澜研究认为，危机管理过程由五个阶段构 7 a m e r i c a nc o m p e n s a t i o na u u ) c i a t i o n r o l eo f c o m p e t e n c i e si aa l li n t e g r a t e dh rs 由r a t z s y 什a m e r i c a n c o m p e n s a t i o na s s o c i a t i o nj o u r n a l ，1 9 9 6 ：a m i t 凡s c h o e m a k e rp j h s t r a t e g i ca s s e t se n do f g 锄i 烈6 a lr e n t s t r a t e g i cm a n a g e m e n tj o u r n a l ，1 9 9 3 ：一c o l l i sd j ，h o wv a l u a b l ea r eo r g a n i z a t i o n a lc a p a b i l i t i e s ? s t r 啦g i cm a n a g e m e n tj o u r n a l ，1 9 9 4 i o t e e c 圮d j ，p i a n og ，s h u e na d y n a m i cc a p a b i l i t i e sa n ds t r a t e g i cm a n a s e m e n t s t r a t e g i cm a n a g e m e n t3 0 u m a l 。 1 9 9 7 i 1 m o b h a m o de b a y o u d e v e l o p i n ga ni n s t r u m e n t a lc a p a c i t ym o d e lf o ri n d u s t r y m a n a g e r i a lf i n a n c e2 0 0 l 。f r a n k d e b a k k e f , a n d e r n i j h o f r e s p o n s i b l ec h a i n m a n a g c m m t ：a c a p a b i l i t y a s s e s s m e n t f r a m e w o r k b u s i n e s s 跚a t e s ya n dt h ee n v i r o n m e n t , j e n f e 由2 0 0 2 ；l l ( 1 ) ：6 3 - 7 5 4 第1 章引言 成：危机预警和危机管理准备阶段、识别危机阶段、隔离危机阶段、管理危机 阶段以及处理善后并从危机中获益阶段1 3 畅铁民等按照企业生命周期理论，描 述了企业在生命周期四阶段容易遭受企业危机的种类 目前，国际国内都没有一个公认的评价危机管理能力的指标体系，这是可 以理解的。不同的指标体系的设计者的出发点不一样，且危机事件的多样化与 衍生性，也导致事发地区的具体情况也不一样，所以很难使指标趋于一致 我国学者主要在公共管理以及危机管理内涵、程序等基础理论方面进行了 较多研究，研究方法主要是结合我国危机实力进行案例分析与总结研究。而对 于更喜欢的问题，如怎样科学评价企业危机管理能力等一些与企业发展密切相 关的问题探讨教少目前比较流行的评价企业综合能力的方法，均未把企业危 机管理能力作为一项评价指标单列。例如，清华大学企业研究中心评价方法的 指标体系包括盈利能力、偿债能力、成长性三大类共1 5 个指标；中证商亚上市 公司发展潜力5 0 强评价体系是由财务状况、核心业务、经营能力、治理结构等 四大内容构成，包括盈利能力、偿债能力、运营能力、可持续增长性、股利分 配等1 5 类共4 2 个指标可以看出，众多指标中并不包括对企业危机管理能力 的评价指标。可见，国内目前并未能意识到危机管理能力评价的重要性。 1 2 3 人力资源管理理论 纵观企业管理的全部历史，大致经历了经验管理、科学管理和文化管理三 个阶段，总的趋势是管理的软化。 1 9 1 1 年，泰勒的科学管理原理问世，标志着企业管理由漫长的经验管 理阶段迈进了划时代的科学管理阶段，使企业管理走上了规范化、制度化和科 学化的轨道，极大地推动了生产效率的提高。但是科学管理字啊实践中暴露出 其本质的弱点一对职工的忽视与生产高效化伴生的是人的工具化，以及工人 对工作的厌烦。8 0 年代兴起的企业文化理论，纠正和补充科学管理的不足，它 完整地提出了与科学管理不同的管理思想和管理框架。因此这种以企业文化建 设为龙头的企业管理模式已经成为企业管理的大趋势。 与经验管理、科学管理和文化管理相对应的人力资源管理，大体上可以概 括为雇佣管理，劳动人事管理和人力资源开发与管理三个阶段。人力资源开发 1 ，薛澜，张强，钟开斌危视管理清华大学出版社，2 0 0 3 5 5 第1 章引言 与管理阶段与前两个阶段有几个明显的变化： 第一，员工不仅是生产的成本，还是投资的对象，开发的对象，是一种资 源。 第二，教育和培训是人力资源开发的主要手段，也成为人力资源部门的重 要职能。 随着文化管理的兴起，人已经成为企业管理的中心，人力资源开发与管理 的重要性日益增强，人力资源部门已经成为企业的战略支持部门。 1 2 4 能力成熟度模型 c m m ( c a p a c i t ym a t u r i t ym o d e l ) 是软件过程能力成熟度模型，是卡内基梅 隆大学软件工程研究院为了满足美国联邦政府评估软件供应商能力的要求，于 1 9 8 6 年开始研究。最初的过程成熟度框架是由h u m p h r e y 和他的同事8 0 年代在 m m 开发的。h u m p h r e y 注意到软件产品的质量与开发软件的过程直接相关在 此之前，s h o w a r t 和d e m i n g 提出了质量改进环的概念：计划一实施一检查一行动； c r o s b y 提出了质量管理实践的五个演进阶梯：组织觉察到新的实践一学习它一在 最初的实践中尝试使用一在组织间发展一完成主要的使用。h u m p h r e y 通过对上述 理论的应用情况进行研究，意识到很多问题在组织文化中根深蒂固，必须创立 一种方法在组织的开发过程上下功夫，才能促进软件开发的质量。h u m p h r e y 希 望软件组织持续改进其软件开发过程，并希望这种改进是以每个关键过程如何 执行的统计信息为基础进行的他设计了过程成熟度框架，使组织能够达到一 种在五个阶梯上持续改进过程 作为世界上最大的软件客户，美国国防部( d o d ) 为了明确软件危机在全国范 围内的规模，资助卡内基梅隆大学软件工程研究院( s e c m 功的联邦资助研 究和开发中心( f f ) c ) 对此进行研究。1 9 8 6 年h u m p h r e y 把其过程成熟度概念带 入s e i ( s o f t w a r ee n g i n e e r i n gi n s t i m o ) ，此后不久，接到美国空军的关于开发一 种软件合同商评价方法的要求。s e i 精心设计了过程成熟度框架并开发了评价软 件组织开发实践成熟度的问卷。h u m p h r e y 在其著作管理软件过程中，第一 次对软件过程成熟度框架进行系统阐述，形成c m m 的雏形。通过软件过程评价、 专题讨论、广泛审查，s e i 把h u m p h r e y 的过程成熟度框架纳入软件过程能力成 熟度模型( s w - c m m ) 。经过全国的审查后，s w - c m m 第1 版于1 9 9 1 年8 月推 6 第1 章引言 出，第1 1 版于1 9 9 3 年7 月推出。随后在全世界推广实施了这一种软件评估标 准。成熟度可指明一个软件开发组织软件过程能力的增长潜力和改进的方面， 也可表明一个组织的软件过程的丰富多样性及开发项目过程的一致性间具体含 义是软件能力成熟度模型：c a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e lf o rs o f t w a r e ，简称c m m 。 随着人们对c m m 研究的不断深入，其他学科也结合本系统的特点，陆续推 出了自己的c m m 模型。例如，人力资源能力成熟度模型( p - c m m ) 、系统工程 能力成熟度模型( s e c m m ) 、项目管理成熟度模型p m m m ) 等等。其中p - c m m 是由b i l i c 嘶石s 博士主持开发的人员能力成熟度模型。 自1 9 9 5 年以来，s e i 依据p c m m 进行了一系列的评估活动，有的是单独 基于p - c m m 进行的，有的是基于p - c m m 和s w - c m m 的联合评估。p - c m m 应 用于美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和印度指导和管理组织改进行为每次评 估都将产生评估报告，s e i 的组织根据评估对p - c m m 的应用状况进行研究。当 前国内的学术界和企业界对c m m s 模型研究的热点在s w - c n i m 。信息产业部 联合多方力量，研究了国际上的软件评估标准，结合国内实际，完成了s j i t 1 1 2 3 4 - 2 0 0 1 软件过程能力评估模型： 和s j i t1 1 2 3 5 2 0 0 1 ( 软件能力成熟度模型) 两项软件标准的制订：并于2 0 0 1 年5 月1 日开始实施这两个标准是参照c m m 模型编制的，其与p - c m m 的关系等同于上面描述的c l a m 与p - c m m 的关系。 目前还没有独立的软件组织人员能力成熟度国家标准。 3 论文研究的内容、思路及研究方法 本文在研究过程中，集成和吸收国内外人力资源管理和危机管理的思想和 方法，在此基础上结合我国企业的结构特点和现状，对我国企业人力资源危机 管理的理论与管理实践进行探讨，建立适合企业应用的人力资源危机能力测试 系统。本文的主要研究内容包括以下几个方面：第一，企业人力资源危机管理 理论研究。本文会总结评述企业人力资源危机管理理论第二，我国企业人力 资源危机形成机理问题。国内外学者在研究企业危机形成机理时，主要从单一 因素考虑企业唯一的诱因，并且都是采用静态的方法进行研究。本文将从我国 企业的角度，结合我国企业特点采用静态和动态结合的方法综合研究企业外部 环境和内部条件的变化引发的企业人力资源危机问题，构建企业人力资源危机 形成机理模型。第三，企业人力资源危机管理能力指标体系构建。根据企业人 7 第l 章引言 力资源危机形成机理，构建企业危机管理体系。根据企业危机管理体系，构建 企业人力资源危机管理能力指标体系。第四，企业人力资源危机管理能力成熟 度评价模型构架。由于部分评价指标具有难以定量的特点，因此本文采用定性 与定量相结合的模糊综合评价，借鉴c m m 的成熟度测试方法构建系统 本文将构建企业人力资源危机管理成熟度评价与诊断系统。探索企业人力 资源危机管理能力的动态评估技术。模糊属性综合评价企业对潜在人力资源危 机的处理能力。本文的具体框架内容如图1 1 所示。 基于成熟度模型的企业人力资源危机管理能力评价 1r 国内外危机管理、人力资源 危机相关理论的回顾及梳理 r 企业人力资源危机管理体系 i1 人人人 力力力 资资资 外部环境 源源源 内部条件 政治法律环境 危 危 危 人力资源组织 机 机机 人力资源规划与 经济环境 预处恢 行业市场环境 防理复 开发 自然环境 体体体 企业领导者 系系 系 人力资源配置 心 心 。 i 。，、 u 我国企业人力资源危机的形成机理分析匕二 i 企业人力资源危机管理能力成熟度评价模型构建 8 图1 1 技术路线图 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型概述 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型相关理论 概述 2 1 企业危机管理 2 1 1 危机 危机一词在英文中为“c r i s i s 一，源于古希腊的。c r i m e i n 一古希腊人认为， 危机是。人或事件潜在含义浮现的时刻 或“病人自愈能力能否战胜病症，机 体能否康复的转折点一。这也是危机的两个经典含义。其后数千年里，人们对 “危机一一词的运用多基于具体的语境，有关危机的理论也没有脱出具体科学 的领域。根据o c o n e e r 的考察，1 7 世纪，“经济危机”、“道德危机 及。精 神危机一的说法已较为多见，但其含义还很模糊。1 7 世纪晚期经济理论开始用 危机表达“市场总体的非均衡状态一：1 8 世纪晚期政治学用危机表示“决策时 刻或政治转型一；1 9 世纪早期，危机被广泛应用于经济病态时期与正常时期的 对比；1 9 世纪中期，马克思和恩格斯提出了生产力的发展与资本主义生产关系 之间的矛盾造成商业循环的危机理论，产生了巨大影响。1 9 世纪后期，历史学 家开始用其表示“国家及制度面临决定性考验的关键时刻” 进入现代社会以来，危机现象日益受到广泛的关注，人们对危机概念的抽 象考察也多了起来。目前在企业管理领域，对危机界定较被公认的有下列几位。 一、o t t o l e b r i n g e r 其对于危机的界定是：“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存，发生 潜在威胁的事件。它具有三种特质： 1 管理者必须认识到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标 2 必须认识到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回 3 突然间所遭遇。 二、b a r t o n 对于危机的界定是：将危机刻画为一种具有三项特性的情境： 1 突发性 9 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型概述 2 必须在时间压力下作决定 3 高度威胁到主要价值 三、d i e u d o n n e e t e n b e g r e 对于危机的界定是： 1 必须立刻决策 2 不行动可能产生更为严重的后果 3 有限的选择 4 不当的决策可能有广泛的影响 具有目标冲突的群体必须要处理 四、i a ni 。m i t r o f f 对于危机的界定是z 危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体 总结以上观点，我们可以归纳出危机的五种特质： 1 突发事件( 以及由突发而带来惊异性) 2 威胁到企业的基本价值或者高度优先目标 3 危机资讯相对短缺 4 必须在时间压力下，明快、智慧的处理 5 处理结果绝对影响企业的生存与发展 2 1 2 危机管理 对危机管理的定义也有很多。总得来讲，有两类。一是规定性的抽象定义， 二是描述性的具体定义规定性的定义包括： 鲍勇剑、陈百助( 2 0 0 3 ) 认为危机管理是研究为什么( w h y ) 人为造成的危机会 发生，什么样( w h a t ) 的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如 何( h o 们控制危机的发展和消除危机的影响的学科。 皮尔森等学者( p e a r s o n ，1 9 9 s ) 把前人的危机管理定义总结为：组织成员会 同外部相关利益者为了遏制或控制正在发生的危机所做出的各种努力。 描述性的定义如： 张玉波( 2 0 0 3 ) 认为危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出 现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与 分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企 1 0 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型概述 业调整的管理过程。 罗伯特希斯0 9 9 7 ) 认为从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机事前、 事中、事后所有方面的管理。有效的危机管理由5 个方面组成：转移或缩减危机 的来源、范围和影响：提高危机初始管理的地位；改进对危机冲击的反应管理： 完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害：提高有效生存与反应的 恢复力。 因此，可以将危机管理界定为：通过一套有计划、有系统的方法正确处理 应对时间，包括危机的事前、事中、事后管理。 2 2 人力资源危机管理 2 2 1 人力资源危机产生的原因 n a n c yr l o c k w o o d d ( n a n c yk2 0 0 5 ) 等人认为危机是由下面五个因素造成的： 第一，领导者并未充分重视，认为“它不可能在这里发生一；第二，虽然意识 到了危机的存在，但是先把精力用于与竞争相关的“优先事件一上，从而危机 处理的努力程度下降：第三，没有一种全面的可预见到的风险分析措施遍及公 司的操作，因而充足范围的风险将不是加以突出l 第四，忽略警告症候。组织 经常失败到只是强调分析他们的自己历史或者灾祸经验，而对危机发生的征兆 却不具敏感性；第五，并未有危机计划，或者计划并未被测试：除非你的危机 计划彻底地已被建造并且测试，否则它将不会在危机发生时有效地保护你的组 织 我国学者对于人力资源危机产生的原因也有自己的见解，罗帆、余廉等在 企业人力资源管理危机成因实证分析( 罗帆等，2 0 0 2 ) 中通过实证分析得出 人力资源危机产生的四个原因： 企业人力资源组织存在缺陷：企业人力资源规划与开发问题突出；企业人 力资源激励与管理低效；企业领导者的能力匮乏 可以看出，在目前的研究中，国内外学者大都从单一因素认为企业是唯一 的导致人力资源危机的诱因。在下面的章节中，本文将从内、外因两方面来分 析并归纳总结出，我国企业人力资源危机的形成机理及特征。 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型概述 2 2 2 人力资源危机的主要表现 a n d r e ac h i r o f f 认为人力资源危机包括了雇员离婚、雇员一向尊敬和爱戴的 管理者的死亡、火灾对雇员的影响和家庭或者工作现场的暴力事件等。 n a n c yr l o c k w o o d 等人认为包括了火，地震，严重暴风雨，车间暴力，绑 架，炸弹威胁，恐怖活动等等的行动 在本文中，根据中国企业的特点，将人力资源危机的表现归为以下几类： 一、人才大量流失 人才是企业竞争力的主要源泉，企业的核心竞争力的建立以具有开拓意识 的人才为基础核心员工的大量流失，一方面破坏了企业固有的结构和合作模 式，造成人才的不足，另一方面，流失的员工很有可能被竞争对手接纳，不但 增强了竞争对手的实力，而且很容易导致企业技术诀窍和商业机密的外泄，对 企业造成巨大冲击 中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成建制流失，势必给企业带来极大 的损失，甚至伤至元气。近年来，随着企业竞争的加剧，我国企业内部高级职 业经理人集体叛逃事件时有发生签订在一定时期内的“同行避止条款”、企 业随时检查薪资福利方面在同行业中处于什么样的水平、企业是否拥有留人和 用人的环境、企业战略和远景是否能够得到认同，都是解决人才集体流失的有 效措施。 人才大量流失原因： 1 企业财务状况不好，效益不佳，前景黯淡； 2 企业缺乏对员工的有效激励，员工报酬长期得不到提高，升迁缓慢； 3 股东与经营管理层之间，以及经营管理层与员工之间关系不和； 4 企业缺乏有效的学习和培训的机会，员工素质难以得到提高； 5 企业文化建设滞后，企业凝聚力不强： 6 竞争对手或猪头公司以优厚的待遇吸引人才，外在的挖角现象严重。 二、企业领军人物忽然离开 大多数企业都会拥有至少一位对当前及未来的成功起着至关重要的作用的 核心人物，当企业的核心人物由于车祸、飞机失事、心脏病等突发原因忽然死 亡时，很可能引发危机。尤其是对于上市公司而言，由于投资者信心的动摇， 股票价格可能会出现大幅度的下挫。企业中高层管理人员的意外离职，也会给 1 2 第2 章企业人力资源危机管理及能力成熟度模型概述 企业带来非常直接和巨大的损失。因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为 固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手， 势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。 有关调查显示：仅有1 7 2 的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的 “接班人一，1 8 2 的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度， 出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；4 7 9 采用先由 企业内部竟聘，然后由管理会决定的方式；1 4 4 采用由管理会直接决定的方式。 无数事实证明，领军人物的离开或逝去是企业最动荡的时刻，原本平静的企业 会经历失去动力的压力：如企业内部的不安与猜疑、社会舆论的关注、竞争对 手的趁虚而入、股市的突然震荡反应，等等。为什么同样的遭遇，有的企业能 够化险为夷，而有的企业却蒙受巨大损失；有的企业混乱不堪甚至业绩下滑， 而有的企业却平稳过渡并且稳健前行? 其差距在于，该企业的人力资源危机管 理是否到位，是否能在这个最为动荡和脆弱的时刻，迅速做好继任者的安排。 那些有人力资源危机管理计划的公司能够很快实现乎稳过渡，继任者能够立即 承担重担，对组织的正常运转不会造成过大的影响：而那些没有相应规章制度 的企业往往措手不及，从而陷入被动 重视培养接班人是一个企业保持长盛不衰的必要条件，更是评价一个成功 “企业家一的重要参数之一无数的事实提示人们，继任管理已经不是一个可 有可无的管理工具，它正日益成为一个永续发展企业的必修课。继任管理也不 再是一个浮躁的管理时尚，它正日益成为企业核心竞争力所在企业的预警机 制中也需要有一个人力资源危机管理计划，特别是对企业最高层接班人的培养， 以便完成企业管理经营过渡的平稳执行。 三、经营管理层与员工之间矛盾激化 作为股东的代理人，企业的经营管理层代表股东负责对企业的资产进行管 理，以确保其保值增值，其任务在于确保股东投资回报的最大化；而企业的员 工则通过为企业工作，取得相应的劳动报酬。尽管二者所代表的利益具有差异， 但只要组织经营管理者善于站在员工的角度进行换位思考，充分考虑员工的切 身利益，就能有效地调动员工的积极性和创造性：同样，员工如果能从企业长 远发