（公共管理专业论文）长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 社区是社会的缩影，社会中各种复杂的关系和种种问题都会通过社区反映出来。社 区治理是一个复杂的系统工程，涉及社会生活的方方面面。电子社区是信息化时代社区 发展的必然趋势，对我国社区建设和发展有着重大的意义，特别是在社区服务方面作用 明显。当前，电子社区建设在试点城市蓬勃发展，取得了一定的成就，但由于起步较晚， 且尚无完善的模式和成熟的经验可借鉴，发展中也遇到了一些难题。本文采用文献查阅 和调查访问，通过比较分析以及模型构建的方法。理论结合实际，分析了电子社区的相 关的概念，模型和形态特征，以及湖南省电子社区建设发展的现状和存在的问题。最后 提出了如何完善电子社区建设的具体对策。 关键词：社区电子社区社区服务社区建设社区管理 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 e l e c t r o n i cc o m m u n i t ym a n a g e m e n ta n dc o n s t r u c t i o nr e s e a r c h o f f u r o n gd i s t r i c tc h a n g s h ac i t y a b s t r a c t t h ec o m m u n i t yi ss o c i e t y sm i n i a t u r e i nt h es o c i e t ye a c hk i n do f c o m p l e xr e l a t i o n sa n da l l s o r t so fq u e s t i o n sc a l lr e f l e c tt h r o u g ht h ec o m m u n i t y t h ec o m m u n i t yg o v e r n m e n ti sa c o m p l e xs y s t e m se n g i n e e r i n g ，i n v o l v e st h es o c i a ll i f et h ea s p e c t s ，n l ee l e c t r o n i cc o m m u n i t y i st h ei n e v i t a b l et r e n dw h i c ht h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nt i m ec o m m u n i t yd e v e l o p s h a st h e s i g n i f i c a n ts i g n i f i c a n c e t oo u r c o u n t r yc o m m u n i t yc o n s t r u c t i o n a n dt h e d e v e l o p m e n t ， s p e c i a l l y a f f e c t si nt h ec o m m u n i t ys e r v i c e s a s p e c to b v i o u s l y p r e s e n t l y ，t h ee l e c t r o n i c c o m m u n i t yc o n s t r u c t si nt h ee x p e r i m e n ts i t ec i t yv i g o r o u sd e v e l o p m e n t ，h a sa c h i e v e dc e r t a i n a c h i e v e m e n t ，b u tb e c a u s es t a r t sl a t e ，a n ds t i l ld i dn o th a v et h ec o n s u m m a t i o nt h ep a t t e r na n d t h em a t u r ee x p e r i e n c em a yu s ef o rr e f e r e n c e i nt h ed e v e l o p m e n th a sa l s om e ts o m ed i 伍c u l t p r o b l e m s 眦sa r t i c l eu s e st h el i t e r a t u r ec o n s u l ta n dt h ei n v e s t i g a t i o nv i s i t t h r o u g h c o m p a r a t i v ea n a l y s i sa sw e l la sm o d e lc o n s t r u c t i o nm e t h o d t h et h e o r yu n i o nr e a l i t y h a s a n a l y z e dt h ee l e c t r o n i cc o m m u n i t y sr e l a t e dc o n c e p t ，t h em o d e la n dt h es h a p ec h a r a c t e r i s t i c ， a sw e l la st h eh u n a np r o v i n c ee l e c t r o nc o m m u n i t yc o n s t r u c t st h ed e v e l o p m e n tt h ep r e s e n t s i t u a t i o na n dt h ee x i s t e n c eq u e s t i o n f i n a l l yp r o p o s e dh o wt oc o n s u m m a t et h ec o n c r e t e c o u n t e r m e a s u r ew h i c ht h ee l e c t r o n i cc o m m u n i t yc o n s t r u c t s k e yw o r d ：c o m m u n i t y ，d e e t r o n i ec o m m u n i t y ，c o m m u n i t ys e r v i c e s ，c o m m u n i t y c o n s t r u c t i o n ，c o m m u n i t ym a n a g e m e n i i 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含 为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说 明并表示了谢意。 作者签名： 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版 权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名： 导师签名： 大连理工大学硕士学位论文 1 引言 1 1 选题背景与意义 社区管理是社会管理的重要组成部分。有了人类聚居就有了社区，但大规模有意识 地自觉开展社区管理却是社会经济发展到一定阶段的产物。我国社区管理工作的广泛兴 起，是适应社会主义市场经济体制发展的必然要求。1 9 8 6 年，为了适应市场经济体制和 行政管理体制改革的发展需要，民政部在全国范围倡导开展社区服务工作自此，社区 服务即开始成为我国早期社区管理的内容范畴。随着社区实践的深入，社区服务的内容 已经包容不下全方位的社区管理工作。1 9 9 1 年，为了进一步探索社区建设的新课题，民 政部在全国范围内掀起一股探索社区建设的热潮。 目前，我国城市社区管理正走向以社区组织建设为重点带动社区事业全方位发展的 新阶段。胡锦涛总书记指出，我国建设社会主义和谐社会“要加强城乡基层自治组织建 设，从建设和谐社区人手，使社区在提高居民生活水平和质量上发挥服务作用，在密切 党和政府同人民群众的关系上发挥桥梁作用，在维护社会稳定、为群众创造安居乐业的 良好环境上发挥促进作用 。实践表明，社区管理不仅关系到城市化发展的进程和基层 社会的稳定和发展，而且关系到民众从事新生活和政治生活质量的提高，关系到人和社 会的全面发展。因此，加强社区管理越来越为各级党组织、政府以及广大人民群众所关 注。 从我国社区管理的技术发展层面来看，在当前的信息化社会背景下，电子社区管理 已经成为了社会管理的新方向。随着社区建设步伐的加快和居民服务需求的增加，电子 社区建设的意义更显重大。电子社区作为加强和改善基层社会管理的有效方式，满足社 区居民日益增长的物质文化需求的有效手段，已经逐步成为城镇居民分享信息化发展成 果的有效途径。随着信息化的深入发展，电子社区必将同电子政务、电子商务一道，成 为城市信息化新的风景线，城市居民也通过电子社区更直接的感受城市信息化给他们带 来的方便和好处。同时作为一种实用便捷的管理手段和技术手段，电子社区对于开展社 区民主选举、民主决策、民主监督，实现网络环境下的社区居民自治作用非常明显。 可见，当前电子社区的建设问题也是社区管理以及城市信息化的前沿课题。本文探 讨了当前形势下我国电子社区建设的问题，具有较强的理论价值和现实意义。 1 2 国内外研究综述 1 2 1 国内相关文献的研究综述 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 关于电子社区的研究，目前国内较成熟的研究成果并不多见。具体来看，相关的成 果主要体现在以下几个方面。 首先，关于电子社区的界定与内容。贺桂和( 2 0 0 6 ) 对虚拟社区、电子社区相关概念 进行辨析，指出电子社区包括虚拟电子社区和实体电子社区，虚拟电子社区即为虚拟社 区，实体电子社区为社区信息化的终极目标，同时指出数字社区、智能社区与电子社区 等概念的区别。他同时认为电子社区的形式可能是电子城市、电子街道和电子城镇。包 括某一区域范围内的政府机构、企业、学校、医院、图书馆、购物中心、银行、邮局、 酒店、旅馆、车站、码头、机场、娱乐中心和家庭等基本信息节点。杜链( 2 0 0 6 ) 认为电 子社区是电子政务的高级管理阶段，是电子政务在社区管理上的延傅，是电子政务的神 经末梢。孙中伟、王杨( 2 0 0 7 ) 认为电子社区是以现实社区为基础，兼有虚拟社区功能。 并构建电子社区的层次体系，认为城市电子社区包括城市层面、市辖区层面、街道辖区 层面、居委会辖区层面、住宅小区层面五个层次，农村电子社区包括县域层面、镇辖区 层面、行政村辖区层面三个层次。 其次，关于电子社区的功能与作用。刘训艳、杨家明、陈家n ( 2 0 0 1 ) ，秦超( 2 0 0 5 ) ， 劳帼龄、钟艳萍( 2 0 0 7 ) 对社区电子商务经营模式构建进行了探讨。蔡运娟、高天鹏( 2 0 0 7 ) 从社区传统管理模式出发，来分析电子社区对社区管理模式的影响，提出多元主体互动 的电子社区管理模式。此外，陈滢( 2 0 0 7 ) 贝j j 阐明了电子社区对和谐社会建设的重要性。一 最后，完善电子社区建设的对策。罗春明( 2 0 0 3 ) 认为，电子社区为规划社区、建设 社区、调控社区、预测社区、监管社区提供了革命性的手段，电子社区是社区规划、建 设、管理与服务数字化工程的综合体现和整体目标，在充分认知电子社区建设必然性的 基础上，指出建设电子社区应该从政府网络、信息港，电子商务、智能交通、智能建筑、 整体规划等方面入手。刘杰，鄢丹( 2 0 0 4 ) 从技术和应用角度从社区政务，社区管理，社 区服务，小区智能化，家庭信息化五个方面探讨电子社区建设的内容。 1 2 2 国外相关文献的研究综述 由于国外相关研究并不多见，故在此主要对国外的实践经验进行分析。电子社区这 一概念的提出实际可追溯到美国最初提出的信息高速公路计划。美国前总统克林顿在其 1 9 9 3 年2 月向国会发表的“国情咨文。冲正式提出了建设信息高速公路的设想，旨在建立 “一个能给用户随时提供大量信息的、由通信网络、计算机、数据库以及日用电子产品 组成的无缝网络 ，使分布在全美各个地区筋社区成为真正的智能电子社区。 美国将c m v l ( 客户关系管蓟引入到公众电子化服务，= c r m 成为现阶段美国公众电 子化服务发展的一个主要动力，它促使政府从内部来加以变革以全面适应广大客户群 体的需求，客户究竟需要什么将成为未来美国公众电子化服务发展的源动力。 大连理工大学硕士学位论文 欧盟通过实施公共部门数据交换项目，使成员国各自基础数据库达到共享。以德国 为例，通过在汉堡搭建统一数据平台，使德国各地区数据资源达到共享。比利时政府在 推动本国公众服务电子化发展方向中，采取“先后台整合，再前台建设 的方法，即先 把政府部门内部及政府部门之间进行业务流程和数据库的整合，统一信息标准，界定业 务联系，实施对信息的一次性采集和存储，并在此基础上再进行面向用户的前台服务项 目建设。 欧盟各国在电子政务建设上推广采用b o t 、p p p 模式( p u b l i cp r i v a t e p a r t n e r s h i p p p p ， 政府、企业、代表政府的第三方) ，即以公私合作的形式从事社会基础设施的建设和经 营。虽然是第三方机构在实施信息化工作，但政府高度介入，在信息化规划和体制建设 上，进行统一规划和部署，并且由专门部门负责标准、体系规划的制订，避免标准制定 和体系建设的脱节。 1 3 相关概念界定 1 3 1 社区 社区的概念最早是德国社会学家腾尼斯于1 8 8 7 年在社区与社会一书提出，1 9 3 3 年中国青年学者费孝通将c o m m u n i t y 译为“社区”，解释为：“社区是若干个社会群体 或社会组织聚集在某一地域里形成的一个生活上相互关联的大集体 l 。 现在对社区的理解是指在一个共同的生活区域内，由邻里群体所形成的关系共同 体。它是一个人们凭借共同的地域生活经历、凭借与日常生活有关的共同组织的接触、 人们凭借认识自身的方式而构成的情感共同体2 。社区的构成要素主要包括人口、区位、 经济、组织、制度和文化等六个基本要素。社区其实是一个“缩赂版 的社会，其构成 要素是整个社会各种构成要素在地方上不同程度和不同形式的体现。 1 3 2 电子社区 电子社区( e c o m m u n i t y ) 是指以社区服务中心为主，联合政府部门、社区服务提供 商、银行金融机构和物业管理公司等相关单位，以网络平台、语音平台和平面资讯为载体， l 吴铎城市社区工作读本 m 上海：上海交通大学出版社，1 9 9 9 ：1 9 2 娄成武，孙萍社区管理 m 北京：高等教育出版社，2 0 0 3 - 1 2 7 一1 2 8 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 以政务服务、商务服务、金融服务、物业服务和资讯服务等为内容，整合各方资源，面向 社区居民提供属地化服务的综合服务体系。 从具体规定来看，上海市电子社区“十一五 规划的电子社区是指实体电子社 区，是社区信息化的终极目标，指在社区地域范围内，有意识地综合利用各类信息基础设施 和信息技术手段，在管理、服务和生活三方面从电子政府、电子商务、电子文化娱乐、远 程教育、远程医疗五大信息化应用领域，为社区各类群体提供服务，满足社区发展的各种 需求，提高居民生活质量，缩小数字差距，推动和谐社区的构建3 。 1 3 3 几个相关概念的辨析 社区建设的概念在民政部关于在全国推进城市社区建设的意见中如此界定：“社 区建设是在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社 区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水 平和生活质量的过程。”社区发展，联合国的定义为：“社区发展是一种过程，通过这 过程，社区居民共同努力并与政府权威人士合作，以促进社区的经济、社会和文化的发 展，并进一步协调和整合各社区，使它们成为全国人民生活的一部分。进而使社区发展 成果为全国的繁荣和进步做出积极的贡献。 在此过程中，包括两个基本要素：一是由 人民自己参加，自己创造，改善自己的生活水准，二是由政府提供技术协助或者其他服 务，以鼓励社区居民自助、互助的精神，并使这种精神更能发挥效力。 社区管理是指在城市社区范围内，由社区党组织和社区行政部门主导的，社区职能 部门、社区单位和社区居民积极参与的区域性、全方位的自我服务和管理，它是社区建 设和社区发展的核心。也就是说，社区管理中的主体角色是社区建设和社区发展的主动 力角色，它在组织推动、协调合作下，聚合社区群体的力量而进行总体性构建和持续性 发展工作。 1 4 研究方法与技术路线 本文从系统的观点出发，主要运用了文献查阅和调查访问，通过比较分析以及模型 构建的方法。理论结合实际，分析了电子社区的相关的概念，模型和形态特征，以及湖 南省电子社区建设发展的现状和存在的问题。 3 华淑华上海市电子社区“十一五”规划编制完成 e b o l ( 2 0 0 6 - 0 7 1 3 ) 2 0 0 7 - 0 3 - 0 4 h t - t p ：l l w w w s a s s o r g e n x x y j s a r t i - c l e s h o w j s p ? d i n j i = 1 4 5 & s o r t i d - - 1 5 9 & a r t i d 2 l1 3 3 2 大连理工大学硕士学位论文 2 社区管理的理论分析和实践考察 2 1 社区管理的理论分析 2 1 1 社会精英论 这一理论认为社区管理权力掌握在少数社会名流手中，地方重大的政治方案通常是 由这些精英起决定作用，而地方各级官员予以配合来实现少数人的意志。具体讲，精英 论的观点包括：( 1 ) 上层少数人构成单一的“权力精英”；( 2 ) 该“权力精英”阶层统治管 理地方社区的生活：( 3 ) 政治与民间领导人物是该阶层的执行者：( 4 ) 该阶层与下层人民 存在社会冲突：( 5 ) 地方精英与国家精英存在千丝万缕的联系。 f 亨特( f l o y dh u n t e r ) 是精英论的代表，他曾以亚特兰大市社区作为研究对象， 分析其社区管理过程中决策层的层级和权力运用的过程，并于1 9 5 3 年出版了社区权力 结构：决策者研究一书。亨特认为，有权力者最喜欢结交工商业者、政府官员、市民 组织等，所以，他采用的是“声望法 。首先，他通过与居民交谈和其他一些调查，开 列了一个1 7 5 人的名单；然后，他将名单交给对地方政治熟悉的专家，由他们鉴定圈选 那些地方上重要的精英人物；从这些圈选名单中，他整理出获选票数最多的4 0 人名单， 接着，他对这4 0 人进行访谈，请他们指出其中被认为此区中最有领袖地位的人；最后， 他又从中得到了一个中选率最高的1 2 人名单，他发现这1 2 人是4 0 人权力精英的核心。而 在1 2 人名单中，个政府官员也没有。因此，他得出结论：这个社区的政治权力掌握在 少数实业界领袖手中，政府官员只起辅助作用。 亨特还指出，这些精英人士大多相互认识、经常来往、互相磋商社区事务，从而结 成密切的权势群体。他们以不同的方式行使自己的权力，一些人在公共团体供职，在社 会上引人注目、声名显赫：另些人则通过他人行使权力，躲在幕后操纵人，其活动和 影响一般不为常人所知。 2 1 2 治理理论 治理是各种公共的和私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和，既是一 个使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程，又是既包括有 权迫使人服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式的制 度安排。统治是指国家及其执行机构基于社会统治和管理需要而实施的具有权威性的专 门的公共管理活动。治理就是新公共行政，统治就是传统公共行政。 第一，多元化的治理的主体。传统公共行政( 统治) 认为，政府组织是行使国家公共 事务管理的唯一权力中心和最高权威，不仅垄断管理公共事务的所有资源，而且直接生 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 产公共物品和公共服务。新公共行政( 治理) 认为，政府虽仍在整个社会中扮演非常重要 的角色，特别是在合法地使用暴力、决定重大的公共资源的分配方向和维护公民基本权 利、实现公平公正等方面，起着其他组织无可替代的作用，但是政府不再是实施社会管 理的唯一权力主体和至高无上的权威，包括非政府组织、非营利组织、社区组织、公民 自助组织等在内的第三部门也加入了公共事务管理的行列，同政府一道共同承当公共事 务管理的责任。 第二，市场在资源配置的优先性。在统治模式下，行政权力在资源配置中居于主导 地位，市场处于从属地位；在治理模式下，强调市场在资源配置中具有优先地位。传统 公共行政( 统治) 总是抱着怀疑和不信任的眼光审视市场在资源配置中的地位和作用，而 对资源配置中政府的角色功能却情有独钟。在它看来，市场的组织形式是靠不住的，市 场主体的趋利避害的自利倾向和市场本身的盲目自发，必然导致经济社会的无序状态和 分配不公，解决市场失败带来的缺陷只能依靠政府的行政管制。新公共行政( 治理) 则以 反思理性的精神为指针，既承认政府会失败，也不否认市场会失灵，并进一步认定政府 失败带来的危害可能比市场失败带来的还要大。当然这并无否定政府组织存在的意义， 也并不是鼓吹无政府主义，只是强调市场在资源配置中的优先性以及政府活动的有限 性。 第三，双向度的权力运行。统治的权力运行是单向的，治理的权力运行是双向的。 统治的权力运行是自上而下的，它运用政府的权威，通过发号施令、制定政策、实施政 策，对社会公共事务实行单向度的管理。治理的权力运行是上下互动的，它主要通过合 作、协商、伙伴关系、确立认同和共同的目标等方式实施对公共事务的管理。治理的实 质是建立在市场原则、公共利益和集体行动基础上的合作，它所拥有的管理机制主要不 是依靠政府的权威，而是合作网络的权威，其权力向度是多元的、相互的，而不是单一 的、自上而下的。 第四，政府的有限理性。统治的先在预设是政府无限理性的，治理的先在预设是政 府理性有限的。传统公共行政( 统治) 的理念是建立在政府拥有无限理性的假设之上，也 就是说政府在面对高度不确定的外部环境和变化多样的需求偏好状况，政府能够掌控完 全的信息，掌握各种问题的性质，知晓问题发生的原因，明了公民的各种偏好选择，能 够做出决策的各种备选方案，预知到所有备选方案实施后可能产生的所有后果，并从中 抉择出最优化的决策方案。既然政府全智全能，当然能够代表公民的意志和利益来行使 社会管理权，权威地配置各种社会资源，由此其在国家与社会事务管理中的唯一的权力 中心地位得以理所当然地确立。新公共行政( 治理) 的先在预设是政府是理性有限的，官 员与市场上的交易者一样都是“经济人”。政府作为一个由人组成的群体，同样面临着 大连理工大学硕士学位论文 “理性有限信息悖论”等问题。换句话说，在不确定的环境下，政府也只能了解和获 得特定的信息，而对另一些信息处于无知的状态。如要获得所有全部的信息，必须付出 高昂的成本。政府官员并不多么伟大，他们与市场上的交易者并无二致，都是理性的“经 济人”，追求个人利益的最大化和政府机构预算的最大化是官员的目标。因此政府并不 一定就代表公民的利益，如若将所有期望都寄托于政府那是十分危险的、愚蠢的。以公 民社会为中心的、分权与参与的多元治理才是明智的选择。 2 1 3 公民社会理论 公民社会起源于“社会先于国家”、“社会外于国家”的理念。公民社会就是“国家 和家庭之间的一个中介性的社团领域”，这一领域由同国家相分离的组织所占据，这些 组织在同国家的关系上享有自主权并由社会成员资源的结合而形成以保护或增进他们 的利益或价值。简单讲公民社会具有以下几个特点。 其一，独立性与自治性。公民社会是作为与国家相分离的主体而存在的，它不依附 于国家。公民社会内部的活动和管理具有高度的自主权，它自主决策、自主管理，这种 自主权的高低说明了公民社会的成熟程度。 其二，组织性。公民通过各种方式组织起来，形成一个团体，并通过这个团体来达 到与国家对等的力量，以保护自己的价值和利益。 其三，自愿参与性。由于公民认识到个人力量的局限性，他们自愿参与社团组织， 并以平等的身份与组织中的其他人交往。同时，个人参与各种社会活动以尊重个人选择 自由并辅以相应的责任为基础4 。 2 2 我国城市社区管理的现状 在我国，“社区 指聚集在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前 城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。2 0 世 纪3 0 年代，我国社会学家费孝通等就开始把“社区作为一个学术概念来进行研究，但 政府真正把“社区 作为社会管理的基本单元来研究还是在改革开放以后。一般而言， 社区管理也可称为社区行政，主要是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维 持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要 而进行的一系列的自我管理或行政管理的活动。社区管理模式则是指为了达到社区管理 4 何增科：公民社会与第三部门，社会科学文献出版社，2 0 0 0 年版，第6 4 页。 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 的目的而采取的各种管理体制、机制、手段、方法的有机结合体。根据目前社区管理的 现状，从社区管理活动的主体差异出发，可将社区管理模式分为三种类型。 一是政府导向型管理模式。这种管理模式是以政府为核心，在现阶段主要是以城市 区人民政府下派的街道办事处为主体，在居委会、中介组织、社会团体等各种社区主体 的共同参与配合下对社区的公共事务、社会事务等进行管理，其实质是为强化基层政府 的行政职能，通过对政治、社会资源的控制实现自上而下的社会整合，其社区管理范围 一般为原街道行政区域。这种模式的优点在于凭借坚实的政治、经济资源，条块结合、 以块为主的行政管理网络在社区建设中发挥主导作用，如现阶段为北京、上海、石家庄 等城市所采纳的。缺点在于这种政府办社会的方式，由于有“全能政府 、社区“单位 化之嫌，抑制了民间的活力，从而降低了政府的工作效率，增加了政府的财政负担， 政府机构有再度膨胀的趋势( 社区基层机构吃皇粮的人越来越多) ，从长期来看，对一 些经济基础相对较弱的城市而言，即使心有余也力不足。 二是市场导向型管理模式。即通常所说的“物业管理模式”。自1 9 8 1 年3 月全国第 一家物业管理公司深圳物业公司成立至今，物业管理行业在中国从无到有，并迅速 成长壮大起来。虽然这一管理模式还不够成熟，其结构体制和运行机制还存在许多不完 善的地方，但从目前的发展态势来看，它已经成为城市社区居民日常生活中一种重要依 托。其优点是社区的建设和管理由于引入了市场竞争机制因而表现出了一定的生命力。 缺点是由于当前物业管理的不规范，亟待加强管理。此外，这种市场化运作的管理模式 毕竟不能覆盖小区中的社会管理和行政管理，还不能说是一种完全意义上的社区管理， 其地域的范围一般只为封闭性的小区。 三是社会导向型管理模式。这一管理模式可称为社区居民自治模式，主要是指以社 区居民为核心，联合社区内各种主体组织、机构，共同参与社区事务的管理，实行真正 的民主自治管理的一种模式。这种模式以沈阳市社区体制创新自治性模式为代表。 其优点是能够调动社区内居民广泛参与社区事务的积极性，使社区居民真正成为社区的 主人，管理自己的事务，有利于社区居民对社区的认同感、归属感的形成，有利于形成 良好的社会风尚，避免了“全能政府”的难以为继和市场的间或“失效”。此外，从经 济的角度来看，社区居民自治还是一种管理成本较低的一种管理模式；从政治的角度看， 社区居民自治有利于推进基层的民主建设，有利于公民的政治参与，有利于造就新一代 的公民。不足之处在于，从现阶段社区管理实践看，离开政府的引导，离开法律的规范， 社区自治有流于形式、纸上谈兵之嫌。 现实中的社区管理往往遵循的是上述三种理论模式的有机整合，以政府为统一领 导，根据“政企分开、政社分开、政事分开”的基本原则，发挥各种社区主体分工合作、 大连理工大学硕士学位论文 协调共建的作用。这种综合社区管理理论包罗万象，原则性强，大一统的色彩较浓，而 社区管理实务特别要求可操作性，这必然要求更加贴近社区管理实务，更有效地指导社 区管理实践的社区管理中介理论的产生。 2 2 1 社区管理体制基本建立 经过多年的试点和摸索后，我国社区管理模式已基本形成了“两级政府、三级管理、 四级网络的运行体制。“两级政府指市( 地) 、区( 县) 两级政府；“三级管理 指在市政府和区政府指导下，街道办事处作为社区直接指导者和引导者；“四级网络 指在三级管理之下，社区居委会作为管理层次的第四级，协助政府提供公共服务与进行 社会管理，社区层面实行居民自治，社区居民民主选举、民主决策、民主管理、民主监 督，建立起以社区党组织为领导核心，社区居委会为主体，社区居民共同参与和自主管 理社区的公共事务与公益事业的机制。这种管理体制有效的整合政府与社会力量，共同 为社区供给公共产品，为实现政府行政管理和社区自我管理有效衔接、政府依法行政和 居民依法自治良性互动提供了坚实的保障。 2 2 2 社区基础服务设施逐步完善 我国各级财政是我国社区建设资金的主要来源。近十年来，我国各级财政在逐年加 大对社区基础设施建设的资金投入力度，通过新建、改建、扩建、购买等多种方式，不 断加快社区的建设步伐，如社区服务中心、居委会办公用房、警务室、卫生服务中心( 站) 、 文化室、社区体育设施、场所等各项社区服务设施被逐步完善。这些服务设施已经成为 了实施社区管理和服务的重要载体和有力平台，有效地为社区居民提供社区卫生医疗服 务、下岗再就业服务、社区清洁卫生服务、社区绿化服务以及文体娱乐、计划生育、养 老助残服务、青少幼辅教、托教服务、家政服务、信息咨询服务等等，并且为辖内企事 业单位提供了工商、税务、法律、环保、保险等多种社区服务项目。 2 2 3 社区服务人员不断增加 我国城市社区服务队伍包括社区专职工作人员、社区民警、社会工作者以及义工， 人员数量逐年不断增加。在社区范围内，按照每3 0 0 至4 0 0 户的标准配备一名专职社区工 作人员，负责开展居民自助和互助工作，协助政府部门做好各项社会事务和城市管理等 社区管理和服务工作。按照“一社区一警或多警 的标准，配备社区民警，负责维护社 区治安。目前，我国正在试点推行社会工作者职业资格认证工作，以此来促进社会工作 走向专业化。一些城市( 诸如上海、北京等地) 已经出现了专业社会工作者，他们正在参 与到社区的特殊家庭辅导、问题青少年帮扶、心理咨询、司法调解等服务工作，参与社 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 区服务的社工数量还在逐渐增加。在义工方面，基本上每个社区都设立义工工作站，大 量义工在社区内组织开展治安、敬老、帮困助残、医疗卫生、环保、科普等专业服务。 2 2 4 社区管理模式不断创新 2 0 世纪9 0 年代以来，我国各地都十分重视因地制宜创新社区管理模式，以提高社区 管理的实效，涌现出来了许多各具特色的社区管理与服务模式。如有以强化社区自治功 能的沈阳模式、武汉模式，以强化行政主导为特征的上海模式、青岛模式与杭州模式， 还有以政府与社区双重强化为特征的深圳模式等等。近几年，广州市也在积极探索社区 管理模式的创新，探索“强政府、强社区”的社区管理与服务模式，实现政府行政管理 与居民自我管理的良性互动。2 0 0 6 年，广州市政府出台的文件关于加强社区居民委员 会建设的意见，从制度上进一步明确了社区重大事务决策权、日常事务管理权、不合 理工作拒绝权、财务自主权、居民对居委会的监督与罢免权等自治权利，较好的落实了 社区的自治权利。同时，荔湾、天河、黄埔等区域则探索“议行分设 工作机制，而越 秀、天河两区尝试了设置街道办事处下设“社区工作站”的管理模式，加强政府对社区 的管理与服务力量。 2 3 国外城市社区管理经验 世界各国的城市社区管理大都有自己的特色，现代社区管理模式的差别往往取决于 政府和社区以及其他社会服务机构之间权能配置的方式。概括来说，国外城市社区管理 的模式大致可以分为三种类型，即自治型管理模式、行政主导型管理模式和混合型管理 模式。 2 3 1 自治型管理模式 欧美、日本等发达的工业化国家，由于社会政治、经济制度和专业社会工作的发展， 到现代大多已经形成了比较完备的城市社区自治组织管理体系。这些国家比较重视城市 社区的科学规划，社区一般都具有明确的地理界限，作为基层社会管理单元，社区内设 有社区委员会、社区服务顾问团、社区自治会等自治组织机构。许多城市都制订有自己 的宪章或者相应的法规，对社区自治组织机构的权限作出了明确的规定，保障社区依法 实行自治管理。例如，美国的社区管理充分体现了“官民协作 ，与华盛顿特区隔河 相望的美国弗吉尼亚州阿灵顿县，其社区管理是整个美国社区管理一个缩影。该县有大 约5 0 个社区，社区有居民协会。在社区建设和设施完善中，当地政府起了重要作用。 为了官民协作共建居民满意社区，县政府社区管理部发起了“社区管理计划”，迄今已有 4 1 年的历史。社区管理计划的重点包括街灯设置和铺设人行道等在内的交通安全、街道 大连理工大学硕士学位论文 维修绿化以及社区公园建设等。所有社区管理计划的制定都基于社区居民的意见，反映 居民日常生活的实际需要。从计划制定到工程实施，整个过程充分体现基层民主。社区 选出的“社区管理计划”代表下面还有居民选出的楼区代表，楼区代表每年会把问题单 分发到各家各户，上面列出一些具体事项，让居民选择他们认为社区最需要改进的事项。 而居民临时想到什么社区福利的点子或者有什么意见，也通过楼区代表向县政府反映。 社区管理部和各社区负责社区管理计划事务的代表每月开一次会，讨论社区居民的建议 和工程项目。社区管理部根据居民意见进行实地调查，确定社区建设优先事项后，找专 业人员进行工程设计，接下来是征求居民对设计方案的意见，如果设计方案得到社区6 0 居民的支持，工程就开始实施。社区管理计划的资金来源是当地税收，每两个财政年 度得到一笔预算。社区管理部充分考虑各社区利益并根据实际需要作出安排，在规模不 等的社区之间取得平衡。阿灵顿县政府对社区建设的介入还体现在社区地产的开发阶 段。县政府在审核社区地产开发计划时最优先考虑的问题是，必须保证要有一定面积的 公共用地孩子们得有安全的地方玩，居民出门要有地方去。另外还要考虑社区必须 要有一定比例的住房，让那些低于平均收入者能够买得起。多层次的社区服务体系，给 美国居民生活带来极大的方便和保障，同时在提供充分就业、缓解社会矛盾、保持社会 稳定等方面发挥着积极的重要作用。 在日本，市作为地方自治体享有法律允许范围内的自主管理权，城市社区内最小的 组织单位是町，设有町内会、町自治会，居民以户为单位加入并定期向町内会交纳会费。 町内会是法定的居民自治组织，一般由会长、会计和若干名干事组成，町内还有居民自 愿参加的老人会、妇女会、消防会、中学生会、小学生会等各种居民团体。日本町内会 的成员由民主选举或平等协商产生，一般都不领取报酬在基层町内会之上，各地还在更 大的范围内选举产生町内会联合会，以至在全市成立联合自治会，作为社区和政府联络 的桥梁以及加强各社区相互联系的中心，并在更高层次上参与国家政治生活。 2 3 2 行政主导型管理模式 新加坡等一些发展中新兴工业化国家属于这种模式，其特点是政府部门中设立专门 的社区组织管理部门，政府行政力量对社区的组织管理有比较强的影响和控制力。例如： 新加坡的社区管理是有章可循，在新加坡，居民委员会的作用最大，它不仅是政府联系 群众的纽带，负责举办各种福利事业，而且还有监督青少年不要酗酒、吸毒和犯罪的义 务，一家有灾难，居委会也立即组织救助。建房局分配住房，也要与居民委员会联系， 有意让各民族居民同住在一幢房子里，以促进其相互了解和团结。避免人为地划分为华 人圈、印度人圈或马来人圈。在被誉为“花园城市”的新加坡，很少有人对小区内部 的环境表示不满，这主要得益于小区严格完善的规章制度。由于新加坡地小人多，人口 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 密度比较大，因此无论是政府兴建的组屋还是开发商兴建的公寓，大多数都是临街而建， 已建成8 年的共管式公寓“东陵丽晶园也不例外。这个公寓小区西面和南面是两条繁 忙嘈杂的公路，东面和北面则是比较安静的社区公园。为了减小公路噪音对居民的影响， 小区的西南两侧除了栽植花草，还特别种了许多高大的树木。根据新加坡建屋发展局有 关共管式公寓房屋建筑与相关设施比例的规定，发展商必须将不少于4 0 的土地用作花 园、风景区以及其他娱乐健身设施，从而保证小区居民拥有一个结构合理、温馨舒适的 居住环境。在“东陵丽晶园 居住的每一户都有一本居住守则，涉及日常生活、娱 乐健身设施的使用、停车管理以及公共设施维修等多个方面，详细规定了住户在小区内 可以进行的活动以及被严格禁止的行为。一旦有人违反了规定，保安人员会及时予以制 止，物业管理处也会向各家各户发出书面通知进行提醒。如果违规者无视警告，没有在 限定的时间内纠正错误或者给他人造成了损失，那么他除了要赔偿，还有可能“吃官 司 。在新加坡现行的政党政治体制下，选区的社区组织和社会团体实际上是执政党与 民众直接接触的最基层的政治实体，主要社区组织的领导成员都不是民选产生，而是由 所在选区的国会议员委任或推荐。社区领袖的政府委任制以及国会议员对社区事务的深 度参与，使新加坡的社区管理受到执政党和政府强有力的影响和控制。 2 3 3 混合型管理模式 其特点是由政府部门人员、地方人士及其他社团代表共同组成社区组织管理机构。 例如以色列的社区管理主要通过社区中心来实施，社区中心是一个独立主体，其功能相 当于一个非赢利机构。社区中心实行管理委员会负责制，管理委员会由地方当局的代表、 各方面专家和社区居民代表等组成。社区中心通过管理委员会组织实施各项社区管理和 服务活动，并负责中心的预算、组织和计划。为了协调各社区间的关系，几个相邻社区 又组成不同区域，每一个区域设一名区域主管，指导各社区的工作，并同地方当局和各 种组织保持密切联系，以便为社区中心创造良好的外部环境。 2 4 电子社区服务的比较优势分析 我国在电子商务和电子政务已初具规模的基础上，2 0 0 5 年将电子社区纳入国家“十 一五 社会信息化的重点发展领域，成为建设和谐社会的重要举措之一。国家所关注的 电子社区是指以社区服务中心为主，联合政府部门、社区服务提供商、银行金融机构和 物业管理公司等相关单位，以网络平台、语音平台和平面资讯为载体，以政务服务、商 务服务、金融服务、物业服务和资讯服务等为内容，整合各方资源，面向社区居民提供 属地化服务的综合服务体系。 大连理工大学硕士学位论文 电子社区是以现实社区为基础，兼有虚拟社区功能。电子社区实质上就是社区的数 字化、网络化和智能化，也就是数字技术、网络技术、信息技术渗透到社区生活的各个 方面。其本质是对传统社区及其相关现象的数字化重现和认识，是利用数字化的手段来 处理、分析和管理整个社区，以促进社区的人流、物流、资金流、信息流、交通流的通 畅、协调和高速发展。 电子社区是我国社会信息化的基础和核心，能够有效解决信息化建设“最后一公里” 问题。不仅如此，它还是电子政务和电子商务的重要补充，成为电子政务面向居民服务 的“落脚点 ，能够为电子商务进入社区提供广阔市场空间，并通过社区服务平台实现 电子政务和电子商务的融合。它与传统的社区服务相比，比较优势明显。 2 4 1 整合社区服务资源的优势 当前，居民对传统的社区服务普遍感到不满意。由于各社区都是单独对外提供服务， 资源未得到充分整合和利用，导致社区在提供公共服务方面存在人手不足，精力不够， 手段单一，对象有限，流程不规范，质量无保证等问题。而电子化社区服务通过设立“社 区服务中心 ，可将全区、全市、全国的社区服务纳入到同一平台之上，为居民提供“一 站式”综合服务，能够有效整合社区服务资源，实现服务机构与用户需求资源的平衡与 互动。 2 4 2 提高社区服务效率的优势 传统的社区服务是“以服务机构为中心，而电子化社区服务是“以用户为中心 ， 打破了传统的组织结构，创造了一个以居民为中心的网络型组织结构。各个部门都围绕 着用户而运作，用户直接通过热线和终端呼叫器和他们紧密结合，响应社区居民的需求， 并利用网络调动各个部门和所有的服务资源围绕着用户的个性化需求而提供相关的服 务，缩短了服务路径，提高了服务效率。 2 4 3 满足社区服务个性化需求的优势 传统的社区服务是依据社区居民的共性需求设置服务项目，这些服务项目相对比较 宏观、稳定，难以满足日益增长的社区居民的个性化需求；电子化社区服务是用户需要 什么服务，通过“社区呼叫中心 转达后，就调动社区或者相邻社区的服务资源提供相 应的服务，可以及时地满足社区居民的个性化需求。 2 4 4 实现社区服务产业化的优势 传统的社区服务过于封闭，发展后劲不足。电子化社区服务能利用网络的快捷，使 社区服务的管理部门从自办服务中解脱出来，负责受理用户的投诉，实施对服务机构进 长沙市芙蓉区电子社区管理与建设研究 行监督和服务质量评定，实现了真正意义的“管办分离”，架起了社区服务通向社会化、 产业化的桥梁。 2 5 我国电子社区发展的基本模式分析 2 0 世纪末，随着信息化时代的到来与新公共管理运动的不断深入，西方发达国家电 子社区得到迅猛发展，美、英、法、加拿大、新加坡等国家的电子社区建设走在世界的 前列，且发展己相当成熟。我国在电子社区建设的试点地区也取得了一定的成绩，逐渐 形成了颇具特色的电子社区建设的模式。最具代表性的模式有“杭州模式 、“北京模 式 和“广州模式 。 2 5 。1杭州模式 杭州电子社区建设采取政府不出一分钱，完全由企业投资并运作管理的商业化模 式。杭州市已形成了以呼叫中心为社区信息化网络数据中心和全市便民服务中心平台， 结合街道社区管理软件系统和家居信息终端的社区信息化模式。 杭州电子社区建设主要分为三个阶段。第一阶段( 2 0 0 2 2 0 0 3 年初) ：探索期。在 这一阶段，杭州市构筑了一张社区“快捷